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1、 法门阿缦文化产业园 物 业 管 理 服 务 方 案 目 录 序 言 （合作前景） ………………………………………3 第一章 物业管理服务整体设想及策划……………………4 第二章 拟采取的管理方式…………………………………7 第一节 管理模式、组织架构及服务流程……………7 第二节 运行机制………………………………………12 第三节 人员的配备、培训与管理……………………15 第四节 接管验收工作计划安排………………………22 第五节 档案的建立与管理……………………………23 第六节 物业维修养护计划…………
2、…………………24 第七节 安全消防管理…………………………………30 第八节 日常物业管理服务……………………………38 第三章 管理指标的承诺及相应措施………………………39 一、序 言（合作前景） 首先对深圳市润众投资有限公司给予阿曼物业这次宝贵的合作机会表示衷心的感谢！ 作为地产售后服务环节中的重要一环，高标准、高质量的物业管理对地产项目的开发至关重要。阿曼物业希望与深圳市润众投资有限公司展开卓有成效的合作。我们相信，双方的合作将使法门阿曼文化产业园物管质量更上一个台阶。 深圳市阿曼物业服务有限公司作为专为化的物业服务企业，通过向知名企业
3、万科、中海等学习借鉴，利用他人之石，不断追求卓越，创新思路，形成规范化管理、个性化的服务理念、富有鲜明特点的物业服务，有信心将阿曼物业打造一支高起点、高水平、高效率的物业服务企业。 我们的服务理念是：“热情、责任、高效”；管理意识是“创新、精品”。 我们的合作目标是：在双方合作期内，全面提升法门阿曼文化产业园的物业管理形象，使之成为深圳龙华片区的文化产业园物业典范，把法门阿曼文化产业园塑造成龙华标杆。 第一章 物业管理服务的整体设想 法门阿曼文化产业园作为龙华民冶片区的首个文化产业园，通过深圳市润众投资有限公司的重新定位招商，在商业品牌上均较高层次。结合法门阿曼文
4、化产业园租户的特征，针对诸多层面，确立了法门阿曼文化产业园物业管理的目标定位和整体构想。 我们目标定位是：在管理期内，使大厦环境、安全保障、文化氛围、智能管理、商务服务、信息服务等方面成为深圳市高智能化物业管理办公大厦的典范，为公司树立起独树一帜的名牌物业形象。我们对管理服务的整体设想可概括为： 演绎阿曼物业管理品牌 建立规范专业高效团队 实现精品商业服务管理 提升管理服务重要措施 一、演绎特色物业管理品牌 法门阿曼文化产业园作为利宝华公司在深圳的办公中心，具有创立品牌的先天优势。我司将利用多年从业经验，选拨专业化管理人员进驻大厦，并拟在管理、理念、机制上大胆创新，结合阿曼的企业
5、发展理念，创立具有特色的物业管理品牌。 二、建立规范专业高效团队 在实施法门阿曼文化产业园物业管理的过程中，我们将建设一支能够将我司物业管理模式与商业服务及专业管理全面结合的规范的物业管理人员队伍。同时，我们将加强物业管理人才的培养力度，为公司物业管理的进一步发展培养和储备人才。重视培训工作，建立了理论学习和实际演练相结合的人才培养机制。因此，我们有信心培育一支既有管理理论知识、又有专业化管理实践经验的高效率物业管理队伍。 三、实现精品商业服务管理 １、实施多层面个性化服务 我们在物业管理基本职能方面（包括：安全管理、环境管理、机电工程维护管理、行政事务管理等）全面导入ISO
6、9002质量管理体系“职能管理标准化”，并结合法门阿曼文化产业园实况和溶入我司特色，落实“国优”物业量化管理标准；同时推行以租户为中心的酒店管理服务模式，主动了解租户的服务需求（包括潜在的、特别的），在物业管理范畴内实施我司倡导的“以人为本”全方位个性化的租户服务，并维护良好的沟通，共同营造全新的商务办公物业的文化氛围。 四、提升管理服务重要措施 1、全面推行“人性化物业管理模式” “人性化物业管理模式”可以表述为： （1） 关注员工和租户不同层次的需求； （2） 环境建设中人性化因素的融入； （3） 对租户“深度关怀”； （4） 现代文明大厦精神的塑造。 简而言之，就是在管理
7、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。法门阿曼文化产业园的人文环境十分适合用这种具有人性化和文化色彩的物业管理模式。 2、实践“即时服务”相结合的管理设想 我司将在法门阿曼文化产业园的管理中引入“即时服务”的物业管理概念。 “即时服务”：就是我们将对租户的服务需求做全面、深入、细致的了解，保证在租户需要帮助时会即时出现，为租户提供及时满意的服务。 ３、建立治安快速反应系统 安全防范是物业管理第一要义，治安工作由中央调度中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的“治安快速
