销售成功的窍门.docx

业务沟通技巧

销售的基本概念：

1、销售就是发觉和说服顾客购买
2、销售就是发现需求、满足需求
3、销售就是观念的改变与替代
4、销售就是买卖双方的双赢
5、销售就是服务

建立销售模式：
销售流程：
销售流程说明：
1、销售流程是一个环环相扣的循环
2、准客户开拓是该循环的开始，它引出了下面的步骤
3、准客户开拓可由销售流程的其他步骤导入
4、省略其中的几个步骤会使销售流程像不圆的轮子那样，转不起来
5、流程中每一个步骤都是一次销售
6、不是每一个步骤都能收到钱，但销售却没有停止

销售中的四大障碍:

1、没有信任感
2、没有需求
3、没有帮助
4、不着急

销售人员的20/80法则

1、客户 2、市场 3、成败 4、价格 5、学习

接洽前的准备:

1、知识的准备
2、心理和精神状态的准备
3、推销工具的准备
4、服装、仪容、仪表的准备
5、推销议程的准备

推销议程的准备:

1、即将拜访的顾客会不会提出拒绝？如果可能的话，将采取哪些方式使顾客转变其态度，有兴趣面谈？
2、在面谈中，准备向顾客提出哪些具有刺激性的问题，使顾客真实的透露他的需求状况和购买计划？
推销议程的准备
3、准备强调哪些问题使顾客认识到所推销的产品，正是他所需要的？
4、准备使用哪些方法，体现你所推销的商品的优点，提供哪些令人信服的资料和实例，使顾客对该产品产生信赖感？
5、如果顾客提出有碍交易达成的反对意见，你将采取哪些转化方式使顾客放弃所持的观点？
推销议程的准备
6、准备在什么时机，与顾客谈及价格问题，谈价格问题的原则是什么？
7、面谈中有没有最敏感、最有争议的问题？
8、准备采取哪些步骤，使顾客做出购买决定？
推销议程的准备
9、顾客可能提出哪些要求，对顾客的要求是否可以让步？在什么情况下可以让步？
10、假如与顾客面谈没有达成交易，是否还有第二个目标？这第二个目标是什么？

准客户的指标:

你的家人
你的朋友
与你有生意往来的人
认识你的人
你认识的第三者能影响的人
介绍给你的人
客户介绍给你的人
来自周边服务的人
来自直接邮寄接近法的人
来自名单上的人
来自报章上的人
直冲法来的人

养成开拓准客户的习惯:

1、取得名单
2、筛选资格
3、记录资料
4、获得推荐
5、排除“假蛋”

转介绍的重要性

沟通概述
沟通的含义
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

沟通的三大要素

1、要有一个明确的目标
2、达成共同的协议
3、沟通信息、思想和情感

沟通的两种方式

1、语言的沟通

2、肢体语言的沟通

沟通的三行为

1、听 2、说 3、问

沟通失败的原因

1、缺乏信息或知识
2、没有说明重要性
3、只注重了表达，而没注重倾听
4、没有完全理解对方的话，以至询问不当
5、时间不够
6、不良的情绪
7、没有注重反馈
8、没有理解他人的需求
9、职位的差距、文化的差距

高效沟通的三原则

1、谈论行为不谈论个性
2、要明确沟通
3、积极聆听

有效沟通的过程

1、有效发送信息
2、积极聆听
3、有效反馈
发送信息
选择恰当的沟通时间，充分考虑对方的情绪。
聆听的五个层次

1、听而不闻
2、假装聆听
3、选择性的聆听
4、专注的聆听
5、设身处地的聆听

有效反馈
永远不要使用负面认知！
负面的认知比无知更可怕！

有效沟通的基本步骤

1、事前准备
2、确认需求
3、阐述观点
4、处理异议
5、达成协议
6、共同实现

销售成功的秘诀

先让准客户喜欢自己！——要让准客户喜欢自己，必须让自己先喜欢对方。
赞美
是敲开客户心扉最直接的钥匙！
没有人能拒绝他人的赞美，即使明知不过是一种礼貌，即使明知言过其实，内心还是觉得飘飘然。

赞美的要领

1、舍弃无谓的自尊心
2、赞美对方引以为傲之处
3、必须让客户觉得不是恭维话
4、不懂之处不妨趁机请教
5、立刻找出可赞美的题材

赞美的方法

1、具体的描述
2、别出心裁，与众不同
3、意想不到之处

赞美的动作表现

1、鞠躬
2、马上开口
3、言辞略带夸张，出自真诚
4、只要赞美某一个部位

赞美

是畅销全球的通行证！
电话沟通技巧

电话销售的基本技巧

1、电话响两声再接
2、拿起电话说“您好”
3、微笑着说话
4、请给对方更多的选择
5、尽量缩短“请稍候”的时间
6、若商谈的内容较多，请事先告知
7、让客户知道你在干什么

8、信守对通话方的承诺
9、不小心切断了电话，应立即回拨
10、等对方挂断后在挂电话

有效接打电话的六个要点

1、电话旁边准备好备忘录和笔
2、接电话的姿势要正确
3、记下交谈中所有必要的信息
4、将常用电话放在旁边
5、关键的信息一定要确认
6、如果对方不在，请留下易于理解的信息

