超级店长五大修炼培训资料.docx

药店超级店长的八大修

          超级店长不仅仅是身处销售第一线的突击队员，还是运筹帷幄的指挥官，店长需要具备一定的管理知识，用以自如地处理货品管理、财务管理以及人员管理等方面的问题。连锁门店的竞争其实是人才的竞争，又是店长的竞争,如何培养超级店长，对超级店长如何管理，超级店长如何对门店管理，管理的标准化、差异化是什么?哪么笔者从以下几个方面作阐述。

一、超级店长的职责及角色定位

　　代表者角色：店长知道自己应该扮演什么样的角色非常重要。要做好店长，首先要搞清楚店长就象一场电影中是主角色，还是一个配角？店长作为门店的主角，首先就是要认清自己的角色定位，才能明确自己的工作范围和责任所在，在门店这个台上发挥自己的才能。在门店日常管理的工作中，是店长代表总部执行着管理的角色；在门店的员工的面前，谁代表公司，同样还是店长；因为门店店长天天在在销售一线，知道顾客对于本店的药品的品种、质量、价格及商品结构的需要的信息，店长在公司还是顾客的代表者。
　　执行者角色:店长是公司政策的执行者，对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实执行。还有人事制度，营销计划，价格政策，以及对门店日常工作的基本要求，都必须通过店长分配、执行和检查。
　　规划者角色:连锁总部每月都要制定销售计划，这个计划分解到门店，店长也要根据本店商圈的不同、消费者的消费习惯不同、经济水平的不同、人口多少的不同，制定一个详细周密的销售方案，这就是为完成销售任务要一个有规划过程。
　　指挥者角色:店长是最基层的领导者，指挥着几个、几十个员工，要做好现场管理，学会管理指挥，明确地将销售任务、货架摆放、商品陈列、卫生等，分解到每一个人，每天、每周、每月进行工作总结，总结完成销售的经验，发杨成绩，克服不足，以利再战。优秀的店长是管理型人才，善于组织管理，具有较强的组织能力和指挥能力。店长的指挥艺术，主要是按照药店经营的客观要求，调动店员的工作积极性，指导店员有效地开展工
　　激励者角色:要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用，推動店员从內心的動力去完成门店的销售等工作，用獎勵,表揚,鼓勵,承諾,罰款,批評的方式方法，通過激勵,提高績效.
　　协调者角色：门店的经营管理工作中，存在着门店与政府部门之间、店员与店员之间、店员与消费者之间的问题和 盾，店长要将一切相关的资源，透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标，内部协调：与上级与下级的沟通，外部协调：与顾客的销售沟通，售后服务，投诉处理等。协调艺术。药店看似独立，其实它与总部各部门、购药居民、政府执法部门等有着密切联系，这就要求店长能处理各种复杂关系，协调好与店员、与顾客、与上下级之间的关系。
　　控制者角色：管理学上，讲得是计划-组织、控制、检查，是所谓P—D—C——A的管理过程。检查是控制最好的手段。人不会做你期望他做的事情，只会做你检查的事情。门店的营运水平是做出来的，但要通过检查来保持。
　　教导者角色：店长应该具有较高的文化水平、较多工作经验，哪么对于所管理的员工也有一个教练、教导、帮助的任务。注重日常的培训，将自己的工作经验、专业知识传授员工，执行总部的指示，认真传达总部的要求，帮助员工与自己、与门店共同成长。
　　分析者角色：店长对于完成销售任务、要能够进行一个系统的分析，客流量有多少、来客数是多少、客单价有多高、与上年同期比较，与上月比较是正数，还是负数，知道门店赚在哪里，亏在什么地方，怎样开源载流。
　　经营者角色：代表公司、老板，代表员工，代表品牌，是一店之主，是灵魂人物。在任何药店，店长必须承担销售任务，是业绩的责任者。服务艺术，药店经营工作实际上是一项服务性工作，通过向顾客提供咨询、讲解、销售及售后服务，使顾客能够买到所需要的药品，这就要求店长应具有较高的服务水平，不仅能解答提出的各类问题，还能以饱满的热情服务于顾客