8、反应系统”，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即是要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即是大厦治安工作要做到流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范智能技防与专业人防相结合，确保大厦治安防范万无一失。 ４、全面导入金钥匙物业服务 我们将在法门阿曼文化产业园推行“以客户为中心”的金钥匙服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的租户服务。以下为现代金钥匙物管服务的标准及相关要求： （1）金钥匙物业管理的行为标准： （微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（租户）保持真诚的微笑； （细致）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做
9、得出色。 （准备）：主动，要求能随时准备好为服务对象（租户）提供专业、规范的服务； （创造）：要精心创造出使服务对象（租户）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务； （关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（租户），关注租户服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受； （２）服务工作的指导方针（服务诫条）： · 租户是我们工作的目标。 · 微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。 · 沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。 · 快捷。根据租户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注租户。 · 职业礼貌。保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务
10、感受。 · 职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。 · 团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。 · 工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。 （３）客户服务感受描述： · 安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。 · 整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。 第二章 拟采取的管理方式
11、 第一节 管理模式、组织架构及服务流程 一、管理模式 我司在法门阿曼文化产业园的物业管理服务中，结合大厦的人文特点及行业法规，将运用先进的酒店式物业管理服务并结合阿曼物业现代物业服务理念和模式，确定物业管理的基本思路。 二、组织架构 法门阿曼文化产业园大厦包括：内部管理架构、机构设置、工作流程、信息反馈渠道、控制方式等。以下分别阐述： 一、 物业管理架构 1、 法门阿曼文化产业园物业管理外部组织架构 深圳市政府主管部门 润众投资公司 深圳市阿曼物业服务有限公司 隶属关系 计划目标管理 深圳市阿曼物业服务有限公司 监 督 指
12、 导 协 同 法门阿缦文化产业园物业服务中心
13、 外部组织架构说明： （1） 由我司对法门阿曼文化产业园实施专业化、规范化的物业管理。 （2） 市物业管理监管理处对法门阿曼文化产业园物业管理工作进行行业管理和业务指导。 （3） 深圳市润众投资有限公司和我司构成监督协调关系。 2、 法门阿曼文化产业园内部组织架构（机构设置） 法门阿曼文化产业园物业服务中心 综合管理 品质督导管理 档案资料管理 园 区文化管理 工程部 保安部 客户服务部 管理成本核算 现金出纳 管理 其他事务管理 行政事务管理 日常保安管理 治安应急管理
14、 园区绿化管理 园区清洁管理 园区消防系统 重大维修养护 日常维修养护 组织机构说明： 1、设置原则：精干高效、目标管理。 2、我司对法门阿曼文化产业园物业管理服务项目实行计划目标管理；实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。 3、设置形式：垂直领导、整体协调。垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。 前 期 介 入 二、法门阿曼文化产业园物业管理工作流程 方 案 设 计 前 期 管 理 1、整体运作流程图 机 构 设 置 宝 利 来 大 厦 物
15、 业 管 理 项 目 跟 进 接 管 验 收 安 全 管 理 环 境 管 理 工程维护管理 日 常 管 理 文档、物料管理 品 质 管 理 商 务 服 务 2、 物业交接验收规程: 接收工程图纸资料、智能化系统资料、各类参数及保修证明、总体平面图，建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等竣工图、设备图。 模拟接管，测定综合使用指标，发现隐患及时整改 抄录系统，取水、电表底数 确保保修项目、期限、标准、责任方式， 重大保修项目（附细则与图纸） 3、 档案建立
