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一、礼仪服务规范
1、营业人员容貌端正，举止大方，用语温和，热情周到；
2、营业人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。工号牌附有本人相片，以便客户监督；
3、接待客户时主动招呼，礼貌尊称，“请”字当头，“您”字领先，使用文明用语，不说忌语；
4、在营业时间内，不准会私客，不准擅离岗位办私事，不准聊天看书报，不准在柜台上买小商贩的东西，不准隔席呼喊。
仪表仪容
1、着装统一整洁、美观、大方；
2、上岗均配戴工号牌（牌上有本人照片）工号牌佩戴（放置）位置为：徽章式：佩戴在左胸；胸卡式：吊（夹）在胸前；台式：放置于营业员窗口（柜台）前；
3、仪容庄重大方女职工要求淡妆，佩戴饰物要得体；
4、禁止染发，涂沫指甲；
5、禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起；
6、衣扣整齐不得敞怀，不给客户造成不良视觉形象。
行为举止
1、微笑自然、精神饱满、彬彬有礼；
2、与客户对话心平气和，语音适中，双目正视对方，不斜视，不左顾右盼；
3、有问必答，解释耐心主动热情，善解人意，态度诚恳；
4、听取客户意见要专心致致，平易近人，给客户以信任的感觉；
5、工作出现差错，必须当面向客户道歉并及时纠正；
6、窗口接待客户一般要站立，主动打招呼。站立姿势要端正、不叉腰、不抱胸、不背靠他物或趴在营业柜台上；
7、坐姿端正，不斜靠椅背或将脚架在工作台上，不趴在工作台上休息；
8、在岗工作时，不交头接耳，不擅离岗位，聚集聊天，在营业厅内不高声喧哗，戏闹；
9、交接客户钱物时注意轻拿轻放，不抛不丢；
10、尊重客户风俗习惯，不与客户开玩笑，受理业务完毕，以点头示意，客户告别。
服务用语：礼貌用语客户进入营业厅，营业人员要礼貌接待，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。
1、当客户临近柜台时，营业员应主动招呼、询问，欢迎客户光临；
2、营业员回答客户有关事项时，应耐心介绍，语气平和，简洁清楚；
3、营业在为客户办理业务时，应仔细向客户讲明办理程序，如客户填错单式，或使用业务流程不当时，应有礼貌地帮助纠正；
4、如业务较忙客户着急催促时，营业员既要加快处理速度，又要注意语气温和地请客户谅解；
5、当有老弱病残等特殊客户咨询业务时，一般优先受理，营业员应礼貌地向其他客户说明；
6、客户办完业务离去时，营业员应主动招呼，礼貌地送走客户。
业务指导用语
1、受理客户业务登记前，营业员要主动询问所办业务项目种类和付费方式，并清晰地向客户复述核实；
2、在受理可能影响到客户时效和保密的业务时，应认真向客户说明原因；
3、在与客户交接现金、票据时，营业员必须唱收唱付；
4、向客户发放业务票证、票据、回执时，营业员要向客户交待提醒叮嘱注意事项；
5、当客户要求与现行业务规定相悖时，或客户在业务中违反规定时，营业员应正确向客户解释业务规定，请客户谅解；
6、营业员应热情地向客户宣传公司新业务，指导客户选用最适合自己的业务。
禁止用语
1、客户来营业厅咨询业务时，营业员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止使用“我不知道”的答语，一推了事，要诚恳地向客户说明，了解后予以答复；
2、当客户在使用通信业务中有意见而投诉时，营业员要认真听取，属自己过失，要马上改正，属他人或其他部门的应记下来，转值部门主管处理，禁止使用“你找领导去“的答语，堵塞客户的投诉；
3、当客户对业务有不懂的问题时，营业员要加以指导，不能不理睬，禁止使用“这还不会用“的语言，讽刺挖苦客户；
4、当客户因事发生争议而责问时，营业员要耐心受理，认真查询核实答复，禁止使用“用不起别用”的言语，刁难客户；
5、在办理业务过程中，如与客户发生争执，营业员应予克制，主动避开，并耐心解释，若客户口出秽语，营业员也应禁止用粗话，脏话；
6、营业员如受到客户投诉，应当认真改进工作，不准刁难报复客户，禁止对投诉客户使用“你会告状你去告吧！”或“随你便，愿意哪告就上哪告”等的语言；
具体参考用语：上述礼貌用语，业务指导用语和禁止用语只是说明在与客户交往过程中的服务用语原则，但具体情况千变万化，营业员要从服务客户，让客户满意着眼，因地制宜地使用合适的服务语言，下面列举部分具体情况的用语，供使用参考。