二、超级店长的管理职能

　　人员管理：负责店员的在岗培训(特别是新员工的培训)、工作安排、分派、指导、绩效评估、沟通、激励、处理员工之间、员工与顾客之间的矛盾。
　　商品管理：掌握商品进销存数量，分析销售状况，规范及时申请补货，合理控制库存，严格门店商品保管，防止丢失与损耗。
.　　财务管理：监督门店收入及营业款准确及时存入公司账户，严格控制门店各项费用支出，负责门店盈亏
.　　经营管理：这是门店连锁经营的基础，主要责任是按照总部的指示和服务要求，组织员工完成公司下达的经营指标和促销计划，竞争环境管理。制订门店的促销计划、负责现场促销工作的组织安排管理。
　　卖场管理：卖场清洁卫生、经营秩序、促销氛围的营造与维持.
　　顾客管理：门店顾客关系管理，组织对顾客健康档案资料的收集整理，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。
　　信息管理：负责将公司指令、信息及时全面传达到门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到公司，严格管理各种单据、凭证。
.　　档案管理：按照公司规定管理公司和门店的所有文件、数据、资料。
　　质量管理：对门店商品经营的质量保证工作总体负责。按照GSP规定的制度、职责、流程办事，对商品的进、存、销的质量全面负责。

合格店长的必备条件
　近年来，药品零售业发展迅速，然而，药店的人才问题也逐渐凸显，尤其是基层管理者——门店店长变得越来越“抢手”。
　　要想药店业绩突出，就需要规划管理、经营创新、突出特色、主动出击促销等，而这些工作恰恰要靠店长统筹安排，灵活处理。因此，店长不仅是连锁总部命令的执行者，更是门店经营成败的关键人物。今天本版刊发“如何找到一名合格的店长”一文希望那些仍在为寻找合格店长而苦恼的“决策者”们能从中得到启迪。
　 　——编者
　　■店长是核心环节
　　主持人:您怎样看待“店长”这个职位？
　　张云霞：每个门店都是连锁公司的一个细胞，影响着整体的销售、品牌和运行质量，而店长的能力和工作积极性则与门店的活力密切相关。
　　张维龙：店长是一个承上启下的职位，连锁药店的一个分店就是一个独立作战的堡垒，店长则是这个堡垒的最高指挥官。如果这个最高指挥官是“平庸”之人，其结果如何就可想而知了。因此，利君堂对店长的选配非常重视。
　　李从选：店长是连锁药店最核心的“环节”，是赢利水平能否提高的关键。其扮演着三种角色：赢利责任人、店务管理者企业文化、制度的执行者和传达者。
　　■重点是职业道德
　　主持人：目前，绝大多数药品零售企业在招聘店长的时候，都要求应聘者具有大专以上学历，医药学相关专业或者有医药从业背景，有的公司还标明必须要有药师以上职称等。而且在大多数人的印象中，药店店长就应该是学医药出身的。
　　那么，您认为一名药店店长应该具有什么素质？在选择店长的过程中，您更看重哪些能力或品质？
　　张云霞：“华氏”的店长必须具有专业背景，必须是执业药师。我国从2000年开始实行药品分类管理，到明年基本完成，在这样的背景下，无法想象一个不懂专业知识的店长怎样开展工作。
　　张维龙：我觉得，优秀的店长应该是一个复合型人才最好既具备药学专业知识，又具备一定的管理和营销知识。
　　不过，药学专业知识和管理营销知识虽然重要，但在选择店长的过程中，我更看重健全的人格和团队合作精神。另外，利君堂对每一个新上任的店长都会进行为期半个月的岗前培训，以补充其相应的药学及营销知识。
　　李从选：如果让我选择店长，我可能会考虑以下因素：必须敬业爱岗，热爱零售工作；对工作充满责任心；拥有学习和创新能力，赢利意识强；对顾客和员工亲切热情；懂得医药知识，熟悉零售业务。
　　叶建伟：一个优秀的店长应该具有以下技能和素质：指导能力，能拓宽下级的视野，人尽其才，从而提高业绩；按已有的规范管理培育下级，传授切实可行的方法、步骤和技艺，使其尽其责、胜其任；同时还要有帮助下级尽快改正错误并培养他们迅速成长的能力。
　　选择店长主要看一个企业的理念。有的企业对店长的才能比较看重，却忽视对职业道德素质的考察。结果，门店的业绩提升了，但对企业的长远发展却造成不好的影响。我个人认为，店长这个职位的职业道德比才能更加重要。因为，“江山易改，本性难移”，能力可以培养，职业道德却难以改变。
　　■不同业态不同要求
　　主持人：药店业态不同，比如大卖场、社区药店、专科药店等在选择店长时的要求是否不同？
　　张云霞：对于连锁药店而言，其店长必须执行力强，这是最重要的。而其他业态可能有所不同。
　　李从选：药店业态不同对店长的要求肯定不同。大卖场和平价药品超市一般要按照普通超市的模式来经营。对于这类药店，品类管理尤其重要，各项工作主要围绕着提高购买率和购买金额展开，促销与活动就显得很重要，一般是月月有主题，周周有活动，日日有促销。另外，合理巧妙地收取营业外收入也是管理功夫之一；社区店主要是做商圈内的“熟人生意”，做居民的家庭医生，优质服务和诚实经营是其根本，这时，店长如果没有服务意识肯定不行。
　　叶建伟：我做了四年药品零售工作，还做过相关的咨询工作。据我了解，目前各种业态的药店都缺乏优秀的店长，但是不同业态对优秀店长的定义又是不同的。因为，企业定义的店长岗位职责不一样，当然对优秀店长的考核标准就不一样。我就遇到过一个非常优秀的店长，他现在已经在国内某大型连锁企业担任副总职位了。他在一个企业不成功，但是到了另外一个企业却如鱼得水，并迅速得到认可和提升。这里面既有企业的用人机制问题，也有经营理念是否合拍的问题。
