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提高顾客满意度系列教程之一
企业的生命线— 顾客满意度
第一节
认识“顾客满意度”
“让顾客满意”是服务人员的第一天职!

一、请大家带着一个问题听这堂课
为什么我们要让顾客满意?

二、不同时代中企业在卖什么 ？
“顾客满意”决定胜负
21世纪
“服务”成为竞争的法宝
20世纪90年代
一切“品质”至上
20世纪80年代
“竞争”就是行销
20世纪70年代
“制造”成为热门话题
20世纪60年代
特征
时间

n经济社会经历了旧经济时代和新经济时代，现在已经步入了后经济时代（ｎｅｘｔ ｅｃｏｎｏｍｙ）。后经济时代已经进入了顾客导向竞争时代。

n 经济社会经历了旧经济时代和新经济时代，现在已经步入了后经济时代（ｎｅｘｔ ｅｃｏｎｏｍｙ）。后经济时代已经进入了顾客导向竞争时代。
三、传统与现代“企业与顾客关系”不同点
顾客是衣食父母、顾客是上帝
销售员管理顾客
服务品质
企业品牌，顾客选择知名信用好的品牌
客户信用，企业选择顾客
关系信用
顾客有议价权力
企业定价，顾客没有议价权力
价格决定权
顾客导向：顾客拥有选择权
生产导向：顾客没有选择权
导向原则
企业感谢顾客：我的企业得以存活
顾客感谢企业：提供产品满足我的生活所需
供需双方
高涨
低落
消费者意识
买方市场
卖方市场
买卖关
现代关系
传统关系

“顾客与企业的关系发展”图表中我们有何感觉？

四、“顾客与企业的关系发展”图表中我们有何感觉？
1．传统价值
在传统的服务价值观里，为顾客提供优良的服务是为了更好的销售产品。因此，服务是一种促销手段。在传统的理解之下，服务就是个人的礼仪，还有亲切的微笑、礼貌的问候以及热忱的态度等。
2．现代价值
按照当前的服务价值观，顾客就是上帝，服务本身就是商品。专业程度、速度、如何帮助顾客节省开支、人性关爱、品位、资讯、品牌等都属于考察服务质量的范畴。此外，企业本身的文化氛围，以及视觉的、听觉的感受，都已经扩展为服务的价值。
五、下面让我们重新认识一下“服务”

你认为什么是“有效服务” ？

“有效服务”的定义

六、对“有效服务”的运用:从4P到4C
n 在过去的服务观念中，行销学者之间流行着4Ｐ的说法，即：产品（Ｐｒｏｄｕｃｔ）、价格（Ｐｒｉｃｅ）、地点（Ｐｌａｃｅ）和发扬（Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ）。
n 而著名的快餐企业麦当劳在推行其品牌服务的过程中，逐渐超越了4Ｐ概念，形成了新的4Ｃ概念。这4Ｃ分别是：价格（Ｃｏｓｔ）、方便（Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ）、顾客（Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ）和沟通（Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）。

七、麦当劳如何运用4C
增强顾客满意度
n 1、价格（Ｃｏｓｔ）观念是“高贵不贵、值得不贵、需要不贵、想要不贵”。通过创造服务价值，麦当劳让顾客觉得价格不是问题。因此，服务的品质创造了品牌价值，影响了顾客对价格的接受度。
n 2、方便（Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ），麦当劳的做法是通过柜台编号和套餐编号来实行快速交易。据统计，麦当劳这种设有“得来速”柜台的分店业绩，就占总业绩的40%以上，这就是便利性创造的服务价值。
n 3、顾客（Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ）观念，要求给顾客美好的体验，建立良好的顾客关系，通过服务满意来创造主动性顾客。
n 4、沟通，服务是一种沟通（Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ），对不同的顾客群体，则有不同的沟通目的。例如，父母亲关心有没有让小孩快乐，小孩子关心是否有玩具、好吃的食物、舒适的环境和游乐园。通过不同的沟通方式，获得不同的需求，从而相应的加以满足。
九、结论:
现在，服务的价值层次正在不断的扩展。服务已经成为企业进行营销时不可或缺的强有力武器。服务水平的高低，直接影响着企业形象的好坏。因此，服务已经当之无愧地成为企业的核心竞争力。