成功的产品推介

1、电话推介的开场白
2、产品推介的内容
3、成功的约见

开场白的三个步骤

1、郑重介绍自己和公司
2、你可以为客户提供哪些帮助
3、你要全面、准确的知道客户的需求

两个不要
1、不要拿起电话就立即推销
2、不要一张口就谈价格

产品推介的内容

1、了解客户目前的使用情况
2、了解客户可能存在的不满
3、能暗示和牵连到的问题
4、客户到底有什么样的需求

电话约见的要点

1、约见时间的二级策略
2、表示出把约会列入时间表
3、重复约定的时间
4、表现出高兴的情绪
5、不拖泥带水

电话约访的成功率

100：30：10

为钱拨电话

收集客户资料

五个目标

1、得到事实资料
2、找到感性资料
3、发掘客户需求
4、费用预算
5、获取转介绍

获取资料的重要性

可以确定你得到了所有必需的资料，以便针对所发现的任何问题设计方案同时，也显示了你良好的意图和你的能力。
由于资料不完整，你不得不猜测准客户的某些情况，而这些猜测可能会偏离事实，令你和你的准客户失望。

沟通的层次

1、随意性层次——没有任何风险
2、事实性层次——风险较低的事实交流
3、深层次沟通——风险最高，涉及到感情与信任。

注意：随着信任的增加，由低到高进行沟通

沟通心理学

不是你有多少，
而是他得多少！
处理事情之前
首先要处理心情
处理心情之前
首先要处理感情

感性资料收集

寻找购买点
寻找购买点是连接收集客户资料与促成之间的桥梁！

寻找购买点的目的

1、确认事实资料
2、重述感性资料
3、将客户关心的问题排序
4、确定费用

追踪

1、感谢准客户抽出时间与你面谈
2、确认下次拜访的日期、时间和地点
3、确认参加会面的人员
4、寻找遗漏的信息
5、重申拥有产品的好处

寻找购买点的步骤

1、确认客户的基本需求
2、确认客户的感觉动机
3、将客户的需求排序
4、确认客户的预算
5、回答任何问题

注意
收集客户资料和促成之间的时间越长，购买点的重温与再次达成共识也就越重要。

物有所值
人们买的是价值，或者是对价值的感觉，而不是价格。
产品特征
产品特征指你能感受到、看到以及能测量的一切，它回答“是什么”。
产品利益
产品利益则是能给顾客获得收益的东西，它回答“我如何能从拥有和使用该产品中获益”。

常见的10种利益

1、赚钱
2、省钱
3、节省时间（高效率）
4、认同
5、安全感
6、方便
7、灵活性
8、满意
9、地位
10、健康

最好的说服
将产品的特征转化成产品的利益！
价格处理

1、使用令客户满意的附加条件来增加价值
2、不要把价格作为说明的焦点
3、自信，不要勉强
4、要指出价格与质量的关系
5、要指出价格与成本的关系
6、不要太快做出让步

价格冰山

将逻辑转换成情感
把需要激发为想要
专业推销员不仅要善于发现需求，而且要懂得通过推销利益来创造需求。

触发情感的7大利器

1、自我价值的肯定——人都喜欢被赞扬
2、权利欲——人都喜欢权利
3、利润——最有利的情感触发器
4、保障——所有人都需要
5、想赢——人天生好胜
6、地位——人都想与众不同
7、自我提高——人人都想超过别人

情感沟通8步法

1、找到客户产生情感冲突的问题
2、将注意力集中在引起情感冲突的原因
3、想象其他人处在同样的位置的感受
4、揣摩行为背后的动机
5、转换角度，换位思考
6、衡量评价自己的反应
7、总结得出令人满意的经验
8、反思他人的反应与自己的异同

说服的关键

创造共同点！

促成

战争的目的，就是赢得胜利！

——麦可阿瑟将军

促成是什么

1、取得购买意愿
2、签约
3、交费

促成的要素

1、引起强烈的购买欲望
2、信任你
3、需要你的服务
4、你所推销的是必需品
5、明白你所表达的
6、合理的费用
7、强烈的企图心
8、必有的促成动作
9、作好面对拒绝和继续推销的准备
10、热忱

促成的五大原理

1、间接同意
2、激励
3、找出拒绝的理由
4、费用的安排
5、利益摘要

促成技巧

1、推定同意
2、第三方故事法
3、总结
4、次要点
5、“T”字法

聆听

1、三只耳朵
*听应该听到的
*听想听却听不到的
*听不想听到的
2、少说话、多体验
3、保持中立
4、适当的认同及赞美

发问

1、我这样讲您觉得清楚吗？（暗示）
2、您觉得怎么样？（引起对方发问）
3、您说是吗？（拉近距离）

促成时机与讯号的把握

1、随时随地
2、客户变得认真并询问详情
3、客户问及产品的功能及公司的信誉
4、有特定的肢体语言
5、客户向其他人征求意见
6、客户急于问价
7、谈话达到高潮
8、客户向营销员表示友好
9、客户开始了解公司及业务状况

注意事项

1、促成签约
（沉默时间——广告时间）
2、签约时期
（转移注意力）

基本概念

拒绝是成交的开始
客户拒绝的真正原因是你还没有说服我
客户拒绝的借口

1、我要考虑、考虑
2、没钱
3、不需要
4、没兴趣
5、不着急
6、不相信

求证客户拒绝原因

1、仔细听客户的反对理由，判别如果是借口，用导入的话来取得事实。
2、再确认，把你问过的问题，换一个方式再重新问一遍。

真正的拒绝理由

1、营销员的信心不足
2、本能的反应
3、对商品不了解
4、对营销员不信任
5、对公司不信任
6、资金不足
7、自己拿不定主意
8、无购买决定权
9、想和别的公司比较

如何处理拒绝

1、直接法
2、虚应反击法
3、直接击退法
4、转移法
5、故事举例法
6、反问法
7、预防法
8、二选一法

随机应变

1、拖延——主动出击，坦诚相待
2、借口——不用回答
3、偏见——提供资料
4、恶意——不卑不亢
5、了解情况需求——正面回答
6、自我表现——倾听
7、最后的异议——强调利益

销售成功的秘诀

用心、坚持、专业