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饭店金钥匙知识简介

饭店金钥匙知识简介
一、国际金钥匙组织是何时成立的？
19世纪的欧洲随着铁路和轮船运力的提高，旅游业得到蓬勃发展，1929年，11个来自法国巴黎各大酒店的礼宾司组成了一个协会，借此交换服务的经验和新点子，从而提高整个城市的酒店服务水平。1952年4月25日，欧洲9个国家的礼宾司代表来到法国，举行了历史性的第一次大会，成立了国际金钥匙（UICO），总部设在巴黎。
二、国际金钥匙组织目前共有几个成员国，多少成员？
目前共包括中国在内的34个国家和地区，约有成员4500多名。
三、国际金钥匙组织年会指什么？
指国际金钥匙组织每年召开一次的全球性会员大会。每年年初，全球金钥匙成员的代表都会云集在某个热点旅游城市，共同探讨金钥匙服务的发展趋势，增进友谊，交流服务经验，互相促进，并逐步形成一个为国际商务旅游客人服务的协作网络。
四、2000年国际金钥匙第47届年会在哪里召开？
在中国广州举行，近千名国外金钥匙和约两百名国内金钥匙参加了这次年会，这是中国第一次承办金钥匙国际年会。
五、中国饭店金钥匙兴起是什么时候？何时加入国际金钥匙组织？总部在哪儿？
1995年起至1998年，中国饭店金钥匙连续组织召开了四届饭店委托代办服务研讨会，它的发展得到了国际饭店金钥匙组织执委会的赞誉。1997年，中国饭店金钥匙组织被接纳为国际饭店金钥匙第31个成员国由于它是由广州白天鹅宾馆倡导引进发展的，因此它的总部设在广州。
六、金钥匙的定义是什么？
是指一种专业的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。此外，还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部（委托代办组）职员的特殊称谓，只有他们才能资格带上国际饭店金钥匙组织的交叉钥匙徽章，出现在饭店的总服务台边为客人服务。
七、什么是金钥匙的两种主要职能？
两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。

八、金钥匙服务指什么？
是饭店内由礼宾部职员为其所在饭店创造更大的经营效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供“一条龙”个性化服务，常以“委托代办”的形式出现，因它具有鲜明的个性化特点，被饭店业专家认为是饭店服务的极致。
九、饭店金钥匙的服务对象是什么？
指饭店消费者。
十、什么是中国饭店金钥匙组织的个性化服务理念？
让客人满意加惊喜，并在客人的惊喜中找到富有人生。
十一、什么是中国饭店金钥匙组织的工作口号？
友谊、协作、服务
十二、中国饭店金钥匙的职业操守指什么？
平等、友谊、谦恭、诚实、有信誉和对工作的自豪感。
十三、中国饭店金钥匙的使命是什么？
为全世界旅行者提供高效、准确、周到、完美的服务，倾尽全力将卓越的服务体现在我们所做的每一件工作中，为客人解决难题，带来惊喜。
十四、中国饭店金钥匙的行为准则指什么？
友谊与合作是中国饭店金钥匙处理各种关系的基础。
十五、加入中国饭店金钥匙组织的目的是什么？
通过友谊和网络更方便地服务客人。
十六、中国饭店金钥匙个性化服务体现在哪几点？
主要体现在：随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添花、方便服务、一条龙服务、定制化服务。
十七、中国饭店金钥匙的行为准则指什么？
1、目标明确 2、团队精神 3、三思而后行 4、行动才会成功 5、己所不欲，勿施于人 6、画出自己生命的彩虹。
十八、中国饭店金钥匙必须具备哪些素质？
1、礼多人不怪 2、热爱工作 3、最万能的语言是服务 4、有一颗追求卓越的心 5、自知之明 6、常识 7、越俎代疱 8、幽默感 9、平常心
十九、中国饭店金钥匙组织会员有哪些资格要求？
1、在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能考虑接纳为金钥匙组织的会员。
2、从事饭店业5年以来，其中3年必须在大堂工作，人品优良，相貌端庄。
3、有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。
4、一封申请人所在饭店总经理的荐信。
5、掌握一门以上的外语，参加过由中国饭店金钥匙组织的资格培训。
二十、中国饭店金钥匙组织会员的入会考核标准包括哪几个方面？
1、思想素质  2、能力要求  3、业务知识和技能
二十一、如何建立礼宾部？
礼宾部的职责就是围绕客人提供“一条龙服务”，完成职责的首要条件是建立一个组织良好、运行顺畅、最少拖延和推搪的礼宾部运作机构。礼宾部的架构及人员配置为：首席礼宾司（饭店首席金钥匙）、首席礼宾司助理、礼宾司、职员、行李生、资料传送员、门童、饭店代表、票务职员，各地可根据自己的实际情况进行人员的配置。
二十二、什么叫首席礼宾司？
指全球每一个提供金钥匙服务的饭店中的“首席金钥匙”，通俗地讲就是饭店中金钥匙的“头儿”。
二十三、中国饭店金钥匙的服务项目包括哪些？
包括行李及通信服务、问询服务、快递服务、接送服务、旅游、订房服务、订餐服务、订车服务、订票服务、订花服务十大项。
二十四、饭店金钥匙服务需要收费吗？在服务过程中如何收费？
饭店金钥匙服务需要收费。收费标准包括两方面：1、按照目前国际上饭店惯例，凡属饭店内正常的服务项目及在饭店内能代办的都不应收费，但如果饭店为了客人特殊的需要，做出了额外服务，就要考虑向客人收取代办服务费。2、收多少的问题。一般来说，饭店代办服务费是以一个员工一小时工资及待遇的金额来计算的，所有费用均需得到客人确认。
二十五、中国饭店金钥匙如何处理好与客人的关系？
1、站在客人的角度看问题  2、与一位愤怒的客人建立友谊  3、对事不对人  4、不要争辩  5、不要责备  6、聆听、聆听还是聆听       7、道歉  8、提供选择  9、跟进  10、完美来自于实践
二十六、饭店金钥匙工作台应置于何处？采用哪两种基本类型？
应置于大堂，客人容易找到的地方，靠近前台。一般采取立式和坐式两种基本类型。
二十七、金钥匙工作台应配置哪些必备品？
在信息爆炸的时代，饭店金钥匙必须掌握最现代的信息搜寻手段，以便最准确、最快速地提供最好的服务，必须配置电脑、电话，另外还包括一些小文具品、计算器、地图、饭店介绍等等。
二十八、饭店金钥匙应如何着装？
正式的着装能够体现出对本职工作的重视和对客人的尊重，形象是金钥匙亲近客人的前提。男性金钥匙的着装一般有两到三套，对排金钮扣、单排深色西装各一套，一套正式的燕尾服（通常是黑色或深蓝色，料子要好）；对于女性金钥匙来说，一套正式的套装、一套长礼服或一套简单但能体现高贵与优雅品质的商务套装。