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窗口实战服务技巧

第一讲  窗口服务概论（上）

1992年8月7日，深圳特区股民通过窗口买股票的情形（如下图）：

十几年前，窗口里面的人拥有象征财富和资本的资源；十几年后的今天，窗口内外发生了巨大的变化，随着社会的发展，随着客户的需求，特别是资源分配的市场现状不同，站在窗口外面的人已经在主导市场。因此，如何通过窗口来满足站在窗口外面的人，已是窗口服务的主题。
一、如何理解窗口服务
对窗口服务的理解有狭义和广义上的理解：
（1）狭义上的理解：窗口服务是指通过窗口通道为对方提供的服务形式，它是一个特别的通道。
（2）广义上的理解：窗口服务是指当事双方在特定的类似窗口的环境下，进行的一系列需求满足并感受彼此的服务行为,比如银行业、酒店服务业等。

二、窗口服务的集中行业及其特点
不同的行业具有不同的服务特点，最主要的有三大行业。
（一）行业一：工商、地税、公安行业等行政服务窗口的特点
1．综合性的特点
综合性是指涉及到所有相关业务的某一块业务、相关要求、相关政策的制订和发布到某一企业的时候，企业都需要到这些相对应的服务窗口去咨询和办理，去接受他们相关的服务。
2．公权性的特点
这是一个最重要的特点，就是指我们必须要到这些行政服务窗口去接受服务。
（二）行业二：交通业服务窗口的特点
交通行业如铁路、公路、民航，是与我们生活息息相关的行业，我们首先接触到的、感触最深的就是售票窗口。
它的窗口服务特点是准确第一
所谓的“准确”，主要是时间的准确性，比如我们买上午11：00的票，他们不能卖成晚上11：00的票；今天都有几点的车等情况能准时、准确的告诉消费者，这是对售票服务的起码要求和期望。
（三）行业三：银行、电力、通信、医院、餐饮酒店、卖场服务窗口的特点
银行、电力、通信、医院、餐饮酒店、卖场等这些社会服务行业，这一类的行业自身感受到了通过服务来构建核心竞争力的思维定位，把服务放在了重要的核心地位。它们的窗口服务有两个特点。
1．方便、快捷
2．有选择性
不同服务性质针对不同的服务特点，通过精细化、多元化和个性化方面，不断的提升服务质量，不断地通过服务来留住客户。

三、窗口服务的共同特点
1.  时间短，要求高的服务
时间短即方便、快捷、所用的时间短，但要求比较高。比如去医院，就希望去以后就能碰到解决问题的人；去银行，就希望业务能办理的快而且准确等等。
2.  一对一、面对面的服务
客户对面对面的服务要求通常比较高。比如医院、银行、家居卖场，基本上都是一对一、面对面的-服务。
3.  方便、快捷，又容易拥堵的服务
这是窗口服务的最重要的特点。比如2007年基金热、股票热的时候，大家一窝蜂去买股票基金，导致银行和证券服务窗口人满为患。
4.  要求规范，又容易发生随意的服务
要求规范是指这个服务应当怎么做，面对客户的时候应当说什么，再做什么，有一个规范化的流程。但在实际过程当中，很多人的服务是很随意的。例如，有的银行业的大堂经理，每天面对很多客户，一看见有人来，就简单问一句“干嘛？”客人把手里钱一晃，他用手一指说“填单”吧，特别的简单随意。
5.  易满足，又容易被投诉的服务
窗口服务每天面对很多客户，他们不仅要满足客户的不同需求，同时窗口在需求的背后，又很容易面临被投诉可能，这是由窗口服务的特征决定的。
第二讲 窗口服务概论（下）