　　■合理待遇维护忠诚
　　主持人：好店长难求，那么对于店长，企业应该实行怎样的奖惩机制才能留住人才？保持他对企业的忠诚度？
　　张云霞：我们非常注重培训，每个月都会安排两天为店长专门做培训，因此华氏出去的店长都很抢手。
　　对于忠诚度我是这样看的：在香港，一些企业每年都会有5%到10%的淘汰率，每年注入新鲜血液。人员适当流动对企业不是坏事。华氏现在正在考虑引进这种竞争机制。
　　张维龙：每个企业的绩效考核制度不同。比如，在我们公司绩效考核制度是和职位升迁、薪酬紧密相关的。在门店的指标上，我们会根据店址、周边情况等做弹性处理。现在我们的门店经理还没有发生跳槽的情况，但是未来也许会有，因此奖惩机制非常重要，我个人也很重视。
　　李从选：我认为好店长难求主要有以下三个原因：一是收入待遇低，不易吸引和稳定高素质的人才；二是权利不大责任却重大，压力大；三是社会环境问题，在大店或者总部就业还行，在一般门店里，工作环境和社会舆论对店长产生了压力。
　　我认为，可采用“基本工资＋按比例提成的利润或营业额”，也可采用“基本工资＋本店股份分红”的方式对其进行物质激励。这其中的关键是KPI考核指标的设定，利润提成比例和股份分红金额可以是负数。做到体制灵活有奔头，激励到位有劲头，文化优秀有留头三个方面的激励，就可维持店长的忠诚度。
　　体制灵活有奔头就是产权、股权激励，即能否升迁到更高的级别，比如总部的管理岗位；激励到位有劲头是物质层面的，不同级别店长工资薪酬、奖励标准和学习的机会不一样，退休后的待遇不一样等；文化优秀有留头是精神层面的，给予各级各类荣誉证书、称号，金银铜牌店长，或者一星到五星店长终身证书，优先获取一些权利和好处。说到底，我认为忠诚度主要是企业的系统问题而不是员工的问题，或者说企业的责任大于员工，一味埋怨员工忠诚度差是没有用的。
　　叶建伟：据我了解，现在的药品零售企业对店长一般实行绩效考核，其中销售业绩考核占了50%以上。另外，我国药品零售行业的员工跟普通售货员没有两样，员工素质普遍不高。现在新毕业、底子好的人才又大多不愿意进入零售行业。零售累、零售苦、零售工资不高，导致了药店人才的匮乏。
　　■招聘店长顺势而为
　　主持人：您觉得店长是从基层提拔好，还是从外部招聘好？原因是什么？
　　张云霞：目前，华氏的店长都是通过内部竞聘产生的，这些店长有两个来源，一个是华氏的老员工，一个是招聘的大学毕业生。
　　华氏的老员工许多是上世纪机构调整后二次就业到华氏的，这些老员工非常珍惜机会，通过努力补足专业知识，目前从这部分员工中选拔出的店长已成为主力。大学生应聘到华氏工作的一般会经过一年以上的磨练，条件具备才能竞聘店长。我们要求店长必须是执业药师，因为药品销售政策性、专业性很强，必需要具备专业知识。
　　另外，华氏一般不会直接招聘店长，因为我们有很独特的企业文化和工作流程，这必须要经过至少一年时间的熟悉。
　　张维龙：利君堂的店长大部分从基层提拔，当然也有一小部分从外部引进。从基层提拔的主要原因是能激发基层员工的士气，让他们感觉到只要做得好，在企业就有良好的发展前景，从而形成一种积极向上的工作氛围，并留住优秀的员工。少量从外部招聘可以引进有别于本企业的优秀管理方法和行业内有益的经验，并有助于形成有效的竞争机制。
　　李从选：我觉得着两种方法各有利弊。所谓用人不分内外，惟才是举。但对于老的连锁药店，我认为应该有一定比例的外聘店长，让外来人才充分发挥“鲶鱼”效应，给企业带来新理念，激活整个团队。而从基层提拔员工做店长更适合那些机制已经改革、内部竞争机制已经建立的药品零售企业。
　　叶建伟：我认为企业是内部提拔店长还是采用“空降兵”应该顺势而为。就像前面张维龙经理谈到的从内部提拔可以激励员工，从外部招聘可以快速引入新鲜的思想和理念。
　　但同时，我认为在这个问题上企业还应该计算人才培养成本，看哪个更划算，更适合企业。但是对于一个成熟的、有完整培养体系的企业来说，更应该倾向于内部提拔，因为内部提拔不涉及“磨合”，管理会比较顺畅。比如海王星辰，它的店长绝大部分就是内部提拔的。
　　■为店长设计职业生涯
　　主持人：目前，企业是否对店长设计了生涯规划？店长的前途在哪里？
　　张云霞：在上海，我们将连锁门店分为十个区，如果店长做得优秀，可以竞聘大区的经理，还可以到总店的管理部门工作。在华氏，有一部分店长是非常优秀的，她们的上升空间非常大。
　　我认为，优秀店长和一般店长的区别在于有无创新能力，也就是有无主动出击市场的能力。
　　张维龙：利君堂有完善的员工培养计划和升迁机制，只要工作出色，任何一名员工，当然包括店长在内，都会有令人向往的未来。
　　李从选：店长的发展空间无非就是到总部去做个管理人员，或者做到更高的职位而店长长期在门店，接触不到总部领导，升迁机会很小，除非制度化。因此我建议，针对店长可设立五个“星级店长制”，五星店长可以享受到公司高层的待遇，那一定很有吸引力。
　　叶建伟：我曾在国内一家年销售额名列前茅的药品零售企业对店长进行测试，发现没有一个符合优秀店长的要求。学管理出身的店长有很多不懂营运，学数据分析出身的店长又不懂管理人事，学财务出身的店长不懂管理等等。
因此，企业应该特别珍惜店长这个职位的人才，给他们足够的发展空间。现在一般来说，严格按“六统一”原则培养出来的店长，发展方向是“营运”；对那种有“自采权”的企业，店长的发展方向还有“采购”。可对于优秀店长来说，这样的发展前景并不足以吸引他们，企业应该在职业生涯上为他们多多谋划。

