菲林格尔维修人员上门维修服务规范525.docx

菲林格尔维修服务人员上门服务规范---维修作业人员服务行为标准
1、 目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致客户投诉的问题，现将上门维修服务中常见的问题进行汇总，请各地在维修服务过程中对相关问题进行培训和纠正，引以为戒，减少服务不到位的情况，提高客户满意度，树立国际高端品牌形象。
2、 具体规范：
序号
步骤
工 作 标 准
可 能 遇 到 的 问 题
解 决 措 施
1
接活
保证客户信息准确，客户信息包括：客户姓名、地址、联系电话（或手机等）、花色、安装日期、报修问题、客户要求维修时间等等
1、信息不详细，如地址不详、电话错、无系列花色、无安装日期等现象
2、公司客户资料中无法查询到该客户的信息
1、首先和派工的客服代表或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实
2、维修人员上门时要求客户出示质保卡或购买合同或其他有效证明文本
2
对客户
信息进
行分析
根据客户投诉的情况分析可能原因、维修措施及所需工具，替换的地板等。
1、 有可能因为初用原因，可以电话服务解决而不需要上门
2、 有可能无此花色的备用板。
1、 电话服务、指导客户应注意的事项，一周后跟踪回访用户使用情况
2、 马上向工厂申请所需花色或寻求区域调货。
根据客户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务
1、 时间太短，不能保证按时到达
2、 同其他客户上门时间冲突
1、 接活的30分钟内须电话向客户道歉、说明原因，征得客户同意与用户改约时间；
2、 若客户不同意，则申请转由其他人负责。
此问题能否维修？
1、此种问题从来未维修过或同类问题以前未处理好
1、请教其他安装人员，或同公司联系。如确实没有把握的话，申请转由他人处理。
此问题可否立刻进行维修？或者工具、换板是否带齐？
1、有可能当时无法维修，需要第二日再行预约上门。
2、可能当时可以实施维修，但须到现场才能确定
1、直接带替换的材料（地板及辅料等）、相关工具
3
联系
客户
接活的1小时内确认上门时间、地址、花色、购买日期、问题现象等。
1、 路途遥远，可能无法保证按约定时间上门
2、 地址、花色或问题现象不符
3、 产品超保
4、 电话无人接
5、 客户恼怒，拒绝上门
6、 客户一直联系不上
1、 道歉说明原因并改约时间
2、 按确认后的地址、花色或问题现象上门
3、 准备收据（发票），收费标准
4、 改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向公司反馈联系结果
5、 耐心听取客户发泄（注意通话中间要应答，让客户知道你在听），致歉，并本着承担责任，解决问题的原则与客户沟通，征得客户同意上门
6、 按地址上门，如客户不在家，则给客户留下留言条，留下电话，希望客户以后再联系。
属客户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。
1、咨询不接受
2、咨询错误或理解错误造成误咨询
1、上门服务
2、对咨询后的客户2个小时后必须回访客户，确保客户没有问题
4
准备出发
准备安装/维修工具、地板或辅料、鞋套、垫布（用以放置工具包/箱或材料，防止破坏客户家中清洁，见备注①）、抹布（事后对维修区域进行擦拭，见备注①）、盖布（见备注①）、报修作业单（见附件二）、收据、收费标准、留言条（见附件一）、上岗证、着工作衣帽、着软底胶鞋或布鞋、笔、服务名片（卡，见备注②）、塞尺、含水率测试仪、小礼品（赠送客户，见备注③）、照相机、游标卡尺
1、物品带错或漏带
1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误。
5
出发
要根据约定时间及路程所需时间确定提前出发时间，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。
1、出发晚导致不能按时到
1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。
6
路上
路上不出现塞车车或意外，在其他客户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟
1、 路上发生塞车或其他意外
2、 在上一个客户家耽误时间
1、 提前电话联系客户并向客户道歉，在客户同意的前提下改约上门时间并将信息通报公司或提前通知公司改派其他人员。
2、 将信息反馈到公司客服代表，以便其通知到客户。
7
进门前的准备工作
仪容仪表检查，保证
1、 穿菲林格尔工作服且整洁
2、 仪容仪表清洁，精神饱满
3、 眼神正直热情4、面带微笑 5、正确佩戴上岗证
1、 非菲林格尔工作服、鞋
2、 头发长且蓬乱，胡子过长或精神萎靡等
3、 衣服脏、不干净
4、 工作证没有规范佩戴
1、 出发前确认工作服和鞋子穿着；
2、 平时注重个人仪表，仪容清洁并振作精神；
3、 服装经常换洗，保持整洁；
4、 工作证端正佩戴于胸前显著位置并保持其标示内容清楚完整。
8
敲门
连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃，门铃连续按动2次。
1、 连续敲不停；敲的力量过大
2、 客户听不见，或有其他事情无法脱 身或客户家无人。
3、 客户临时外出，要求等待
4、 客户在楼下等待。
1、平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。
2、每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同客户邻居确认，确认客户不在家后，给客户门上或显要位置贴留言条，等客户回来后主动电话联系客户：同时通知公司客服代表
3、与客户进行电话联系，客户要求等待30分钟以内的，应在楼下等待，如超过则给客户门上或显要位置贴留言条，另请客户另行预约并将信息通知公司客服代表
4、到楼下周围查看，有无客户在此等候。
9
进门
1、 按约定时间或提前5分钟到达客户家
2、 自我介绍，确认客户，并出示上岗证
1、 迟到，未按约定时间到达，客户不高兴甚至不让进门：
2、 客户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门：
3、 客户本人不在家（如在家的是保姆或客人等），而不让进门
4、 报修产品不在此处而在别地
5、 客户家临时停电
6、 客户临时有事出门
7、 客户正在吃饭
8、 客户正在接待客人来访
9、 客户不在公司客户资料信息栏内
1.如客户有联系电话，必须在同客户约定的时间前1~2分钟同客户取得联系，道歉取得客户的谅解。
1.1迟到时间小于15分钟：首先向客户道歉，可以以交通受阻或意外为理由向客户解释，争取得到客户谅解（不能以服务客户太多为理由）；若客户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。
1.2迟到时间超过15分钟（或更长）首先向客户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一个客户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到客户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。
2.首先亮出上岗证，给客户讲明是受过正规培训并考核上岗的；其次把菲林格尔的区域客户服务电话告诉客户；最后通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如客户就是不让进门，则同客户改约时间，由售后经理亲自上门。
3．亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。
4.在征得客户同意的前提下由客户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。
5.在征得客户同意的前提下改约时间；
6.改约时间，留下联系方式；
7.等用户吃完饭再上门，也可按客户的意见办。
8.致歉，表示打扰，征询客户是否方便维修并按客户意见办，也可提请另行改约时间。
9．请客户出示相关的购买凭证，如无法出示，请客户详细表明购买专卖店、时间等信息，报回公司进行查询，如属实则可以维修，如无法查询到该信息，请客户仔细查找购买凭证，并婉言告知客户不能维修的原因，争取客户谅解，留下服务卡，并对该客户24小时内进行回访，防止信息遗漏造成的误解。
10
穿鞋套
先穿一只鞋套，踏进客户家，再穿另一只鞋套，踏进客户家门。

