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1、前言 3 第一篇：基础篇 3 1.1 销售基本概念: 3 1.1.1 销售的定义 3 1.1.2 销售的模式 3 1.1.3 销售的种类 3 1.1.4 销售模式定位 3 1.2 素质要求 3 1.2.1 品质 3 1.2.2 精神 3 1.2.3 举止 3 1.2.4 能力 3 1.3 专业销售技巧（Professional Selling Skills） 3 1.3.1 电话技巧 3 1.3.2 拜访技巧 3 1.3.3 开场白技巧 3 1.3.4 提问技巧 3 1.3.5 方案介绍技巧 3 1.3.6 促进成交技巧 3 1.3.7 异议处理技巧 3
2、 第二篇：专业篇 3 2.1. 整体流程 3 2.2. 五大核心步骤 3 2.2.1. 开发商机 3 2.2.2. 引导需求 3 2.2.3. 建立标准 3 2.2.4. 呈现价值 3 2.2.5. 实现销售 3 2.3. 三种应用模式： 3 2.3.1. 快刀模式 3 2.3.2. 顾问模式 3 2.3.3. 战略模式 3 第三篇：知识篇 3 3.1. 开发商机知识 3 3.1.1. 寻找客户方法 3 3.1.2. 接近客户方法 3 3.1.3. 商机评估方法 3 3.2. 引导需求知识 3 3.2.1. 参考案例库 3 3.2.2. 软件知识 3 3
3、3. 建立标准知识 3 3.4. 呈现价值知识 3 第四篇：工具篇 3 4.1. 标准模版 3 4.1.1. 参考案例模版 3 4.1.2. 第一封跟进信模版 3 4.1.3. 第二封跟进信模版 3 4.1.4. 第三封跟进信模版 3 4.1.5. 商务通知函 3 4.1.6. 商务拜访函 3 4.1.7. 调研协商函 3 4.1.8. 商务报价书 3 4.1.9. 标准合同模版 3 4.2. 应用表单 3 4.2.1. 商机评估表 3 4.2.2. 拜访检查单 3 4.2.3. 选型评分表 3 前言 令之以文，齐之以武，是谓必取。 两千多年以前
4、的军事思想至今仍然具有现实指导意义。步调统一、合力前进是任何一个有战斗力的团队应该具备的基本素质之一。用友软件作为中国民族软件产业的领军企业，拥有国内软件企业最庞大的销售队伍，增强这支队伍的战斗能力，对处于转型阶段的用友具有深远的意义。用友的销售队伍需要一套统一的、专业化的行动指南。 USS（Ufsoft Solution Selling）在这样的背景下应运而生。研发USS是用友一项高瞻远瞩的战略性举措。USS是基于用友的销售现状结合成熟的销售理论，研发出的一套方案式销售方法；是实现销售行为规范化、销售进程可视化和销售语言统一化的有利武器。它也是广大销售一线同仁集体智慧的结晶。 《USS手
5、册》作为销售人员的工作指南，旨在帮助销售人员： ² 提高成交率 ² 提高成交速度 ² 提高平均单产 USS的设计遵循前瞻性和适用性相结合的原则，既考虑到现实销售情况，又兼顾转型发展的要求。充分体现了流程化、工具化和易操作的特点。 销售是一门技术，有它内在的规律。USS作为一种销售方法，将一个完整的销售周期进行科学的拆解，便于我们认识和掌握用友方案式销售方法的核心。 销售又是一门艺术，整个销售过程千变万化，销售人员要根据实际情况随机应变。《USS手册》提供了一些基本的销售思路和方法，但并不一定对所有客户都适用；希望大家利用《USS手册》，但不要被它所限制。 《USS手册》分为基础篇
6、专业篇、工具篇和知识篇。由于时间仓促，《USS手册》V1.0还存在很多不完善之处，希望广大同仁批评指正。 生活只会因为自我的改变而得以改变! 第一篇：基础篇 1.1 销售基本概念: 1.1.1 销售的定义 用友对销售的理解是： ² 销售就是努力使人们以你的方法和态度去看待事物及做事情，而你所希望的是他们改变原有的观念并且喜欢和信赖你； ² 价值贯穿销售的始终，即用价值去激发客户的兴趣、用价值去销售、用价值去结单以及总结价值再利用； ² 销售活动的核心是“能力验证”； ² 销售结果是我们、客户和竞争对手三者博弈的均衡。 1.1.2 销售的模式 交易型销售 ² 客
