职场礼仪标准规范.doc

职场礼仪（商务礼仪）
一、 企业员工为什么学礼仪
第一、代表企业形象
1、 塑造组织形象
2、 传播沟通信息
3、 提高办事效率
4、 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”——荀子
第二、提升个人素质
1、“为人子少时，亲师友习礼仪”——三字经
2、“不学礼，无以立”——孔子
3、言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应
4、个人道德水准和教养的尺度
员工的礼仪形象是知识水品、修养、风度的反映，座位社会的一份子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。
作为职业人或公司利益不只是要美味员工以得体的仪表、姿态、贵方的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是：no protocol，no successful cause。没有利益就没有事业的成功。
二、 礼仪的核心是什么
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。
尊重分自尊与尊他。
1、自尊
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三，要尊重自己的工作单位。
2、尊重他人的三原则
接受对方，不要难为对方，不要让对方难看，客人永远是对的。
重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。
赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
3、对不同人的尊重体现的个人修养
尊重上级是一种天职
尊重下级是一种美德
尊重客户是一种常识
尊重同事是一种本分
尊重所有人是一种教养
5、 课程目录
（1）商务接待礼仪
a) 名片礼仪
b) 握手礼仪
c) 迎客礼仪
d) 会议礼仪
（2）个人职业形象
a) 仪表礼仪
b) 仪态礼仪
一、接待礼仪——介绍礼仪
(一) 介绍自己（三点注意：单位/部门/职务/姓名）
(二) 介绍他人（注意原则）
(三) 介绍集体（接撒后双方/介绍单方）
(四) 介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

（五）介绍礼仪的注意事项
1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上
2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！
3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头即可。
二、名片礼仪
(一) 名片的递交顺序
由近而远 由尊而卑
(二) 名片的递交
起立 上前 双手或右手递送
自我介绍 不要居高过于胸
不要用手指夹给对方，将正面给与对方
(三) 名片的接受
起立、上前，双手或右手接，阅读一遍。
（四）名片的存放
衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。
口袋不要因为放置名片而鼓起来
不要将名片放在裤袋里
三、握手礼仪
1、注意手位
2、握手必须用右手
3、握手要热情。（眼神、表情）
4、握手要注意力度。（适中）
5、握手应注意时间（3秒左右）
6、握手的顺序长：长者优先、女士优先、职位高者优先
7、握手的禁忌
1) 握手时，左手拿着东西或插在兜里
2) 不按顺序，争先恐后
3) 不能戴墨镜，不能戴帽子，不能戴手套
4) 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）
5) 戴墨镜（有眼疾或眼有缺陷外）
6) 用左手或用右手与异性握手
7) 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）
8) 拉来推去或上下左右抖个不停
9) 长篇大论、点头哈腰、过度客套
10) 只握指尖或只递指尖
11) 手脏、湿、当场搓揩
12) 三心二意，面无表情、目光游移或旁观
四、欢迎礼仪
来有迎声、问有答声、去有送声
热情待客应做到：眼到、口到、意到
五、会议礼仪
1、会前准备
1）会场布置：桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台
2）签到
3）引路
2、小型会议
面门而坐 居右而坐 自由择座
3、大型会议
前排高于后排 中央高于两侧 右侧高于左侧
4、记住正确的席次
在会议室时，一般离入口较远的地方为上座，但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职位高低依序就座。当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌。

6、 公务拜访礼仪
（1） 拜访的礼仪
准备充分、选择合适的时机、遵守时间，不可失约、举止有礼、语言 、实事求是、适时告退
（2） 拜访客户前的准备事项
单位简介带了吗？相关文件带齐了吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达
（3） 快速建立好感
发表想法。。。赞美
信念、价值观、信仰、兴趣、爱好、观念共识
表达事实、寒暄、打招呼
（4） 肢体语言
时不时看看手表——有时间压力，想结束
打哈欠——希望改变话题
环保胳膊——拒绝，不同意
没有看着对方——不感兴趣
探出身体——有兴趣
（5） 语言表达的要诀
多赞美，少责怪
多激励，少嘲讽
批评要具有建设性，避免无的放矢
用字遣辞要高雅
说话时不要带着口头禅
态度要诚实
多用礼貌用语
（6） 聆听他人讲话的正确姿势
l 切勿双腿张开、交叉、跷二郎腿或抖动
l 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上
l 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望
l 臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上
l 膝盖靠拢，双脚并拢，双手放在膝盖上
l 面带微笑、眼神温和地注视对方
l 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解
l 作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受
l 与人交谈时，最好采用对坐或“L”型式
第二篇 个人职业形象
一、 礼仪形态
一个人永远没有机会给别人留下第一印象

