装修公司市场业务规范.docx

业务规范标准
一、信息员的规范
A、开发信息员的规范
1．信息员联系方式（手机号码）建立excel表格2．填写信息员的所有相关信息（姓名、公司名称、办公地址、手机、等详细资料）3整理完毕交部门主管处审核；.
3．不许用公司座机以客户的身份套信息员电话；
4．对信息员说话不许带有攻击性和侮辱性的话语；
5．不许透露其他信息员的任何信息及客户信息；
6．删除信息员必需写出删除详细原因(是不做了还是号码错误必须写清楚)
7. 不允许两个业务员同时联系一个信息员，发现要及时核对确认
另注：1．国际及地区知名代理行：第一太平戴维斯、戴德量行、仲量联行、世邦魏理仕、高力国际、高纬环球
B．信息员的顾虑及要求
1．业务员的身份及公司情况？(西安建筑装饰工程有限公司，是一家集设计、施工、服务为一体的专业装饰企业。公司汇集了一批极富创意的设计师和高度敬业的技术负责人及专业的南方施工队伍。也可来我们公司现场考察）
2．信息费和提成是否属实？（信息费和提成信息员怀疑我们到时不给他）
3．是否会泄露客户资源和个人身份？
4．是否会告知他量房及签单真实金额？
5，设计师的能力？
5．业务员的能力？
6．觉得我们的提点低。
7．要求用钱一次性买断客户资源。
．信息员申请信息费的流程:本人携带有效证件两份（身份证、名片）到我公司财务处，办理登记手续。（为对合作伙伴认真负责，确保合作伙伴个人利益，维护公司资金财产流失。）

D、见信息员注意事项
1．自己的名片；
3．公司的宣传册
4．衣着必需要大方得体，男士不得穿短裤背心及拖鞋，女士不得穿拖鞋、吊带、漏背，低胸等衣着；
5．了解见面详细地址及信息员的联系方式；（如：约好在什么地方见面，几点到见面地址，信息员的联系方式是否都清楚与记录）
6．了解清楚信息员工作类型及实力；（信息员公司是做写字间还是商铺的，信息员从事房产的年限，现在他们的楼盘剩余面积怎么样）
7．见合作伙伴的时间
8．注意自己的言谈举止和职业素质。（说话的方式、语气、语速、专业知识等）
二、了解客户的注意要点

A．跟踪客户：
1．项目类型（写字间还是商业酒店等）
2．需要的面积和方位？（如：大概面积1000平左右 ，想在高新找）
3．需要房子的时间？（如：计划在2010年2月份需要进场办公）
4．意向房子的价格？（如：预算在50元每平米左右的）
5．单位的性质及名称？（客户公司是做什么的，公司叫什么名字）
6．现用办公室的租期？（现在客户的办公地址什么时候到期）
7．后期装饰的负责人？（就是负责此项目装修的专门负责人）
8．公司办公地址及办公电话？（客户现在的办公地址及所有有关电话）
9．买房还是租房？（客户订房是购买的还是租用的，要是租用的了解一下大概租用的周期长短）
10．商业项目品牌及是否连锁？（看是否是开连锁店的，要是连锁，了解是否有自己的装修公司和施工团队）
B． 量房客户：
1．订房的面积，使用、建筑？（如：建筑面积300平米使用面积210平米，毛坯房或遗留装修）
2．量房时间、人物、地点？（如：2009年8月10日上午11点在SOHO同盟2号楼1203室和甲方负责人李总见面量房。）
3．新项目的概况(是否装修过) 是否包清工？（如：带装修还需要做些什么项目，是全部拆除从装还是局部改动）
4．装修项目的具体负责人及后期签订合同人？（本装修项目中谁具体负责方案谈判，具体有几位负责人，后期合同由谁签）
5．对新办公室的使用功能及规划？（是否有自己的装修布局想法和装修的特殊要求的）
6．需要用房的时间，工期的限制？
7．办公室需要的风格和装修费用？（了解初步的装修内容及装修大概预算）
8．是否采用招标及招标方式？（公开标还是内部邀标，如需要交钱的，并且不给退还不参与，要是压招标费用的，后期可退还的可参与）
9．标书费用，工程是否垫资和后期质保金？（如：本次招标是公开招标还是内部邀标，标书费用是多少（如：500元）？前期需要交招标保证金吗（如：要招标）？要交多少（如：交纳2万元）？如没有中标保证金是否退还（如：可以退还），什么时候退还（没中标一周内退还保证金）。是否需要垫资要垫多少（如：前期要垫资，垫资工程款得30%。）? 后期尾款需要压多少（如：后期压尾款10%）？垫资和尾款金额在工程结束多久付清(如：工程结束验收合格1个月份付清。)）
10．本项目所参与的装修公司？（比如现在有几家装修公司正在参与，且都是那些公司）
C．客户的顾虑：
1．公司的资质资历和专业性（如：成立年限、公司资质，做过什么项目等）
2．公司的施工和后期服务（如：施工团队、人员，施工当中的配合等）
3．产品的价格与质量（如：材料的质量，材料的价格。）
4．公司的设计能力（如：方案、效果图、风格等）
5．是否从事过类似项目装修（如：项目地址附近、本行业或知名企业）