7、户很清楚自己的需要，对打算购买的产品和服务也有充分的了解 ² 客户是内在价值购买者 ² 销售人员在销售过程中很少有机会比竞争对手提供更多价值 顾问型销售 ² 客户很难充分界定他们的需求，对产品和服务没有全面的了解 ² 客户是外延价值购买者 ² 销售组织在销售过程中能创造出价值 企业型销售 ² 在战略性合作中创造需求 ² 客户看中能力转移和共同发展 ² 企业高层在价值观交换过程中缔造共同的愿景 1.1.3 销售的种类 产品销售（Product-selling） ² 价值传递的过程 ² 产品有型 ² 结果可视 ² 基于客户要求和产品功能 ² 个人信任 方案销售(
8、Solution-selling) ² 能力证明的过程 ² 产品无形 ² 结果不可视 ² 基于客户疼痛和公司能力 ² 组织信任 1.1.4 销售模式定位 根据销售的模式不同和销售种类的划分，各种销售定位如下： 无形、价值空间小 （快刀模式） 有形、价值空间小 无形、价值空间大 （顾问模式） 无形、共创价值 （战略模式） 有形、共创价值 有形、价值空间大 方案销售 产品销售 贸易型 咨询型 战略型 USS定位包括上述方案式销售中的三种类型，我们在专业篇中分别用快刀模式、顾问模 式和战略模式来区分。 1.2 素质要
9、求 用友对销售人员在品质、精神、举止和能力方面提出要求，同时，这些要求也是甄选 销售人员的标准。 1.2.1 品质 ² 真诚：率真、正直和诚信是获得客户信任的基础 ² 热情：发自内心对职业的热爱是智慧的源泉 ² 勤奋：做销售最大的窍门 1.2.2 精神 ² 自信：让客户相信你的前提是你相信自己 ² 坚韧：持之以恒，越挫越勇 ² 进取：积极向上，不甘人后 1.2.3 举止 ² 职业：着装、行为符合职业要求 ² 礼貌：言行遵守基本社会礼仪 ² 知识：高效交流的基础 1.2.4 能力 ² 销售能力：对销售和购买过程清楚，并能熟练应用销售基本技巧 ² 顾问能力：对客户
10、需求深刻理解，并能结合产品给出解决方案 ² 产品能力：对公司产品发展和产品买点清楚，并能结合客户需求 1.3 专业销售技巧（Professional Selling Skills） 专业销售技巧是在整个销售过程中经常应用的一些基本技巧，它能帮助销售人员更快更 好的完成不同销售阶段的任务，它们是专业销售人员必须掌握的基本销售技能。主要包括：电话技巧、拜访技巧、开场白技巧、提问技巧、方案介绍技巧、促进成交技巧和异议处理技巧。 1.3.1 电话技巧 电话是接近客户的一种重要手段，也是与客户进行销售沟通的工具之一，是销售人员必须掌握的基本销售技巧。 1.3.1.1. 目的 自我介绍
11、 1 说明电话目的 2 礼貌道别 8 公司简介 4 提问了解程度 3 确认与锁定 7 提出约会时间 5 处理异议 6 陌生电话步骤 ² 寻找潜在客户 ² 客户成功预约 ² 与客户保持联系 1.3.1.2. 步骤 u 自我介绍 u 说明电话目的 u 提问了解公司程度 u 公司简介 u 提出约会时间 u 处理异议 u 确认与锁定 u 礼貌道别 备注：熟悉的客户3、4步骤可以省略 1.3.1.3. 要点 ² 事先要做好充分的准备 ² 语言简练，不超过4分钟 ² 语速要慢，口齿清楚 ² 说话要充满笑意 1.3.1.4. 典型场景
12、您好，我是XXX，电话是从用友公司打来的。 我打电话的目的是想约一个时间来和您谈一个商业合作。 请问您了解用友公司吗？ 用友软件是国内最大的管理软件公司，成立于1988年 长期服务于企业管理信息化的建设，拥有30万家用户和遍布全国的服务机构 良好的发展和出色的业绩，用友软件于2001年A股上市 最近用友推出了管理软件包 它能帮助您更好的管理您的企业 我这里有一些和您企业相似的参考案例，对您可能会有所帮助 您这周什么时候有空，我给你送来？ 我将会在来的前一天和您再次确认 谢谢您，再见。” 1.3.2 拜访技巧 与客户达成最终协议是通过多次销售拜访实现的，任何一次销售拜
