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物流管理
销售物流管理一
销售物流的基本知识
n 企业物流管理可以分成三部分
n 企业生产物流管理 ---创造价值的过程
n 企业销售物流管理 ---实现价值的过程
n 企业采购进货物流管理---创造价值提供条件的过程
n 销售物流
n 又叫做分销物流，是销售过程中的物流活动。具体是指将产品从下生产线开始，经过包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、配送，一直到最后送到用户手中的整个产品实体流动过程。
销售物流的内容与环节
n 1.产品包装
n 包装是企业生产物流系统的终点，也是销售物流系统的起点。
n 包装的目的：一个是为了便于商流、一个是便于物流

n 包装分为销售包装和运输包装
n 2.产品储存
n 解决货品在时间位置上的位移问题
n 是保障生产和生活正常进行的前提条件。
n 3.货物运输
n 运输是通过运输工具解决货品在空间位置上位移问题。在物流学上叫做创造货品的空间效用
n 4 .货物配送
n 配送是一种有别于普通运输的一种运输活动
n 配送是在局部范围内对多个用户实行单一品种或多品种的按时按量联合送货
销售物流的内容与环节
n 5．装卸搬运
n 是局部范围内的物流活动。
n 装卸是局部范围内货品上下位置的变动 ，搬运是在局部范围内货品平面位置的移动。
n 6.流通加工
n 是流通过程中为方便销售、方便用户、废物利用、增添附加价值而进行的加工活动
n 是销售物流中最具综合效益的一个重要环节
n 7．物流信息
n 物流信息活动是指销售物流中的信息处理活动
n 物流信息处理是销售物流中关系整体效率和效益的重要环节
销售物流的内容与环节
n 8.分销物流网络规划与设计
n 分销物流网络，是指以配送中心为核心、连接从生产厂出发、经批发中心、配送中心、中转仓库等，一直到客户的各个物流网点的网络系统
n 9.货品管理
n 货品管理，即对于物资品种规格、类别的管理
n 10.物流网点内部物流管理
n 物流网点，包括配送中心、中转仓库、批发点、零售店等
销售物流的方式方案 （1）
n 销售物流的方式方案
n 主要研究货品空间位置移动的方式方案，也就是货物从生产企业转移到最终用户的方式方案 。
n 销售物流可以分成四种方式
n 传统送货方式
n 将以企业自行送货、或委托运输、或企业按照订单约定用户自提的方式将货物发往用户。
n 特点：随机的、零散的、非组织化的发运
n 配送方式
n 指在局部范围内实行的有组织有汁划的送货活动
n 具体有三种配送方式 ：即单一品种多用户联合送货、多品种单用户联合送货、多品种多用户联合送
企业销售配送的模式
n 配送按配送主体不同
n 1 、生产企业自己配送
n 生产企业自己配送，需要自设仓库，自己运输
n 是许多资金雄厚的大企业采取的配送模式，适合于连锁经营的企业。
n 2 、生产企业委托第三方物流公司或配送中心进行配送（ 外包配送）
n 企业不用自设仓库、自己运输。产成品下线以后直接由配送中心装运发走，或者存放到配送中心仓库，或者直接配送到用户。
n 这一种配送方式可以实现生产企业的零库存供应。

销售物流的方式方案（2）
n JIT方式
n Just In Time，即准时化送货，又可称作同步生产，看板供应
n 特点：客户企业和供应商都实行零存生产
n VMI方式
n 就是供应商掌握用户库存，是供应链物流情况下新出现的分销物流方式
n 特点：
n 对于用户来说更大程度降低了库存风险（甚至完全没有了库存风险）、增加了市场响应速度，提高了经营效率
n 对于供应商来说，则承受着库存风险、承担着库存积压和库存缺货所造成的损失，还要采取高频次小批量的送货方式，增加了物流成本
销售物流管理
n 概念
n 销售物流管理
n 就是对于销售物流活动的计划、组织、指挥、协调和控制
n 销售物流管理的目标
n 就是保证销售物流有效合理地运行