二、店面营业管理
店面业务员是与客户业务处理过程中的第一道工序，根据营业员的职业特点即生产主体性、协作性、时效性、及直接面对客户和直接经手财物等，提出以下职业道德和技能的要求：
第一、营业人员素质，职业道德规范
[1]规范：
1、提前到岗，文明待客。
2、热情、礼貌、耐心、周到。
3、廉洁从业，遵章守纪。
[2]职业道德
1、坚持以人为本，开展职业道德教育，提高营业人员的思想政治业务素质。
2、抓好规范服务教育，增强服务意识。
3、加强竞争观念的教育，培养职工的主动进取意识和竞争意识。
4、加强员工的业务技术培训，抓好营业窗口服务的实效性，不断提高客户满意率。
[3]营业人员素质
1、全面地掌握公司业务基本知识。
2、了解客户心理需要，掌握业务忙闲规律。
3、苦练专业业务技能，掌握过硬本领。

专柜营业员培训

专柜营业的培训和连锁店营业员的培训是统一的，凡进入专柜营业的营业员，公司必须给予培训后才能上岗。
一、专柜服务规范
(一)推行规范化服务对营业人员的要求
1、具有良好的职业道德；
2、较高的文化素质；
3、具备较好的业务技术素质；
4、明确尽责的途径和要求。
(二)营业员仪容仪表规范
1、仪容端庄；
2、装扮得体；
3、举止文雅；
4、谈吐得体。
(三)营业工作中的相关制度
1、营业员守则
(1)要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友；
(2)坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度；
(3)不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活；
(4)保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁；
(5)具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。
2、柜台纪律
(1)不在柜台内吸烟，吃东西，干私活；
(2)不在柜台内聊天打闹；
(3)不与顾客顶嘴吵架；
(4)不因结账、上货不理睬顾客；
(5)不在柜台内看书看报；
(6)不坐着接待顾客；
(7)不擅自离开工作岗位。
二、顾客服务
(一)顾客的购买心理
1、顾客的认知会影响其购买行为；
2、顾客满意对企业至关重要。
顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。
(二)服务的要素
1、物美价廉的感觉；
2、优雅的礼貌；
3、令人感觉愉快、清洁的环境；
4、让顾客得到满足，方便；
5、提供售前及售后服务；
6、商品具有吸引力；
7、提供完整的选择；
8、站在顾客的角度看问题；
9、全心处理个别顾客的问题；
10、显示自我尊荣，受到重视；
11、前后一致的待客态度；
12、有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。
(三)顾客服务守则
1、顾客服务的十一项基本观念
(1)让顾客满意；
(2)帮助顾客解决—个问题；
(3)顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好；
(4)顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题；
(5)“可靠的关怀”“贴心的照顾”；
(6)所有的营业员都代表公司的形象；
(7)顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归；
(一个企业成功的重要因素是：员工、顾客；
(9)帮助顾客买东西，而不是向他卖东西；
(10)顾客心中所期望的被满足方式；
(11)诚挚的友谊。
2、营业员服务规则
(1)凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客；
(2)“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”；
(3)永远不要与顾客为敌；
(4)提供他喜爱的商品；
(5)保持工作区域清洁；
(6)笑脸相迎，热诚地打招呼；
(7)永远不能让顾客感觉受到冷落；
(营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等；