13、访的成败都会影响到 销售结果，销售拜访也是销售人员的基本活动之一。因此，掌握销售拜访技巧，是提高拜访效率的保障。 1.3.2.1. 目的 ² 获得信息 引起注意 销售沟通 总结谈话 达成共识 安排下次拜访 销售拜访步骤 开场白 1 2 3 5 6 4 ² 给予信息 ² 达成协议 1.3.2.2. 步骤 u 开场白 u 引起注意 u 销售沟通 u 总结谈话 u 达成共识 u 安排下次拜访 1.3.2.3. 引起注意方法： ² 事实式：从有关的事实出发，这些事实与客户个人利益直接或间接有关 “现在大点的公司招聘财务人员，是否能熟练使用财务软件
14、是基本条件之一。” ² 问题式：问题关于客户的业务，并且与拜访目的有关 “在财务与业务对帐时，您所面临的主要问题是什么？” ² 称赞式：称赞客户的某方面，增强他的信心 “您是我见过的最年轻的财务主管，真是年轻有为啊！” ² 工具式：应用销售工具吸引客户注意 “请看屏幕，这张PPT说的是。。。。。。” ² 关联式：总结上次拜访结束时的话题，自然过渡到本次拜访 “上次您说需要我们提供一份可行性报告，我今天也带来了。” 1.3.2.4. 要点 ² 守时 ² 牢记拜访目的 ² 陌生拜访时间不宜超过15分钟 1.3.3 开场白技巧 开场白是每次拜访见到客户的见面语，特别是初次
15、拜访的开场白，它是建立良好的第一 印象的开始。 打招呼问候 1 自我介绍 2 简介公司 8 讲明来意 4 称赞式寒暄 3 询问了解程度 7 说明时间安排 5 取得同意 6 初访开场白步骤 1.3.3.1. 目的 ² 建立良好的第一印象 ² 营造良好会谈氛围 1.3.3.2. 步骤 u 打招呼问候 u 自我介绍，递名片 u 称赞式寒暄 u 讲明来意 u 说明时间安排 u 取得同意 u 询问了解公司程度 u 简介公司 备注：以后的拜访可省略7、8步骤 1.3.3.3. 要点 ² 保持积极的心态 ² 保持职业的形象 ² 注意所讲的
16、第一句话 ² 注意礼仪 1.3.3.4. 典型场景 S：“王部长，您好！”（热情洋溢地） K：“你好。” S：“我是用友软件的XXX，我昨天和您电话预约过，这是我的名片。”（递名片） S：“您的办公室布置的真有品位，一定花了很多功夫吧。”（由衷地） K：“还行。” S：“我今天来的目的是想和您就企业信息化建设的事宜做一个初步的沟通，大概需求30分钟左右的时间，您看行吗？” K：“可以。” S：“请问您了解用友公司吗？” K：“听说过，但不是很了解。” S：“用友软件是国内最大的管理软件公司，长期服务于企业管理信息化的建设，最近用友推出了管理软件包，它能帮助您更好的管理您
17、的企业，我这里有一些和您企业相似的参考案例，对您可能会有所帮助。” 1.3.4 提问技巧 提问是销售沟通过程中的核心技巧，也是销售沟通中控制会谈、探索客户需求的重要手 段。通常有两种基本模式，一种是传统的提问模式，一种是SPIN的提问模式以及两种混合的提问模式。这里重点讲解传统的提问模式。 1.3.4.1. 目的 ² 控制会谈 ² 达成目的 激励合作 1 开放式问题 2 肯定式问题 4 引导式问题 3 总结 5 提问步骤 达成共识 6 倾听、记录 1.3.4.2. 步骤 u 激励合作 u 开放式问题 u 引导式问题 u 肯定式问题 u 总结
18、 u 达成共识 1.3.4.3. 要点 ² 准备问题 ² 避免主观判断 ² 说听4/6原则 1.3.4.4. 典型场景 S：“为了提供更有针对性方案，我们需要了解一些贵公司的情况，特别是您的想法。” K：“好的” S：“您对企业信息化有什么样的想法呢？” K：“。。。。。。”（S倾听并记录） S：“您认为在财务管理中还有什么需要改善的问题呢？” K：“。。。。。。” S：“您是要解决财务与业务对帐效率的问题吗？” K：“是的” S：“。。。。。。” K：“。。。。。。” S：“今天我们就企业信息化的议题进行了有效的交流，您的想法是1、。。。。。。；2、。。。。。