[转] OTC陈列对于产品销售的影响 2011-6-27 12:28 阅读(7) 转载自药店提升咨询-李宏伟
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OTC陈列对于产品销售的影响

1．陈列与消费者购买心态的关系
　　陈列对于OTC产品的销售非常重要，这主要是因为陈列与消费者的购买心态密切相关，它会直接影响到消费者的购买决定。以下是美国ＰＯＰ广告协会提供的一个简单的消费者购物心态分析表：
表5－1    消费者购物心态分析表
购物心态
                    年代对比
1965年
1977年
1986年
1995年
毫无计划
49.9%
46.8%
52.6%
59.7%
入店后改变原计划
0.8%
3.2%
2.1%
3.1%
仅概括性计划
17.2%
14.8%
10.6%
6.3%
　　以上数据显示，大约60%的消费者因为店内的一些促销、广告、陈列而影响到他的购物决定，而这些消费者在事前是没有任何决定要去购买的，由此可见，陈列对于商家来说真是非常非常的重要。
2．消费者的基本消费心态
　　消费者之所以会去关心商店内的陈列，主要因为消费者有以下的一些基本消费心态，这些基本的消费心态会在消费者浏览商品时默默地诱导消费者去关心商店内的陈列，从而影响到消费者的消费决定。比如通常一个人视线的移动速度都是每秒一米，所以如果商店的陈列做得不够醒目，就很可能在转瞬之间使自己商店想要传达的商品信息被忽略掉。这些基本的消费心态非常有助于你们有目的、有针对地做好商品的陈列。

陈列概况
什么是陈列
　　所谓陈列就是将适宜的产品以引人注目的方式展示于合适的商店位置，以满足客户需求，从而增加销售。这个概念非常清楚地指出了陈列的目的就是为了增加销售额和利润，而它的一个手段和方法就是展示。
　　陈列讲究的是一种产品摆放艺术，好的橱窗陈列与差的橱窗陈列在吸引消费者注意力的功能上有很大差异；好的陈列可以有效利用空间，被利用的空间未必要大，但是一定要有效利用，而且必须跟周围的环境能匹配起来；好的陈列一定要能造成一种视觉冲击力。
　　简而言之，陈列是一种产品摆放的艺术，是一个有效利用的空间，是一种视觉冲击力。
陈列的目的