一、窗口服务的特征
窗口服务之所以会呈现出上述特点，是因为窗口服务是焦点服务，这是窗口服务的特征。
1.  窗口服务是焦点服务
在给客户做服务的时候，客户在外面的视觉、听觉、感觉是高度集中和关注提供的服务上，这样的高度感知、高度集中、高度关注，从而形成了一个焦点，正因为关注到这样一个焦点，服务就带来了两种情形：一种情形是客户满意；另一种情形是客户不满意。就好比焦距有焦点，好比凹凸镜把光聚集到一点会发生燃烧的道理是一样的。
2.窗口服务区别于其他服务形式的特点
（1）高专业要求；
（2）集中性；窗口服务一般是在特定地域、特定地方所提供的服务。
（3）指定性；是指我们必须要到指定的地方去办很多服务。
（4）集中关注；社会发展、客户的要求以及社会文明的不断推进，决定了窗口服务的水平好坏最容易受到广大客户乃至全社会的集中关注。
（5）民生化；即指窗口服务已经与老百姓的社会生活紧密相连。
3. 窗口服务新趋势
随着窗口服务环境的变化，带来了一系列的窗口服务的新趋势。
（1）柜台由高到低的变化；这是目前窗口服务的一个最显著的变化，期望通过降低柜台的高度来拉近窗户外面的人和窗户里面的人之间的距离。
（2）服务距离由远到近的变化；原来的服务，客户与办理服务的人相隔的很远，甚至
有很多地方客户到不了那里，只能把东西递进去，然后服务单位再递回来；现在很多都是近距离的、面对面的服务。
（3）从玻璃内由内到外的变化；比如现在的银行，都是在柜台里提供服务，现在银行
的非现金业务区、对公业务，已经从防弹玻璃里面搬到玻璃外面，主动与客户面对面交流。
（4）行政服务窗口由阻到通的变化；最明显的就是税务部门，原来与银行一样隔着
防弹玻璃提供服务，现在税务的行政服务窗口已经把玻璃都去掉，把阻变成了通。
（5）朝着更加人性化、科学化的趋势迈进；越来越把窗户外面的人放到了非常重要的
位置，把满足客户的要求和需要作为服务追求的目标。
【参考资料】：
2007年的博鳌亚洲论坛，一场嘉宾对话活动传出了关注和做好窗口服务的“民声”。
2007年的博鳌亚洲论坛，中国银行的一位副行长代表中国金融业参加，在一场嘉宾对话会，他所面对的是一群媒体记者提出的中国金融业服务普遍存在“服务态度差，服务态度恶劣，服务行为不规范，霸王条款”等等发难性的问题。由此，带来了中国金融业服务的变化。
例如，银监会主席刘明康要求各银行从八个方面着手：
①     建立弹性窗口和弹性岗位制度。
②     设立专人加强大堂引导和服务。
③     建立业务等候时间预告制度。
④     加强网点的综合化建设。
⑤     建立业务分区服务制度。
⑥     商业银行要充分利用电子银行和离柜业务，适当提高自动柜员机的取现限额，有效
调整柜面业务处理量。
⑦     要合理增设营业网点和服务人员，提供茶水跟其他的公共方便条件。
⑧     各级管理人员高度重视和改进服务问题，深入基层帮助解决实际问题和困难。
    2007年底发布的《北京市商业零售企业员工行为礼仪规范（试行）》。其中最重要的一条就是：禁止商业零售业服务人员乱发野脾气，不得有不耐烦情绪，严禁用蔑视或审视的眼光扫视顾客等。

二、窗口服务的现状
不同的行业，窗口服务都有相关的要求、相关的规范，而且也有诸多措施及出台了相关制度和要求，然而，在实际当中，我们所看到的窗口服务仍然存在以下几个方面的状况。
1.  服务时的地盘意识
简而言之，就是很多服务人员具有“这里是我的地方，到了这里就要听我的”的服务地盘意识，决定了很多服务无法得到应有的提升。我们所期望的窗口服务是每一个客户走进你的地盘，你都应当给他有主人的感觉，而你应把自己放在是客户的仆人的位置。
2.  服务时的率性而为
服务时的率性而为是指在窗口服务的过程中，全凭个人率性而为，把所谓的工作制度、工作要求通通抛至脑后。比如有时候根据自己的心情决定服务态度和意识方面的行为。
工作原则、工作制度的制定及要求具有它的科学性的。我们在执行过程当中，在服务工作过程当中，不可以率性而为。
3.  服务时的习惯表现
在窗口工作服务当中，我们通常是有一些习惯表现的。比如大型卖场的导购，在面对客户的时候，他们的习惯表现是一边整理衣服或干其他的活一边与跟客户说话，甚至把屁股对着客户，他也知道这样方式和形式的说话不礼貌，但是她已经习惯了在这种情况之下与客户沟通我们称之为“服务时的习惯表现”。
4.  服务时的态度不好
第三讲  窗口服务人员工作法则（上）

做好窗口服务，需要具备职业化素养的服务人员去做，具备职业化素养的服务人员是做好窗口服务的必备条件。

一、服务的要素
    做好窗口服务，需要具备两个层面上的要素：一是程序层面；二是个人层面。只有把个人层面的服务要素和程序层面的要素相互揉合起来，才能真正把窗口服务做好。
（一）程序层面上的服务要素
1．时限
    在窗口服务过程当中，时限性具体表现为：时间短，要求高，方便、快捷。
2．科学规范的流程
    流程就是指一件事情如何做的过程，考核标准是这件事情做到什么程度才算好。比如餐饮酒店、卖场、银行、电信行业的员工，他们面对客户做服务，第一步应当做什么，第二步再做什么，第三步再做什么等整个过程的简单步骤。
3．适应性
适应性是指窗口服务要适应窗口外的不同客户。比如在卖场，不同的客户进来，如果采用千篇一律的应对方式，可能有些客户适应，有些客户不适应；或者比如在售楼部，一对老人给子女买房子和一对年轻人进来自己买房子的感觉是不一样的，道理是一样的，要对不同需求的客户采用不同的服务模式。
4．预见性
预见性是指在给客户提供服务的时候，应当有一些预见性，把客户的内心需求挖掘出来，同时也要了解，预见是需要时间的。
5．信息沟通
信息沟通是指在服务工作过程中，如何把我们所期待的信息、所了解的信息很好地给客户传递过去。比如在窗口第一次和客户办业务的过程当中，要通过与客户的沟通，把新业务推出去，还要把窗口服务的工作也做的很好。
6．顾客的反馈
7．组织的监督
组织的监督，即公司或者后台对我们服务过程的监管。比如导购在卖场站姿、坐姿、说话等，在服务工作过程当中要遵循相关的制度。
（二）个人层面上的服务要素
1．仪表
2．态度
3．对客户的关注度
4．言谈举止
5．指导