(9)从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。
3、顾客抱怨的处理原则
(1)处理顾客抱怨的步骤；
①集中精力，耐心而仔细地倾听；
②重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思；
③将顾客的意思重新组合整理；
④通过询问的方式向顾客解释；
⑤留住顾客：赔偿，口头道歉；
⑥追踪，致谢，期望顾客连续支持。
(2)处理顾客抱怨时的10项注意事项
①克制自己的情绪；
②要有自己代表公司的感觉；
③以顾客为出发点；
④以第三者的角度保持冷静；
⑤倾听；
⑥迅速、第一；
⑦诚意；
⑧就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题；
⑨必须恢复顾客的依赖感；
⑩绝对不要以顾客为敌。
(4)如何正确驾驭自己的情绪
①换位思考法；
②以柔克刚法；
③自我疏导法；
④降低期望法；
⑤目标制约法；
⑥责己恕人法。
三、接待顾客规范
(一)等待顾客时的举止规范
1、站立位置。
营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。
2、站立姿势。
站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。
3、态度。
营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。
(二)接触顾客的行为规范
1、选准最佳时机。
(1)当顾客长时间凝视某一种商品的时候；
(2)当顾客细摸细看的时候；
(3)当顾客抬头，将视线转向营业员的时候；
(4)当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候；
(5)当顾客好像在寻找什么商品的时候；
(6)当顾客和营业员的目光相遇的时候。
2、说好第一句话
要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。
(三)拿递商品的动作规范
1、适时主动；
2、准确敏捷；
3、礼貌得体。
(四)介绍商品的规范
1、针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍；
2、侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能；
3、对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异；
4、对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法；
5、介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。
（五）特殊情况下的待客规范
1、急于购买商品的顾客
(1)面带笑容，点头示意；
(2)记清面容，以免接待时忘记；
(3)做好必要的解释。营业员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾；
(4)快速结算，快速成交。
2、对于性格暴躁，出言不逊的顾客
(1)第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对营业员说话，营业员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货；
应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去；
(2)第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄；
应对方式：营业员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度,用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴；
（3）第三种情况：顾客性子偏激，营业员稍有怠慢便出言不逊；
应对方式：营业员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静；

营业员应具有的能力素质

●知识的积累