1、 鞋套太脏、破烂、旧
2、 穿鞋套站在门外
3、 客户不让穿
4、 携带工具太多，不方便穿鞋套
1. 工具包内要带备用鞋套一付
2. 进门前擦干净鞋套
3. 向客户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理
4. 将部分工具暂时放置门外，穿上鞋套后再及时取回
11
放好工具箱、维修材料
找到一个通风良好、附近物品少、靠近维修区域的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱和维修材料放在垫布上。维修切割时，用盖布盖在附近可能因切割而弄脏的物品
1、工具箱、垫布太脏
2、工具箱内工具不整齐、乱
3、 维修材料堆放杂乱
4、 找不到合适切割位置
1.出发前自检
2.出发前自检
3.进门前自检
4.首先告诉客户切割可能造成的影响，并请客户帮助选择合适地点切割并在征得客户同意的情况下方可确定切割地点，顺便协助客户做好某些物品的防尘措施

12
请客户明示维修位置
请客户准确指引报修问题所在区域，并询问客户是否存在其他未报修问题且指引前往察看，指引后应进行现场勘察、拍照
1、 指引报修问题与报修单上信息不一致
2、 除报修问题外还指引报修以外的问题
1. 先耐心听取客户意见后，再略作说明和答疑，并更正报修单上所载的报修问题描述并拍照
2. 仔细的在报修单上做补充报修问题描述并拍照