19、3。。。。。。；我理解的对吗？” K：“没错。” S：“谢谢你，和您交流非常愉快。。。。。。” 1.3.5 方案介绍技巧 通过介绍方案的特征，以及特征带来好处，联系到购买者本身的利益，让客户接受我们 的方案，简称FBV技巧。 1.3.5.1. 目的 ² 竞争优势比较 ² 使客户认可方案价值 介绍事实/特征 1 带来结果/好处 2 转化为利益 3 FBV步骤 1.3.5.2. 步骤 u 介绍事实/特征 u 带来结果/好处 u 转化为利益 1.3.5.3. 要点 ² 热情、自信 ² 逻辑性、可信的 ² 抓住关键人物呈现 1.3.5.4. 典型场景
20、 S：“NC软件的B/S结构（特征），可实现跨地域的集中管理，使你随时随地的监控到所 有分支机构的财务状况（好处），它意味着您有更多的时间和家人在一起，而不是为了分之机构的财务而疲于奔命（个人利益）。” 1.3.6 促进成交技巧 销售的结果不是突兀的，它是精心准备和良好执行的结果，成交技巧能帮助销售人员在 “临门一脚”时把握住机会，促进成交。 1.3.6.1. 目的 ² 把握机会 关注购买信号 1 运用成交方法 2 取得承诺 3 促进成交步骤 ² 促进成交 1.3.6.2. 步骤 u 关注购买信号 u 运用成交方法 u 取得承诺 1.3.6.3. 要点
21、 ² 没有最好的成交方法，只有最好的成交时机 ² 各种成交方法视情况组合应用 ² 保持职业距离，不要与客户过于亲近 ² 保护好客户心理格局，不要轻易更改承诺 1.3.6.4. 成交方法 ² 直接法：直接提出签合同的请求 “王总，我们今天是不是就可以把合同定下来？” ² 定单法：引领客户讨论合同细节 “王总，合同我也带来了，您看一下合同。” ² 假设法：假设合同已经签订，探讨签约后的安排 “王总，您认为实施启动会安排在什么时候比较合适？” ² 选择法：给出两个正面提议让客户选择 “王总，您看是我们上门培训还是就在您这里培训？” ² 利害分析法：将客户的利害都摆出来让客户
22、决定 “王总，它将会给您带来。。。的好处，同时，也存在。。。的弊端，这些弊端我们通过。。。的手段尽量避免，您看这样行吗？” ² 最后障碍法：锁定客户需求 “王总，这个问题如果用友解决是不是就可以签约？” ² 警戒法：告知不签约的不良后果 “王总，如果现在不签约，我担心赶不上您要求4月底上线的要求。” ² 排除法：罗列已经排除的担心，增强客户信心，促使签约 “王总，您担心的问题主要是。。。，我们的方案是。。。解决的，相信我们的方案是最适合您的需求。” ² 哀兵法：真诚的请教客户我们存在的问题，寻找翻盘机会。 “王总，虽然这次我们没有能达成合作，但是希望您能告诉我失败的原因，使我
23、在今后的工作中不再犯同样的错误。” 1.3.6.5. 典型场景 K总对前期的介绍比较满意。。。。。。 S：“K总，我今天合同也带来了，你也看看？” K：“好吧。” S取出合同，放在K面前 S：“我们的合同是制式合同，全国都一样” S引导K阅览合同 S：“这里是。。。。。。，这里说的是。。。。。。。，这里需要填。。。。。。。，这个空合同看起来比较费劲，我填好在给您看？” S填写合同。。。。。。 S：“K总，合同我填好了，您看看如果没有我们问题，今天是否可以盖章？” 1.3.7 异议处理技巧 异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的阻碍信号，它意味着对购买的 兴
24、趣、对购买的抗拒、找借口脱身，综合起来是没有发现产品对他的价值。在销售过程中不同的阶段，客户都或多或少的存在异议，合理的处理这些异议是取得承诺的必要条件。 1.3.7.1. 异议的原因 感性原因 ² 不喜欢销售人员 ² 情绪处于低潮 ² 借口、推脱 ² 与竞争对手的关系更好 理性原因 ² 不愿意承担风险或改变现状 ² 想杀价或负担不起 ² 对方案内容有误解 ² 对方案内容缺乏了解 ² 无法满足客户的需要 ² 没有看到个人利益或价值观偏离 ² 谈判中的立场 1.3.7.2. 异议处理时机 预先处理 ² 常见的异议 ² 客户一定会提到的异议 立即处理 ² 客