每个顾客都希望能购买到物美价廉、货真价实、称心如意的商品，因此一般会对商品作一番比较，并在取得对某种商品的充分信任后才会产生购买行为。如果他对感兴趣的商品一知半解或全然不知，自然会向营业员提出各种各样的问题。此时如果营业员对商品知识了如指掌并真诚地当好顾客的参谋，能迅速促成顾客的购买行为。
营业员应是驾驭商品的能手，对商品的质量、性能、结构、特点、使用注意事项等都需要有深刻的认识。
硬知识(制造方面的知识)：1、质量；2、价格；3、式样；
软知识(使用方面的知识)：1、商标的价值；2、适合什么用途；3、适合什么场合；
有关知识：1、竞争商品；2、使用知识；3.使用者的特点；
买卖条件：1、价格；2、服务；3、付款方式、条件；
此外，营业员还应掌握心理学、商品陈列学、推销学、谈判学等有关知识，不断充实自我，以便更好地为顾客服务，让顾客乘兴而来，购物后满意而归。
总的来讲，营业员对商品知识有较充分的了解后，能够发挥以下的作用：
1、可以自信地进行销售，因而能给顾客一种放心感。
2、能对顾客的询问做出明确的答案，因而能缩短时间，提高效率。
3、在顾客所需的商品没有时，能够推荐出替代商品和与所买商品相关的关联商品。
●品质的修炼
1、乐于服务的心灵
心灵美是服务美的源泉，是优质服务的动力。一颗乐观、善良、对世界充满爱意之心，能热情温和地面对各种类型的顾客，创造出美的服务形象；一个仇恨世界、鄙视服务工作的人，失去了心灵美，也就不会有服务美。
2、道德心
营业员是顾客的公仆，对顾客负有一种责任和使命。营业员应将道德准则贯穿到自己的思想意图、行为举止之中，认真地对待每一位顾客，并从中体验到满意、喜悦、自豪的情感。
良好的道德感会赢得顾客的信任和好感，以真诚之心换来顾客真诚的回报。一次，有位姓余的老农在广州南方大厦买了一台进口VCD机，高兴得不等回家就拎到朋友家听了起来。朋友发现VCD机后盖上有一道小裂纹，劝他换一台。老农民想到商店的旧规矩是“出门不认账”而深感扫兴，朋友告诉他只要有发票就能换，可是老农民又把发票给弄丢了。最后他还是硬着头皮去试了试，结果竟给他换了。他高兴地回到乡里，逢人便夸南方大厦。此后，他的乡邻只要进城买东西，必去南方大厦。
3、坚毅性
营业员的工作既不惊天动地，也不轰轰烈烈，而是显得那么的平凡、琐碎。然而，正是这看似平凡的工作里却包藏着极大的坚毅性。每天，营业员都要面对各式各样的人，各式各样的态度，只有具备顽强毅志的人才能微笑地面对每一位顾客，坚守在这一平凡的岗位上。
●能力的培养
1、观察能力
具有良好观察能力的营业员，不仅能从顾客的言谈举止、面部表情和视线上准确判断顾客的意图和兴趣指向，由此了解到顾客的气质特点和兴趣指向，采取相应的接待方法，而且能透过事物本身的外部反映，迅速掌握顾客的心理变化，灵活运用各种心理策略，对顾客进行诱导或满足其心理欲求。
苏珊小姐是一位美国一流的销售明星，具有非凡的观测力和参悟力，她只需一二句话，或者一个眼神或动作，就能一下子抓住顾客的心理并打动他。比如，对方是忧愁状，她会十分关心地问道：“哎呀，这位太太好像有什么困难，我能为您做点什么吗?”……她就用这种高超的技巧缩短了与顾客的距离，融洽了与顾客的感情，从而拥有了众多的顾客。凡来她柜台的顾客很少有空手离去的。她每天的营业额比其他营业员高出40%左右。
2、表达能力
真挚流畅的表达，能迅速、完整、生动地向顾客提供信息，引起顾客发自内心的好感，激发顾客的购物行为。它包括：
（1）语言表达能力：营业员要和顾客打交道，少不了开口说话，有人形容说：“商业人员的口才，就像画家手中描绘形象的彩笔。”言谈不仅是个人说话问题，且关系到卖场在顾客心目中的形象。顾客往往从营业员说话态度、方式、内容及语调来判断商店素质的优劣。语言表达力是营业员需掌握的非常重要的基本素质。
营业员应掌握好柜台基本用语，并按文字逻辑性合理规范地表达。比如，顾客进门，应说：“欢迎您光临。”因手头忙，无法接待某些顾客，应说：“实在对不起，请稍等片刻。”规范的礼貌用语，体现了说话人的涵养，表现了说话人对对方的尊敬和友善。于是，一种温馨的气氛，悄然融入了顾客的心扉。
营业员的语言表达必须流畅，音调高低适度。高得刺耳难忍，低得压抑难辨及停顿过多过长、冗词过多的语言，会分散顾客的注意力，降低购买欲望。
营业员语言表达要中肯恰当。在交谈中，要把握好分寸，尊重顾客的内心感受，避免让顾客不悦或与顾客发生冲突。美国一家以肥胖女士为对象的女装店，其服装设计与一般女装店并无不同，但它一年下来却由开业之初的5，000美元资本，年营业额达到了10万美元。其成功的原因就在于维护了肥胖女士的自尊心。在该店，人名代替了尺码。这样一来，顾客上门时店员不会有：“这件特大号正适合你”的说法了，代之以：“你穿着和玛格丽特正相配呢!真美，很合身!”
