深化整体护理 延伸人性化服务.doc

深化整体护理 延伸人性化服务
　　在科学技术迅速发展的今天，护理学科也和其他学科一样，不论是形式还是内容，都发生了深刻的变化，“以疾病为中心”的传统护理模式，正在逐步被“以人为中心”的现代护理模式所取代。为了适应护理学科发展的新形势，黑龙江省哈尔滨市红十字中心医院不断深化整体护理服务模式，强化优质服务，拓展服务领域，不断提高全院护理人员的服务意识、服务技能、服务态度、服务艺术和服务效率，取得了良好效果。
　　转变服务理念
　　该院不断转变服务理念，始终坚持“以人为本”。例如，该院在开创服务项目时，坚持以人的需求为准，把整体护理与个性化护理相结合。该院还在整体护理工作中制定了“六项护理服务程序”，即“热情接、耐心讲、细心问、精心做、主动帮、亲切送”，让患者及家属得到热情的接待；耐心和蔼的讲解；细心关爱的询问；精心细致的治疗和护理；主动热情的帮助；亲切礼貌的相送。另外，对待有特殊需求的人群，注意做好个性化护理服务。同时，该院要求全体护理人员要不断转变服务理念，坚持“以人为本”，要求护士在操作中要充满爱心，充满温情，不断增强服务技能、语言技能、沟通技能，为病人提供优质服务。
　　优化服务环境
　　为了满足患者的需求，该院通过不懈努力，为患者营造出了温馨舒适、接近家庭化、充满人性化的诊疗环境。该院一改以往一律纯白的病区色调，护士也穿上了彩色的护士服，使患者感到赏心悦目，温馨而亲切
　　树立服务形象
　　该院不断塑造护理人员良好的服务形象。要求护士举止文雅，端庄大方，动作轻巧，着装整洁，淡妆上岗；与病人交往面带微笑，态度和蔼，语言文明；工作态度严谨认真，一丝不苟，以博得病人的尊重和信任。该院同时把外塑形象与内练修养相结合，让患者在护士语言美、仪表美、行为美中感到医院服务的优质与温馨。
　　强化健康指导
　　为了促使患者早日康复，该院积极加强对病人的健康指导。在为病人实施健康指导时，更是体现了全程关怀、个性化服务。该院结合临床，按各专科、各单病种、各项护理技术操作及护理项目，专门总结制定出近六万字的“护士文明用语及健康教育规范”手册，对门诊宣教、入院宣教、术前术后指导、出院指导等，都做了明确规定。
　　延伸护理服务
　　随着护理学科的不断发展，护理服务已经不再仅仅局限于医院内，而是不断向外延伸。该院适应新形势，不断拓展服务领域，以满足不同层次人群的需求为基点，不断延伸护理服务。从该院重点特色专科———产科不断延伸护理服务的做法，大家对于该院延伸护理服务的情况可见一斑。
　　孕期服务：为了让怀孕的准妈妈健康愉快地度过整个妊娠期间，院产科除了对准妈妈进行医疗上的常规检查外，门诊产科还设了专职健康宣教护士、护士长，配合医生为孕产妇提供宣教、指导、咨询、建立联系卡，随时为她们解决疑难问题。
　　分娩期服务：该院产科专门开展了“导乐分娩”服务，在整个分娩过程中，导乐助产士根据产妇个体情况给予指导、帮助、安慰和鼓励，为其提供生理、心理、体力、精神等全方位的支持。产后观察期，助产士及时为产妇送上一杯热乎乎的红糖水，使产妇在整个分娩期都置身于温暖如家的氛围中。
　　产后延伸服：婴儿抚触是一项全新的育儿项目，该院产科较早地开展这项服务。该院医`学教育网搜集整理抚触室温馨而又充满人性化的环境，以及抚触师们高超的技巧，赢得了婴儿及家长的普遍欢迎和好评。该院现在出生婴儿抚触率及满意率均达到100%.婴儿游泳也是一项新型的育儿项目，由于该项目具有良好的健康保健效果，该院产科很快便开展了这项服务。该院舒适、温馨的婴儿游泳室，专业的护理人员，以及她们精湛的技术，同样赢得了婴儿家长的赞誉。
　　同时，该院产科还根据孕产妇的需求，相继推出了乳房按摩，产前、产时、产后健康配方饮食，亲情婴儿浴，建立出院联系卡等一系列人性化特色护理服务，深受患者好评。
2012年中山医院优质护理服务延伸方案

2007年起中山医院每两年一次开展创新奖活动，活动开展至今涌现出众多提升护理服务的有效措施，其中包括外延的护理服务项目，如建立了24小时母婴热线、家庭腹透患者24小时咨询热线等，近5年来，我院接待热线咨询达3800余次。
2010年起，中山医院护理部又把服务送到远在上海东海之滨的上海东海老年护理院，20余名包括护理部正副主任、科护士长、护士长、主管护士等护理骨干为那里的护理人员进行系统培训和护理工作指导，使上海东海老年护理院的护理同道的专业素质和护理质量有了进一步提升。
2011年始，中山医院护理部与枫林社区卫生服务中心建立辐射服务项目，包括培训枫林社区卫生服务中心护士，建立疑难护理门诊如复杂导管、复杂压疮、难愈伤口；
2012年5月，我院积极响应卫生部办公厅关于“开展延续护理服务试点工作的通知”。“ 在院领导重视支持下，经护士长以上会议讨论，在原来外延服务的基础上，再次制定中山医院优质护理服务延伸方案：

1、 对部分外地出院病人通过电话，给予专科护理、康复锻炼、心理疏导、饮食、用药等健康指导，解决他们不能随时来院就诊的不便。
2 腹透、母婴热线的基础上增加专科热线。
3、 造口护理师走出病房，每周二下午开设造口护理指导门诊
4、 与枫林社区卫生服务中心建立辐射服务项目：
⑴有计划为枫林社区卫生服务中心培养护士，每期为期3个月，到目前已有12名社区护士参加了培养项目。
⑵会诊合作—解决疑难护理问题（电话、社区门诊指导和上病人家庭会诊）。
⑶主管护师以上职称的护士参与为社区培训项目，今年具体计划如下：

日期
授课人
培训内容
培训对象
2012-8-15
高秀风
如何做好健康指导
社区护士
2012-9-12
陈慧
鼻饲、导尿管、吸氧护理
社区护士
2012-10-17
秦薇
提高病人家庭用药的依从性
社区护士社区居民
2012-11-14
曹萍
压疮护理
社区护士
2012-12-12
王珏
脑卒中的康复指导
社区护士社区居民

5、 拟在中山医院网站→建立护理健康园地→护理指导，由专人负责网上在线答疑（待网络中心）。
中山医院护理部
为了响应医院护理部开展优质护理服务示范工程的延伸护理服务，2011年5月14日下午，广东省人民医院康复科李秀球护士长带领4名护士利用休息时间到中山市看望曾在康复科住院的病人——于先生。以实地了解病人的家庭康复环境和设施，帮助其更好地回归社会。