25、户重要关心事项的异议 ² 处理后才能继续进程的异议 ² 处理后立即能成交的异议 延后处理 ² 超越你权限外 ² 你无法确认的事情 ² 没有接受方案价值，提出价格异议 1.3.7.3. 异议处理步骤 暂停 1 询问异议原因 2 锁定问题 4 倒清问题 3 处理 5 处理异议步骤 取得认可 6 u 暂停 u 询问异议原因 u 倒清问题 u 锁定问题 u 处理 u 取得认可 1.3.7.4. 要点 ² 不要做无谓的争辩 ² 处理关键人物的异议 ² 保住客户的面子 1.3.7.5. 异议处理方法 ² 忽视法：当客户提出的不是真正想获得解决
26、或谈论的异议。 客户：“你们怎么不用黎明拍个广告片呢？” 销售：面带微笑“你说的对”。 ² 补偿法：当客户提出有明确事实根据的异议时，应该承认并欣然接受，提出另一个好处，给予客户一个补偿。 客户：“你们的NC系统真慢。” 销售：“目前的确存在速度的问题，这个系统在异地应用中数据的安全性有保障。” ² 太极发：当客户提出的异议是他的购买理由时，将反对意见转化成他购买的理由。 客户：“我们现在的管理系统都用不起来呢”。 销售：“如果现在的系统很有效率，就不用上ERP系统了”。 ² 反问法：客户提出类似价格方面的异议，销售员就题反问顾客。 客户：“你们要再下降五个点”。 销售：
27、您一定希望得到百分之分百的服务，难道你希望得到的服务也打折吗？” 第二篇：专业篇 USS（Ufsoft Solution Selling）是基于用友的销售现状结合成熟的销售理论研发出的 一套适合用友的方案式销售方法。 USS设计原则： u 体系化： 整体流程中蕴涵了理论、流程、步骤以及需要的方法、技巧、工具和知识； u 组件化： 每一个关键活动作为一个组件，在保证整体流程连贯的同时保持一定的独立性； u 统一性： 适合用友现在所有解决方案的流程； u 易操作： 表现形式简洁，流程可视化程度高，便于学习和掌握。 USS指导思想： u 价值贯穿 用价值激发客户兴
28、趣、用价值销售、用价值结单以及总结价值再利用，整个销售周 期体现了起于价值，终于价值的特点； u 能力论证 帮助客户找出问题，并让客户相信只有用友能更好的解决这些问题，这个过程的实质就是能力论证的过程； u 技能整合 优异的销售表现来自于知识和技能的整合； u 博弈均衡 销售的结果是客户的采购行为、我们的销售行为以及竞争对手的行为互动的结果。 USS由一个整体流程、五个核心步骤和三中应用模式组成，下面将分别给予介绍。 2.1. 整体流程 整体流程如下：（图2-1） 开发商机 引导需求 建立标准 呈现价值 实现销售 憧憬？ 接受？ 认可？ 是 否
29、 是 否 翻盘 否 参考案例 是 USS整体流程（图2-1） 整体流程是USS的核心，主流程中由五大核心步骤（矩形方框）和三个决策点（菱形方框）组成。流程以销售行为为主导，以客户的反映为销售行为的检验标准。 “参考案例”将主流程形成一个封闭的销售循环，是销售周期的结束，也是销售的开始。同时，也体现了价值贯穿销售始终的思想。 “翻盘”是我们对客户的采购行为和竞争对手行为的一种反应，也是在竞争中经常使用的技巧之一。 2.2. 五大核心步骤 为了便于销售人员理解和掌握方案式销售过程中的内在规律，U
30、SS将一个完整的销售周期分解成五个核心步骤，它是按照客户所处的状态阶段，参照客户的采购流程，设计每个阶段的核心步骤和关键活动。步骤分解如图。（图2-2） 挖掘潜在商机 商机初步评估 开发商机 （潜在阶段） 引导需求 （意向阶段） 建立标准 （方案阶段） 呈现价值 （谈判阶段） 实现销售 （成交阶段） 准备拜访 拜访验证评估 探索并引导需求 建立购买憧憬 确认需求范围 建立选型标准 提供解决方案 方案呈现 商务谈判 签约 收首期款 转交服务并归档 协助实施启动 核心步骤 关键活动 五个核心步骤图 2-2