二、职业化员工是窗口服务的人力基础
（一）如何解读职业化
职业化，一般来讲是指在窗口服务工作过程当中，让客户看到一个员工的服务，他所做的一切非常专业，这是职业化的雏形，是做窗口服务的基础。
（二）窗口服务人员应具备的四个方面
1．职业化工作技能
职业化工作技能包括专业能力、沟通能力、服务能力、投诉处理能力等。
2．职业化工作形象
职业化工作形象包括仪表、仪容、言谈举止等等，在面对客户做服务工作过程当中，职业化形象是良好服务的第一步。
3．职业化工作态度
职业化工作态度就是用心去做，带着感情去做，带着灵魂去做真正的服务。
4．职业化工作道德
每个人在工作岗位上，要问问自己是否喜欢、热爱这个岗位，热爱是最好的老师，只有热爱它、喜欢它，才能把工作做好。
｛案例｝公益广告牌“时传祥——共和国不会忘记”

时传祥，是新中国成立以来的第一代劳模，一个淘粪工人，曾经淘粪的时候和周总理的手紧紧握在一起，不知道激励了多少无产阶级劳动者为社会主义大厦添砖加瓦的激情。在时隔半个多世纪的今天，这个淘粪工人的头上被冠以共和国不会忘记的崇高荣誉，矗立在一个经济开放的城市的街头。这其实是给我们传递了一个信息，就是我们无论是做什么，无论我们经济发展到什么时候都应当像时传祥一样，“做一行爱一行，做什么像什么”，其实质讲的就是一种职业化的工作道德。
践行职业道德的最简单的方法。比如窗口服务人员在窗口服务工作过程当中，可以有意识地培养自己一个目标：一天让一个人在窗户外面发自内心地感谢你一次，或一个星期至少有五个或是一个月期望有30个等。如果你真正能做到这一点，你就可能会成为这个行业的精英和楷模。

（三）窗口服务人员工作时的四大法则
现代企业、现代窗口服务的员工，在工作的时候一定要遵守四大法则，只有这样，才可能在工作岗位上有一个好的心情，有动力、有目标的去服务好客户。
1．懂得服从的法则
懂得服从就是指窗口服务人员在公司或一个组织体系里面，在做服务之前和做服务的时候，要懂得服从公司的规章制度，服从上级是我们做任何工作的一个前提条件。
（1）服从的四大含义：
①　服从上级是服从制度。在组织中，领导代表着组织的运转制度，服从上级就是听从组织的制度。
②　服从上级是服从组织。任何一个人都可能是一个组织形式存在，所以服从上级就是服从组织，这是由组织特征决定的。
③　服从上级是服从人性。这是由中国传统人性决定的，我们在一个组织中、一个公司中或在一个团队中要听话，中国的教育是要听领导，听长辈，听比你年龄大的人的话，要尊重他，服从他。所以，服从上级是服从人性，否则就是违背人性。
④　服从上级是尊重自己。我们没有当领导的时候，我们要懂得服从，其实就是尊重自己，是对自己锻炼领导力的培养。
（2）为什么要服从？
服从是出于组织效率和个人社会生存需要。我们一致对外作为一个组织去追求利润和效率的时候，也就是在服务工作的过程中，就要求组织体系中所有的人都要去服从；在社会生活过程当中，我们要参与社会生活，不断认识社会，也需要去服从。比如过马路的时候要走斑马线，要看红绿灯，这就是我们在社会生活中要服从的最简单的社会规范。
｛案例｝.......
夏天天气很热，如果一个东北人在班机误点的时候，在飞机里等了一个多小时，他就开始发牢骚说：“什么狗屁飞机，要是我的话，我就把它炸掉了。”
如果他是在北京首都机场说“我要炸飞机”，绝对没有人会认为是在开玩笑，马上就会有一拥而上一群人对他严惩以待。
从这个角度来讲，此时此地此景可以说的话，在彼时彼地彼景不一定能说，这就是我们要无条件服从的一个规范。

    在我们这么大的一个国家，怎样才能团结起来、组织起来？一靠理想，二靠纪律。
                                                 ——邓小平