商务人士形象基本要求
1、仪容整洁，着装得体，举止端庄，言谈温雅
2、清洁：清洁要求：洁净卫生
局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等
3、发型要求（男士/女士）
遵循上限、侧限及下限要求
（1） 女士：前不盖额，候补过肩
（2） 提倡：盘发
（3） 大忌：披发
4、面部修饰
（1）胡子
没有特殊的宗教信仰和民族习惯
养成每日剃须的习惯
（2）鼻
鼻毛张宇鼻孔之外，及其有损形象
（3）耳
注意耳朵的清洁
（4） 口

饭后及时刷牙
保持口气清洁
5、服装穿着要求
（1）合体合身
（2）切忌杂乱
（3）忌残忌破
（4）忌污忌皱
（5）忌衣冠不整
6、服饰的tpo原则
（1）time
（2）place
（3）occasion
服饰应时，应景，应事，应己，应制
7、商务礼仪
（1）商务着装要求五不准
职业套装（裙装）
一种裙子不能穿
正式高级场合不光腿
鞋袜要配套
穿贴近肉色的袜子，不穿镂空花的丝袜
袜子长度，避免出现三节腿
（2）面部修饰
l 女士化妆师自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。
l 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：

l 化妆要自然，力求妆成有却无
l 化妆要美化，不能另类妆
l 化妆应避人
（3）装饰要求
l 原则一：符合身份：不戴有碍于本职工作的首饰，不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品
l 原则二：同质同色
l 原则三：以少为宜：数量不超过两件
（4）发型发饰“女人看头”
时尚得体，美观大方、符合身份
女人最性感的是——头发
（5）商务着装要求
不穿过高、过细的鞋跟,不穿前不露脚趾后露脚跟的鞋，穿正式凉鞋

第三篇 仪态礼仪
一、 微笑的意义、练习
微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客人、同事还是对待家人，以及陌生人。
微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。
亲切的微笑是最美丽的语言。
二、眼睛也会说话
l 心笑脸就笑，脸笑眼就笑
l 眉目传情
l 视觉焦点
l 看着您说话的对象
l 看着在说话的人
l 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人
三、 态度决定一切
l 一见面就面带微笑（表示接受）
l 眼光柔和的注视对方（表示亲切）
l 向前迈出一步打招呼（表示亲密）
l 干脆利落的动作（表示有决心果断）
l 从容的态度（表示自信）
l 抬头挺胸（表示精神）
l 脚步温以轻松的姿态站定（表示心胸宽大）
身体和眼光都确实的朝向对方（表示信赖）
四、 眼到、口到、意到
眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，愚人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3.
口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养
意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑
五、个人风度
个人风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。
五、 坐姿基本要点
1、 深坐——松懈清闲
2、 中坐——沉稳严谨
3、 浅坐——谦虚恭敬
警示：严防4”型架腿
女性小心“暴光”
忌：东歪西靠，两膝分太远，跷二郎腿，双脚不停地抖动
六、接听电话的基本概念
电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音与语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。
l 以客为尊
l 将心比心
l 判断与应变
三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能“心口合一”应对自然确当。
1、接电话者的应对顺序