十、讨论题:回头思考第一个问题——
为什么我们要让顾客满意?
1、时代的需要！(现在顾客价值观的要求.)
竞争策略有两个方面：价格因素竞争和非价格因素竞争。价格因素竞争必然导致利润降低，最终谋求非价格因素竞争；非价格竞争就是产品差异化、服务的差异化和深度化。
2、服务本身的要求。
我们从事的行业是“服务行业”，我们的责任就是“为客人服务”。
有效的服务：设计相应的服务种类来满足顾客的需要。
3、个人的需求
个人成功的阶梯！
满足顾客需求

顾客满意度的提高

企业的的成功

个人的成功
十一、现代企业员工应树立的观念!
现代企业经营成功的重要指标之一就是
“能否让顾客满意”
牢记住:员工服务信条
“让顾客满意”是服务人员的第一天职！

十二、讨论题？
n “服务就是行销，行销就是服务”。你认为这种说法是否正确？你对此有何独到的见解。请结合你的实际体会，简单加以阐述。
n 答：服务顾客并使之满意，等同于达到了营销的终极目标，而没有服务能力的企业最终会被市场所淘汰。
十三、课后讨论题？
n “非价格竞争就是产品差异化、服务的差异化和深度化”，你如何理解这句话？
n 请结合你的工作岗位，写出几条提高产品差异化、服务差异化和深度化的建议？
n “服务”与“顾客满意”有何异同点？请您通过案例说明？
十四、小结
为了能够让顾客满意，企业就应该呼应顾客心灵深层的需求，建立与顾客同样的品位等级，并与顾客建立深层认同关系。

提高顾客满意度系列教程之一
企业的生命线— 顾客满意度
第二节
解读“顾客满意度”
让我们共同了解“顾客满意度”的相关知识
一、 学习以下内容：
1、顾客满意策略——4Ｒ策略八大核心能力
2、通过“4Ｒ策略、八大核心”满足顾客需求
3、ＥＲ—ＧＡＰ矩阵：服务满意理论
二、运用4Ｒ策略、八大核心能力创造顾客满意
通过“4Ｒ策略、八大核心”满足顾客需求
1．品位：商品品位与客户定位的结合
2．时间：节约时间（顾客不耐久待）

报酬（Ｒｅｗａｒｄ）
1．专业：形象、谈吐、知识、技能、
2．商品：商品反映顾客内心的需求
关联（Ｒｅｌｅｖａｎｃｙ）
1．技术：优良而稳定
2．便利：时间、地点、心理、操作、技巧
节省（Ｒｅｔｒｅｎｃｈｍｅｎｔ）
1．服务：主动服务的态度与服务能力
2．经历：被服务的过程与体验
关系（Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ）
相应的核心能力
4Ｒ策略

三、要让顾客满意，我们应该做：
1、要建立一个比较亲切的、能够被快速接受的、良好体验的服务过程（需要员工的服务能力；
2、要有效地帮助顾客节省成本、时间和力求让顾客感觉到方便；
3、与之建立长期的合作关系；
4、要懂得去反馈顾客，包括物质和精神方面。
四、思考题?
n 当前，企业的核心价值已经逐渐从营销切换到让顾客满意。提高企业的服务能力，对21世纪企业的发展至关重要。
我们怎样运用和开发“4Ｒ策略八大核心能力”,来满足客人的具体需求? 请举例说明.
五、ＥＲ—ＧＡＰ矩阵：服务满意理论

六、解读ＥＲ—ＧＡＰ矩阵：服务满意理论
n 在矩阵的第一象限中，员工测知了顾客的期望，并做出了快速回应，提供了质量优良的产品或服务，顾客感到满意；在第二象限中，顾客可能希望明天就收到货物，但实际却等待了三四天。这时候，顾客期望与企业员工回应之间产生了落差，顾客就会产生抱怨。
假如顾客并没有很高的要求，顾客期望在矩阵中处于横轴的下方，此时企业员工的回应比较差或慢，顾客一般不会产生意见，即如第三象限所表示的；但是，如果此时企业员工的回应超出了顾客的期望，顾客就会获得很大的惊喜，正如第四象限所表示的。

七、小结
n 只有当顾客认同了企业所提供的服务的价值，才可能感到满意。为了做好服务，它所涵盖的层面很宽广
对于员工来说

对于员工来说
“顾客满意”重要吗？

大家都认可:非常重要?

对于员工来说
“顾客满意”重要吗？
请每位学员闭上眼睛，问问自已的“心”，你在每一次为客服务中，你是不是用“全心”来满足顾客的需求。
给大家二分钟的时间，为自己打一下分（满分是100分），并负责任地写出你因何种原因没有做到用“全心”来满足顾客的需求。