房地产项目销售案场管理规定.docx

金 隆 嘉 园

案
场
管
理
制
度

第一章 考勤管理
第1条、案场员工每周工作六天，每日作息时间为：夏季早上8：30～12:00，下午14:00～一八:00；冬季早上8：30～12:00，下午一三:30～17:30。案场每天安排专人轮流值班，负责午休时间的电话接听及客户接待。
第2条、实行考勤登记制，员工每日上、下班均需由本人登记。如因公事不能及时登记，须事先向销售主管以上级别的主管汇报，严禁代登记。
第3条、员工如需调休、休假，应至少提前一天向销售经理汇报，经销售经理审核确认后执行，未经许可而随意休假的以旷工论处；强销期休假方式由销售经理根据实际情况另行安排，如有特殊情况需特批。
第4条、当日紧急请假，需向销售经理汇报同意后方可休假，否则以旷工论处；病假在次日向销售经理提交病假单，并经销售经理确认，事假在事后补办请假手续。
第5条、因工作需要，在工作时间内外出须事先向销售经理汇报，严禁工作时间外出办私事，擅自离岗视为旷工。
第6条、国家法定节假日期间，案场主管人员与员工共同轮流值班，并根据实际工作情况安排休假。
第二章 仪容仪表管理
第1条、案场每位员工应保持良好的仪容仪表，饱满的工作热情迎接每天的工作。
第2条、案场每位员工必须穿着公司统一制订的工作服，不得佩戴材料式样夸张的饰品。
第3条、员工制服需保持清洁，皮鞋为深色，要干净、勤擦拭，式样简单大方，女员工以穿中跟鞋为宜，不允许穿夸张的尖头、细跟、饰物太多的皮鞋。
第4条、男员工要求不能留长发，不能蓄胡子，保持面部清洁。
第5条、女员工要化淡妆，不能浓妆艳抹；留长发者，按规定须扎起；指甲保持干净。
第6条、走路姿势要端正，脚步轻稳，说话音量保持适当，遇客户时应给客户让路，不与客人抢道，有急事应礼貌打招呼。
第7条、站姿要求躯干挺直、头部端正、面露微笑、目视前方，两臂自然下垂。
第8条、坐姿要求轻轻落坐，避免动作太大引起椅子乱动发出的响声，两手应平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背。
第9条、在售楼部内，不得大声说笑或手舞足蹈。
第10条、与客人交谈时应用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉，不可整理衣着、头发、看表等。
第11条、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性语言。
第12条、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。
第一三条、称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 任何时候招呼他人均不能用“喂”。
第14条、工作场合不得照镜子，涂口红；不得将任何物件夹于腋下；不得随地吐痰及乱丢杂物。
第三章 案场纪律管理
第1条、每位员工应以“热情，专业，诚实，负责”的工作态度完成本职工作，积极维护项目品牌形象和公司声誉，并接受上级的指挥与监督，如有意见应于事后述明核办。
第2条、同事之间应相互尊重，用语文明规范。
第3条、员工应爱护案场公物，如有人为损坏情况发生，损坏人须照价赔偿。
第4条、在工作时间内，不得闲聊、吃零食，浏览非房地产专业网站以及做任何与工作无关的事。
第5条、员工不得在禁烟区、接待大厅等公共区域内吸烟。
第6条、销售经理负责监督和考核员工的日常行为规范。对于上级主管未发现的违反制度的行为，同事之间也要立即纠正，情节严重的，报销售目经理，进行相应处分。
第7条、当案场遇到紧急或危机事件时，员工须及时向销售经理汇报，销售经理应组织案场人员，维护好案场秩序，并予以妥善处理。
第8条、员工应具备良好的职业操守，在对购房客户进行服务及相关工作过程中做到：