为什么一些才华横溢的人在工作当中默默无闻？为什么赤胆忠心，但总是得不到领导的信任？
u  你是否在工作岗位上不由自主地表现出一种“蔑视上司”的行为？
u  你是否在工作岗位上不由自主地表现出一种“不服从上司”的行为？
不懂得服从，就会有人把你放在一个默默无闻的岗位，把你压住。所以，如果要在一个公司里工作，不论任何岗位，哪怕是服务岗位，都要投入激情，要真的去做好，但前提是要服从、要合作，要和上司搞好关系，这样才可能全身心投入到工作岗位上去把工作做好。
◎  一个优秀的、成功的组织成员，要善于把领导变成自己成长中的伯乐。
能决定你命运的都是你的上级。要让喜欢你的领导能为你说话，要让不喜欢你的领导抓不住你的把柄，你在职场就会战无不胜。要做到这一点，就必须要严格按照公司的要求尊重上司，懂得合作，遵循制度，发自内心地把工作做好，这样你在任何时候都不会害怕多么复杂的人际关系。
【丛林法则的启示】师傅不带姓，领导不带姓
◎  不要动不动就告状，天下乌鸦一般黑，官官相护，不如去合作，去懂得服从。
◎  要维护组织的尊严，我们要做的是该怎么样就要怎么样。
（3）如何与上司打交道？
①　要说真话，但不要跟上司争吵，也许你是对的，但你的名声将由此而受到损害；
②　不管你心里怎么想，表面上一定要尊重上司的地位，要学会与上司合作。
（4）怎样让你的领导认识你、重用你？
◎  自动地报告过你的工作进度——让领导知道
◎  对上司的询问有问必答、清楚——让领导放心
◎  努力学习，了解领导说话的方式——让领导轻松
◎  接受批评，不犯三次过错——让领导审视
◎  乐于合作，主动帮助他人——让领导有效
◎  接受任务，毫无怨言——让领导圆满
◎  经常提出改善自己业务的计划——让领导记住
Æ 要永远记住：
◎  在一个组织体系里面，下属给领导背黑锅是太正常不过的事情。
◎  在工作岗位上，要不断的推进你的领导到一个成功的岗位上，让领导进步，自己才能进步。
◎  一个懂得服从的人，是具备领导潜质的人。

2．承受折腾的法则
我们在工作的时候要能够承受折腾，在工作岗位要承受住客户的折腾，在公司要承受住领导和同事的折腾。
◎  批评使人进步——小批评小进步，大批评大进步，不批评不进步
《零点调查》做过一个统计，对于窗口服务类公司，如果客户的投诉被得到圆满解决，使客户重新成为你忠诚客户的可能性，要远远大于从来不投诉的客户。
◎  在大海中航行的船没有不带伤的
◎  要承受住伤痛，成功都是熬出来的
◎  要敢于把冷板凳做热，把铁板凳做穿
【案例】.......
在一个庙里有一座大理石佛像，成千上万的人对着佛像顶礼膜拜，通向佛像的台阶也是大理石的，而且同佛像一样来自云南大理的同一座山，来自同一个采石场、采自同一个地块。大理石台阶很不高兴了：为什么他们总是踩着我们去膜拜你？大理石佛像说：因为你只挨了六刀，而我被千刀万剐、千锤百炼。

第四讲 窗口服务人员工作法则（下）

1．勇于承担的法则
勇于承担就是指要勇于承担责任，要有责任意识。很多人不能承担责任，主要有以下几方面的情况：
u  怕失去利益——推卸责任
u  怕丢掉面子——寻找接口
u  缺少责任意识——肩膀软弱
u  没有全局的观念——眼里只有自己
u  文化和习惯的原因——责任意识淡薄
｛案例｝ 某银行网点被投诉
很多银行网点都有过被投诉的经历面对客户的投诉，有的是推给上级领导处理，自己什么事情也没有；有的被领导叫去说：“回去后开个会，杜绝此类情况再发生，我们的专业和服务意识还比较差，要提升这一块儿，为表决心，奖金发一半，再做出检讨……。”这两种处理方式的背后表现出：一种是有责任意识，另一种是没有责任意识的的行为。
｛案例｝市场部经理与副总裁同乘电梯
一个公司市场部的经理签了一笔60万的合同，合作方要求公司来一个总裁部的经理回来邀请主管营销的副总裁一起拜访客户，坐电梯的时候，没有想到这个副总裁在电梯里面没憋住放了一个很响的屁，电梯里边已经有的两个女士把手往鼻子上一堵，眼睛看着他们说在这样一个公共区域里，也不注意个人形象，副总裁城府比较深，装的像没事人一样，但是他眼睛却看着面前的市场一部经理，没想到市场部经理反应很快，第一个反应是说：“副总裁，不是我放的。”那两个女生乐得捂着肚子蹲了下来。电梯到了以后，副总裁没有下电梯说：“我还有急事先回去了，下次再去拜访，脸上没有任何表情。”三天后，该经理接到通知，被降为市场一部的主管。人力资源部经理告诉他说，公司早上董事会开会的时候说：你屁大一点事情都不敢担，能干啥？
所以，每个人工作的时候应当具备责任意识，这是窗口服务人员最基本的一个素养。
2．不发牢骚，不讲怪话的法则