◆建立和提升品牌的形象
　　建立和提升品牌的形象是陈列的第一大目的。
　　通过陈列，也就是正面摆放产品，商家可以向客户传递自己的产品信息，同样利用连续的陈列面能够造成一个冲击力，从而引起客户对产品的注意；更重要的是，假如商家有足够的产品陈列在货架上，那就意味着它有足够的库存，也就是保证了一定的存货量。在保证库存量的同时，一定要注意千万不能出现过效期的产品。
◆有效提供消费者信息
　　陈列能够有效为消费者提供信息首先是因为通过陈列可以向客户充分展示此产品相对于其他产品的优势。陈列的产品可以通过自身的包装展示自己的品牌特性；陈列还有很多ＰＯＰ的配合，很多促销活动的信息就是通过ＰＯＰ来展示的；陈列还可以向客户推荐新品，当一个新品上市的时候往往要做出一个单独的陈列，以此来吸引客户的注意力，让它区别于现有的产品。
◆吸引顾客和促进销售
　　陈列当然离不开吸引顾客，促进销售。好的陈列能够提供店内的可见率，能够提供客户，尤其是提供那些路过客户的进店率，同时好的陈列也能让客户非常容易地拿到商品，这是指在超市那种开放式的环境里，如果商品摆放得过高使客户不容易拿到，就算他喜欢也会知难而退；陈列能够让大众媒体广告实现收效最大化，当客户在电视里看到了广告，就会有兴趣去买；很多顾客在走进商店内的时候往往没有一个事前的购买计划，而好的陈列能够吸引、提示客户，所以，一个好的陈列能够促进70%非事前计划性消费者的购买行为发生。
3．陈列三要素

◆陈列适当的产品
　　适当的产品是指把一个阶段的主题产品和明星产品，也就是促销的主题，做一个适度的放大和突出。
　　陈列适当的产品主要包含——给予销售快的产品明显的位置，及足够的库存；尽可能丰富的产品系列及产品规格，以获得最大的视觉效果；正确的产品系列?组合来满足多方位客户需求；适当的陈列数量，以避免凌乱；根据产品的季节性决定摆放的产品。
◆选择正确的陈列位置
　　产品要摆放在正确的陈列位置上，比如，小儿产品当然不能陈列在成人的柜台，也就是说小儿的产品应该紧靠，这样，适当的客户群才能在相关区域里得到购买提示。
◆正确的货架?产品摆放
　　正确的货架和产品摆放主要强调产品的主陈列面要朝向客户。主要包括——同类别产品必须摆放在一起；同产品的不同规格，必须摆放在相邻的同一陈列面上；根据销售活动及广告战役及时调整产品摆放；根据货架形式及产品包装类型的配合及空间利用；面向光源；适当的陈列形式及数量（配合店头促销品，使之醒目，吸引消费者帮助消费者识别特定的产品类别，使客户购买方便。

陈列的原则

1．客流往来情况

图5－1    客流往来情况示意图
　　如图5－1所示，根据客流往来的情况，在整个销售区域里只有一些区域是每个客户必经的，例如收银台。假如有客户进入到这家药店，只要发生购买行为，这个位置他是必到的。根据这个结论，如若药店在收银台的周围陈列一些产品，就很容易抓住客户，这是最不会遗漏某些客户的好办法。
　　客流往来情况，对于一些开放式的区域或者空间比较大的区域来说，客户在其中走一个来回肯定会有一定的轨迹。根据图5－2可以看到，差不多65%的客户会经过两个顶端的通道，然后会经过收银台。所以，一定要把握这些重要的位置。
2．有利位置
　　一般来说，以下就是一些陈列的有利位置：客户停留多的位置，靠近柜台；离药店店员最近的位置；面向光源的位置，光线充足；消费者进入药店后，第一眼看到的位置；陈列高度，与视线相平、腰平的位置及柜台的最上端；趾买者寻找；避免阻挡消费者的视线位置。
3．收款台和自发性购买
　　通常来说，这一区域有利于那些并未计划购买的产品的销售。但是，因为店内每个顾客都会到达这一区域，经常成为下列产品陈列的最佳地点：纯冲动购买、促销产品和打折产品。在收款台附近另外陈列产品，销售额增长可高达10%。
4．多面陈列

图5－3   多面陈列示意图
　　多面陈列包括纵向的和横向的，要尽可能把每一个产品放在多个陈列面去展现。因为多面陈列可以带来销售增长。假如只有一个陈列面定为基数是一百，增加一个陈列面可以增加23%的销售；增加第三个陈列面可以增加17%的销售；增加第四个陈列面可以增加14%的销售；但是，当增加到第五个陈列面时，尽管还有增长，但是较以前相比却降到了7%。所以通常在一个药店内，至少一个品柜要有三个到四个陈列面。

图5－4   多面陈列与销售额
5．视平线陈列
　　产品陈列的最佳位置应与消费者视线持平，一般人视线总在上10度下20度之间；另外，按照中国人的身高，平均身高在1．7米左右，一个合理的陈列位置应该是在人的膝盖以上和视平线以下，这个区域的位置是最方便消费者注意和获取商品的位置。也就是说，从地平面向上0．7米到1．7米的区域是在开放式的销售环境里陈列货品的最佳位置。