1、对于购房客户提出的有关产品（规划、配套、房屋质量等）及相关税费、办理贷款手续流程等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚假、不实、夸大的回答；不做未经公司书面确认的任何形式的不实介绍或承诺；
2、对客户委办事宜应及时、认真处理，不可草率、敷衍、任意搁置不办；
3、不得以任何理由向购房客户索要礼品、钱款、财物等；
4、不得向同行或相关行业透露购房客户的相关信息；
第9条、项目员工不得以任何形式和任何理由参与房地产投机行为，也不得以收受利益为目的，为已购房客户再次转卖房源，一经发现并查明属实，将依公司相关制度处理。
第10条、项目员工在职期间，不得利用公司的各项资源，兼职组织或参与任何竞争企业的组建及运作，一经发现，立即开除，并通过法律途径追究其经济及法律责任。
第11条、无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单及买卖等相关文件、合约及其复印件和公司在行业运作中的专业技能及信息等。
第12条、如有违反以上相关规定，项目人员无论在职与否，均将承担因个人行为而导致的全部责任，包括经济及法律责任。
第四章 控台管理
第1条、案场设立控台，控台是进行日常工作调控的中枢，拥有案场工作的支配权；严禁在控台及销售大厅做与销售工作无关的各类事项，非案场工作人员不允许到控台。
第2条、控台台面必须整齐、清洁，非销售用品（如：水杯等）不得放于台面，各种报表整理好，摆放整齐。
第3条、控台的负责人是销售主管，负责案场业务接待的调控、业务流程的执行、案场气氛的营造以及案场环境、卫生、安全等工作的督导；若销售主管轮休或临时离开，控台上必须指定专人控制现场工作状况。
第4条、销售经理负责各种成交资料的保管、核对，并监督检查置业顾问客户接待结束后，各项资料的填写。
第5条、在控台设置备忘录，记录工作中未尽事宜或需要交待、交接的工作。
第五章 业务管理
第1条、来电接听
1、电话铃声响起三声内必须接听。电话接听统一开场白为：“您好，金隆嘉园，很高兴为您服务”。
2、接听电话应认真聆听，语速保持中等，吐字清晰，表达简洁、准确，并及时填写相应记录，邀约客户到案场。
3、不在电话咨询中针对房型做详细的报价（可报起售价和均价），不予回答详细的销控情况。
4、若遇客户所找人员不在时，电话接听者可礼貌询问是否可以帮忙解决或留下对方电话、需要办理的事宜，以便其回来后能及时回复；如果是关于推销类的电话，留下联系方式，不透露公司负责人的联系方式，如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并及时报告销售经理。
5、案场电话属于业务电话，接听或拨打私人电话不应超过2分钟，严禁利用案场电话打私人长途。
第2条、来访接待
1、客户来访时，应主动迎接、打招呼。若是新客户应由置业顾问轮流接待；若是老客户则应交由原接待人员接待，如原接待人员不当班，该置业顾问则继续热情服务，严禁挑客户、抢客户的现象。
2、每位置业顾问必须熟练掌握项目情况资料、房地产政策法规等专业知识，并严格按照规定的销售说辞进行叙述。
3、对待任何来访客户（包括同行）均一视同仁，礼貌、热情、专业的接待每一客户。
4、尊重客户，不伤害客户自尊心，不讥笑客户和议论客户，不得在客户面前指手划脚、交头接耳，接待中切忌与客户发生争执。
5、置业顾问接待客户时，应充分发挥团队合作精神，互相配合与协助，共同开展业务工作。若个人无客户接待时，应主动协助其他同事的接待工作。
6、若遇客户提出的问题超出自己的管理范围或难以处理的，须向销售主管提出申请，不得擅自承诺客户（如：打折扣、延迟签约时间、变更付款方式等）。
7、不得怂恿客户找销售经理或公司领导保留房源或要求优惠。
8、接待完客户后，应及时将接待桌整理干净，收拾物品，将使用座椅、设施归位，保持良好的卫生状况。
9、接待完客户要及时填写各类报表，并负责资料的整理工作。