俗话说：“话不投机半句多”。说错一句话，很可能使整个努力前功尽弃。为此；营业员必须慎选话题。据日本一位市场营销专家总结，卖场中的话题，有六大忌讳：政治和宗教方面的话题；顾客深以为憾的缺点及弱点；不景气手头紧之类的话；竞争对手的坏话；上司、同事和单位的坏话；别的顾客的秘密。
另外，营业员的语言表达必须富有情感且生动形象。这样能唤起顾客的思维想象力，使顾客处于良好的购物情绪之中。
（2）表情的传达：有一位心理学家，经大量的调查研究发现说话的影响力(1)＝言辞(0．07)十语调(0.3十面部表情(0.55)，表情有着重要的表达功效。对营业员来说，最重要的表情，莫过于热情与微笑。热情与微笑，能沟通感情，变生疏为亲密，变隔阂为融洽，变不满为顺心，变恼怒为谈笑，运用得当的热情和微笑，有着“无声胜有声”的魔力效应。
3、记忆能力
准确的记忆是高效服务的后盾，给顾客留下良好的印象；反之，记忆不准、反应有误会让顾客反感，影响顾客的购物情趣。为此，营业员平时要注意锻炼大脑的敏捷性，加强快速记忆的训练，不断扩大记忆的广度及深度，在最短时间内记忆尽可能多的内容，包括商品知识、顾客的姓名、音容笑貌、兴趣爱好、性格特点等等。这样必然能使售货服务左右逢源、得心应手。
4、应变能力
营业员每天面对着不同年龄、性别、个性和需求的顾客，身临纷杂多样、时刻变化的服务情境，因此，营业员的服务工作绝不可僵化死板。在遵守工作纪律和原则的基础上，营业员应根据错综复杂的情况，针对顾客的各种特点，采取创造性的服务措施。
一位女顾客要求某百货商场退回一条毛料裤，她对商场营业员说：“我绝没有穿过这条裤子，请一定退换。”
营业员仔细检查了毛料裤，发现许多地方有干洗过的痕迹，要是直截了当地向顾客说出这一点，顾客决不会轻易承认且易产生争执，因为她已表示绝对没穿过。机敏的营业员为避免与顾客发生争执，以平和的口吻说道：“我很想知道是否你们家的某位成员把这件衣服错交到干洗店去了。我记得不久前我也发生过一件同样的事情，我把一件刚买的衣服和其他衣服一起堆在沙发上，结果我丈夫没注意，把这件刚买的新衣服和一大堆脏衣服一古脑儿塞进了洗衣机。我怀疑你是否也会遇到这件事情，因为这条裤子的确看得出有被洗过的痕迹。你只要将它与别的裤子(商场卖的新裤)一比就清楚了。”
女顾客进行了比较，感到隐瞒不过，于是借着营业员已为她搭好的台阶，心悦诚服地收起裤子离开了商场。
5、自控能力
人都生活在五味罐中，会享有快乐和幸福，但也会遭受烦恼和不幸。因此，人难免要产生各种心理波动，营业员当然也如此。
正如汽车需要“车闸”来限制速度一样，营业员需要冷静分析各种事物，要有能够忍受委曲痛苦的自控力，以控制自己的情绪。烦恼的时候迁怒于顾客，或对顾客大动肝火，与顾客唇枪舌战，即使错误出自顾客，商店的信誉也会因此受会因愤怒而损。优秀的营业员能始终用理智的力量控制住自己的消极情绪，以愉快乐观的精神状态热情周到地为顾客服务。即使顾客无理取闹，自尊心受到伤害，他们也不变得粗野，而是平静耐心地寻求解开疙瘩的方法。
一天上午，郑州市最佳服务员黄秀兰所在的商店进了一批上海大钟，顾客特别多。尽管黄秀兰再三解释保证供应，顾客仍然往前挤。忽然，一青年火冒三丈地说：“卖货的，你瞎眼了，没见站半天了？”这个青年突然的举动，使在场的顾客都吃了一惊。这些顾客觉得这位青年太没礼貌了，营业员决不会善罢干休。尽管黄秀兰当时被噎得两眼噙着泪花，但她还是克制住自己向青年说道：“对不起，让你久等了，待我把前边两位同志的钟包好，就给你拿。”彬彬有礼地回答，使青年不禁惭愧起来：“对不起，刚才我是准备和你吵架的，结果你倒向我道歉，这真使我不好意思。”黄秀兰以宽容忍耐之心接受顾客的抱怨，既平息了顾客的怨气，赢得了顾客的赞许，又维护了商店的良好形象。

业务员的礼貌用语及接待顾客应注意事项

礼貌用语
1、以八大用语为基础，做到礼貌用语：
（1）欢迎光临！
（2）请随便看。
（3）您需要什么？
（4）请稍等一会。
（5）对不起，让您久等了。
（6）非常抱歉、实在对不起。
（7）谢谢。

（8）欢迎再次光临。
2、接待顾客应使用普通话。
接待顾客注意事项
1、有必要和正在接待顾客的店员讲话时，应在该店员接待顾客完毕后进行。如有要紧情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然后简短地叙述事由。
2、在接待中有其他店员招呼时，应等接待完顾客以后回答。如有紧要情况时：