5－5   视平线陈列示意图
　　在这份示意图中可以看出，在与视平线相平的区域，假如我们的销售能够100%去达成，那么往上和往下各一个区域空间分别只有80%和70%的达成率或者说只有70%和80%的机会能够被客户注意，而如果再往下低于膝盖或者高于头顶30公分，那就只有20%的机会会被客户注意到。

图5－6   陈列黄金十字架
　　从图5－6中看出，这个区上向下是两个次热点，然后横向也是陈列较佳的区域，再往其他地方延伸，这主要限于人的整体视觉习惯
　　图5－6中的深色区域展示了一个陈列黄金十字架，它是商家赢取销售的最佳陈列位置。商家要学会以黄金十字为原则去陈列产品。
6．保障陈列空间
　　保障陈列空间就要保障陈列架，但陈列架价值不菲，因为陈列架很多都要付费的，所以要尽量利用足，在陈列架上要尽量多展示产品；保障有足够的空间给产品；千万要记谆的陈列，货品与商店规模要相称。
1．基础陈列技巧
　　陈列的主要形式有柜台陈列（水平/垂直）、主货架陈列、堆头陈列、货架端头陈列、收银台陈列和专柜陈列。根据这些形式，陈列时要注意以下技巧：
表5－2   陈列小技巧
内/外
位于店外的品牌展示机会应优先考虑
大/小
同等空间内，单位展示面积越大，形成的视觉冲击越强
整齐/凌乱
产品的整齐摆放能够收到较好的效果
新奇/平庸
有创意的与众不同的陈列方式所形成的效果远远超出常规的摆放
中间/两边
中间永远要比两边好
左/右
左边永远要比右边好
　　除了如表5－2所示的一些陈列技巧之外，还要注意产品系列陈列、促销主题陈列和突出价格或价格优势。一个产品系列能够向客户传递这样的信息——我是一个非常有实力的品牌，我能够照顾到每一种客户群不同的需要，能够把客户进行细分，提供不同客户需要的产品。同样地，可以根据各种因素做好主题陈列，这种陈列一定要设法将促销的主题产品以最大的可能呈现给客户，吸引他的注意力，让他加入到这个促销中去；另外，假如你在促销中用到一些价格或者产品的价格比竞争对手的更为有利，千万记住要在陈列中凸现这个价格的优势。
2．辅助陈列技巧
　　辅助陈列是指在基础陈列以后，能够帮助你强化传递给客户信息的陈列。主要包括ＰＯＰ和二次陈列。
◆ＰＯＰ
　　限于产品本身，也就是它的包装盒的面积有限，而且限于包装盒上出现的文字有约定，所以商家经常会用到ＰＯＰ，也就是售点广告，来帮助补充信息、加强品牌形象的宣传。ＰＯＰ主要包括海报、宣传单页、台卡、摇摇贴、地贴、吊旗、汽球、产品模型、产品袋、促销人员制服等。
◆二次陈列
　　除了ＰＯＰ以外，商家还讲究使用二次陈列。二次陈列是指不同柜台的陈列，二次陈列的方式包括柜台、背架、开放式货架、橱窗、独立陈列、收银台、灯箱、立地展架、端架、堆头等。以钙质剂为例，如果仅仅将其陈列在维生素、矿物质类补充剂的柜台上，对销售而言是远远不够的。因为大概只有10%或一五%的客人会为了买这种产品直接来这个柜台。但是，假如将钙质剂分老人和小孩儿分别放到糖尿病病人的柜台，分别放到小儿柜台，就会容易促成未计划的临时消费。这些陈列就是所谓的二次陈列。
陈列的注意事项及维护
1．陈列的注意事项
◆先进先出，先出厂的货品放在前列
◆记录销售较慢的商品数量（以已超过50%有效期为原则）
◆保持产品、ＰＯＰ、各式货架、展架的整洁干净
◆根据需求，对货品灵活调动，摆放于不同商店
◆根据不同店型合理安排陈列，争取最佳效果
　　大店要分品项陈列，与竞争对手的产品放在一起；小店要产品集中陈列，更引人注目。
◆货架上不能摆放过期货品
　　要更换不良产品；保证随处可买到未过期的产品；要检查是否有由于零售商疏忽产生的不良产品；要指导零售商如何正确地保管存货。
2．陈列的维护
　　理货人员应定期检查药店中的产品，确保产品系列完整，规格齐全，货源充足；确保产品包装清洁，干净，无污损；检查产品是否过期；避免产品摆放凌乱，消费者不易寻找；保证产品轻拿轻放；同厂商及时沟通，了解产品信息，寻求售后服务，共同发展以满足消费者需求。
【自检】
　　以下是陈列三要素，请您根据自己药店在陈列中的实际情况，检测一下自己的陈列是否科学，并提出您的改进意见。
陈列三要素
自我对照
改进计划
陈列适当的产品

