提升顾客满意度的办法(1).docx

提升顾客满意度的管理办法
文件编号：ZS/ZY/JY01 拟制：经营部 生效:2003年04月05日
0 目的
明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。
1 适用范围
适用于集团公司总部、片区指挥部、A类项目经理部。
2 定义
2.1 采用GB/T19001-2000标准、GB/T24001-1996标准、GB/T28001-2001标准中的术语。
2.2 顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、质量监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。
2.3 建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。
2.4 工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证书，受建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。
3 职责
3.1 公司经营部部门负责本办法的拟制，并监督、检查本办法的执行情况;
3.2 公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得到提升；
3.3 公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得到提升；
3.4 公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得到提升；
3.5 相关责任部门执行管理规定；
3.6 项目经理部执行并实施管理规定。
4 工作程序
4.1 勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。
4.1.1设计部门应在设计输入阶段测量、分析顾客明确和潜在期望；
4.1.2设计部门应在设计输出阶段测量、分析顾客对产品性能和特性的要求是否满足；
4.1.3设计部门应在设计验证阶段测量、分析顾客对产品使用寿命和产品维护的要求；
4.1.4设计部门应在设计确认阶段测量、分析顾客满意度并报送总工办；总工办进行汇总。（见ZS／ZY／JY01－1）
4.1.5 总工办每月汇总，传递给经营部。
4.2 施工过程中顾客满意度的
4.2.1项目经理部组织实施性施工组织设计的编制、报审。并报送顾客。
4.2.2 项目经理部组织实施性施工组织设计的实施；
4.2.3项目经理部实施过程中，按月测量、分析顾客满意度报送集团公司工程部；分析顾客潜在的要求；（见ZS／ZY／JY01－2）
4.2.4项目经理部在产品交付过程中，应测量、分析顾客的满意度并报送集团公司工程部；
4.2.5集团公司工程部每月汇总产品实现过程中顾客的满意度，传递给经营部。
4.3 产品售后服务过程中顾客满意度的测评和提升措施。
4.3.1经营部一旦收到顾客投诉；应立即进行测量、分析并采取措施；
4.3.2 经营部应编制年度工作计划定期针对产品售后情况对顾客进行回访，并测量、分析顾客满意度（见ZS／ZY／JY01－3）。
4.4 经营部对收集的各类与顾客满意度有关的信息，每月要进行一次综合评审，并将评审结果传递给相关部门和公司领导。
4.4.1在产品的整个寿命周期，如发生顾客不满意，均应采取措施达到顾客满意；
4.4.2顾客满意度测量的结果须提交管理评审, 评审后应采取措施进一步改进和提升顾客满意度。
5 相关/支持性文件
《信息交流管理程序》、《合同管理程序》、《设计控制程序》。
6 记录（应将测评表作为一级质量记录）
7 附表
7.1 勘察、设计过程中顾客满意度测评表
7.2 产品生产过程中顾客满意度测评表
7.3 产品售后服务过程中顾客满意度测评表

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ZS/ZY/JY01-1
勘察、设计过程中顾客满意度测评表
顾客名称：
调查内容
标准分
实际得分
设计输入
20

设计输出
20

设计验证
20

设计确认
30

其他方面（如设计策划）
10

满意度
100分

工程项目名称：

测评单位： 填表人：
日期： 日期：

ZS/ZY/JY01-2
产品生产过程中顾客满意度测评表

顾客名称：
工程项目名称：
调查内容
标准分
实际得分
施工组织（含施工组织设计文件）
5

施工质量
20

施工进度
15

施工安全
15

现场文明施工
10

污染源的控制和废弃物的排放
10

项目资源配置
10

服务质量
10

其他方面（顾客的建议）
5

满意度
100分

测评单位： 填表人：
日期： 日期：

ZS/ZY/JY01-3
产品售后服务过程中顾客满意度测评表

顾客名称：
工程项目名称：
调查内容
标准分
实际得分
使用质量
40

服务质量（如售后培训、指导，保修期的维护等）
10

使用安全
40

顾客的其他建议
10

满意度
100分

测评单位： 填表人：
日期： 日期：