（1）近处有其他店员时，请他们帮助代替接待，把接待内容告诉代替的店员，并和顾客打招呼。
（2）近处没有店员的情况下，一定要等接待完以后。
3、在接待顾客中，被其他顾客招呼时：
（1）在接待顾客马上就要结束时，以“我马上就来，请稍等”作回答。在接待完前一个顾客后，微笑地对后一个顾客说：“对不起，让您久等了”，然后热情接待。
（2）前一个顾客还需继续接待时，招呼其他店员帮助接待。
4、友人、家族或亲戚来访时，店内禁止谈私事。如有紧要情况，向部门主管说明事由，征得同意后，应在柜台外短时间会面。

业务员服务仪态、行为的基本要求

一、个人仪态方面
（一）服装——穿着公司制服，整齐、清洁、平整、贴身；
（二）化妆——胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应谈薄，不宜过浓，指甲油颜色不宜过于鲜艳；
（三）发型——不宜过长或过短，以卷烫较为适宜。
（四）立姿：
1、双手自然下垂于两侧，不可将手插入口袋；
2、抬头挺胸、背脊挺直；
3、两眼平视；
4、双膝并拢，两小腿打直靠紧，中间避免留缝，脚跟并拢，两脚成45度角。
(五)坐姿：
1、坐于座位1／2的位置；
2、双手放于两膝之上或交握置膝上；
3、双膝应并拢，向旁斜侧45度角，脚跟提起，脚尖微向下压，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有碍观瞻；
4、背部成一直线，不可紧靠椅背或弯腰驼背；
5、起立前，先轻移臀部至座椅1／3位置，再缓缓起立，保持优美姿态。
(六)步行：
1、抬头、挺胸，腰直、背直，小腹上提；
2、两眼向前平视，不可东张西望；
3、两脚成直线行走，不可成内八字或外八字型；
4、双手前后摆动，弧度适中，不可双手放于背后交叉；
5、步伐适中，不可过大。
(七)举止：
1、时时注意自己的仪表及言行；
2、时时注意自己举手投足间的小动作；
3、表现出女性的魅力；
4、表现女性温柔而细腻的动作；
5、保持愉快心境，以适度的微笑面对顾客；
6、保持从容的仪态与适当的幽默感；
7、以明朗、亲切的态度待人接物；
8、保持和谐的气氛，并建立良好的人际关系；
9、给顾客留下良好而深刻印象；
10、充分显示内在的涵养与高尚的气质；
11、随时留意他人看不见的地方；
12、不宜佩带过多的饰物；
13、不可双手交叉置于胸前或插入口袋；
14、不可当众打哈欠及吃零食；
15、打喷嚏或咳嗽应以手掩口。
二、销售行为方面
（一）售货准备：
1、站立于规定位置；
2、身体离开橱柜约30厘米；
3、双手自然下垂或交握于身前；
4、两眼自然向前平视；
5、经常保持微笑(禁止聊天)。
（二）观察顾客：
1、对顾客的穿着、打扮进行判断；
2、从顾客的谈吐上认识其身份、地位、购买力；
3、观察顾客的购物意愿，可根据下列举止确定：
（1）第一眼看到的商品；
（2）一直拿在手上的商品；
（3）询问了多次的商品；
（4）请售货员试验的商品；
（5）试穿、试佩、试戴的商品；
（6）常在陈列点徘徊、欣赏的商品。
（三）售货技巧：
1、顾客走到柜台前，脸上应显露自然笑容；
2、微笑着说：“欢迎光临!”
3、顾客提出问题时，先了解其需要何种商品；
4、取出商品让顾客选择；
5、要引导顾客对商品的注意力；
6、将使用时的状态展示给顾客看；
7、使顾客接触商品；
8、让顾客看出商品价值；
9、由低价到高价顺序(展示)给顾客看；
10、介绍商品时，对该项商品要有信心；
11、探知顾客的喜好；
12、介绍商品要符合时代潮流；
13、依购物者对象不同，随时调整改变售货技巧；
14、符合顾客需要的，才向其推荐；
15、强调该项商品的特征及优点；
16、把话题集中在商品上；
17、推荐商品时要简明、扼要；
18、轻轻地加上一句：“那么这一样好了”；
19、巧妙地掌握顾客的需要；
20、如顾客对该商品并不满意时，再取出同类商品一至三件，以增加其购买机会；
21、顾客确定购买时，不妨说一两句夸奖的话：“您真有眼光!”“这件商品确实不错！”
（四）货品成交：
1、先生/小姐，对不起！请问您是否有联合签账卡、贵宾卡、或国外信用卡？
2、先生/小姐，您给我XXXX元。(让顾客确认)
3、开立售货传票；
4、至收银台将货款交收银员；(此时对顾客说：“对不起!请稍候，我去拿统一发票。”)
5、向收银员索取统一发票及尾款；
6、将尾款及发票以双手奉交顾客，并说：“尾款请您点一下。”(大钞放最下面，硬币置于上面。)
7、包装；
8、包装前先询问顾客：“请问是要送人的吗?”
