旅游者购物心理专家讲座.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,重点内容:,旅客购物心理涵义,旅游者普通购物心理,旅游商品销售服务心理,旅游者购物心理专家讲座,第1页,导入案例：,导游私自增加购物点，坑骗、强迫游客购物,四川阿坝州导游管理服务有限企业导游秦小姐，于某年7月19日经九寨沟光大旅行社委派，率领来自北京等地散客旅游团赴黄龙、九寨沟游览。途中，秦小姐以预防高山反应为由，在明知当地物价部门对氧气每听25元定价情况下，动员旅游者购置每听50元氧气。旅游者进入黄龙景区发觉当地氧气销售价格低于秦小姐所推销价格并质疑后，秦小姐则以50元一听是人用氧，20-30元一听不是纯氧，是工业用氧谎言坑骗旅游者。事后，依据相关要求，相关部门吊销了当事人秦小姐导游证，同时责令委派秦小姐九寨沟光大旅行社停业整理。,问题1：秦小姐在接待该团过程中，做错了哪些事？,问题2：这种事情发生了对游客有什么启示？,旅游者购物心理专家讲座,第2页,一、旅游购物心理含义,（一）旅游购物,旅游者为了旅游或在旅游活动中购置各种实物商品经济文化行为，它不但包含专门购物旅游行为，还包含旅游中一切与购物相关行为总和。包含旅游商品、旅游购物设施和人员三大要素。,旅游者购物心理专家讲座,第3页,（二）旅游购物心理,指旅游者在旅游购物过程中发生一系列极其复杂心理活动，既包含旅游者心理活动过程，也包含旅游者在旅游购物过程中心理体验和感受。,旅游者购物心理专家讲座,第4页,二、游客购物普通心理分析,（一）求纪念心理：,这种心理非常传统和经典。表现为游客对异地含有民族特色、地方特色、审美价值和纪念价值旅游商品兴趣浓厚。,（二）求新心理：,标新立异，追求自我价值。时尚、新奇或独特商品最能满足他们追新猎奇和追求个性心理。这类游客不重视商品实用性和价格高低，而是更多地关注商品造型、色彩、式样、外观等。他们对广告宣传和社会时尚很敏感，易受情绪支配。,（三）求名心理：,追求名牌商品和珍贵物品，以显示自己品位、地位、财富和身份。,旅游者购物心理专家讲座,第5页,小贴士,消费者普通都有求名望心理，依据这种心理行为企业将有声望商品制订比市场同类商品价高价格，它能有效地消除购置心理障碍，使用户对商品或零售商形成信任感和安全感，用户也从中得到荣誉感。,旅游者购物心理专家讲座,第6页,微软企业Windows98（汉字版）进入中国市场时，一开始就定价1998元人民币，便是一个经典,声望定价,。另外，用于正式场所西装、礼服、领带等商品，且服务对象为企业总裁、著名律师、外交官等职业消费者，则都应该采取声望定价，不然，这些消费者就不会去购置。,声望定价往往采取整数定价方式，其高昂价格能使用户产生一分价格一分货感觉，从而在购置过程中得到精神享受，到达良好效果。如金利来领带，一上市就以优质、高价定位，对有质量问题金利来领带他们决不上市销售，更不会降价处理。,旅游者购物心理专家讲座,第7页,（,四）求实心理,重视商品使用价值和质量，价格上要经济实惠。他们在购物时仔细慎重、精打细算，不易受外型、包装、商标和广告宣传影响。,旅游者购物心理专家讲座,第8页,小贴士,特价商品定价,，是一个有意将少数商品降价以招徕吸引用户定价方式。商品价格低于市价，普通都能引发消费者注意，这是适合消费者求廉心理。,旅游者购物心理专家讲座,第9页,北京地铁有家每日商场，每逢节假日都要举行一元拍卖活动，全部拍卖商品均以1元起价，报价每次增加5元，直至最终定夺。但这种由每日商场举行拍卖活动因为基价定得过低，最终成交价就比市场价低得多，所以会给人们产生一个卖得越多，赔得越多感觉。岂不知，该商场用是招徕定价术，它以低廉拍卖品活跃商场气氛，增大客流量，带动了整个商场销售额上升。,这里需要说明是，应用此术所选降价商品，必须是用户都需要、而且市场价为人们所熟知才行。,旅游者购物心理专家讲座,第10页,日本创意药房在将一瓶 200元补药以80元超低价出售时，天天都有大批人潮涌进店中抢购补药，按说如此下去必定赔本，但财务账目显示出盈余逐月骤增，其原因就在于没有些人来店里只买一个药。人们看到补药廉价，就会联想到其它药也一定廉价，促成了盲目标购置行动。,旅游者购物心理专家讲座,第11页,采取此策略时，必须注意以下几点：,(1)降价商品应是消费者惯用，最好是适合于每一个家庭应用物品，不然没有吸引力。(2)实施招徕定价商品，经营品种要多，方便使用户有较多选购机会。(3)降价商品降低幅度要大，普通应靠近成本或者低于成本。只有这么，才能引发消费者注意和兴趣，才能激起消费者购置动机。(4)降价品数量要适当，太多商店亏损太大，太少轻易引发消费者反感。(5)降价品应与因伤残而削价商品显著区分开来。,旅游者购物心理专家讲座,第12页,折扣定价策略,折扣营销定价策略是经过降低一部分价格以争取用户策略，在现实生活中应用十分广泛，用折让手法定价就是用降低定价或打折扣等方式来争取用户购货一个售货方式。