10、置业顾问应建立自己的销售夹（项目资料、图纸、销控表等），并妥善保管。
第3条、签约管理
1、置业顾问在同客户签约时应严格按照公司制定的价格方案执行，不得擅自承诺或怂恿客户要求优惠。
2、置业顾问在同客户签约时（包含但不限于置业申请书、认购书、购房合同等），在填写完签约内容后需经销售经理审核无误后由销售经理负责盖章。
3、如遇客户退房，则该房源重新对外公开，其他置业顾问如同时有客户想预定该房源，则首先，未预定房源客户优先于已预定其他房源想改房号的客户；其次，都未预定或都已预定房源的客户以经销售经理签字的客户大卡登记时间较早者优先预定。
4、如客户已确定退房，则置业顾问应及时向销售主管汇报以公开该房源，不得故意拖延瞒报，并私自向自己的客户推荐。
第4条、会议管理
1、每周日下午(下班前)召开工作周会，总结本周工作情况，制订下周工作计划，并于下周一上午将每周工作会议纪要报至销售经理处存档。
2、周会必须由销售经理主持，不得擅自不按规定主持召开周会。
3、销售主管负责记录会议纪要，要求简单扼要、调理清晰，并把会议中的决议、工作安排、相关责任人记录清楚。同时必须记录缺席人员，以便会后传达相关内容。
4、案场可视实际需要，临时召开各类其他工作会议，保障工作的顺利进行。
第5条、报表填写与电脑使用
1、在客户离开后，案场接待人员须及时填写来电、来访、客户信息等相关报表，客户资料（包括老客户回访时得到的新信息以及追踪客户的具体情况）整理工作应在客户接待完毕后一小时内完成，如客户较多时，应在当天下班前完成录入工作，并且核对无误。报表的内容必须准确、详实，销售主管对置业顾问完成此项工作需进行监督及指导。
2、销售工作中成交客户的资料及各种单据应上交给销售主管，由销售主管整理后移交销售经理。
3、置业顾问轮流负责销售日报表（周报表）的填写，并对填写内容负责。
4、销售经理负责销售月报表的填写，并对填写内容负责。
5、案场员工均需熟练掌握各类办公软件（办公自动化软件）的使用和操作。
6、案场电脑设备需按公司要求妥善管理和使用。
第六章 客户服务管理
第1条、坚持贯彻公司“服务创造价值”的经营理念，做好每一项服务工作，提高客户服务满意度。
第2条、销售案场公开投诉途径，销售经理负责协调、解决本项目的投诉事件。
第七章 行政事务管理
第1条、销售部的行政事务由销售主管协助销售经理处理，包括日常考核、培训、档案管理、办公用品管理、合理化建议管理等，销售经理、销售主管对案场的各项行政事务管理均负有领导责任。
第2条、销售部的档案资料需按规定管理，所有管理制度、文件资料、技术操作流程以及客户资料等均属绝密资料，任何人都不得以任何形式向外泄露。
第3条、如销售部根据个案情况，确有特殊事项需单独做出规定，必须由销售经理提报给分管副总、总经理审批后方可实行。
第八章 环境安全管理
第1条、案场必须时刻保持一个舒适、干净的环境。
第2条、置业顾问需保持自己的桌面整齐，文件摆放整齐，客户离开或看样板房时要及时清理谈判桌客户用过的烟缸、纸杯等。
第3条、销售主管负责监督案场的环境、卫生、安全状况，出现问题及时指正，对于无法解决的问题，及时上报销售经理。
第4条、每天下班前案场应干净整洁，桌椅归位，并关闭所有电源。销售部根据实际情况安排案场非办公时间的安全值班工作。
第5条、销售部定期安排人员对案场的设施、设备进行检查，消除安全隐患，防范于未然。
第九章 业绩分配管理
第1条、案场本着公平竞争、公正处理、公开结果的原则制定业绩分配原则，如出现未列明的情况，销售经理可根据现场的实际情况做相应调整。
第2条、接待原则
1、接待来访客户之前必须问清楚客户是否第一次来，若客户来过则通知原置业顾问接待，如客户不记得是谁接待，控台也暂时无法查实，可先行接待客户，事后再进行确认工作。
2、置业顾问必须按照现场安排好的接待顺序轮流进行接待，不得越位接待，否则接待的客户视为无效业绩，成交业绩转给接待顺序中应接待的置业顾问。