6．后期的配套服务（后期维修，是否能提供家具、布艺、饰品等）
7．总结以上6点。第一：公司规模及专业性；第二：设计能力；第三：施工质量，产品质量；第四：施工价格；第五:后期服务；
D．我们对客户的优势：
1．我们施工资质：拥有国家二级施工资质；国家一级资质是专业做建筑的，国家二级施工资质是专业做写字楼、酒店、宾馆、餐饮、娱乐会所室内装修的。国家三级资质是专业做家装的。像写字楼、酒店几千上万平米的工程我们都在做。）
2．我们的设计团队：本着对装修行业本质的深刻理解，为客户提供优质的服务。
3．我们的施工：优秀的施工团队，严格按照施工图施工，本着为客户服务的态度。建造舒适的空间。
4．我们的材料：严格按照国家标准施工。
E．见客户的注意事项：
1．未量房客户：
a．自己的名片；
b．公司的工程宣传册及营业执照资质证书等；
c．衣着必需要大方得体，男士不得穿短裤背心及拖鞋，女士不得穿拖鞋、吊带、陋背，低胸等衣着；
d．了解见面详细地址及客户负责人的联系方式；
e．了解清楚客户的公司类型及装修类型；
2．量房客户：
a．向客户介绍设计师的身份和服务事项；
b．介绍自己身份和提交名片；
c．公司的工程宣传册及营业执照资质证书等；
d．衣着必需要大方得体，男士不得穿短裤背心及拖鞋，女士不得穿拖鞋、吊带、陋背，低胸等衣着；
e．了解见面详细地址及客户负责人的联系方式；
f．了解清楚客户装修地址和量房面积；
g．了解清楚客户的公司类型及装修类型。
F．提供客户信息员的回馈周期：
1．提供客户如撞单在10分钟或者5分钟之内反馈，单子情况：（如：同事录入时间、目前跟踪的简单情况，但不能泄露保密信息。）
2．跟踪客户的反馈一般是在5-7天左右反馈一次。（需要灵活把握）
3．在谈客户的反馈一般在3-5天内，反馈一次谈判进展情况，但不能泄露保密情况:如：方案报价、客户要回扣，。或者详细情况。
4．如单子跟踪不进去或未签单及时告知信息员其原因，并表示道歉。
G．客户回访阶段和周期：
1．量完房子；2．出了方案；3．出效果图；4．工程未签；
5．工程签单；6．工程施工；7．工程结束
三．提高服务应必备的专业知识
A．装饰专业知识
1．土建阶段
①进场，拆墙，砌墙。
②凿线槽，水电改造并验收。
③封埋线槽隐蔽水电改造工程，做防水工程，卫生间、厨房地面做24小时闭水试验。
2．基层处理阶段
①木工进场，吊天花板，石膏角线。
②包门套、窗套，制作木柜框架。
③同步制作各种木门、造型门及平压门。
④木制面板刷防尘漆（清油）。
⑤墙面基层处理，打磨，找平。
3．细部处理阶段
①墙面刷漆最少三遍。
②家具油漆进场，补钉眼，油漆。
③处理边角、铺设地砖、实木或复合木地板，防水大理石条，踢脚线。
④灯具、开关、插座、洁具、拉手、门锁安装调试。
⑤装修公司内部初步验收。
⑥三方预约时间正式验收，交付业主。
B．常用材料价格
C．相关手续办理及费用
D．付款方式(60% 35% 5%) (50% 40% 10%) (30% 30% 30% 10%)
E．消防、空调
F．工程验收
B．房地产专业知识
1．房地产公司运作流程
2．相关手续的办理
3．知名代理公司及办公地址
4．地段不同的价格差别
5．如何收费
四、仪表礼仪要点
1、员工上班必须穿戴整齐，如有工作服上班时间需穿着工作服、佩戴工作牌。
2、员工上班一律不得穿拖鞋，鞋子应保持清洁，不能穿带钉子的鞋。
3、员工工作时不宜穿大衣或过分臃肿的衣服。。
4、女员工保持服装淡雅得体，不得过分华丽露体，不准穿奇装艳服。
5、头发保持清洁，不得蓬头垢面。
6、指甲不能太长要经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
7、胡子不能太长，应经常修剪。
8、女员工淡妆上岗应给人清洁健康印象不得浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
9、保持口腔清洁，上班前不准喝酒或吃带有异味的食品。
10、免费范文网免费范文网出席重大会议或重要约会，男员工应着衬衣西裤，打领带；女员工应着套装或套裙。
语言礼仪
1、员工在工作中要保持端正的姿势，行为举止要表现出良好的修养，给精神饱满、朝气蓬勃的印象。走路时，应抬头挺胸，目视前方，脚步放松轻快，不得在上班时间奔跑、追赶、嬉戏。
2、工作时间不得把私人情绪带入工作中，保证工作效率。
3、工作中讲普通话，对客户一律使用礼貌用语，不得使用方言。
4、当客人到来，员工应主动热情地打招呼，对不认识的客人称呼“先生、小姐”等，切忌称呼“喂、哎”等，等客人离去时要道别、致谢，切忌对客人不理不睬，旁若无人。
5、与客人谈话时态度要亲切和蔼，面带微笑，不宜声音太高，语气不能简单生硬，切忌唾沫四溅。