9、如顾客回答“是的”：
（1）撕下物品上的标签；
（2）再展示一次物品给顾客过目；
（3）包装务必美观、精致；
10、将商品用双手奉交顾客，并点头示意说：“欢迎您再度光临!”
（五）顾客要求：
1、远距离送货：
（1）请顾客留下姓名、住址、收件人等信息；
（2）报告楼面办公室人员；
（3）由楼面主管根据物品的体积、重量、数量来决定是否派行李车送货；
2、近距离送货：
（1）距离——楼面至本公司大门口，必要时为顾客代叫计程车。
（2）条件：
①老年人。
②孕妇。
③残障人士。
3、退货：
（1）以婉转的口气、和蔼的态度对顾客说：“非常对不起!依照公司规定，我们可接受退货。”
（2）“请您把物(货)品拿给我看一下好吗?”
（3）如产品、货物确有瑕疵，询问顾客是退货还是暂时将物品留置公司，通知厂商修理或更换，但必须填写顾客服务卡作为凭证，约定取货日期，并致歉意；
（4）通知厂商修理或更换新品；
（5）征询顾客意见，看其是否同意“以货易货”，如同意，并不限制以高价品更换低价品，并请顾客将原发票交回。如无发票，绝对禁止易换；
（6）如顾客为觅得合适商品，应其要求，准予退钱；
（7）如顾客未带本公司原开立的发票，请其改日光临更换，以防假冒。

营业员非语言因素在售货服务中的作用

零售商业企业的营业员每天都与顾客打交道，语言交谈是相互交流的主要途径，因此营业员必须具备良好的语言修养。但是，非语言因素也有着不容忽视的作用，直接影响着服务质量。非语言因素是指营业员的仪表、姿态、手势、眼神、面部表情等。在售货服务过程中灵活、适度、自然地运用好非语言因素，是一个优秀营业员应具备的素质。
一、仪表因素的作风
顾客走进商店，第一印象就是营业员的仪表服饰是否美观。何为仪表服饰美?笛卡儿曾经说过“一种恰到好处的协调和适中的服装就是美的。”营业员的服饰美要求是整洁大方、端庄朴素、轻便协调、色彩和谐。美的仪表，能反映出一个人的气质、情操和美好的心灵，更能赢得别人的尊重。有经验的营业员都很注意自己的仪表。营业员的衣着、穿戴方面有两种做法不足取：一是片面追求华美。顾客是来买东西的，不是来看服装表演的，过分的打扮会分散顾客注意力，甚至令顾客反感。二是过于随便。长衣大袖，不修边幅，这说明营业员自身缺乏涵养，因而其推销的商品也就没有吸引力了。
二、姿态因素的作用
按照服务规范的要求，在整个售货服务过程中，营业员都要始终保持自然、优雅的姿态，必须保持端正的站立姿式，随时准备迎接顾客，切忌倚、靠在柜台或货架上。有顾客到柜台前应主动打招呼，切忌做傲慢姿态，不理顾客。对急性子的顾客，动作应干净利索，不能拖泥带水；对慢性子的顾客，则应缓和沉稳，不能毛手毛脚。否则，会影响顾客的购物情绪。
三、手势因素的作用
手势是零售过程的重要组成部分。营业员递拿、介绍商品都离不开手势，其手势动作应训练有素，运用自如。一个恰如其分的手势，能增进顾客对所介绍商品的性能、特点、功能的理解，也能起到活跃气氛、增强感染力、刺激顾客购物欲的作用。
四、眼神因素的作用
俗话说眼睛是心灵的窗户。通过这个窗户可领悟到变幻莫测的情感变化。当顾客对某一商品了解不全面或不太放心时，就很需要得到理解和真诚的帮助。这时营业员投以热情、真诚的眼神，能赢得顾客的信赖，收到意想不到的效果，其作用有时是语言因素所不能及的。
五、面部表情因素的作用。
如果说眼睛是心灵的窗户，那么面部表情就是心灵的镜子。面部表情能迅速、准确地反映情感，传递信息。营业员的面部表情是顾客在购物过程中自始至终注意的焦点，顾客大多是通过营业员的面部表情来判断服务质量的优劣。常言道，“人无笑脸休开店”。营业员如果能够鲜明地把对顾客的热情体现在脸上，全过程微笑服务，再加上语言、姿态的密切配合，那么他的服务就犹如一溪甘泉，可以滋润顾客的心田，获得顾客的信赖，从而引起顾客的购买冲动，达到提高服务质量的目的。微笑是一种甜蜜的语言，营业员保持微笑是非常重要的。
售货服务过程中的非语言因素是多方面的，其作用不可低估，只要营业员认真、灵活地加以运用，定会促进服务质量的提高。

终端销售人员的工作

作为一名终端销售人员，如果还没有为迎接顾客作好准备，不知道如何与顾客面对面的沟通。那么，销售技巧的掌握势在必行。只有通过逻辑的、有意义的方式发展和促进销售人员的技巧，才能更有效的完成销售。因为，我们需要的是专业级的销售专家。
有一句讲易行难的话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，那么失去的将是一批消费者。所以，我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。
终端销售的场所很多：商场内外、店铺促销……形式也多种多样：咨询、介绍、赠送、打折……而我们要面对的也只有一种人，那就是你的“上帝”：顾客，他们是我们要面对、了解、满足的人。过程中，我们要不可避免的送往迎来，虽然整个过程是个连续的事件，我们还是将它理性的分为五个步骤，以利用灵活的掌握：