2、接听电话的基本礼貌
l 接听电话前先排除嘈杂的声音
l 切忌拿起电话就“喂”
l “厦门电信，您好！我是曲莹。”
l 转接电话时，应先保留或盖住话筒
l 待接电话时避免猫人猜测对方姓名
l 注意讲话速度和语调
l 电话四周避免放置容易打翻的物品。
3、移动电话礼仪
l 在访客或会议中务必关机或由他人待接
l 礼貌的向会议室中所有对象道歉
l 离开会议室（用餐场合）接听来电
l 回来后向大家道歉
l 降低电话的音量，缩短通话时间
4、小结
女士：容貌——气质
男士：风度——学识
第四篇 着装篇
一、职场着装要讲究三个基本原则
1、整洁原则
整洁的一桌反映出一个人振奋、积极向上的精神状态，因此，服装整洁大方是职场中的基本着装要求。也正因为这样，所以衣服应经常换洗熨烫，衣领袖口要干净，一口、苦口要系好，西装必须干洗，裤子要烫出裤线，皮鞋要擦亮。
2、个性原则
3、和谐、得体
着装要注意与特定场合的气氛相融合，如在正式场合，就一定要着正装；而在日常工作场合，即可着正式的职业装；此外，在服饰上也要讲究服装与装饰物的搭配，要相呼应，在整体上做到完美、和谐。
二、在职场当中，不同的职场我们的着装要求不同
1、保守职场，我们要求着正装
2、非保守职场
（1）有创意性的职场，应准备两三套正装和混搭的时装
（2）随意性职场，其回旋的余地较大，选择范围广
不同的场合也有不同的服装要求：工作场合——庄重保守；社交场合——时尚个性；休闲掺合——舒适自然。
三、服装的类别
1、正装主要包括西装、套装（套裙）、制服、中山装、礼服
2、便装主要有家居服、休闲装运动装
3、不正装则有胸衣、衬裙、马夹
另外，不同的身高体型要选择不同的服装，同事要适合自己的性格特点、风格与气质。其着装要符合自己的身份，比如不同场合，不同时间，不同年龄要有不同的着装；要扬长避短，而重在避短。
四、职场中男士的着装要求

主要是以西装为主，西装以其设计造型美观、线条简洁流畅、立体感强、适应性广泛等特点而成为职场中能用的男士服装。
西装有二件套、三件套之分。二件套西装在正式场合不能脱下外衣。上衣有双排扣之分和单排扣之分。双排扣西装显得更严肃，扣子必须都扣上，不能敞开来穿。单排扣西装有一粒扣、两粒扣、三粒扣甚至更多粒扣的区别，一般场合可以不系扣；正式场合如参加会议谈判、会见重要客人等，两粒扣西装只系上面一粒扣，三粒扣的只系中间或上面两粒，最下面的一粒扣不要系，否则，会显得很拘谨、很土气。
西装的面料应高档些，若是正式礼服，最好是全毛面料，若是作日常工作穿着，则纯毛或混纺制品均可。这些面料较挺括，不易起皱。西装的颜色应选深色，如黑色、藏青色、深灰色等。在正式场合应穿同质、同色的深色毛料套装。西装的上衣口袋和裤子口袋不宜放太多的东西。
4、 穿西装专业问题，从专业上讲“三个三”：即三个要点
三色原则，含义是全身的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系；
三一定律，是讲身上三个部位：鞋子、腰带和公文包。这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主
三大禁忌，穿西装不要出洋相，有一个禁忌是商标必须要拆掉，第二个禁忌袜子的问题，袜子颜色色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳，第三个禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。
而领带的时尚打法：一是有个窝，这叫“男人的酒窝”。第二种打法，打领带不用领带夹，用领带夹的VIP或者是穿职业装，因为在他们的领带加上有职业标识，一看就知道他是哪方神圣。第三种打法是领带的长度，领带的肩头以在皮带扣的上沿为宜。
5、职场中女士的着装要求