16、管理流程： 收集：工程技术、维修、改造资料； 智能化系统技术资料； 住户资料、证件、购房合同、装修审批表； 历次管理活动书面、音像记录 整理分类：产权资料； 技术资料； 租户资料； 管理规章及内部管理制度； 历次管理工作资料、记录； 业委会文件、通知、资料、活动记录； 财务帐表及分布方案 归档：按全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则及 ISO 9
17、002国际体系标准建立双档制。 利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。 4、 工作巡查流程： 报管理处实施并向全体员工通报 各部门主管每次例行巡视检查 填写优绩奖励单或过失处罚单 发现员工优绩或过失 中央监控中心统计、处理 汇总、统计、分析后的信息反馈至主任处 处理完毕，及时向管理处领导汇报，并在处理单上签字 发现管理事务存在问题 填写督察问题处理单，交责任部门 责任人采取正确行动处理问题 5、 安全管理运作流程： 定岗值勤 保安部事务主管、保安班长检查、登记 发现问题
18、 交保安事务主管编号、存档 应急分队 及时处理做好记录 报 警 通知管理处领导 记 录 紧急通知中央监控中心 视情况通知派出所、消防队等相关单位 6、机电设备维修流程： 归档保存 做好维修记录 维修完毕试运行合格 管理处无法维修，报公司视维修费用大小经审批后实施 填写维修申报单 发 现 运 行 故 障 申 报 维 修 日常巡视检查 组织有关维修人员到现场维修 报业务助理、相关工程师至现场指导、监督维修 6、绿化管理流程： 环境主管
19、巡视检查 发现问题，填写绿化问题统计表，提出施工方案，安排人员施工、整改。 更换长势不良的 花草 盆栽花草修剪浇水造型清洁雕塑小品 病虫害防治 检查记录归档 7、保洁管理流程： 主管巡视检查 发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，迅速安排人员 实施整改 主管监督整改情况 8、客户投诉处理流程： 指令 报告 管理处经理 客户服务中心 客户投诉 本部员工 责任主管 处理 回访 处理完毕，在投诉记录上签定并注明完成及情况。 客户助理回访，填写投诉回访记录，业主签
20、字。 整理、分析投诉记录，统计分析管理上的盲点、缺点。 反馈、采取措施 第二节 运作机制 一、全面质量管理 作为深圳市阿曼物业服务公司的下设管理处，建立一整套有阿曼物业管理特色的质量管理体系、并根据ISO9002质量保证国际标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到用户满意的效果。 1、 计划目标管理 按阿曼物业以制定的各项管理指标和创优方案，大厦管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各
21、项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。 2、 协调管理 运用协调管理的方法，解决再管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与用户之间的矛盾和冲突。 ⑴ 行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。 ⑵ 竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。 ⑶ 舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。 ⑷ 管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这将是本大厦今
22、后促进日常物业管理工作协调的核心力量。 3、 督导管理 管理处拟采用阿曼物业管理公司成熟的督导管理方式，对各智能岗位实施指挥和指导管理。 ⑴ 经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。 ⑵ 法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。 ⑶ 宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。 二、管理运作机制图 物业公司 用户和上级业务机关 指 指 反 计算机辅
23、 助管 理系统 标 令 馈 管理处负责人 服务地点 客户服务中心 反馈 命令 部门员工 部 门 督 导 重大突发事件 三、激励机制 激励机制是激励活动
24、要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。 ⑴ 管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。 ⑵ 实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。 ⑶ 依据管理、管教结合，容情与管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给用户提供优质服务。 四、监督机制 监督机制是实现物业管理
