项目三前台接待服务讲义.docx

项目三 前台接待服务
任务三 学习住店宾客问询服务
任务目标：宾客问询的学习
在前台设立问询处，就是为使酒店服务更加完善。问询处的工作除了向宾客提供问询、查询服务外，还要受理宾客留言，处理宾客邮件。问询员要做出使宾客满意的答复，必须熟悉本店所有服务设施、服务项目、经营特色。酒店外部信息的问询涉及面广，问询处必须准备大量的书面资料。
1.任务准备
1.1词汇学习：
レストラン①　　　　　　　　　　　　　　 [名]　　　　　　 餐厅　　　　　　　
バー① 　 [名]　　　　　　　 吧
公衆電話（こうしゅうでんわ）⑤　 　[名]　　　　　　　 公用电话　　　　　　　　　　　　　　　
エレベーター④ 　[名]　　　　　　　 电梯
日本料理場(屋)（にほんりょうりじょう）⑦ [名]　　　　　　　　日本料理店　　　　　　　　　　　　　
宴会場（えんかいじょう）⑤ [名]　　　　　　　　宴会会场
会議室（かいぎしつ）④ [名]　　　　　　　　会议室　　　　　　　　　　　　　　　　　　
展覧会（てんらんかい）④ [名]　　　　　　　　展览会
クリーニング⑤　 [名]　　　　　　　　干洗　　　　　　　　　　　　　　　
ランドリー① 　[名]　　　　　　 洗衣店
カラオケボックス⑥　　 [名]　　　　　　 　卡拉OK厅　　　　　　　　　　　　
トレーニング・ジム ⑦ [名]　　　　　　　　健身房
館内プール　（館内プール）⑥　 [名]　　　　　　　　馆内游泳池
レクリエーション ⑤ 　[名]　　　　　　　 娱乐、消遣
飛行機　（ひこうき）③ [名]　　　　　　 　 飞机
空港　（くうこう）⓪ [名]　　　　 　机场
航空便　（こうくうびん）⓪ [名]　　 航空邮件
時刻表　（じこくひょう）⓪ [名] 时刻表
フェリー①　 [名] 船
ファースト・クラス⑤ [名] 头等舱
ショッピング⓪　　 [名] 购物中心
ホテル ① [名] 酒店、宾馆
博物館　（はくぶつかん）④ [名] 博物馆
映画館　（えいがかん）③ [名] 电影院
2．技能与语言学习
2.1 酒店内部信息问询
2.1.1 回答宾客询问各类餐厅、酒吧、商场、商务中心所在的位置及营业时间等相关信息。

お客様 ：ビジネスセンターって、どこでしょうか。
フロント：階段の少し先のところ、左側にございます。

お客様 ：すみません、日本料理を食べたいんですが、どこにあるでしょうか。
フロント：ホテルの二階にも一軒ありますので、そこへご案内いたしましょうか。

お客様 ：このホテルには、アスレチック・ジムがあると聞いているんですが、
それはどこですか。　
フロント：新館の３５階にあります。

お客様 ：あの、サウナはいつまでですか。
フロント：営業時間は午前６時から午後１０時までです。
2.1.2 回答宾客询问宴会、会议、展览会等举办场所及时间等相关信息。

お客様 ：ちょっと聞きたいですが、日本語シンポジウムの会場はどこ
でしょうか。
フロント：このホテルの3階にある大ホールでございます。

お客様 ：あの、会議室の予約をお願いしたいですが。
フロント：はい、どんな（どのような）会議室をお望みでしょうか。
お客様 ：20人収容出来る会議室をお願いしたいんですが…。
フロント：ちょっと調べてみましょう。（只今、お調べいたします。）

2.1.3 回答酒店提供的其它服务项目的营业时间及收费标准，如健身服务、娱乐服务、洗衣服务等。
お客様 ：この展示会場の費用はどのぐらいですか。　
フフロント：前金2000元で、展示会場は6000元です。ブース（展示用の小屋）、飾りつけ、電気などの費用も含まれております。よろしいでしょうか。　　　　　　　　　　　　　

お客様 ：あの、すいませんが、クリーニングは頼めますか。
フロント：はい、お急ぎでいらっしゃいますか。
お客様 ：いや、特に急いでいるわけではないんですが…。

お客様 ：今から、ボウリングをやりたいですが、ワンゲームいくらですか。
フロント：人民元30元ですが、今日のレートは一万円670元ですので、日本円で計算すれば、約450円ですね。　　　　　　　　　
2.2 酒店外部信息问询
2.2.1 国内、国际航班的最新时刻表和票价，以及航空公司名称。
お客様：水曜日名古屋行きの便名と時刻を教えてください。
フロント：はい、少々お待ちください。

お客様 ：あさって、上海に行きたいですが、どの便に乗ったらいいでしょうか。
フロント：はい、上海行きのWC453便はいかがですか、午後3時の到着ですが…。

お客様 ：15日午後3時東京行きの全日空チケットを予約したいですが、片道でいくらですか。
フロント：えっと、片道ですね、４千元です。

22.2 回答最新铁路、轮船时刻表、里程表和和各级舱位的票价。
お客様 ：大連行きのフェリーに乗りたいんですが、普通便でどのぐらいかか
りますか。
フロント：はい、只今お調べいたします。５時間ぐらいです。