13
耐心听取客户意见
1、 耐心听取客户意见，消除客户烦恼；
2、 服务语言规范，要求：
语言文明、礼貌、得体
语调温和，悦耳、热情
吐字清晰，语速适中
1、 客户恼怒，情绪激动/表示投诉。
2、 客户拒绝修理，要求退换地板。
3、 客户强烈要求维修服务人员吃饭、喝水、抽烟等违反服务规范的行为。
1. 耐心、专心听取客户发泄，眼睛注视客户并不时应答和记录，让客户知道你在认真倾听，并不断致歉。
2. 弄清客户不让修的原因，从客户角度进行咨询，打消客户顾虑，让客户接受维修服务
3. 详细讲解菲林格尔服务宗旨及服务纪律，取得客户理解
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问题
判断
若通过观察或拆卸、相关工具检测便可判断问题所在，则需准确判断问题原因及所需更换的材料；
1、 对问题原因判断不准或不能判定或问题处理难度/范围超乎个人技术水准
2、 所需更换材料未带或不足，材料不好或错误
1. 向客户咨询其日常保养情况、出现问题时间、当时安装情形、有无其他异常情况并对该问题区域仔细勘查；然后委婉的以问题情况复杂，需其他工具或维修材料为由，另行改约合理时间上门。
2. 向客户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带材料不对，如果客户有时间，可以马上回去取材料，如果客户暂无时间，则与客户重新约定合理时间上门服务。
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维修方案的达成和原因确定
1、 对于该问题给客户造成的不便表示深深的歉意，对客户的心情和意见表示理解和抚慰；
2、 表明自己专业的处理意见、处理所需时间和预计达到的处理效果，征得客户的同意；
3、 然后从国家（行业）标准、产品质量标准、安装技术规程、使用保养、木材特性以及结合自身的经验对产生问题的判定原因进行说明（注意：严禁谈论产品质量问题）。
4、 若超过保修期限或保修范围，则向客户说明地板或辅料超保需收费维修，征得客户同意并出示收费标准。
1、 处理意见不能征得客户的同意
2、 对判定原因的说明和解释不能让客户信服或同意
3、 超保收费，客户不交。
4、 要求减免费用再修
5、 地板及辅料状况正常但客户认为有问题

1. 耐心说服、向客户咨询解释，以真心打动客户，尽量争取客户理解和同意；若客户意见和处理意见分歧严重，则找出分歧点，然后商讨分歧点的解决方案，实在无法满足客户要求的须通报公司领导，请求批示。
2. 耐心解释，请客户一同对现场进行勘查，对相关明显证据（或检测结果）进行辨认或分析，帮助客户理解问题所在，并委婉的通过表明由于客户（或我们）疏忽和我们（或客户）疏于提示来说明问题原因（禁止明确区分责任）；若客户实在难以信服的，则需要先搁置原因（责任），先帮助客户现场维修
3. 详细向客户解释保修范围以及时间并出示《质量有限担保证书》进行辅证，以真诚打动客户，让客户明白收费的合理性，特殊情况向公司领导汇报，请求批示
4. 将信息处理结果报回公司，根据公司批示处理
5. 用规范的咨询口径向客户进行合理咨询、说明并表示如果有问题我们仍尽力提供便捷服务，争取客户
理解并认可
16
问题现场修补更换
1、 严格按公司下发的相关安装服务技术资料，在客户家中现场对产生问题进行修补更换，迅速解决问题或消除现象。
2、 在客户家言行一定要规范：
2.1工具、工具包/箱、材料等维修时用的或从拆卸下的地板必须放在垫布上
2.2须借用客户电源时，请先征求客户同意，并安全操作
2.3尽可能不借用客户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求客户同意
2.4如需移动客户家摆放的物品时，必须事先向客户说明，并征求客户同意
2.5如维修时需要对材料进行切割，请务必确保事先向客户说明并征求用户同意，且确保切割区域附近物品用盖布盖好
2.6绝对禁止在客户家抽烟，喝水、吃饭、留宿
2.7绝对禁止使用客户家的洗手间和毛巾等
2.8进行地板或家具搬运时，不允许在地板或地毯上拖拽
2.9给客户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意
1. 在维修中遇到新的问题，使现场维修受阻；
2. 在客户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理
3. 在维修时遇客户家吃饭（会客等）而问题一时不能修复；
4. 客户不同意维修，坚持要求退货
5. 客户要求给予赔偿
6. 客户以他提出的条件没有得到满足为由扣押服务人员或扣押服务人员工具
7. 客户态度蛮横，对服务人员打骂

1. 借外出打电话为由暂时回避客户，及时将新问题反馈到公司领导需求支持，争取当场解决，若无法保证当场解决则以暂缺工具或材料为由说服客户改约时间另行上门维修。
2. 向客户解释需打个电话（不准用客户家电话），向公司讲明现正在客户家维修及尚需时间，由公司根据客户的轻重缓急程度改派其他服务人员或同客户改约时间。
3. 原则上在征得客户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与客户约定等客户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在客户家吃饭）；若用户强烈要求维修人员吃饭，则婉言谢绝。
4. 给客户认真解释《质量有限担保证书》中关于非产品质量问题保修包换的相关规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报公司领导请示。
5. 不要轻易答复客户，报公司请示后办理。
6. 不要同客户发生正面冲突，电话通知公司，由公司出面处理。
7. 不要同客户发生正面冲突，电话通知公司，由公司出面处理。
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维修效果客户确认
1、保证报修问题恢复正常使用，且无报修外的其它问题或现象，并提请客户验收、确认