（1）杜绝牢骚的三大原则：
①　领导者没有权利发牢骚。
②　在具体的执行过程当中不能发牢骚。

③　不能让局部的牢骚扩散成片，否则，这样的人是要受到惩罚的。
（2）办公室里的“抱怨”之道：
第一，发牢骚要设定限额；
第二，要努力使抱怨变得有趣；
第三，要使抱怨的内容有变化；
第四，仔细挑选听众，否则有人会把你的牢骚变成谣言。
（3）发牢骚的原因：
①　当代人面临的环境状态：
◎  财富在增加，满意感在下降；
◎  拥有的越来越多，快乐越来越少；
◎  沟通的工具越来越多，深入的交流越来越少；
◎  认识的人越来越多，真诚的朋友越来越少
②　当今流行的一些牢骚话：

（4）自己愉快、别人愉快三原则：
①　把别人当成自己；换位思考，要想好，打颠倒；己欲成先成人己欲达先达人；   
②　把别人当成别人；尊重个性，不要拿自己的判断标准来衡量对方；
③　把自己当成自己；在工作岗位上要有自己是形象代言人的感受，特别是领导，更应如此。
｛案例｝猪、羊、奶牛同栏
把一头猪，一只绵羊和一个奶牛关在一个栏里面，每一次主人赶绵羊出去是给绵羊剪毛，赶奶牛出去是挤奶，所以，绵羊和奶牛是唱着歌出去，唱着歌回来。但是，主人把猪往外赶的时候，猪就嚎啕大叫，绵羊和奶牛说：“你吼什么吼？出去一会儿就回来了。”猪说：“绵羊你出去是剪毛，你爽了；奶牛你出去是挤奶，你爽了，可我出去可能就回不来了，能不吼吗？”
第五讲 服务窗口礼仪
优质窗口服务的关键
一、什么是礼仪

我们在窗口服务过程当中做的最重要的，凸显最多的就是礼仪。通过礼仪来做好窗口服务，才能传递出我们的服务。
礼者，敬人也；仪，仪式也。礼仪讲两个字，就是“尊重”。礼仪合二为一就是尊重人的一些规范化的约定和俗成的表达形式。
（一）提升个人礼仪素养，塑造良好形象
1．个人卫生
包括头发、眼睛、鼻子、嘴巴、指甲等方面，要整洁、干净。
2．着西装、职业装
（1）大小要合适。保持直立，扣上口子，平身右手，衬衣袖口长于西装袖口的1.5公分到2公分左右为大小合适。
（2）纽扣。两粒扣的西装，只可以扣最上面那一粒或不扣扣子；三粒扣的西装，只可以扣中间那一粒，或者自上而下扣两粒。
（3）领带。领带的倒三角形在身体保持直立的时候正好搭在皮带扣上最规范。
（4）皮带。西裤的皮带不要超过3公分。
（5）职业女性，有的地方表示穿裙子长度盖住膝盖的是已结婚的女士，而且在正式场合，只可以配长筒袜，只可佩戴耳钉饰品等。
3．站姿
男士可以双脚微微张开，双手自然垂立，脚尖张开的宽度不要超过双肩的宽度；女士窗口服务人员站的时候是脚后跟紧紧靠拢，膝盖那一侧紧紧靠拢，中间看不到空缝，但这样站是非常累的，可以采用丁字步的站法，把右脚向前迈半步，右脚的脚后跟顶住左脚的中心处，或者左脚向前迈半步，左脚脚后跟顶住右脚中心处。同时，右手搭在左手上放在小腹的部位，或者右手呈握拳状，握住左手放在要线偏左的位置，比如餐饮酒店的大堂经理、迎宾小结等工作人员。
4．坐姿
女士坐时可以膝盖内侧紧紧靠拢，也可以侧倾斜；男士坐的时候膝盖可以微微张开，双手放到膝盖上，而且坐椅子的一面，坐座位的2/3，上身保持挺直。
5. 化妆
女士的化妆要重点要突出眼睛，让眼神富有激情和魅力，做一个美丽女人。
（二）见面礼仪
1．介绍
（1） 先将男士介绍给女士；
（2） 先将年轻者介绍给年长者；
（3） 先将职位低的介绍给职位高的；
（4） 先将未婚的介绍给已婚的；
（5） 先介绍家庭成员给对方；
（6） 集体介绍时，可以从当事人的左方向右依次介绍。
2．握手
    伸手的顺序为：
◎  长辈先伸手
◎  领导先伸手
◎  女士先伸手
3．递接名片
（1）有名片夹存放，要准备足够名片；
（2）双手将名片正方递向对方，拇指食指抓住名片下方两个角；
    （3）起身双手接名片，接过来的名片要看一下，有必要的时候还要读一下，读的时候要注意重音；
    （4）接过名片后，放在名片夹里，或者是上衣左口袋里，也可以放在手里，但一定不要把玩。
（三）办公礼仪
1．向领导汇报工作——系统礼仪
    （1）首先要遵守时间；
    （2）敲门后等有人应声再进入；
    （3）汇报工作要用语准确、简略；
    （4）汇报时语速适中，音量适度；
    （4）汇报时间不宜过长，15分钟最好。
2．电话礼仪
    （1）铃声响三声以内一定要接起电话；
    （2）记录电话内容；
    （3）留下对方联系方式。
    ｛案例｝日本松下电器商学院对学员接打电话的要求
v  正襟危坐，聚精会神，不吸烟
v  听到铃响，立即去接
v  声音清晰，态度和蔼地报出自己公司名称，所属部门，并准确记录
v  打电话时，内容力求少而精，简单问候后马上报自己公司的名单
3．注意细节
谨记：
（1）刚上班的时间，星期一上午11点之前，星期五在5点钟以后，没有重要的紧急事情不要接打电话，因为这个时间段效果不好，一个是忙，一个是回家过周末了。
（2）在办公室会客过程当中，如果有电话打进来要接，接的时候要注意，要礼貌地告诉对方我在会客，稍候尽快给回过去。
（3）给领导、给长辈、给女士打电话，谨记要对方先挂电话。