25、各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。 ⑴ 管理者对机构内部工作人员进行监督。 ⑵ 用户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。 ⑶ 过信息反馈监督，通过各种手段及实现监督管理的闭环机制，保证大厦管理监督机制的有效实现。 五、自我约束机制 1、经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象利益铭感的动机，由这种动机去对行为自我约束。 2、目标结构与责任相关联系而造成的促进机制。 3、权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，造成相关机构、相关员工相互的自我约束机制。 六、信息反馈
26、及控制机制 1、法门阿曼文化产业园物业管理信息反馈流程： 处理中心 接收站 信息源 结果回馈 2、法门阿曼文化产业园物业管理信息反馈渠道： 市主管部门 物业委托方 新闻媒介 意见调查程序 意见箱 管理处员工 中央调度中心 （接收信息，分析处理） 发布命令 执行结果 相关人员执行命令 跟踪检查 3、法门阿曼文化产业园物业管理信息反馈控制方式 ⑴ 中央调度中心值班室，通过信息传递工具，如投诉电话和各专业组配备的无线 对讲机等工具，及时反馈
27、大厦每个区域发生的任何情况。 ⑵ 严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作。 ⑶ 流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。 ⑷ 管理处每月（日）检查，通过总结评比来获取反馈信息。 ⑸ 通过反馈信息的总结评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。 4、法门阿曼文化产业园物业管理信息处理流程 业户意见 调查 意见箱 管理处员工 新闻媒介 市政府主管部门 大厦中央调度中心 （接收信息、分析处理） 跟踪检查 相关人员执行命令 执行结果 发布命令 第三节 人员的配备、培训与管理 一、物业管理人员的配备
28、 （一）人员的配备原则 在大厦管理人员配备中，我们遵循如下原则： 1、 具有良好的职业道德观念：爱岗敬业、诚实守信、办事公道，服务群众、 奉献社会。 2、 在尊重人才的基础上，既注重专业技能，又注重思想道德，德才兼备。 3、 所有管理人员需参加物业管理专业上岗培训并取得合格证书，保证员工100%持证上岗。 (二)管理人员岗位设置、人员配备及任职条件 序号 部门 岗 位 人数 任职条件 1 经理办公室 管理处经理 （兼任） 1 大学本科以上学历，持物业管理上岗证书，对物业管理业务有全面认识，相关管理工作经历四年以上，办事果断刚练，组织协调能力强。
29、 2 客服中心 前台客服人员 0 1 大学专科以上学历，持物业管理上岗证书，对物业管理业务有一定的认识，有相关客服工作经历二年以上， 3 安全事务 楼管队长（兼任） 1 高中以上学历，有保安管理工作经验，口才好，组织协调能力强，三年以上相关工作经验。 3 安全事务 A、楼管班长 3 高中以上学历，有保安管理工作经验，口才好，组织协调能力强，三年以上相关工作经验。 门岗及巡逻员 6 初中以上文化程度，身高175CM以上，年龄45岁以下，品行良好，相貌端正，退伍军人优先。同上 C消防监控中心 3 同上
30、 4 工程维修 工程主管 （兼任） 1 专科以上学历，持物业管理上岗证书，有物业土建、机电设备、给排水设施维护工作经验、组织协调能力强，三年以上相关工作经验。 维修人员 3 2年以上工龄，初中以上学历，中级技工以上。 5 环境事务 保洁员 4 初中以上文化程度，身高160CM以上，年龄45岁以下，品行良好，相貌端正 绿化工 2 初中以上文化程度，身高160CM以上，年龄30岁以下，品行良好，相貌端正 22 二、管理人员培训和管理 （一）人员培训 1. 培训目标 为了把大厦管理成商业大厦的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍
31、通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如下： （1）确保每个员工年度培训在100课时以上。 （2）新员工培训率100%，培训合格率100%。 （3）管理人员持证上岗率100%。 （4）特殊工种人员持证上岗率100%。 （5）建立和完善员工训练网络。 （6）对员工进行网络及智能化培训。 2. 培训方式 （1）自学 自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。 （2）自办培训班 举办物业管理
32、及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。 （3）外派学习培训 选派员工参加行租户管部门组织的各项专业技能培训。 （4）理论研讨或专题讨论 针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座， 总结经验，提高水平。 （5）参观学习 组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。 （6）岗位轮训 通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。 3. 确立和完善员工培训网络系统 （1）在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体