6、员工之间在工作区交谈，声音不可过高，相互之间不得大声喧哗和吵架。
7、走通道、走廊时要放轻脚步。不论在自己公司还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。
8、无论在楼梯、走廊、电梯或办公场地等公共场所，见到领导或同事应主动、热情适度地问候；“被问候者”应在第一时间给予礼貌地回应。
9、员工上下班，相互见面应礼貌地问好，养成良好的习惯。
· 电话礼仪
　　在办公场所，接打电话应注意善始善终，礼貌而微笑地接打电话，吐字要清楚，语音要适中，不要忘记电话应对中的呼应，并养成左手接打电话以及养成准确记录的好习惯，重要内容要复诵确认。接听和拨打私人电话不得超过三分钟，尽量安排在非办公时间处理私人事务。
　打电话礼貌规范
1． 电话接通：你好，是XX先生，你那边是做房产中介的吧，我是玲艺装饰公司的XX，想和你谈一下个人合作，你现在方便说话么？？合作是这样的。。。。。。。。。。。。
2． 看与信息员的熟悉程度随机应变去交谈。
接电话时
1． 接电话是第一句话：你好！玲艺装饰！
2． 如果是找别的同事应该说：（如果被找人在，应该说：“请稍等”！<用手握住话筒，在去喊其他同事>或者同事现在没在，您留个电话，稍后我让他给您回过去。）
3． 交谈结束后说：再见！
打电话前的准备
1、打电话之前写好备忘录：将要与对方说明的事情、内容按顺序简单罗列在记事本上，并逐一核对是否有遗漏；
2、准备好通话时的文件和需要的相关资料，以及随时记录的笔、本，养成记录的好习惯；
3、查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。
　正式拨打电话
1、拨通电话后，确认对方姓名及公司，确认无误后，要热情且礼貌地说：“您好！玲艺装饰公司的XX。”
2、如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达；如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好纪录；
3、逐一将事情说明，通话要简明扼要、突出重点、要点；讲求“效率”，围绕公务主题；通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。
　接听电话
1、铃响3声内将电话接起，微笑而礼貌地说：“您好！玲艺装饰”
2、若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点复诵一遍，以避免遗漏或有偏差。
3、确定不是本部门的事件，礼貌地告知其应该联系的人员或电话。
4、通话结束后，若是对方打过来的电话宜在确认对方已放下电话筒后，再放电话；若对方为接听者，则应在通话结束后，先将电话挂上；但对方若在年龄、职位级别上均处于高位，则应先确认对方放下电话后，再放电话；反之亦然。
5、自己处理不了的工作，要婉转地告诉对方：“对不起，这个事情我不太清楚，我请我们×××部的×先生（小姐）来接电话，您稍等。”
6、有时领导或者同事不在，接电话人应婉转地询问：“需要留话吗？”或“我能否告诉我们领导（我的同事）是谁给他打电话？”这样对方会把姓名和打电话的理由告诉你。
7、接到打错的电话，应温和友好地告诉对方：“对不起，打错了。”
8、在电话中接到正式邀请或会议通知，接听者应致谢；如果是私人礼节性邀请，也可礼节性致谢或顺便礼节性邀请对方。
9、 电话完毕后要道“再见”，并等对方先挂断电话后再挂电话，话筒要轻轻放下。
· 名片礼仪
　　互赠名片是社交礼仪的重要部分。在商务交往中，更是一个不可少的环节。交换名片注意的要点：
1、把名片放在衣袋里和很容易找到的地方。
2、掌握交换名片的时机。通常在作完自我介绍时递上名片，也可以在对方向你递送名片时，马上递上自己的名片。在有第三者为你们作介绍时，也可以及时递送上名片。在分别的时候，递上自己的名片，表示希望对方能够继续保持联系。
3、掌握递送名片的方法：一般用右手递、收名片。在西方，通常用一只手递送名片就可以了。而东方许多国家和地区用双手递送名片表示更多的敬意。还要注意名片的文字方向应该正向对方。
4、收到名片时，应道谢或者点头致意，并一定要认真地看一看，注意将名片收好，放在合适的地方，不要随意乱塞。也不要拿在手中玩弄，或者随意放在桌面上。如果放在了桌面上，会面结束时一定要收起来。
5、收到名片必定要妥善保存。一方面是出于对他人的尊重。另一方面各种各样的名片很可能成为你日后的一种人际资源。
6、碰到没有带名片或者名片使用完了的时候，如果一定要互留联系方式，请注意无论是留对方的还是给对方留自己的，尽可能地选择通讯簿、笔记本这样的比较规范的记录工具事先将名片放在适当的地方以便随时取用。
市场部