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校园超市的满意度及其影响因素研究
摘要 在本研究中，我们把超市的本质看作是一种服务，即可分为有形和无形的服务。因此，我们把超市分为产品，员工和设施这三个维度来分析服务的好坏。以此来说明顾客满意度。因此，我们把服务作为校园超市的满意度影响因素和校园超市满意度的中介变量。且研究结果表明校园超市的四个维度通过服务对其满意度有着显著的影响。
关键词 校园超市 服务 顾客满意度
一．引言
众所周知，企业对于顾客满意度是非常重视的，它直接关系到企业的盈利和可持续发展，它是顾客忠诚度的基础。另外，在本研究中，校园超市针对的对象是大学学生，由于其消费者有一定的特殊性。所以在服务上和其他的超市是有不同的。我们不可以照搬一般超市的经营模式。但也有一定的共性。所以我们要借鉴一般超市的优秀模式，但也要针对性，总而言之，适合就可。因此，我们通过研究校园超市顾客满意度及其影响因素，把服务做到更到位。
二．文献述评
1.顾客满意度的相关研究
在大多数的实证研究中，顾客满意度是指消费者心理，它更多看作是一种经济上的心理结构。消费者在一次体验中，会带来各种各样的感觉，即所形成的期望与其实际感知的比例，从而决定消费者是否愿意再次体验。顾客满意度是指顾客对超市服务的期望与其实际感知的一个函数。当顾客感知的服务水平达到或超过其期望时就会满意，否则就不满意（曾学军《顾客满意度，一种新的经营理念》，２０００）。先辈们做的顾客满意度研究渐渐趋于成熟。
2.校园超市的有关研究。
前人对超市做过很多研究，并渐趋于成熟，其中普遍被众人认可的定义是，但他们做的研究主要针对的普通大众，在先前商家只注重产品这一维度可是随着人们生活水平的提高和同行业竞争的加剧，在员工和设施方面逐渐被商家和消费者所重视
3.校园超市顾客满意度的有关研究：
虽然也有学者对超市满意度做过研究，但是也有局限性。第一，只是涉及到超市的某些维度与顾客满意度的某些维度关系，如（温阿莉，周黎《基于ＢＰ网络的超市顾客满意度研究》，２００９）。随着时代的发展又会有新的维度影响或者是旧的维度淘汰。第二，目标群体不同。多数学者做的都是针对于大众的消费群体，而对学生方面，尤其是在大学生做的研究很少，为此，我们做出此项研究可以填补这一空白。
三．研究假设与模型
1.概念模型
根据前面的文献述评并结合研究的目的，我们做出图1的概念模型。在本模型中，校园超市包括三个因素结构，即产品，员工和设施。一方面，校园超市的三个维度直接影响顾客满意度，另一方面，超市的三个维度间接影响顾客满意度，即通过服务来影响。为此，我们可以做出以下模型：

校园超市
产品

员工

服务
服务

有形服务

无形服务
顾客满意度

顾客期望

感知绩效

图1研究的概念模型
２．相关假设的建立
（一校园超市的构成结构
在本概念模型中，对校园超市采三因素结构。在前面的文献中，我们可以知道超市是主要由产品，员工和设施构成。在超市刚开始兴起阶段，超市是以通过产品来服务为主的，但随着人民生活水平的提高和同行业的竞争的加剧，人民不再满足于物质上的丰富，对超市的要求也越来越高。因此，设施和员工的服务业越来越受到重视。所以超市分为这三个维度是合理的。基于此，我们提出假设之一。
Ｈ１：校园超市可以分为产品，员工和设施这三个维度
（二）校园超市的三个维度对顾客满意度的影响
Ｈ２：校园超市的三个维度对顾客满意度有影响
四．研究设计
为了验证相关假设，做了以下设计：
第一， 寻找相关的文献理论论据。
第二， 相关量表的开发和处理。我们针对此研究主要开发出超市量表和顾客满意度量表。关于超市顾客满意度量表，它在在国内外趋于成熟，我国已有优秀的博士生论文
（刘新燕《顾客满意度指数(ＣＳＩ)模型述评》，２００３）所以我们借鉴已有的文献顾客忠诚度量表进行修改而成。又由于网站生动化量表是新兴的学术研究，在国内外不成熟，对此我们通过收集的网站生动化资料并且通过小组讨论开发出与内容相符的项目语句，并对此修改而成。对这两个量表我们请相关的老师进行讨论审查，最后形成网站生动化量表和顾客忠诚度量表的预调查问卷。为了确保这两个量表的可行性，我们对与调查问卷做了前测，目的让被问卷者能顺利填完问卷，让量表问题简洁易懂。
第三， 正式的问卷调查。我们的问卷调查包括四个部分：第一部分有三个问题，即请答题者回答其印象最深的校园超市的进入次数，所花的时间和逛此超市的原因；第二部分主要调查此超市对消费者的感觉如何；第三部分主要调查顾客对超市所表现的满意度；第四部分地调查被问卷者的个人基本信息，内容包括性别，年龄，月消费和在该超市的月消费。问卷的第二，第三部分为问卷的主要调查内容。
在此问卷发放中，我们采取网下的调查方式，我们在网下将文本问卷发放被问卷者手里。此次调查于2011年六月份展开。我们总共发放５６份问卷，对象为江西师范大学各个学院的学生，实际收回４6份，通过用SPSS软件我们收回的都为有效问卷。