33、合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括： a、 按什么标准，达到什么目的（训练目标）； b、 训练程序、方法； c、 训练对象（受训区域、岗位、人员）； d、 训练内容（技能、意识、操守等）； e、 训练地点、时间以及经费预算； f、 效果追踪的方式、时间、执行者； g、 预备修正计划。 （2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个W”的阶段， 即“WHAT”：使训练对象知道工作怎样做
34、WHY”：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。 （3）训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为：告知（TELL）、呈现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨 （FOLLOW UP）；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检正员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。 （4）培训工作程序 分析、比较、需求 确定培训计划 确定培训计划 指定培训人员
35、 准备培训条件 选定培训方法 设计培训课程 反 馈 实施培训计划 分析评估培训效果 评价培训工作的有效性 4、培训计划 为确保各项管理工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划。 A、 管理前期培训 序号 培训目标 培训 时间 授课方 参加 人员 培训 方式 考核方式 培训目标 1 基础培训，包括《员工手册》、公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等 5天 公 司 全体新 员工 内部 培训 考核 让新员工了解公司的组织，政策及公司各部门职能
36、和运作方式 2 结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训 二天 公司 全体新 员工 内部培训 考核 了解大厦管理内容、接管程序及运作方式 3 岗位职责及物业管理制度 一天 公司 全体新 员工 内部培训 考核 熟悉本职工作程序，管理运作程序 4 物业管理方案和要求 一天 公司 全体新 员工 内部培训 考核 对大厦物业管理有较深层次的认识 5 进行各工种专业培训 三天 各有关主管部门和协办单位 全体新 员工 内部培训 考核 熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求 6 职业道德培训 三天 公司 全体新 员工
37、内部培训 考核 加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平 7 融入各岗位进行上岗见习培训 三天 公司 全体新 员工 内部培训 岗位考核 学习、领会基本操作方法为正式上岗作好准备 8 物业管理条例及实施细则和配套文件 三天 公司 全体新 员工 内部培训 考核 熟悉掌握条例、实施细则等内容 9 电脑网络操作知识培训 二天 部分管理层人员 外部培训 了解操作工作要点 10 物业管理专业资质培训 七天 深圳市 住宅局 需持物业管理上岗证的人员 外部培训 考试 确保持证上岗率100% 11 管理目标及模式和管理方案有关内容
38、 二天 公司 全体 人员 内部培训 考核 明确各项工作要求、目标、模式。 12 岗位职责和物业管理运作制度 二天 公司 全体 人员 内部培训 岗位考核 掌握岗位要求和考核标准。 13 房屋整体布局、水电设施、消防设施、环境导示系统等内容介绍 二天 公司设计、安装单位 全体 人员 内部培训 考核 熟悉大厦管理、运行。 14 房屋验收交接程序 一天 公司 管理、维修技术人员 内部培训 考核 要求掌握房屋交接的全过程。 15 公用设施及设备维护标准及作业程序 一天 公司 管理、维修工 内部培训 考核 明确公用设施维修范
39、围及标准 16 治安保卫工作目标及作业程序 一天 公司 保安员 内部培训 考核 熟悉治安保卫的范围和目标 17 清洁卫生标准及作业程序 一天 公司 保洁员 内部培训 考核 熟悉清洁卫生范围和目标 18 绿化标准及作业程序 一天 公司 绿化工 内部培训 考核 熟悉绿化范围和目标 19 各工种工作技艺和服务语言规范及人际沟通技巧 一天 公司 全体 人员 内部培训 考核 行为、语言规范及技巧 20 消防职责及灭火作战实施程序和急救常识 一天 公司 全体 人员 内部培训 考核 掌握应急方案及常识 21 维修服务标准