3、客户来访时，如遇置业顾问临时缺岗，则自动转为下一位置业顾问接待，缺岗置业顾问排入下一轮接待顺序，不予补接；如遇销售经理临时安排任务,而错过接待次序的,则予以补接安排。
4、接待中，遇老客户回访不视为接待新客户名额，置业顾问接待老客户后，可排入当前接待顺序，并安排补接新客户。
5、老客户介绍新客户来购房的，如现场点名，由原置业顾问接待，则记为原置业顾问的客户。否则，介绍来访的客户均被视为新客户。
6、来访客户只要询问关于房产方面的事宜，均按新客户接待处理。
7、已接待过的老客户如一个月内未做回访且无跟踪记录的即为新客户，其他置业顾问可以接待。
8、在外出展示或重大活动期间，客户接待原则由项目经理决定接待方案。
9、已退房客户再次来访时，如客户现场点名，则由原置业顾问接待，否则，重新计为新客户。
第3条、业绩分配原则：
1、每日接待完客户后，应及时填写客户大卡，下班前交销售经理签字确认。
2、客户大卡作为业绩分配中重要的参考依据，应有完整的客户姓名及具体联系方式否则视为无效大卡。大卡的建立应以现场来访为准，来电大卡不予签字确认。
3、当置业顾问提出业绩分配的不同意见时，必须出示曾经签字的大卡，并由销售经理进行确认，不得故意伪造、修改。
4、如出现同一组客户（如夫妇、亲属）由一名以上的置业顾问在不同时间分别建立有效大卡，原则上以接洽时间最早的为准,确认业绩。
5、当新客户来访人数较多或遇老客户回访，当前接待的置业顾问无法同时接待的情况下，其他置业顾问应发扬团队合作精神协助接待，负责协助的置业顾问不分业绩。
6、开盘、房展会等重大活动期间，新客户的业绩分配方案由销售经理视具体情况确定。
7、因置业顾问的服务水准差，而导致客户放弃购买意愿(判断标准由销售经理确认)，如其他置业顾问重新介入或客户指定其他置业顾问继续服务，则该客户成交业绩归后来接待成交的置业顾问。
8、销售现场置业顾问因争夺客户，而在客户面前进行争吵的一方或双方，业绩不再确认为其所有，造成不良影响的，另予处分。
9、置业顾问如为了个人利益相互交换客户，一旦发现，业绩视为无效；并在案场公开给予口头警告处分。
10、销售部员工（包括主管）若遇辞退、辞职、停职、调岗等情况，则至调离之日前已完成所有服务环节的业绩，个人业绩奖金按100％发放；至调离之日前完成认购手续但仍有后续服务环节（指签约、按揭办理）未完成的业绩，个人业绩奖金按70％发放，其余30%奖金用于奖励后续服务的员工。
11、调离员工的客户后续服务由销售经理视情况分配给销售部其他置业顾问。
12、请病假、事假或其他假期超过一个月（含）的销售部员工，未签约的业绩及已签约未回款的业绩，其奖金分别按30％及70％发放，其余奖金用于奖励提供后续服务的员工。
第4条、争议解决方式：
1、置业顾问对业绩分配有异议者应直接向销售经理汇报，由销售经理负责沟通协调,经协调后处理意见不再更改。
2、若证实置业顾问有违规，则过错方不分业绩。
3、在现场接待过程中，如发现有抢客户、挑客户或怠慢客户的行为，销售经理及主管有权对此业绩作出相应的处理。
4、如发生其他原因造成的业绩确认问题，由销售经理根据具体情况在第一时间处理，处理结果将在最近一次周会中公告。
5、如遇本制度未能解释情况，则交由销售经理根据现场实际情况处理。
附 1
客户接待服务规范
（一）接待准备：
1．控台最靠边位置为即将接待客户的置业顾问所坐，轮座的置业顾问应准备好销售夹，并将本人名片放在销售夹内，可随时递出，注意递名片的姿势和方向。
2．轮座时应保持较好的精神状态，时刻注意门外的动静。
3．看到客户走过来，要及时起身迎客，尽量在客户进门之前拉开门，将门拉开后人应站在门展开后的延伸处，并做出引导的手势。
4．如是雨天，要主动接过雨具，放在指定区域内。
5．为来访客户倒水、递送销售资料等服务工作，由第一顺位接待的置业顾问负责。
（二）迎客问候：
1．热情的招呼客户，询问客户是否是来看房子的，接待客户时携带好销售道具包括名片、销售夹等；询问客户来访和以往接待情况时，语气需委婉，不可让客户有内部业务之争的感觉。
