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餐厅服务准则
1、问候方式(常用的十种问候方式):
（1）称呼语：对男宾可称“先生”；未婚女宾可称“小姐”；不知道女宾已婚或未婚时，可称“女士” .
（2）欢迎语：欢迎光临!
（3）问候语：您好/早上好/中午好/晚上好!
（4）祝贺语：恭喜/祝您节日愉快/祝您新年（新婚、生日）愉快!
（5）道别语：再见/晚安/明天见/祝您旅途愉快/欢迎再次光临!
（6）致歉语：对不起/实在抱歉/打扰您了/对不起、让您久等了/我们做的还不够、实在对不起!
（7）征询语：请问您几位/请问您贵姓/请问您有预定吗?
（8）相请语：请用香巾/请用热茶/请您到收银台付款/您点的菜已上齐，请慢用!
（9应答语：好的，我就来/请稍等，我马上办好/没关系，这是我应该做的.
（10）道谢语：谢谢/非常感谢您提出的宝贵意见!
2、带位入座:
a、当有宾客到来时，应主动向前礼貌问好：“您好！欢迎光临，请问你们有预定吗”，当宾客回答有时，则问“先生/小姐，请问贵姓”，核对姓氏或单位电话将宾客带到预定台位上。
b、宾客没有预定时，则问“您好！先生/小姐，请问几位，宾客回答后，用手势指引方向。要求：掌心向上，五指并拢，以肘关节为支点指引方向并说：“先生/小姐，这边请”，走在宾客的右前方与宾客保持1.5米的距离，并随时用余光照顾身后的宾客。
c、在引领过程中，还可以问主要宾客“您好！先生/小姐，请问贵姓”，以便建立客户档案。
d、根据宾客人数带到相应的位置上，应征询宾客意见：“先生/小姐，这里可以吗”，征得宾客同意后帮助宾客拉椅让座。要求：双手扶着椅背，左脚上前一步，用膝
盖协助双手轻轻将主宾位椅子拉出，轻放于地面，并用手势指示椅子说“先生/
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小姐，请坐”，当宾客走到椅子前面时，应及时还椅，以免宾客坐空。
e、宾客坐下以后，与值台服务员做好交接工作，交接宾客人数和宾客姓氏，交接完毕后应马上回到工作岗位，准备迎接下一批宾客。
3、摊口布
A、服务员站在客人右侧，右脚向前，身体倾斜左手握住杯子底部，右手拿住口布顶端边缘，轻轻拉开，转身在客人身后抖开，拿住口布两角呈45度角放于顾客膝上。
B、如果口布落地，应及时更换。
4、饮料服务程序及标准
Ａ、啤酒的服务程序
1）啤酒杯保存在冰柜里，确保杯子干净无缺口。
2）瓶装啤酒在吧台内打开，使用开瓶器而不是其它物品开瓶。
3）罐装啤酒在客人面前开启。
4）倒啤酒时速度不可以太快，避免酒的泡沫溢出，保持2厘米左右的泡沫。
5）装有剩余啤酒的瓶或罐放在客人桌面，下面要有杯垫。
Ｂ、软饮料的服务程序
1）使用海波杯，检查并确保杯子干净无缺口。
2）放4-5块冰块在杯内。
3）将一片柠檬放在杯内。
4）将整罐饮料，海波杯和杯垫装在托盘上，从客人的右手边服务，女士优先。如果有儿童则准备吸管在杯内。
5）先放置杯垫，再放杯子。侧身用右手把左手托盘上的饮料罐打开，尽量不要有太大响音。
6）将饮料倒在海波杯内，礼貌用语“对不起，先生/小姐，这是您的雪碧，请慢用。
Ｃ、桶装果汁服务程序
1）桶装果汁要放于冰箱保存。
2）放4-5块冰块于海波杯内（除非客人要求），再倒果汁。
3）配放吸管。
Ｄ、鲜榨果汁服务程序
1） 接将鲜榨果汁放在海波杯内，不加冰块。
2） 放吸管和搅棒。
3） 按照果汁的种类准备杯边装饰水果。