31、 核心步骤是按照阶段的核心任务命名，它是每个阶段的里程碑；核心任务是由若干个关键活动完成的，关键活动也是整个流程中的组件，一共由15个关键活动组成。下面就对每个关键活动分别进行介绍。 2.2.1. 开发商机 2.2.1.1. 定义： 开发商机是潜在阶段客户的核心工作任务，挖掘潜在客户的商机并对商机进行评估。它 是销售工作的开始，是一项基本而重要的工作。主要由挖掘潜在客户和商机初步评估两个关键活动组成。 挖掘潜在商机 商机初步评估 开发商机 （潜在阶段） 引导需求 （意向阶段） 建立标准 （方案阶段） 呈现价
32、值 （谈判阶段） 实现销售 （成交阶段） 准备拜访 拜访验证评估 探索并引导需求 建立购买憧憬 确认需求范围 建立选型标准 提供解决方案 方案呈现 商务谈判 签约 收首期款 转交服务并归档 协助实施启动 核心步骤 关键活动 五个核心步骤-开发商机 2.2.1.2. 阶段工作目标： 挖掘商机，并对挖掘出的商机进行初步评估，形成可拜访的销售资源。 寻找方法 接近方法 商机评估表 寻找目标客户 1 S 接近目标客户 2 S 了解客户信息 3 S 填写表单 4 S 挖掘商机子步骤 标准话述 2
33、2.1.3. 关键活动: 一、挖掘潜在商机 活动目的： ² 形成可拜访的销售资源 行动步骤： u 寻找目标客户 u 接近目标客户 u 了解客户信息 u 填写《商机评估表》 检验标准： ² 客户接受拜访或有兴趣了解 ² 《商机评估表》填写规范 关键技巧： ² 电话技巧 二、商机初步评估 商机评估 1 S & M 明确销售模式 2 S & M 商机评估表 商机初步评估子步骤 活动目的： ² 确保正确的销售模式 ² 防止大单做小 行动步骤： u 评估商机 u 明确销售模式 检验标准： ² 评估得分正确对应销售模式 2.2.2. 引导需求
34、 2.2.2.1. 定义： 引导需求是意向阶段客户的核心工作任务，是体现专业水准、获取客户信任的最佳时机。 主要由准备拜访、拜访验证评估、探索并引导需求和建立购买憧憬四个关键活动组成。 挖掘潜在商机 商机初步评估 开发商机 （潜在阶段） 引导需求 （意向阶段） 建立标准 （方案阶段） 呈现价值 （谈判阶段） 实现销售 （成交阶段） 准备拜访 拜访验证评估 探索并引导需求 建立购买憧憬 确认需求范围 建立选型标准 提供解决方案 方案呈现 商务谈判 签约 收首期款 转交服务并归档 协助实施启动 核心步骤 关键活动 五
35、个核心步骤-引导需求 2.2.2.2. 阶段工作目标 引导客户需求，建立决策者购买憧憬。 2.2.2.3. 关键活动： 一、拜访准备 电话预约 1 S 准备问题 2 S 检查销售工具 3 S 标准话述 拜访检查表 拜访准备子步骤 活动目的： ² 做到有的放矢 ² 提高拜访成效 行动步骤： u 电话预约 u 准备达到目的的问题 u 检查销售工具 检验标准： ² 客户接受拜访 ² 目的清晰，问题逻辑严密且富有弹性 ² 拜访自查表各项准备完成 关键技巧： ² 电话技巧 二、拜访验证评估 活动目的： 开场白
36、 1 S 标准话述 验证初次评估 2 S 确认销售模式 3 S 商机评估表 拜访准备子步骤 ² 留下良好的第一印象 ² 确认机会 ² 防止大单做小 行动步骤： u 开场白 u 验证初次评估 u 确认销售模式 检验标准： ² 客户喜欢与你交流 ² 《商机评估表》各项得到验证 关键技巧： ² 开场技巧 ² 问题漏斗 激励合作 1 S&C 提问引导 2 S&C 总结 4 S&C 倾听、记录 3 S&C 提问知识库 探索引导需求子步骤 三、探索并引导需求 活动目的： ² 清楚、完整的了解需求 ² 引导需求在能力范围内
37、 行动步骤： u 激励合作 u 提问引导 u 倾听、记录 u 总结 检验标准： ² 客户认可S&C的专业水准 ² 客户认为需求了解达成一致 关键技巧： ² 问题漏斗 ² SIPN技巧 四、建立购买憧憬 活动目的： 建立购买憧憬子步骤 接近决策者 1 S&C 暗示疼痛 2 S&C 第一封跟进信 4 S 建立憧憬 3 S&C 提问知识库 接近方法 跟进信 参考案例 ² 引导决策者意识到疼痛 ² 使决策者建立憧憬 行动步骤： u 接近决策者 u 暗示疼痛 u 建立憧憬 u 第一封跟进信 检验标准： ² 客户认为疼痛的存在