二、窗口服务礼仪
1．窗口服务礼仪的定义
窗口服务礼仪，就是指窗口服务人员在窗口服务过程中，对服务对象表示一种尊重的规范化形式总和。
2．窗口服务的关键
窗口服务里的关键是要求窗口服务人员在窗口服务过程当中，要传递出职业化素养，向对方传递出我们是做这一行的信息。
3．窗口服务礼仪的核心要求
窗口服务的核心就是“尊重对方，尊重自己”。只有在岗位上足够地给自己尊重，才能谈得上尊重别人，而尊重别人的本身就是在尊重自己。
第六讲 窗口服务的重要环节
一、最佳窗口服务专员评选条件
最佳窗口服务的专员评选活动开始于2005年，由亚洲客户服务协会、中国客户服务协会、腾讯网、广东省科协等几大权威机构共同组织的，本奖是表彰窗口服务专员的个人奖项，依照评选标准统一评选，不分行业。具体评选条件是：
（1）必须是从事客户一线的工作人员；
（2）热爱客户服务工作，具备强烈的客户服务意识；
（3）熟练掌握服务规范用语，极强的沟通服务技巧及心理调控能力，显著提高客户满意度水平；
（4）在提升客户服务技能方面做出显著的业绩；
（5）熟练掌握本企业的产品和服务等方面的内容，能够为客户提供准确、快速及有效的服务帮助和指导

二、窗口服务的环节
1．强烈的服务意识
主要是指窗口服务人员要找到服务感觉。正确的服务意识要求有：
（1）要有自知之明；
（2）要善解人意；
（3）无微不至。
｛案例｝........
v  日本迪斯尼乐园，构建了数据库系统  
这个数据库，包含了孩子几乎所有的信息，比如：姓名，年龄，出生日期，学校，年级，爱好（包括吃穿等等），有没有戴眼睛，有没有宠物，宠物名字，父母名字、职业、学历等等。员工一旦看到单身没人关注的孩子，就会把孩子带到托管中心，并迅速帮忙找到父母，孩子在托管中心里面边吃边玩，几乎忘记了家。日本迪士尼所传递的就是一种“无微不至、完全放心”的服务意识。
v  新疆某四星酒店的服务意识
服务员在面对客人的时候一直有自知之明，她一见面就能叫出客人的名字，向客人说明自己是这楼层服务员，自己要给客户做什么服务，一直表现的善解人意，无微不至，看到要拿出来熨衣服，她就想到鞋子了，就是一种强烈的服务意识。
任何一个行业，任何一个岗位的服务人员一定要面对客户的时候要营造出一种感觉，要传递出一种意识，那就是自知之明、善解人意、无微不至。

第七讲 窗口服务投诉处理技巧
（1）投诉处理流程
①　倾听投诉；
②　通过语言、肢体、表情等，表示同情并移情；
③　真诚致歉；
④　提出公平化解决方案；
⑤　获得认同立即处理；
⑥　跟进实施；
⑦　反馈、回复。
（2）处理投诉时要持有的七个观点：
①　给投诉者以VIP的感觉；
②　要认同他的感受；
③　把握情绪；
④　外型与技巧；
⑤　忌语；
⑥　耐心倾听，专心致志；
⑦　找到合理化、公平化的解决方案，并马上去做。
（3）处理投诉时，要做的五个“一点”：
①　耐心多一点；
②　态度好一点；
③　时间快一点；
④　补偿多一点；
⑤　规格高一点。
（4）回答顾客意见技巧：
①　理解和认同；就是指对客户所问的问题超出我们所想象的时候，要理解客户，要认同客户，不能给客户以鄙视，更不可能说“这么荒唐的问题你都提”类似这样的话。
②　我们也在努力，但也是受害者。