,旅游者购物心理专家讲座,第13页,（五）求美心理,所谓求美心理，是指旅游者寻求情感满足心理，这是一个完全没有功利性，以重视旅游商品观赏价值和艺术价值为主要目标购置心理。含有这种购置心理旅游者尤其重视商品外观、造型和艺术美，重视商品对人体美化作用、对环境装饰作用和对精神陶冶作用；对含有民族特色、地方特色和审美价值旅游商品，对含有色彩美、造型美和艺术美旅游商品兴趣极大，不太关注商品实用价值和价格，,旅游者购物心理专家讲座,第14页,三、旅游者购物心理个体差异,青年旅游者购物行为,追求新奇时尚,1,喜欢张扬个性,2,轻易冲动购置,3,旅游者购物心理专家讲座,第15页,老年旅游者购物行为,全方面评价商品,1,追求实用价值,2,重视服务质量,3,带有馈赠动机4,旅游者购物心理专家讲座,第16页,女性旅游者购物行为,重视商品外观形象,1,强调商品实用价值,2,含有较强自我意识,3,旅游者购物心理专家讲座,第17页,五、旅游商品心理原因,（一）旅游商品设计心理,1、地方特色突出。,2、品种、档次齐全。,3、包装易识别、美观、便于携带,（1）易识别,经过独特商标、形状、色彩、材质、文字说明等，树立品牌，显示产品用途、使用方法、产地、特征、储存方法等，便于游客在短时间内区分、选购。,（2）保护商品，方便运输、储存、携带,（3）美化、宣传商品，增强视觉效果，促进销售,旅游者购物心理专家讲座,第18页,心理学家研究表明，价格尾数微小差异，能够显著影响消费者购置行为。普通认为，伍元以下商品，末位数为9最受欢迎；五元以上商品末位数为95效果最正确；百元以上商品，末位数为98、99最为畅销。,尾数定价法会给消费者一个经过准确计算、最低价格心理感觉；有时也能够给消费者一个是原价打了折扣，商品廉价感觉；同时，用户在等候找零期间，也可能会发觉和选购其它商品。如某品牌54cm彩电标价998元，给人以廉价感觉。认为只要几百元就能买一台彩电，其实它比1000元只少了2元。尾数定价策略还给人一个定价准确、值得信赖感觉。,旅游者购物心理专家讲座,第19页,（二）陈列心理,1、适宜陈列形式，提升旅客能见度。,2、合理物品摆放，适应游客购物习惯：,首先，,商品陈列应充分考虑到游客购置习惯。其次，商品陈列应层次分明、合理搭配以促进销售。最终，要巧妙地利用光线和色彩来营造气氛。,3、精心布置，刺激游客随机购置心理。,当用户被商品所营造艺术气氛所打动，产生主动联想，他潜在需求也就被激发出来，在保持商品独立美感前提下，经过艺术造型、巧妙布局，将待销售商品布置在主题环境或背景中，到达整体美艺术效果。,旅游者购物心理专家讲座,第20页,旅游商品销售服务心理,（一）敏锐观察游客心理活动,1、认清游客真实动机。,2、等候时机。,服务员要做到“接一问二联络三”，即在接待第一位客人时，便问询第二位客人“我能为您做些什么”，顺便向第三位客人点头示意或打招呼。,3、针对性服务。,（1）以客源划分（2）以年纪划分（3）以性别划分（4）以游客购置行为划分,旅游者购物心理专家讲座,第21页,（二）利用艺术柜台语言,1、亲切。,面带甜美笑容，一句亲切问候，便能缓解游客生理和心理疲劳。,2、得体。,在称呼用户和介绍商品时，基本要求是简明、准确、规范。要注意保护游客自尊心。,3、生动。,需要服务人员具备：流畅语言表示能力。语言艺术性。语言应变能力。,旅游者购物心理专家讲座,第22页,（三）展示熟练操作技能,1、介绍商品、诱导消费技巧。,能够采取口头介绍结合实物展示方法。游客经过多感官接触，到达直观、最正确感受效果，使游客对商品产生信任，从而诱导游客消费。,诱导消费重点是怎样进行诱导销售人员在介绍商品时，不是强制游客接收，而是促成游客自发选择。,旅游者购物心理专家讲座,第23页,有一位成功商人，有些人问他成功秘诀是什么？他说他一辈子装聋作哑。原来是这么用户走进他店里，指着一件商品问：“这个多少钱？”什么啊？“商人手贴着耳朵问。“这个多少钱！？”“什么？有多少？”“是多少钱！”用户有店对商人恼怒了。“哦！这个多少钱啊？稍等下”商人对这里屋里人喊“老板这个柜台上东西多少钱啊？”里屋传出一阵带着睡意又不耐烦吼声：”不是说了么！那里商品要80快！好了别烦我！”“哦，这么啊好！”商人回过身来对着用户。“您也听到了，老板说要50块，不过我可您廉价点40块拿走怎么样？”用户暗自窃喜急忙付过钱后一溜烟就走了。,旅游者购物心理专家讲座,第24页,2、商品包装技巧。,（四）考究诚信,旅游者购物心理专家讲座,第25页,导游在安排和帮助游客购物时应注意问题,案例1：如此“导购”不应该,旅游者购物心理专家讲座,第26页,导游应注意：,1、了解旅客购物兴趣和特点；,2、掌握购物次数；,3、当好旅客参谋。,旅游者购物心理专家讲座,第27页,案例2：谨防游客在购物时受骗,旅游者购物心理专家讲座,第28页,导游应注意：,1、事先给旅客打预防针，向他们揭示一些骗术和骗局，列举一些事例，引导他们提升警觉；,2、劝导旅客到旅游定点商店去购物；,3、在旅客受骗时，应挺身而出，果断维护旅客利益。,旅游者购物心理专家讲座,第29页,Thank you,旅游者购物心理专家讲座,第30页,