お客様 ：一等の切符の値段をお聞きしたいですが。
フロント：どこ行きの切符ですか。
お客様 ：大連行きの切符です。
フロント：200元でございます。　　　　　　

2.2.3 回答酒店所在地主要著名酒店、餐馆、商场、购物中心、展览馆等的名称、地址和电话号码。
お客様 ：お尋ねしますが。品物が一番そろっている店はどこですか。
フロント：中山路にある百盛という店です、ご案内しましょうか。
お客様 ：よろしくお願いします。 　　　　

お客様 ：すみません、この町には何か特産品がありますか。
フロント：はい、プーアル茶や五粮液というお酒がとても有名です。
お客様 ：どこで買えるんですか。
フロント：町のどこの店でも売っています。　 　　　　　　　　　

3．任务范例
3.1 ホテルの施設について尋ねる
お客様：すみませんが、このホテルには、美容院があると聞いているんですが
それはどこですか。
係り ：新館の１５階にあります。
お客様：どんなサービスがあるのですか。
係り ：美容、足のマッサージ、背中のマッサージ、それに卵巣の保養などがあります。　　
お客様：誰でも使えるのですか。
係り ：ご宿泊の方でしたら、結構です。
お客様：宿泊カードで無料ですか。
係り ：いいえ、有料です。
お客様：いつまでですか。
係り ：営業時間は午前６時から午後10時までです。　
お客様：はい、わかりました。ありがとうございます。
係り ：いいえ、どういたしまして。

3.2 ゴルフコースについて尋ねる 　　
お客様：明日ゴルフをしようと思うのですが、近くにいいゴルフ場はありますか。
係り ：はいございます。（お）車で30分ほどのところにある名門コースですが。
お客様：難易度はどれぐらいですか。
係り ：パー72ですが、難しいホールもあり、なかなか楽しめると思います。
お客様：どうやって行けるのですか。
係り ：ホテルを出て、すぐ前にバス停があります、三番の中山行きのバスにお乗りになりましたら、30分ほどで着けます。
お客様：何というバス停で降りたら、よろしいでしょうか。
係り ：富華というバス停です。
お客様：あ、そうですか。どうもありがとうございます。
係り ：いいえ、どういたしまして。
4．任務演练
4.1主要内容
以分角色的形式学习对话、演练技能
设计任务场景：
● 准备问询资料的内容
● 营造模拟询问的场景
● 将学生分组
4.2．点评要点
＊ 规范口语
＊ 形体语言
＊ 编排创意
＊ 个人发挥
5．任务练习　　　　
5.1 次の会話を完成しなさい。
田中：ちょっとおたずねしたいんですが、明日、ちょっと観光をしたいと思っています。万里の長城のコースがあるそうですが……。
係員：はい、 　　　　　　　　　。万里の長城なら八達嶺、慕田裕という三つのコー
スがありますが、どこを　　　　　　　　　か。
田中：そうですね。時間がそんなにないんですが、八達嶺のコースに決めようと思いますが。
係員：では、明日、8時にロビーに集合し、８時20分に出発するツアーがあります。それに参加されますか。
田中：はい、　　　　　　　　。
山本：料金は　　　　　　　　。
係員：お車代、ガイドサービス料、ご入場料、それにお昼のお食事代を含めて、お一人様　　　　　　　　　。
山本：いまここで　　　　　　　か。
係員：はい、　　　　　　　　。
田中：じゃ、二人で行きますので、お　　　　　　　　。
係員：かしこまりました。どうもありがとうございます。
5.2　次の中国語を日本語に訳しなさい。　　　
5.2.1 Ａ：　我听说这个酒店有娱乐厅，在哪儿有呢？
Ｂ：　在5楼。
5.2.2 Ａ：　对不起，我想问一下明天去上海的飞机是几点？
Ｂ：　好的，我查一下，请稍等。
5.2.3 Ａ：　能告诉我15日万博展览会举办的地点吗？
Ｂ：　在3楼的大厅。
5.2.4 Ａ：　请问这个城市有名的土特产是什吗？
Ｂ：　汾酒、普尔茶都很有名。　　　　　
6．案例分析　　　　　　　　
　ある日曜日、北京ホテルのロビーで、イギリスから来たジョージというお客さんは、
何かうろうろしていて、困っているようです。フロント係りの胡さんはそれを見て、自分から進んで、援助が必要かどうかと尋ねました。実はジョージさんは万里の長城を見学したいのですが、事前に予約しなかった。朝、急に行きたくなった胡さんはそれを知って、
すぐ旅行社に連絡しましたが、もう八達嶺行きの観光バスが出たところでした。すると、
胡さんはすぐ直接ガイドさんに電話をしました。１０分後、バスがホテルに迎え来ると返
事がありました。ジョージさんは感動して何回も“ありがとう”と言いました。
　分析：
6.1 胡さんのジョージさんに対する接待は積極的で、熱心で、礼儀ただしい。胡さんは事
情が分かった後、すぐ旅行社に連絡することも胡さんが確かにお客様を神様だと見なすの
を表している。
6.2 胡さんはホテルの規則を守るだけでなく、規則を違反しない限り、ジョージさんにサ
ービスを提供することは胡さんがよく頭を使う、判断が適切で、能率が高いのを示した。