选择正确的陈列位置

正确的货架/产品摆放

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管理人员必须懂的法则和效应……
蝴蝶效应，青蛙现象，鳄鱼法则，鲇鱼效应，羊群效应，刺猬法则，手表定律，破窗理论，二八定律，木桶理论，马太效应，这些你都明白吗？
1、蝴蝶效应:上个世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。　　
蝴蝶效应是说，初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。有些小事可以糊涂，有些小事如经系统放大，则对一个组织、一个国家来说是很重要的，就不能糊涂。

2、青蛙现象：把一只青蛙直接放进热水锅里，由于它对不良环境的反应十分敏感，就会迅速跳出锅外。如果把一个青蛙放进冷水锅里，慢慢地加温，青蛙并不会立即跳出锅外，水温逐渐提高的最终结局是青蛙被煮死了，因为等水温高到青蛙无法忍受时，它已经来不及、或者说是没有能力跳出锅外了。　　
青蛙现象告诉我们，一些突变事件，往往容易引起人们的警觉，而易致人于死地的却是在自我感觉良好的情况下，对实际情况的逐渐恶化，没有清醒的察觉。
3、鳄鱼法则：其原意是假定一只鳄鱼咬住你的脚，如果你用手去试图挣脱你的脚，鳄鱼便会同时咬住你的脚与手。你愈挣扎，就被咬住得越多。所以，万一鳄鱼咬住你的脚，你唯一的办法就是牺牲一只脚。
譬如在股市中，鳄鱼法则就是：当你发现自己的交易背离了市场的方向，必须立即止损，不得有任何延误，不得存有任何侥幸。

4、鲇鱼效应：以前，沙丁鱼在运输过程中成活率很低。后有人发现，若在沙丁鱼中放一条鲇鱼，情况却有所改观，成活率会大大提高。这是何故呢?
原来鲇鱼在到了一个陌生的环境后，就会“性情急躁”，四处乱游，这对于大量好静的沙丁鱼来说，无疑起到了搅拌作用;而沙丁鱼发现多了这样一个“异已分子”，自然也很紧张，加速游动。这样沙丁鱼缺氧的问题就迎刃而解了，沙丁鱼也就不会死了。

5、羊群效应：头羊往哪里走，后面的羊就跟着往哪里走。
羊群效应最早是股票投资中的一个术语，主要是指投资者在交易过程中存在学习与模仿现象，“有样学样”，盲目效仿别人，从而导致他们在某段时期内买卖相同的股票。

6、刺猬法则：两只困倦的刺猬，由于寒冷而拥在一起。可因为各自身上都长着刺，于是它们离开了一段距离，但又冷得受不了，于是凑到一起。几经折腾，两只刺猬终于找到一个合适的距离：既能互相获得对方的温暖而又不至于被扎。　
刺猬法则主要是指人际交往中的“心理距离效应”。

7、手表定律：手表定律是指一个人有一只表时，可以知道现在是几点钟，而当他同时拥有两只时却无法确定。两只表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会使看表的人失去对准确时间的信心。
手表定律在企业管理方面给我们一种非常直观的启发，就是对同一个人或同一个组织不能同时采用两种不同的方法，不能同时设置两个不同的目标，甚至每一个人不能由两个人来同时指挥，否则将使这个企业或者个人无所适从。

8、破窗理论：一个房子如果窗户破了，没有人去修补，隔不久，其它的窗户也会莫名其妙地被人打破;一面墙，如果出现一些涂鸦没有被清洗掉，很快的，墙上就布满了乱七八糟、不堪入目的东西;一个很干净的地方，人们不好意思丢垃圾，但是一旦地上有垃圾出现之后，人就会毫不犹疑地抛，丝毫不觉羞愧。
9、二八定律(巴莱多定律)：19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的。　　社会约80%的财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在，这就是二八法则。
二八法则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效果;企业领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。

