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销售服务方案

一、 服务宗旨：“以客户为中心，向客户提供“优质、高效、快捷、全方位”的服务。树立以客户为中心的工作作风，强化服务意识和服务技能，以优质服务切实保障产品的良性运行，赢得客户满意；不断完善服务内容，追求服务的专业化、标准化和多元化，注重主动服务和个性化服务，塑造优质服务品牌，实现业界领先；关注客户对产品的整体需求，抢先一步发现产品价值提升点，不断提升与完善产品性能，借助多方位的维护合作，促进与客户的双赢发展。
二、 销售服务网点的建设：在北京市地方税务局指定的销售区域，每个销售区域至少建立一个销售服务网点，销售服务网点实施经理负责制。
三、 销售服务方案

1、销售及推广方案
全力配合北京市地方税务局顺利地开展税控收款机的推广工作。广泛向各用户进行多种渠道、全面的宣传，
深科技及其销售服务代理商严格按照北京市地方税务局限定的销售价格进行产品的销售，对零配件的价格在销售及服务场所进行公示。每个销售服务网点配有市场推广人员，安装服务人员，培训人员等，保证纳税户充分了解深科技产品的前提下购买深科技产品。
A、 如果税局准许，在税局办税服务厅附近设置深科技税控产品的展台与专业的导购人员详细向用户进行推广和宣传；
B、 专门印制深科技税控产品的宣传单张、夹页等与税务杂志一起派送；
C、 深科技专门开设税控产品的网站向用户进行推广与宣传并解决用户的相关问题；
D、 与税局的义务宣传税法活动结合推广；
E、 向社会公开销售服务专线电话，接受用户的咨询。
F、 依据北京市地方税务局的推广计划进行生产出货；
G、培训足够数量的安装服务人员，保证及时安装及时；
H、开设培训班对纳税户进行培训，上门安装时培训用户，保证对用户培训到位；
2、税控产品销售规范
所有税控服务网点安装使用深科技税控产品客户服务管理系统(KF-CRM)，统一客户服务平台，保证销售数据、服务信息、知识库数据的实时共享，做到服务的有效管理和监控。
每个销售网点配有持证上岗并报税务机关备案的安装服务人员，市场推广人员，技术支持人员，培训人员等，保证纳税户充分了解深科技税控收款机产品，为用户做好服务。
介绍产品的特性和功能，通过不厌其烦的讲解和演示，为客户答疑解惑。包括售前免费宣传、售前免费咨询、免费提供资料服务、做详尽的需求调查等。
主动接受税务机关的监督。
3、服务内容
安装调试服务：税控收款机用户认购付款后向用户提供现场免费安装调试服务，保证指导用户完整的打印正常发票。
设备维护服务：向用户提供365*24小时服务，保障设备的正常运行，在5年的产品质量保证期内保证配件的供应，5年后用户仍使用机器的，持续提供服务，直到用户更换新机器为止。
培训服务：建有完善的培训体系，保证对服务人员和用户培训，所有服务人员都持证上岗，所有用户都能够正确的操作和使用机器。
软件升级服务：因税务机关业务需求的变化，需要修改软件的，承诺按照税务机关的要求修改并升级软件，保证在税务机关限定的时间内完成软件的升级工作。
4、服务方式
远程服务：通过全国统一服务电话4008870288，当地服务网点的服务专线电话，网站、E-mail、传真等现代通信手段向用户提供方便快捷的服务。通过网站定期发布产品的最新信息，在线解答用户的服务请求；开通专用服务邮箱，并委派专门人员进行管理，解决用户的服务请求。
现场服务：向用户提供现场的安装服务，现场维修服务，现场软件升级服务；配备相应的交通工具，保证到达现场的时间解决用户故障问题的时间。

培训方式：采用集中培训与上门现场辅导相结合的方式，用电话指导做补充，直到用户完全掌握使用。深科技及其服务网点还通过网站、电子邮件和电话免费向用户提供培训。
用户回访服务：安装、维修、软件升级、客户投诉等服务后主动回访用户，了解机器的使用状态；对于机器运行一直稳定，没有报修过的用户要实施客户关怀计划，原则上每半年进行一次回访，主动关切用户有何服务需求。
系统管理：保证对整个客户服务体系的有效管理，向用户负责，向税务机关负责，体现企业的社会责任感和良好的社会声誉。
5、销售服务模式图
深圳长城开发科技股份有限公司

北京总销售服务商

收集客户信息

做售前登记咨询

生产计划
制定销售计划

售中培训
产品及备件发货
销售商仓库

支持监督
网点销售

支持监督
上门安装服务

支持监督
电话答疑指导
现场指导服务

支持监督
回访

四、 销售服务人员的素质要求

项目
对销售服务人员的要求
沟通技能
专心听取别人，不打岔、及时、准确、清楚地表达信息；很少被别人误解；允许反馈,并及时处理；言语简练、切题。
合作态度
不用别人要求或提示能主动帮助别人；把公司利益放在第一位，毫无怨言地完成不愉快的工作；帮助其他部门的工作，提供必要的信息和帮助，使其他部门顺利进行工作。
可靠性
稳定可靠、可长期依赖；准时、不缺勤；尽力完成工作；有责任感，不需催促。
工作热情
积极完成份内的活，且常多干；在所有情况下都友善、亲切常鼓励别人，并帮助其他雇员（同级别的）；几乎不抱怨、即使有也提出一个解决办法；经常给他人和公司提建议。
积极性和动机
工作时很少需要指导和监督；寻找并完成额外的服务；发现问题并提出解决办法；对于可选方法提供建议以对工作、部门和公司提出改进意见。
忠诚老实
愿意认错、积极改正、不造谣、不传谣，且制止；经常说到做到、一贯有原则。
人际交往
几乎能与所有人建立并保持和谐的关系；常被别人赞扬被认为是一个好相处的人（或者没有人埋怨）；用幽默而激励性的言语使气氛变得轻快；同情别人，用心听，且能用一种令他人感觉良好的方式回答。
判断与决策
在行动前考虑主要的事实和后果；所作决策均得到好结果；在过程中考虑适当的人选。
处理压力和有关主次关系的能力
在处理紧急的困难或压力、很大问题时一般都从长远目标着眼；思考和反应速度快；能改善一些方面并取得成果；即使在压力下也高质量完成任务。

五、 行为规范

1、礼貌待人、语言文明；
2、服装统一、服务周到；
3、举止文明、不说脏话；
4、服务完毕、清除卫生；
5、自备工具、轻拿轻放；
6、及时响应、关注客户；
7、持续改进、实现共赢；
8、急客户急、想客户想；
9、日清日毕、决不拖沓；
10、客户秘密、必须保守；
11、不抽用户的烟，不喝用户的水；
12、客户只需拨打一个电话或发一个电子邮件，剩下的问题由我们来解决。史上最快最全的网络文档批量下载、上传、处理，尽在：