38、 ² 客户愿意解决疼痛 ² 客户认可参考案例 关键技巧： ² 问题漏斗 ² SPIN技巧 ² 疼痛分析技术 2.3. 建立标准 2.2.2.4. 定义： 建立标准是方案阶段客户的核心工作任务。影响客户建立有利于我们的选型标准，并围 绕客户需求和选型标准提供解决方案。客户是否认可有利于我们的标准是获取定单的关键性要素。主要由确认需求范围、建立选型标准和提供解决方案三个关键活动组成。 挖掘潜在商机 商机初步评估 开发商机 （潜在阶段） 引导需求 （意向阶段） 建立标准 （方案阶段） 呈现价值 （谈判阶段） 实现销售 （成交阶段）
39、 准备拜访 拜访验证评估 探索并引导需求 建立购买憧憬 确认需求范围 建立选型标准 提供解决方案 方案呈现 商务谈判 签约 收首期款 转交服务并归档 协助实施启动 核心步骤 关键活动 五个核心步骤-建立标准 2.2.2.5. 阶段工作目标： 影响客户建立有利于我们的选型标准，根据选型标准提供解决方案。 确认需求范围子步骤 调研准备 1 S 现场调研 2 S&C 第二封跟进信 4 S 确认需求 3 S&C 调研知识库 跟进信 调研协商函 2.2.2.6. 关键活动： 一、确认需求范围 活动目的：
40、 ² 需求在能力范围内 ² 锁定客户需求 行动步骤： u 调研准备 u 现场调研 u 确认需求 u 第二封跟进信 检验标准： ² 客户认为需求准确、完整 ² 确认在能力范围内 关键技巧： ² 调研技术 建立选型标准子步骤 探索选型标准 1 S 分析原因 2 S&C 取得认同 4 S 建立选型标准 3 S&C 选型评分表 二、建立选型标准 活动目的： ² 让客户接受我们的选型标准 行动步骤： u 探索选型标准 u 分析原因 u 建立选型标准 u 取得认同 检验标准： ² 客户接受我们的选型标准 ² 用我们的选型标准衡量对手
41、 关键技巧： ² 翻盘技巧 提供解决方案子步骤 明确需求 1 S&C 撰写方案 2 S&C 装订递送 4 S 方案审核 3 M&C 方案知识库 装订模版 三、提供解决方案 活动目的： ² 完成方案建议书 ² 按时送达 行动步骤： u 明确需求 u 撰写方案 u 方案审核 u 装订递送 检验标准： ² 客户确认整理后的需求符合实际 ² 经理（顾问）审核方案通过 ² 装订精美 ² 准时递送 关键技巧： ² 翻盘技巧 ² 方案撰写技术 2.2.3. 呈现价值 2.2.3.1. 定义： 呈现价值是谈判阶段客户的核心工作任务。通过有
42、效的呈现使客户认可我们的价值，并 促使客户与我们达成合作。主要由方案呈现、商务谈判和签约三个关键活动组成。 挖掘潜在商机 商机初步评估 开发商机 （潜在阶段） 引导需求 （意向阶段） 建立标准 （方案阶段） 呈现价值 （谈判阶段） 实现销售 （成交阶段） 准备拜访 拜访验证评估 探索并引导需求 建立购买憧憬 确认需求范围 建立选型标准 提供解决方案 方案呈现 商务谈判 签约 收首期款 转交服务并归档 协助实施启动 核心步骤 关键活动 五个核心步骤-证明价值 2.2.3
43、2. 阶段工作目标： 排除各种异议和疑虑，促使客户与我们签约。 提供解决方案子步骤 呈现预演 1 S&C&M 呈现准备 2 S 第三封跟进信 4 S 方案呈现 3 M&C&S 方案简报库 跟进信 2.2.3.3. 关键活动： 一、方案呈现 活动目的： ² 让客户认可我们方案的价值 行动步骤： u 呈现预演 u 呈现准备 u 方案呈现 u 第三封跟进信 检验标准： ² 决策人认可我们的价值 ² 客户发出商务谈判信号 关键技巧： ² FBV呈现技巧 商务谈判子步骤 谈判准备 1 S&C&M 概述优势 2 M&C&S 取得
44、承诺 4 S 排除异议 3 M&C&S 谈判异议库 标准报价单 谈判三原则 标准合同 ² 异议处理技巧 二、商务谈判 活动目的： ² 排除客户担心 ² 就商务和服务条件达成共识 行动步骤： u 谈判准备 u 概述优势 u 排除异议 u 取得承诺 检验标准： ² 就商务、服务等问题达成一致 ² 客户同意签约 关键技巧： ² 谈判技巧 ² 异议处理技巧 ² 成交技巧 签约子步骤 合同审定 1 M 签订合同 2 S 合同归档 3 S 标准合同 三、签约 活动目的： ² 形成法律上的合作契约 行动步骤： u 合同审定