销售物流管理
n 主要包括以下几个方面
n 随时收集、掌握和分析市场需求信息
n 根据市场战略和物流战略规划销售物流方式方案，规划物流网络布局
n 根据物流网络规划，设计策划销售物流总体运作方案
n 根据物流网络规划和销售物流总体运作方案，设计规划各个物流网点．进行网点建设方案、网点内部规划（库区规划、货位规划等）、网点运作方案
n 策划设计运输方案、配送方案；
n 策划设计库存方案
n 策划设计包装装卸方案；
n 策划设计物流运作方案实施的计划、措施；
n 物流运作过程的检查、监督和控制和统计、总结；
n 物流业绩的检查、统计和小结；
n 物流人员的管理、激励；
n 物流技术的开发和运用等
销售物流管理
n 销售物流管理应考虑的因素
n 要考虑扩大市场
n 努力提高客户服务水平
n 努力提高物流工作质量
n 努力降低物流成本、提高物流工作效率
n 努力学习、开发和运用物流技术
n 把人的因素放在一切工作的首位
销售物流管理的环节
n 1、计划和规划、策划
n 调查实际
n 弄清问题
n 制定目标
n 形成方案
n 列出各种可行方案
n 对可行方案进行优化调试
n 对各个可行方案迸行分祈比较选出最优方案
n 制定政策
n 2、组织和指挥
n 3、协调和控制

销售物流合理化的原则和途径
n 1．商物分离
n 在商品销售活动过程中有两大类活动，一类是商流活动，另一类是物流活动
n 商流活动具有灵活、活跃的特点，可以在任意场合多层次多环节地进行；
n 物流活动具有惰性、稳重性的特点，货物不轻易流动，一动就要花费成本
n 判断：网点就是商物合一
n 2 、输送与配送相结合的体制
n 输送主要追求提高运输效率，配送主要追求服务好

销售物流战略
n 1、自办分销物流战略
n 企业自主承担分销物流活动的战略
n 特点：自主控制性强
n 要考虑适合情况
n 2、外包物流战略
n 能够利用它的资源，办理自己不能干、或不想干的一些工作，使自己可以腾出时间和精力千自己想干的更加重要的工作
n 要考虑适合情况
n 3、配送物流战略
n 指以配送为主的分销物流运作方式，即主要是在局部范围内进行短途联合送货活动
n 配送物流战略的优点
销售物流战略
n 4、第三方物流战略
n 也叫契约物流，或合同物流，外报物流，是第三方物流服务提供者杂特定的时间段内，按照特定的合同向使用者提供个性化的物流服务
n 特点
n 优势
n 采用第三方物流的好处
n 5、JIT送货战略
n 准时化送货的战略
n 6、VMI送货战略
n 供应商掌握用户库存战略
n 由供应商管理用户库的好处
n 必须具备的条件
n 7、无库存分销战略
客户关系管理
n 客户关系：
n 指本企业和自己的物流客户的关系
n 客户关系管理（CRM）：
n 是企业与它所有的物流客户之间关系的管理
n 包括：计划、组织、指挥和控制
n 判断：客户关系管理属于物流管理

客户关系管理的思想原理
n 客户关系管理的目标
n 使得企业和他所有的物流客户之间建立起良好的关系，为提高客户服务水平、提高客户满意度、扩大市场、促进销售、改进工作、提高企业经济效益提供有利支持。
n 如何建立良好的客户关系
n 1、提高产品质量
n 2、宣传企业、宣传产品、扩大影响、开拓客户
n 3、客户沟通、建立联系
n 4、建立客户联系
n 5、加大力度、促成产品销售
n 6、对发生了购买行为的实际客户群，要加强管理
n 7、客户控制
客户关系管理的环节和方式
n 四大环节
n 实力环节
n 产品质量价格 企业经济实力 企业技术水平 企业管理水平
n 形象环节：树立在客户、政府、公众中的好形象
n 企业宣传广告 企业公共关系
n 促动环节：具体客户关系管理的一些措施和活动环节
n 企业技术咨询 企业服务水平 企业促销活动 客户沟通活动
n 客户激励活动
n 控制环节：对一些不良客户、恶意客户的监控和防范
n 客户行为控制 客户风险控制
n 实力和形象是基础，促动和控制是手段

客户关系分类管理的好处
n 效率高
n 相互拉开差距，形成重点管理和一般管理
n 有利于实现管理人员的专业化，管理目标的具体化，提高管理人员专业化管理水平和管理效率
电子商务网站客户关系管理功能
n 功能
n 客户登录功能
n 有两类登录的方式：网站地址登录和权限和密码认证
n 客户信息调查和客户留言功能
n 客户呼叫和客户沟通功能
n 包括客户呼叫企业和企业呼叫客户两个方向
n 宣传广告功能
n 客户信息存储和处理分析功能
n 客户业务处理和信息反馈功能
n 电子商务为企业创造了两个环境
n 网上的工作环境和网下的工作环境，网下是基础，网上是网下的扩充和延伸
本章重点掌握
n 销售物流基本知识
n 企业销售物流服务基本要素
n 订单管理
n 企业销售配送模式
n 客户关系管理