5,服务程序：
西餐厅早餐散点服务程序：
Ø 咨客站在餐厅门口，脸带笑容，等待客人的光临。
对话：H：Good morning sir or madam。
How many person in your party ,please (smile)。
G：Table for two ,please。
H：This way please !(做一个客人起步的动作，并在客人左前方距离100cm左右引导客人入座)。
H：Is this table all right (将客人带到座位时说)。
G：Yes。
H：在征得客人同意后，咨客为客人拉椅让座，落餐巾（同时应有一位服务员去协助咨客负责这项工作）咨客临离去时要对客人说声，Enjoy you breakfast .
Ø 在咨客安排好客人座位后，服务员要准备为客人点菜，服务，当然为了牢记客人所点的菜式，服务员应该提前准备好笔和点菜单，以便写好台迹，首先应询问客人是否来点咖啡或茶 。
对话：　W：Good morning sir &madam。
Would you like some coffee or tea (smile)。
G：Coffee please。
W：迅速摆上咖啡杯，手持咖啡壶，在客人的右手边到咖啡，请记住，不要倒得太
满，八成即可。服务员倒完咖啡后，应对客人说：I will be right back to take you order 服务员迅速把咖啡壶放回备餐柜，就立即上前为客人点菜。
May I take you order now?(smile)服务员为客人点菜时应站在客人右边，先女后男。
G：Yes, please, I will have the American breakfast with orange juice ,2 eggs with bacon &toast ,please。
W：How would you like your eggs? (当客人点菜时，服务员要细心聆听，记下客人所点的食物，反应要迅速，如有不明之处，及时向客人询问。
G：Fried egg please。
W：Your order is American breakfast with orange juice ,fried egg with bacon & toast, is it all right。
Ø 当客人点菜完毕后要向客人复述一遍，检查是否有错漏。
G：Yes。
W：How about you sir (转向男士)。
G：Yes, I will have the continental breakfast with the grape fruit juice &croissant。
W ：You will have the continental breakfast with grape fruit juice &croissant. Am I corked?
G：Yes。
W：服务员在点完菜后，迅速将客人所点的食物写在点菜单上，同时要立即入厨，注意食物的顺序，起菜要注意节奏，不能太快也不能太慢，鸡蛋做好后与面包一起上台，然后对客人说：enjoy your breakfast 在你说这句话的时候，要检查台面是否要收餐具和添咖啡。
留意客人是否吃完后及时收走餐具。
W：Are you finished?
G：Yes I am.
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W：Would you like some more coffee?
G：No，thank you ,may I have the check ,please ！
W：Yes, please wait a moment.
W：Thank you, here is your check, please .
G：May I sign the check?
W：Certainly.
W：Please show me you hotel passport or room key.
如果客人表示可以撤走餐具时，应从客人右手边撤，用右手将餐具撤走，同时要注意安全，动作要轻，征求客人对菜式的建议，这样可以减少客人对你的注意力，
Ø 餐具收完后要检查台面是否要换烟灰缸，加咖啡，如果客人没有需要了要立即备单，待客人叫时即时可以上前为客人结账，要用账单夹夹好，双手呈上，账单夹应放在客人的右边，同时要清晰的告诉客人银码，并多谢客人付钱，找回零钱时也要说：谢谢；结帐程序虽然简单，但不能随便，这是反映客人对整个服务过程的满意程度。客人结帐后服务员要留意客人是否将要离开，要拉裿让座，并检查遗留物品