2．如果客户是来看房的，引导客户进入展板、模型区，交换名片。
3．如果客户是来问路的，热情的指引。
4．如果客户是来找开发商的，应向销售经理汇报处理。
5．客户进门时，如在接听x
A．如非重要电话，及时挂断，迎接并接待客户；
B．如是重要电话，则请其他置业顾问接待。
6．接待客户时原则上不接听手机，如电话比较重要不得不接听，在征得客户同意后，以最短的时间结束通话，以免影响接待。
三）模型介绍：
1．沙盘模型介绍要热情、如实，并且持续与客户保持良好的沟通。
2．介绍展板禁止用手指直接点触到展板表面，如需指点用专用笔指引。
3．模型介绍要条理清楚，重点突出，激发客户热情，了解客户需求，让客户在了解楼盘的同时，对置业顾问有个较好的印象。
（四）销售洽谈
1．替客户拉椅入座，拿销售资料，给客户倒水，注意端茶杯的姿势。
2．再次重点介绍产品，介绍户型，语音柔和，善于交流。
3．在向客户推荐户型过程中，需正确引导客户对户型的认识，不诱导客户对产品产生不正确的理解。
4．问销控时应口齿清楚、注意技巧，并与控台呼应锁定房源。
5．严格按照控台提供的价格报价，在有促销活动时，根据活动优惠报价。
6．给客户计算价格，付款方式，交房有关税费等。
7．要利用现场气氛，与现场人员做好配合，为客户做建议时，应让客户感受到你是在替他着想。
8．在洽谈过程中，对客户提出的疑难问题按照公司的要求解答，如本人无法解答，则及时请示主管，并按照主管的指示回复客户。
9．热情接待每一位客户，不以貌取人，不论客户购买与否，都让每位客户满意而归。但在来访客户增多时，可礼貌地安排无效客户并接待下一组到访客户（无效客户包括：市场调研、随便聊聊、看本项目暂无的产品）。
（五）带看工地及样板房
1．带领客户去看工地，应先根据客户人数拿好安全帽，请客户戴好，看房必须严格按照指定路线，带看途中注意走在前面，沿途提醒客户注意安全。
2．尽量说服客户，不要让老人和小孩去工地，以防危险，并请同事代为照应。
3．带看样板房之前，提前对客户说明有关规定。
（六）送客
1．送客户到门口应替客户拉门，注意拉门的标准动作并目送客户离开。
2．如果客户没有雨具，可以撑伞送客户上车。
附 2
提倡用语

接待状况
禁用语句
服务用语
当客户问到关于项目和公司一些难以直接回答的问题。
这是公司定的，我不清楚。

这是公司的规定，我帮您再确认一下，之后立即给您电话。
当听不清楚客户的话。
喂…啊…你说什么，大声点。
喂，您好，我这边听的不是很清楚，麻烦您大声一点，好吗？
当客户提出超出公司规定的要求时。
不行，公司有规定，我也没办法，不是我说了算的。
您的话很有道理，但公司有相应的制度，当然，您的要求我会帮您向公司反映一下。
当客户要找的置业顾问不在时。
他现在不在，你等会儿再打来吧。
不好意思，他现在不在，您方便跟我说吗？或者您留个联系方式给我，等他回来之后，让他给您回电话。
当客户询问相关事宜的办理进展情况时。
什么时候好我也不知道，你过几天再打个电话来问问吧。
对不起，具体什么时候好我现在也不能确定，我随时帮您留意这件事，一有进展我会立即通知您。
当客户需要使用售楼车时。
你等等吧，我打个电话叫车。
请您稍坐一下,我立即帮您打叫车电话。
当客户在下雨天或气候恶劣时，提出一定要去看工地。
工地今天不能看，改天吧。
今天这种天气实在不好，为了您的安全着想，还是尽量不要去工地，下次我们约好时间，我一定带您去看。
在接待客户时，有客户电话找。
知道了，我来了。
请帮我留个电话，我尽快回电。
当样板房参观的客户比较多时客户提出要去参观。
在样板房参观的人很多，我们等一下去看。
对不起，现在样板房参观的人很多，会比较拥挤，我先帮您介绍一下小区的其他内容吧，稍后我们再去参观。
当客户问到关于产品中的一些你不清楚的问题时。
这个我不清楚。
对不起，这个问题我确实不是很清楚，我马上帮您去问一下，确认后再给您答复。