第一步——迎接顾客
通过迎接顾客并与顾客进行交谈，从儿建立一种融洽的气氛，良好的开头将有利于与顾客的进一步沟通。
第二步——了解需要
通过向顾客提问题并仔细聆听回答，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意地透露自己对某一产品的某种偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题，记住！这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。
第三步——推荐产品
通过观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足他的需要，给顾客试用此产品或向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。
第四步——连带销售
通过介绍相关的产品来满足顾客其他的每一个需要。这是一个连带销售的好时机，可以收到事半功倍的效果。
第五步——送别顾客
让顾客购买产品并表示感谢，有始有终。满足顾客的需求从而达到我们销售的目的。
一、迎接顾客
销售人员要完成销售，就要与顾客建立起沟通的桥梁。节奏紧张的现代商业社会，人与人最缺乏的就是沟通！迎接顾客便是建立这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走近柜台浏览，他们只是随便看看。这些潜在的消费者并不能肯定他们需要什么，我们也不知道他们的需要，因此必须与他们交谈，来了解有关信息，抓住每一个可能的介绍机会，主动地与顾客打招呼。记住！微笑！真诚的微笑是你赢得顾客的法宝。
迎接顾客，也就是与顾客进行交谈，终端销售人员积极友好的态度，对于开始成功的交谈和销售来说很重要。同样一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题。
例1：通常，销售人员会问浏览的顾客：“您需要什么？”
分析：这是例行公事的职业性口吻！一定要避免！在大多数情况下，顾客马上会敏感的摇摇头走开或者沉默不语，继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么，除非他已经确实知道他自己需要什么。
例2：销售人员：“您需要某某吗？”
分析：这种废话在我们的销售过程中不允许出现。这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳，他可能要买，但尚未拿定主意对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交谈就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？
以上两个例子中，销售人员还未与顾客交谈，还未了解顾客的需要，便让顾客回答了是与否之后离开了。
为什么会这样呢？原因很简单。因为销售人员一开口就向顾客进行了索取，要他回答一个难以回答的问题。对顾客来说这无疑是一个难题，难怪顾客的态度那么消极，也难怪这个问题吓跑了一大半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顾客，索取回答是消极的。那反过来，销售人员不妨试一下给予，换一种方式来迎接顾客。
例1：顾客只是随便看看
销售人员可以这样开始：“这是某某产品的专柜，新上市了某种新产品。”或“我们现在进行的是某某活动，”
例2：顾客已经在看某一规格的产品
销售人员：这是具体的某一产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方来。
例3：顾客的目光在柜台上来回扫过。
销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍：我们这里的是某某产品，您现在看到的是哪一规格类型的产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。
例4：几位顾客同时在看产品。
销售人员：这是某某产品。边介绍边向几位顾客派发产品的宣传资料，结合以上例2、例3的情况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满足不同顾客的需要。以上几例分析中可以发现：浏览的顾客通常是已在看某种产品，某一类产品或某件产品，而他已在注视的这件东西多少引起了他的兴趣，所以销售人员应该对他正在看的东西给予相关的说明。说明后多半会引出顾客的一些问题和判断，这往往是销售人员需要获得