45、 u 签订合同 u 合同归档 检验标准： ² 双方签字盖章 ² 编号归档 2.2.4. 实现销售 2.2.4.1. 定义： 实现销售是成交阶段客户的核心工作任务。按合同收首期款，并转交服务，完成一个销 售周期。主要由收首期款、转交服务并归档和协助实施启动三个关键步骤组成 挖掘潜在商机 商机初步评估 开发商机 （潜在阶段） 引导需求 （意向阶段） 建立标准 （方案阶段） 呈现价值 （谈判阶段） 实现销售 （成交阶段） 准备拜访 拜访验证评估 探索并引导需求 建立购买憧憬 确认需求范围 建立选型标准 提供解决方案 方案呈现
46、 商务谈判 签约 收首期款 转交服务并归档 协助实施启动 核心步骤 关键活动 五个核心步骤-实现销售 2.2.4.2. 阶段工作目标： ² 完成一个销售周期 2.2.4.3. 关键活动： 收首期款子步骤 电话预约 1 S 送发票并收款 2 S 财务交接 3 S 一、收首期款 活动目的： ² 让客户按照合同要求付款 行动步骤： u 电话预约 u 送发票并收款 u 财务交接 检验标准： ² 按照合同规定的数量和日期收款 ² 发票和手续符合国家财务规定 二、转交服务并归档 活动目的： 转交、归档子步骤
47、 办理服务转交 1 S 填写归档表单 2 S 客户确认单 客户维护表 ² 完成销售和服务的内部交接 ² 进入下一个销售周期 行动步骤： u 办理服务转交 u 填写归档表单 检验标准： ² 按照规范填写表单 三、协助实施启动 活动目的： 协助实施启动子步骤 参与启动会 1 S 现场交接 2 S ² 完成销售与服务在客户方的交接 行动步骤： u 参与启动会 u 现场交接 检验标准： ² 客户服务工作顺利开始 2.3. 三种应用模式： 针对用友产品线比较丰富的现状，根据解决方案和销售特征的差异，设计了三种典型的 应用模
48、式，分别是快刀模式、顾问模式和战略模式。 三种应用模式都是基于USS的五个核心步骤和关键活动设计的具体应用模式，属于方案式销售的不同应用，但每个核心步骤的关键活动中所需资源、具体内容、销售侧重点以及所使技巧有所区别。区别见图（图2-3）。 战略模式 目 的：大单做大 销售特点：价值空间不可估量 解决方案：需求复杂个性化方案 销售方式：团队对团队 竞争特点：能力证明 客户关心：知识和能力转移 制胜关键：信任、共同发展 顾问模式 目 的：小单做大 销售特点：价值空间较大 解决方案：一体化、业务软件包 销售方式：1.X对多 竞争特点：创造附加
49、价值 客户关心：产品外延价值 制胜关键：价值增值、团队效率 快刀模式 目 的：小单做快 销售特点：价值空间小 解决方案：标准财务、财务包 销售方式：1对1 竞争特点：利益同质 客户关心：产品内在价值 制胜关键：速度、个人能力 图2-3 三种应用模式 2.3.1. 快刀模式 2.3.1.1. 快刀特点： ² 目 的：小单做快 ² 销售特点：在销售过程中创造价值的空间小 ² 适用方案：标准财务软件 ² 销售方式：销售人员单独完成 ² 竞争特点：各家呈现的利益趋于同质 ² 客
50、户关心：客户关心产品的内在价值 第一次拜访——快刀模式 跟进信 第一封跟进信 3.2 S 拜访准备 1.1 S 标准开场白 2.1 S 建立决策人憧憬 2.3 S 引导锁定需求 2.2 S 总结 2.4 S 标准开场白 拜访检查单 拜访前 拜访中 拜访后 商机评估 3.1 S&M 商机评估表 ² 制胜关键：速度、个人能力 2.3.1.2. 标准拜访程序： 第一次拜访： 一、目的： ² 建立良好的个人和公司形象 ² 清楚、完整的了解客户需求 ² 建立项目决策人的购买憧憬 二、具体活动： 拜访前： u 拜访准备 拜访中
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