W：Thank you, have a nice day.
6、 结帐
（1）现付
A、当宾客提出结帐时，服务员应迅速到收银台拿取宾客的“结账单”，并快速核对一下，将其放在收银夹内。
B、从宾客的右边双手递上“结账单”，并用右手指示消费总数说“先生/小姐，这是您的账单，共是XXX元”。
C、宾客对账单有疑问时，要负责耐心地解释。
D、宾客付现金应当面点清，服务员必须将宾客所付钱款复述一遍（对钱款要有真假的判别能力），并再次表示致谢。
E、服务员将现金送至收银台，服务员与收银员应当面点清钱款，并及时找补零钱。
F、服务员将零钱回呈给客人。
（2）签单
A、当宾客提出结帐时，服务员应迅速到收银台拿取宾客的“结账单”，并快速核对一下，将其放在收银夹内。
B、从宾客的右边双手递上“结账单”，并用右手指示消费总数说“先生/小姐，这是您的账单，共是XXX元”。
C、宾客对账单有疑问时，要负责耐心地解释。
D、根据酒店签单规定进行签单。
（3）信用卡
A、服务员应了解酒店所接受的信用卡种类。
B、当宾客提出结帐时，服务员应迅速到收银台拿取宾客的“结账单”，并快速核对一下，将其放在收银夹内。
C、从宾客的右边双手递上“结账单”，并用右手指示消费总数说“先生/小姐，这是您的账单，共是XXX元”。
D、宾客对账单有疑问时，要负责耐心地解释。
E、请宾客在账单上签字。
F、按照信用卡使用操作规程结账。
（4）支票结账
A、当宾客提出结帐时，服务员应迅速到收银台拿取宾客的“结账单”，并快速核对一下，将其放在收银夹内。
B、从宾客的右边双手递上“结账单”，并用右手指示消费总数说“先生/小姐，这是您的账单，共是XXX元”。
C、宾客对账单有疑问时，要负责耐心地解释。
D、请宾客在账单上签字。
E、按照支票使用操作规程结账。
7、送客
a、宾客就餐完毕离开时协助宾客拉椅。
b、提醒宾客有无遗漏的物品。
c、向宾客致谢并目送宾客离开。Thank you very much, have a nice day! (Hope to see you again.)
8、电话礼仪
A、电话铃响不能超过三段，在电话钤响三声之内尽快应答以体现工作效率。
B、接听电话首先用英文问好，good morning , this is west food RST ,my name is David ,can I help you ?
C、如果对方没有反应，即用中文问好：您好！西餐厅，请问有什么可以帮到您。
D、在接受订座时，必须问清楚客人的姓名，定座人数，就餐时间，（或房间号码），如果客人有特殊要求，要记下（如：要求留座的位置，订菜式，生日蛋糕）。
9、 西式宴会摆台规格
1）摆设餐具(12位)
餐碟的握法：拇指紧贴餐碟的边缘，其余四指紧贴餐碟的底部，用食指和中指捏住餐碟底部凸圈。
刀、叉和握法：拇指和食指握住杯脚（下部）适当的部位。
① 盘花摆放在长台中央，两个烛底分别摆在盘花左左对称适当的位置上，烟灰盅和椒、盐瓶摆放在烛座两边适当的位置上。
② 装饰碟摆放在每个餐位的正中位置，并与台边相距约1.5cm。
③ 餐刀位于装饰碟右边，垂直放置，刀口朝向装饰碟，并与台边相距约1.5cm。
④ 餐叉位于左边，垂直放置，叉口向上，与台边相距约1.5cm。
⑤ 沙律刀位于餐刀右边，垂直放置，刀口朝左，并与台边相距约1.5cm。
⑥ 沙律叉位于餐叉左边，垂直放置，叉口朝上，并与台边相距约1.5cm。
⑦ 汤羹位于沙律刀右边，垂直放置，凹口向上，并与台边相距约1.5cm。
⑧ 面包碟位于沙律叉左边适当位置，与台边相距约1.5cm。
⑨ 牛油刀位于面包碟内右边三分之一处，刀口向左，并与其它刀叉平衡
⑩ 甜点叉位于装饰石入已前方适当位置，横向放置。叉口向上。
⑪ 甜点更位于甜点叉之前，横向放置，凹口向上。
⑫ 摆放玻璃杯：
品字型：1，水杯位于刀尖前方垂直位置，相距约0.5cm
2，红酒杯位于水杯右方适当位置
3，白酒杯位于红酒杯后方适当位置
2）摆餐巾：将褶好的餐巾花摆放在装饰碟内适当位置，并按餐巾花样张开修整
3）检查：检查以上所有摆设物品是否完全按照标准位置摆放 。
10、 各餐别的服务流程
自助餐早餐服务流程图 自助午、晚餐服务流程图
餐前准备
餐前准备

迎客入座
哟
迎客入座

领客到位
领客到位

送上餐巾
询问早餐券

介绍饮料
询问咖啡茶

餐间服务
斟倒咖啡茶

送上餐后饮料
餐间服务

结帐服务
结帐服务

拉椅送客
热情送客

清理台面
清理台面