1、同理心,一、什么是同理心,认识同理心,同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,一、什么是同理心,认识同理心,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,请用你们的手指摆一个“人”字给我看,认识同理心,说明,我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。,认识同理心,理解同理心,1）同理心并非等同于同情心。,2）同理心不是天生的，是可以培养的。3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。,同理心训练,同理心训练,站在对方的角度,能专心听对方说话，让对
2、方觉得被尊重,能正确辩识对方情绪,能正确解读对方说话的含义,同理心训练,1、站在对方的角度,如果你站在对方的角度看,你会发现 其实很简单！,同理心训练,2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重,人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。,开放式,情景对话：,男：小姐，今晚你有空吗？,女：没空！,男：为什么没空？,女：约人了！,男：约谁了？,女：你管不着！,男：摆什么臭架子！,女扬长而去,封闭式,情景对话：,男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！,同理心训练,情境模拟：,假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子
3、生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？,A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。,B、妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。、,C、你再哭，病就好不了喔！,D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？,E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！,同理心训练,同理心对话模拟：,打针很痛喔！你很想不要打针是吗？,很想把这点滴拿掉是吗？,你害怕打针打很久？,我去问医生，可不可以不要打？,讨论：你会怎样做？,同理心训练,3、能正确辩识对方情绪,观察训练：,旅途中,场景：在深圳飞往成都的飞行途中,人物：,看报纸的男士（45岁左右，穿
4、着休闲服装）,正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履）,四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机）,刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）,任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。,同理心训练,4、,能正确解读对方说话的含义,案例讨论,你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。,同理心训练,情境一：,小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”，小张的意思是（,）,A）抱怨,B）无奈,C）表达建议,D）征求建议,
5、E）希望指导,当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。,A,同理心训练,情境二：,小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（,）,A）抱怨,B）无奈,C）表达建议,D）征求建议,E）希望指导,当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。,B,同理心训练,情境三：,小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周
6、的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（,）,A）抱怨,B）无奈,C）表达建议,D）征求建议,E）希望指导,这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。,E,同理心训练,情境四：,“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”,小张的意思是（,）,A）抱怨,B）无奈,C）表达建议,D）征求建议,E）希望指导,可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。,D,良好人际关系,融洽工作气氛,个人素质提升,同理心的意义,体验生活,设身处地的倾听,善意地去想别人,深层同理心,谢谢大家！,深层同理心,
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