五．数据分析
本研究采用SPSS13.0统计分析软件对收集的调研资料进行数据分析和处理。分析情况如下：
1.超市结构分析。我们首先对超市量表进行信度分析，然后对超市量表进行效度分析。
超市量表的信度分析如表1 。超市感量表项目最小相关系数为0.416，所以项目均超过0.4 ，而且删除任何一个项目都不能使Cronbach’sα系数显著增加，因此可以保留全部项目，另外超市总量表，结果产品因子、员工因子和设施因子的Cronbach’sα系数分别为0.809、0.616、0.570、0.796，除了设施这一因子不符合要求，但大部分都大于60%，这表明超市量表的内部一致性和稳定性较好，超市量表具有的信度还是处于可信的。

表一超市量表信度分析结果

项目
数目

项目总体相关系数
删除该项目后的Cronbach’sα值
Cronbach’s
α值
产品
6

.809
CP1
CP2
CP3
CP4
CP5
CP6

.689
.721
.756
.641
.741
.751
.792
.775
.766
.797
.770
.773

员工
5

.616
YG1
YG2
YG3
YG4
YG5

.587
.541
.644
.645
.736
.566

.578
.540
.598
.520

设施
4

.570
SS1
SS2
SS3
SS4

.642
.752
.626
.625
.495
.416
.500
.571

超市

.796

超市量表的效度分析。超市量表信度分析完后，我们利用因素分析法进一步检验其结构效度，这包括辨别效度和聚合效度。
先检验量表的辨别效度。采用主成分分析（Principal Components Analysis）的方法，把特征值大于1作为选取因子的原则，并利用最大变异法（Varimax）做正交转轴。超市量表的KMO的值为0.685，符合大于0.6的要求，说明样本还算充足的。根据统计学家Kasier等给出的标准，适合作因子分析。Bartlett球度检验给出的相伴概率为0.000，小于显著性水平0.05，因此拒绝Bartlett球度检验的零假设，认为本问卷及其各因子组成项目的构建效度好。主成分因素分析取出了三个相互独立的因子。但是开发问卷也有不满意的地方。那些因子与我们在预测试探索性因子分析的所提炼的超市因子、员工因子、设施因子所包含的测项试大部分是不一致的，在每个测项的重要因子上有三个项目语句中连续两个因子大于0.4，出现交叉负载，但是总体上说量表的辨别效度还是符合要求的。

通过 额cd
通过表二，我们可以看到自变量的KMO值为0.685，大于要求的0.6，且其显著性为0.000，也符合要求，说明其效果度也符合要求。
以上的分析表明，超市适合采取三因素结构。故我们的假设一（H1）得到验证。

2.超市的三个维度与顾客满意度的影响分析
表二自变量效度结果分析。
回归分析结果
表三

表四

从表三，表四中，我们可以看到只有产品的sig值小于要求中的0.05，即产品的sig值为0.000。所以我们可以得出超市的三个维度对顾客满意度有影响，但相对来说，产品是顾客满意度的最主要影响因素。
由此可知，超市的三个维度是对顾客满意度有影响的。故我们的假设二（H2）得到验证。