③　攻击对手的弱点，但这必须要在有把握的情况下。
    处理客户的投诉技巧要以客户为中心，要把客户的意见，当做是工作的动力和源泉，是提高工作的沟通能力的渠道。 

第八讲 窗口实战服务专业技巧（一）

在服务性工作岗位上面对客户做服务的时候，虽然通过技巧来解决问题的可能性是存在的，但技巧不一定是最重要的渠道，更重要的是我们在获得技巧、拥有技巧的基础上，能够把技巧发挥到娴熟、炉火纯青的境界。因此，技巧是内部的服务内涵和服务素养的体现。
在窗口服务工作过程当中，窗口服务真正的问题主要表现在六个方面。

一、问题之：没有真正以窗口外面的人为中心
窗口服务的环境里一般都贴有一些牌子，如服务公约、规则、制度等，但这些都如果只是挂在墙，说在嘴却从来不做在行动上。那么就不可能真正做到以“客户为中心”的服务，要达成全员的共识，形成一致，必须做到真正关注窗户外面的顾客，才能执行的好。
1．从马斯洛自我实现理论解读人类心理阶梯
真正的以客户为中心，要按照马斯洛自我实现理论来解读人类心理阶梯，是要经过五步阶梯：

现在的主流社会，已经走到了第四步“被尊重”的层次，就是人人都期望在社会工作团体中群体给他足够的尊重、被理解、被关爱，这是整个社会化的主流常态决定的；第五步是自我实现，和第四步融合在一起，如果给对方足够的尊重，对方才感觉到有实现的可能性。

第九讲 窗口实战服务专业技巧（二）
（1）银行业：如：顾客会因填错单据而被服务人员多次甩单重填；有很多时候，有的内部服务人员带头插对，或者是总是来办理业务的客户待人插队等这种情形。
解决此类问题的技巧有：
第一，引导大家排队，包括窗口外的引导和窗口服务内的引导；
第二，对待违反规则的人礼待三分；
第三，千万不要随班给插队人办业务。
（2）快餐业：汉堡可以复制，可乐也可以复制，唯一复制不了的就是服务，要对客户一视同仁，真正以“客户”为中心。
（3）商场：最主要的是缺乏主动提供服务的意识。
（4）酒店：最主要的是不能随时为客户提供周到的服务，如有时候去熨衣服，服务人员总是说下班了等情况。

第十讲 窗口实战服务专业技巧（三）

 一、问题之：不看外面的顾客，也不注意说话的语气
1．关注细节，细节确定成败
在窗口服务工作过程当中，传递的细节是非常重要的，然而，恰恰在我们的服务工作过程当中，因为细节做的不够而让客户感受到美中有不足的地方。比如工作人员把自行车放到营业大厅里，把垃圾杂物放在宣传牌的后面，胡乱张贴文件，服务台没有扬声器，里面说话的人听不清，ATM总是出故障没有及时修复等等。
2．关注细节，细微之处见真情
比如在银行服务大厅，书写台是否有填写样表？笔是否能用？老花镜是否能戴等等，这些都可以看出窗口服务环境有没有在细微之处传递出一种真情给客户，这都是非常重要的。

二、问题之：不看外面的顾客，也不注意说话的语气
很多人在和客户交流，给客户做服务的时候，从来不看外面的顾客是谁，只是抓一个办一个，而且还不注意说话的语气，这恰恰是很多服务当中做不到位的一个关键环节。

三、问题之：自己在忙，让客户等是天经地义
一般窗口服务人员有一个这样的缓冲：比如一个客户的业务办完了，他走了，但窗口服务人员还要把相关的东西夹起来，或者把相关的东西放在指定的地方，才能接待下一个人。这时候，服务人员应当跟客户说“您稍等一下，马上就好”，这让客户感觉到你已经知道他来了，而不是让客户坐在那里，看着你忙，然后忙完以后，头一抬根本不说一句话，把手一伸，把东西一抓，办完以后一撩就走了。这是窗口服务人员一定要注意的地方。

四、问题之：状态不佳，缺乏激情，易被顾客误解
拉着脸——难见微笑
低着头——难见容颜
坐着办——难得一动
懒得讲——没有主动
窗口服务人员一定不要出现上述状态，那样给客户传递信息就是懒散、单位的整体形象都会被这些小的细节摧毁。