1、 问题未修复
2、 存在其它问题隐患
3、 客户拒绝验收、确认
4、 表面上看上去虽修复了，但仍对客户报修问题没有彻底修复把握
1、 重新维修或向客户表示歉意，表明在已经竭尽全力的情况下仍没有修复到理想的效果，提请客户另行改约时间维修；如客户不同意，则电话通知公司，说明情况，由公司改派他人上门处理或客服主管上门服务。
2、 将其它问题隐患一并排除或修复。
3、 弄清楚客户拒绝验收、确认的真正原因，从客户角度进行咨询，说明验收、确认仅表示对维修结果进行确认，不涉及责任划分，打消用户顾虑，让客户确认维修效果
4、 维修人员离开维修现场后的3小时内进行回访，回访不满意者，须重新改约上门直至客户满意
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现场清擦及清理
1、维修完毕后，用自带干净抹布将维修现场内外清擦干净，清理维修工具和其他物品。
1、 维修现场清擦（理）不干净；
2、 工具遗漏在客户家；
3、 物品搬动复位时将地板或其他物品碰（损）坏
1、 在客户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍；
2、 整理工具箱时，自己要对工具箱自检一遍；
3、 给客户照价赔偿。
19
指导
使用
1、培训客户地板的基本使用常识及保养常识。
1、 须对常见问题或客户疑问进行讲解
1、耐心讲解并说明
20
超保
收费
出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给客户开发票。
1、 现场未带发票
2、 客户拒绝交费
1、 与客户约定再送发票或寄发票
2、 给客户认真讲解《质量有限担保证书》中超保的规定，解释收费的合理性，让客户接受；特殊情况下可考虑适当减免
21
征询客户意见
1、详细填写保修记录单内容，让客户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名；
2、如问题原因及维修措施需对客户进行适当隐瞒，则这两栏可以先不填写或简单填写，等回到公司后再进行填写或详细填写。
1、客户不填意见和签名
1、 不强迫客户签名
2、 客户不满意则弄清楚原因，并跟踪服务直至客户满意为止。
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赠送服务名片卡（小礼品）
向客户赠送服务名片（小礼品），告知客户若再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系
1、客户要求维修工留下电话
1、向客户解释，名片上的电话为公司服务电话，若有什么要求我们都会及时上门服务。
23
向客户道歉、道别
同客户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向客户道别
1、在客户家中脱鞋套
1、用抹布将地擦拭干净，并向客户道歉
24
信息
反馈
将《客户报修作业单》当天反馈至公司客户服务代表处
1、 作业单中“满意”非客户所签
2、 维修人员反馈不及时
1、 对弄虚作假按规定处理，并及时对回访客户采取回访补救措施
2、 按相关工作规范的相关规定处理。
25
回访
公司客户服务人员维修完毕后的24小时内回访
1、回访不满意
1、重新上门服务直至客户满意为止
备注：①“垫布”、“盖布”、“抹布”建议采用普通浅色布料即可，“垫布”和“盖布”的建议尺寸为1×1m，抹布采用普通浅色厚实抹布即可；另外，建议维修时最好携带无尘切割机作业； ②“服务名片卡”是一种载明本区域服务联系方式、地址的专用名片；③“小礼品”由各区域根据实际情况确定价值或物品，建议为印刷公司LOGO的用品；

附件一：留言条

附件二：客户报修作业单
菲林格尔木业（上海）有限公司报修处理作业单
报修处理期限： 年 月 日 至 年 月 日 订单编号：
报修日期

报修信息获取方式
□电话 □800 □回访 □上门
□互联网 □其他

信息受理人

报修人

报修地址
（近 路）
报修人联系电话

购买日期

安装日期

产品类型
_____系列 / □多层实木
地板安
装面积
㎡
购买
门店

产品花色

报
修
内
容
问题描述1：（什么现象）_______________________________________________________（什么地方或部位）_____________________________（多大面积）___持续多长时间) ___________________ ，现□是□否入住，入住时间为_____________ ；其他__________________________________________________
是否请客户准备凭证
□是 □否
客户特殊要求记录

客户资料是否核对
□是 □否
是否超过保修期
□是 □否
是否收费
□是 □否
原安装作业人

原安装特殊情形描述
（可附件于表单背页）
一次维修记录
派遣维修人员

上门维修时间
月 日 时 分
现场勘查
、判定及维修处理方式描述

签字：
客户意见
□同意上述处理意见 □不同意：

签字：
维修结果
□ 完成 □需二次维修 □需经理上门
收费金额

客户签字

经理审核

二次维修记录
派遣维修人员

上门维修时间
月 日 时 分
现场勘查
、判定及维修处理方式描述

签字：
客户意见
□同意上述处理意见 □不同意：

签字：
维修结果
□ 完成 □需二次维修 □需经理上门
收费金额

客户签字

维修服务评价

经理审核

回访结果记录
□非常满意 □满意 □一般 □不满意
回访时间

回访人

维修费用支
出方式
□责任人扣除
□公司支付 □客户收费
维修费用金额审批