六．结论
通过前面的分析，我们可以得出以下结论：
1、 超市分为产品，员工和设施这三个维度是合理的。在开发问卷之前，采取现场访问法，来提取影响超市顾客满意度的影响因素，并以此开发问卷。通过SPSS数据分析软件，我们对项目语句做出提炼，同时利用这软件对超市量表进行了效度检验。
2、 把超市分为的三个维度对顾客满意度有着显著的影响。且产品是顾客满意度的最主要影响因素。在SPSS数据分析软件做出的回归分析中，我们可以看到sig值符合要求，说明这三个维度是顾客满意度的自变量。而且我们也可以看到产品的sig为０．０００，极显著性很高，说明产品是一个很主要的因素。
从以上结论我们可以看出，商家在经营超市的过程中，要重视产品，员工和设施方面，大力改善这三方面的水平，以此做到人性化的服务来提高顾客满意度来增加自己的竞争力和其价值。
七．参考文献
１．刘满风，黎志成.顾客满意度的测评［J］.统计与决策，2002(7)：11-12.
２．刘新燕，杨智.大型超市的顾客满意度指数模型实证研究［J］.管理工程学报,2004,18(3)：96-101.
３．张国军； 师晓帅； 黄天虎； 周俊．基于“重要性—绩效”模
型的超市顾客满意度实证研究——以南京地区为例　２０１１
４．荆宁宁，丑纪岳．超市顾客满意度评价系统的设计　２００３
５．曾学军．《顾客满意度，一种新的经营理念》，２０００
６．刘新燕．《顾客满意度指数(ＣＳＩ)模型述评》，２００３
７．范苗苗．超市管理系统设计与实现　２００９
８．温阿莉，周黎《基于ＢＰ网络的超市顾客满意度研究》，２００９

　　　　　　　　　　　　附录
关于校园超市的顾客满意度及其影响因素研究
调查问卷
敬爱的同学：
你好！我是09级市场营销的一名学生，现进行一份有关校园超市的顾客满意度及其影响因素研究的市场调查问卷，我们将以你提供的真实资料进行分析，本问卷用途纯属学术性质，问卷的答案没有正确与错误之分，不记名作答，请你根据自己的真实看法填写。（请仔细思考，一下所有问题针对校园超市购物来调查，请在同意项上打“√”）对你的支持与合作，我们表示衷心的感谢！
一、 请你回忆常逛的一个校园超市，就你所浏览的对下列一些问题作答（请仔细思考，以下所有的问题都针对你所浏览来调查，请在同意选项上打“√”）。
1. 请问你每周进入该超市的频率是
A．1-2次 B.3-5次 C.6-7次 D.8次以上
2.请问你平均每次会多少时间在该超市上
A.15分钟以内 B.15-30分钟 C.0.5-1小时 D.1小时以上
3你逛该超市是为了
A．生活用品 B.心里没底，没事逛逛 C.喜欢超市的环境 D.其他
二．请你根据你之前在该超市的亲身感受，回答下列问题（1-5表示你赞同的程度：1=很不赞同；2=不赞同；3=一般；4=赞同；5=很赞同。在满意数字上打“√”
很不赞同→很赞同
1.该超市品种丰富，能满足你之所需 1 2 3 4 5
2.该超市产品品牌多样，可以买到你你中意的品牌 1 2 3 4 5
3.该超市产品总体来说质量很好，可以放心使用 1 2 3 4 5
4.该超市物品摆放整齐，合理，能很快找到你需要的 1 2 3 4 5
5.该超市产品包装精美，令人赏心悦目 1 2 3 4 5
6.该产品价格较便宜，能被人接受 1 2 3 4 5
7.该超市的员工面容姣好，穿着打扮看起来很舒服 1 2 3 4 5
8.该超市员工能很正确的解答你的困惑 1 2 3 4 5
9.该超市员工的服务态度很好
10.该超市的员工能及时处理你提的建议和意见 1 2 3 4 5
10.该超市员工一直尾随你你觉得很反感 1 2 3 4 5
11.该超市员工在你没要求的情况下向你推介产品你觉得不舒服
1 2 3 4 5
12.你觉得该超市整洁，明亮，让人很舒适 1 2 3 4 5
13.该超市的音乐你很喜欢 1 2 3 4 5
14.该超市的收银员的工作效率很快 1 2 3 4 5
15.该超市存储物品很方便 1 2 3 4 5
16．你觉得购买该超市的产品是物有所值的 1 2 3 4 5
17.与其它超市相比，你更偏爱这个超市 1 2 3 4 5
18．当需要购物时，你会首先考虑到这个超市 1 2 3 4 5
三．个人基本信息
1.你的性别： 1.男 2，女
2.你的年龄： 1.17岁以下 2.18-22 3.23-25 4.25以上
3.你的月消费：1.300-500 2.500-700 3.700-900 4.900以上
4.你在改超市的月平均消费：1.20以下 2.20-50
3.50-100 4.100以上