五、问题之：缺少沟通技巧的训练
窗口服务人员的沟通技巧一定要到位。沟通要解决的问题是双赢，要和客户达到双赢，就得训练我们的沟通技巧，比如先说什么，后说什么，怎么说，说到什么程度才算好，怎么与客户拉近距离等等，这些都要从训练中得到。
1．有效沟通的步骤
①　了解对方要说什么；
②　了解对方是什么样的人；
③　引起对方的注意；
④　让对方记忆永存；
⑤　边说要边做，要得到客户的反馈；
⑥　付诸行动。
2．下属对领导的沟通技巧
◎   除非上司想听，否则不要讲
◎   若意见相同，要热烈反应
◎   若意见不同有异议，要先肯定
◎   若有相反意见，不要当场去顶撞
◎   若有补充，要用隐身式
◎   若有他人在场，要仔细顾虑
◎   心中要有上司，比较好沟通
3．平级之间的沟通技巧
◎  彼此尊重，从自己先做起
◎  换位思考，站在对方立场
◎  平等互惠，不让对方吃亏
◎  了解情况，选用合适方式
◎  依据情报，把握适当时机
◎  如有误会，诚心化解障碍
◎  知己知彼，创造良好形象
4．领导对下属的沟通技巧
◎  多说小话，少说大话
◎  不急着说，先听听看
◎  不说长短，免伤和气
◎  不说长短，广开言路
◎  下属有错，私下规劝，不要当众批评
◎  态度和蔼，语气亲切
◎  若有过失，过后熄灭，不要当场去打击他，过后去帮他解决问题
5．沟通要领
◎  了解对方的言末之道。比方说：指桑不一定能骂槐，指桑而言槐。
◎  要明白对方的表达方式和沟通习惯
◎  衡量对方的身份背景
◎  对事凭资料，勿凭记忆
◎  对人凭记忆，点到为止
◎  交浅不言深，妥为节制
◎  可言则言，应默则默，少说多听，多干少说
6．沟通六道
◎  您好
◎  好的
◎ 好吗
◎  请
◎  谢谢       
◎  对不起
以上六句话归结为一句话，就是服务类窗口的员工经常说的“行行行，是是是，好好好”，这些话多说是有好处的，把这些话灵活自然地运用到服务工作过程当中，会减少很多问题。

第十一讲 窗口实战服务专业技巧（四）

一、窗口服务的核心——文明和谐的服务
我们要给客户传递的服务，应当是和谐文明的服务。和谐文明的服务主要涵盖有三大模块：规范服务、科学服务、优质服务。此外，还有礼貌服务和热情服务。
1．规范服务
（1）待客三声：
①　来有迎声；

②　问有答声；
③　去有送声。
   （2）问时：
①　有问必答；
②　现时回答；
③　不厌其烦。
（3）四个不讲：
①　不友好的语言；
②　不客气的语言；
③　不尊重的语言；
④　不厌烦的语言。
2．科学服务
科学服务就是要讲究服务的技巧：
（1）调整顾客心理。如：顺意顾客、逆意顾客、中立顾客、潜在顾客，服务人员要多通过言语、眼神、表情来调节客户心理。
（2）掌握正确的方法。就是指服务的时候要找到正确的方法，这是科学服务的核心。
（3）要练好基本功。如：专业知识要扎实，必须了解产品服务的特点、方式，要给客户提供准确、快速、科学含量比较高的服务。
3．优质服务
优质服务就是指要不断地提升服务质量，要做到四点：
（1）尽心尽意；
（2）尽力而为；
（3）力求完美；
    （4）争取满意。
    以上四点概括为一句话就是“用心去做服务，礼貌服务”。
4．礼貌服务
礼貌服务是尊重人的一种要求，礼仪是礼貌的表现形式。
（1）使用尊称。
①　注意生疏有别: 王红、王小姐、小王、小丫头。
②　内外有别:
◎  互称时，注意场合
◎  不能接受的称呼
◎  关系不当的称呼，如：替代称呼(如：下一个)
◎  庸俗的称呼：小妞、哥们儿、胖子
◎  无称呼：让一下
（2）要使用敬语。要多使用如请教您…；尽量不要使用如:走了，闪了等新潮不规范的语言；而且要适量使用敬语。
（3）使用常规必要的礼貌用语。
◎  问候语：您好
◎  请求语：请
◎  致歉语：对不起
◎  感谢语：谢谢
◎  道别语：请慢走
以上用语在我们服务工作过程当中会起到很重要的作用，也就是规范化语言，它是做好服务的一个重要基础。
（4）适当说“对不起”。规范化语言中，最核心的语言是在窗口服务工作过程当中，适当说“对不起”，一句“对不起”可以化解很多的矛盾，这是我们讲的礼貌服务当中的核心。
5．热情服务
热情服务就是要窗口服务人员做到待人接物的表里如一。
（1）服务时要“真心实意、充满善意”。
（2）热情服务的可操作案例有：