10、木桶理论：组成木桶的木板如果长短不齐，那么木桶的盛水量不是取决于最长的那一块木板，而是取决于最短的那一块木板。
11、马太效应：《圣经.马太福音》中有一句名言：“凡有的，还要加给他，叫他有余;没有的，连他所有的，也要夺过来。”
社会学家从中引申出了“马太效应”这一概念，用以描述社会生活领域中普遍存在的两极分化现象。
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1、鸟笼逻辑
　　挂一个漂亮的鸟笼在房间里最显眼的地方，过不了几天，主人一定会做出下面两个选择之一：把鸟笼扔掉，或者买一只鸟回来放在鸟笼里。这就是鸟笼逻辑。过程很简单，设想你是这房间的主人，只要有人走进房间，看到鸟笼，就会忍不住问你：“鸟呢？是不是死了？”当你回答：“我从来都没有养过鸟。”人们会问：“那么，你要一个鸟笼干什么？”最后你不得不在两个选择中二选一，因为这比无休止的解释要容易得多。鸟笼逻辑的原因很简单：人们绝大部分的时候是采取惯性思维。所以可见在生活和工作中培养逻辑思维是多么重要。

2、破窗效应
　　心理学的研究上有个现象叫做“破窗效应”，就是说，一个房子如果窗户破了，没有人去修补，隔不久，其它的窗户也会莫名其妙的被人打破；一面墙，如果出现一些涂鸦没有清洗掉，很快的，墙上就布满了乱七八糟，不堪入目的东西。一个很干净的地方，人会不好意思丢垃圾，但是一旦地上有垃圾出现之后，人就会毫不犹疑的拋，丝毫不觉羞愧。这真是很奇怪的现象。
　　心理学家研究的就是这个“引爆点”，地上究竟要有多脏， 人们才会觉得反正这么脏，再脏一点无所谓，情况究竟要坏到什么程度，人们才会自暴自弃，让它烂到底。
　　任何坏事，如果在开始时没有阻拦掉，形成风气，改也改不掉，就好象河堤，一个小缺口没有及时修补，可以崩坝，造成千百万倍的损失。
　　犯罪其实就是失序的结果，纽约市在80年代的时候，真是无处不抢，无日不杀，大白天走在马路上也会害怕。地铁更不用说了，车厢脏乱，到处涂满了秽句，坐在地铁里，人人自危。我虽然没有被抢过，但是有位教授被人在光天化日之下，敲了一记闷棍，眼睛失明，从此结束他的研究生涯，使我多少年来谈虎变色，不敢只身去纽约开会。最近纽约的市容和市誉提升了不少，令我颇为吃惊，一个已经向下沉沦的城市，竟能死而复生，向上提升。
　　因此，当我出去开会，碰到一位犯罪学家时，立刻向他讨教，原来纽约市用的就是过去书本上讲的破窗效应的理论，先改善犯罪的环境，使人们不易犯罪， 再慢慢缉凶捕盗，回归秩序。
　　当时这个做法虽然被人骂为缓不济急，“船都要沉了还在洗甲板”，但是纽约市还是从维护地铁车厢干净着手，并将不买车票白搭车的人用手铐铐住排成一列站在月台上，公开向民众宣示政府整顿的决心，结果发现非常有效。
　　警察发现人们果然比较不会在干净的场合犯罪，又发现抓逃票很有收获，因为每七名逃票的人中就有一名是通缉犯，二十名中就有一名携带武器，因此警察愿意很认真地去抓逃票，这使得歹徒不敢逃票，出门不敢带武器，以免得不偿失、因小失大。这样纽约市就从最小、最容易的地方着手，打破了犯罪环结(chain)，使这个恶性循环无法继续下去
3、责任分散效应
　　1964年3月一三日夜3时20分，在美国纽约郊外某公寓前，一位叫朱诺比白的年轻女子在结束酒巴间工作回家的路上遇刺。当她绝望地喊叫：“有人要杀人啦!救命!救命!”听到喊叫声，附近住户亮起了灯，打开了窗户，凶手吓跑了。当一切恢复平静后，凶手又返回作案。当她又叫喊时，附近的住户又打开了电灯，凶手又逃跑了。当她认为已经无事，回到自己家上楼时，凶手又一次出现在她面前，将她杀死在楼梯上。在这个过程中，尽管她大声呼救，她的邻居中至少有38位到窗前观看，但无一人来救她，甚至无一人打电话报警。这件事引起纽约社会的轰动也引起了社会心理学工作者的重视和思考。人们把这种众多的旁观者见死不救的现象称为责任分散效应。
　　对于责任分散效应形成的原因，心理学家进行了大量的实验和调查，结果发现：这种现象不能仅仅说是众人的冷酷无情，或道德日益沦丧的表现。因为在不同的场合，人们的援助行为确实是不同的。当一个人遇到紧急情境时，如果只有他一个人能提供帮助，他会清醒地意识到自己的责任，对受难者给予帮助。如果他见死不救会产生罪恶感、内疚感，这需要付出很高的心理代价。而如果有许多人在场的话，帮助求助者的责任就由大家来分担，造成责任分散，每个人分担的责任很少，旁观者甚至可能连他自己的那一份责任也意识不到，从而产生一种“我不去救，由