每个女士在职场中都要有适合自己的职业装，符合她本人的个人，体态特征、职位、企业文化、办公环境，志趣等等。比如西装套裙、西装衣裤。其颜色以灰色、深蓝、黑色为主，夏季的时候则以浅色为主。职业女性穿着职业女装活动的场所是办公室，低彩度可使工作其中的环境多在办公室、有限的空间里，人们总希望获得更多的私人空间，穿着低纯度的色彩会增加人与人之间爱你的距离，见撒后拥挤感。
而外出应酬，参加应酒会的时候，要有合宜的晚礼服，如旗袍、套裙、连衣裙等。
在办公场合，其着装则要“流行中略带保守”；衣服的质料要适于工作。款式简洁、庄重、大方、奥雅、却不需要惹人注意；一桌合体，不宜太大或太紧。在正式场合，女士着装一定忌短、忌露、忌透。
穿职业套装得女士，一般应穿高跟鞋或班高跟鞋，与职业装配套的皮鞋颜色应深于套装，可选黑色、棕色。凉鞋、式样过于时髦的鞋或跟过于太高的鞋都不适合在公务场合穿着。
穿上职业套装还要陪丝袜，颜色以接近肤色的肉色最为合适，黑色袜子只能与黑色套装相配，切不可产白色袜子。如果是裙装，应穿连裤袜或长筒袜，裙子越短，袜子越长，袜口绝不能露在裙角或裤腿的外面。在正式场合，女士不穿袜子是不礼貌的，穿跳丝或只不过的袜子也是不礼貌的。为防袜子突然跳丝，女士应随身携带一两双备用袜子。
1)穿着内衣要注意三点
不可不穿内衣
内衣不可外露，其颜色应与外衣颜色和谐统一；而在正式场合或职业妇女在工作岗位上，以选择与肤色相近颜色内衣为妥当；
内衣不可外透，即不要穿太透的外衣
2)穿着衬裙要注意：
裙装一般要配上衬裙。有些人图凉快或省料，将衬裙做的很短，这样外面看上去，一条裙子变成了“两截”。影响了服装的美感。比较适当的衬裙应当只比外裙短了3厘米左右。
3)女士裙装三忌讳
不能穿黑皮群；不光腿：要穿双包鞋把易磨得前后都包住；不能再裙子下加健美裤，不能穿半截的袜子，弄出三节腿，用专业的属于形容叫“恶意分割”。
6公务场合相互介绍及握手的礼仪程序
人际交往中经常要互相介绍，在商务活动中，接撒后更是人与人之间相互认识的第一座桥梁。
（1） 介绍前之认知
介绍之前，主人应考虑两者是否有意愿女士彼此，必要时可询问被介绍者的意见，并尊重当事者的意见。
为不同国际的人士做介绍前，宜先考虑两国之邦交，不要让彼此难堪。
有些人的品行行为并不光明，宜考虑介绍两者认识之后果，以免徒增被介绍者之麻烦。
（2） 在自我介绍的时候，要把握接撒后的时机，在他人不方便的时候忌打扰。
自己希望认识他人时
他人希望认识自己时
有必要让对方了解自己及公司的业务时
（3） 自我介绍的内容
自我介绍三要素：姓名、所在单位或部门、担任的职务或具体工作。
自我介绍因场合、队形不同应有所区别
（4） 国际交往中自我介绍有二种方式
应酬式的自我介绍
公务式的自我介绍
当希望对方加深印象时，可适当增加介绍内容。
A、 自我介绍具体方法
一般方法：首先问候对方“您好”，再通报自己的姓名、单位、身份，视对方反应，表达自己希望与对方结识的愿望。回应：“很高兴认识你”
特定场合的自我介绍。如有事拜访陌生人，见面先做自我介绍，说出自己的姓名、身份和简要来意。社交聚会时，想与某人认识又无人介绍时，可主动介绍自己。
B、 自我介绍的态度
态度应自然、友善、亲切、随和，应对镇定自如、落落大方、彬彬有礼。语速适中、语音清晰、语气自然。目光平视对方，表现出对方法的重视和渴望认识的真实情感。
C、 把握介绍的时间
自我介绍的时间尽可能要短，言简意赅。自我介绍的时间在一分钟以内比较适当。自我介绍时可辅以名片。
D、 把握介绍的形式
应向对方点头致意，得到回应后再介绍自己。有介绍人应由其来介绍。
（5）他人的介绍
A、介绍的形式
正式介绍、非正式介绍；集体介绍、个人介绍
B、介绍人的身份及有关事项
在外事交往中介绍人应该是东道主一方的礼宾人员。社交场合中则东西有别。我国一般有长者、活动负责人或专职人员介绍。西方一般有女主人介绍。在多变商务活动中，应有各方的负责人来介绍本方的人员。
介绍者在为双方介绍前应征询双方的意见。
C、介绍的顺序
在社交场合及一切商务场合，介绍的核心。
原则是：收到尊重的一方拥有优先的知情权。介绍的顺序应该是：先向 地位高的人介绍地位低的人；向年长的介绍个人；先向女士介绍男士；向先到者介绍后到者；先向众人介绍个人；先向客人介绍家人；先讲个人介绍给团体；先讲公司的同时介绍给客人；先讲本国同事介绍给外籍同事；先将未婚者