40、及作业程序 一天 公司 管理、维修及服务人员 内部培训 考核 了解代客服务范围及要求 22 租户有关保密事项和管理人员熟记事项 一天 公司 全体 人员 内部培训 考核 确保租户资料保密和熟记率达100% B、 日常管理期员工培训计划 序号 培训目标 培训 时间 授课方 参加人员 培训 方式 考核 方式 培训目标 1 电脑网络及管理培训 五天 聘请电脑专家授课 管理处管理人员 内部 培训 考试 了解、掌握电脑网络管理技术及应用 2 管理技能知识培训 二天 聘请物管专家授课 管理处全体员工分批进行 内部培训
41、 考核 提高员工的沟通技巧和管理水平 3 组织协调、公共关系及公众形象培训 二天 公司 管理处全体员工分批进行 内部培训 知识考核 增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象 4 保安员队列、战术拳术及体能等培训 七天 管理处保安员骨干 轮岗培训 考核 掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力 5 有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训 有关管理服务人员 外部培训 考核 根据规定要求以提高业务管理水平 6 维修服务人员升级培训 根据实际情况安排 有关主管部门 维修、服务人员 外部培训 确保每年该类人员10%以上达
42、到中级技工等级证书 7 保安员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训 每年确保十五天 公司 全体保安员工 内部轮流培训 考核 提高保安员业务素质 8 劳动安全卫生培训 一天 公司 管理处全体员工 内部培训 考核 熟悉、了解劳动安全卫生知识 9 消防技能训练及演习 三天 深圳市消防局 管理处全体义务消防员 内部轮流培训 考核 掌握消防技能知识和实战能力 三、员工的管理 1. 具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象——租户以微笑，首先要管理者对员工微笑。 （1） 管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重
43、员工的感受，在工作中结合“原则与弹性原则”，鼓励员工的进步，修正员工的失误。 （2） 加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练， 关心员工的成长。 （3） 适当的授权，结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效 果追踪，增强员工的“参与感”。 （4） 主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，激发员工士气，倡 导团结合作精神。 2. 录用与考核 (1) 录用：根据我司制订的人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用3—6个月，依据《劳动法》的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限； (2) 考核
44、考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，我司一贯重视对员工的考核，制定了一系列的考核制度和实施办法: a. 我公司每年与管理者签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。 b. 每年对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，年 淘汰率10%，岗位轮换率10%。 c. 培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率 100%。 d. 对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定 是否续聘或调换。 第五节、接管验收工作计划安排 我司现已为接管法门阿曼文化产业园物业管理工作作好了充分的准备，在工作人员配备、基本
45、物资配备、主要工作安排等方面均已准备就绪。为保证法门阿曼文化产业园接管后的物业管理工作能顺利开展，特制定如下各阶段工作计划表： 阶段 序号 工 作 项 目 时间 具 体 措 施 前 期 介 入 阶 段 1 派出由管理处、公司各部门物业管理专家组成的专家工作组对法门阿曼文化产业园进行全面实地考察，从物业管理角度提供相关建议。 工程期间 全面了解大厦整体布局及房屋、配套设施、场所、机电设备、智能化设备等情况，为全面接管大厦作好充好准备。 2 参加智能化系统、机电系统的安装调试、运行培训。 工程部 安排 派机电工程师、电工进驻现场。 3 建
46、立法门阿曼文化产业园管理机构，主要管理人员提前到位。 进驻前 一个月内 内部调配人员一周内全部到位；外聘人员一个月内到位；所有人员均持证上岗。 4 管理人员培训 管理处 成立后 派出培训专家，严格按培训计划执行，并严格控制培训效果。 5 其它工作的进行 搬 迁 阶 段 1 管理处运作的准备工作 与接管 验收同 时进行 物资装备的配置；资料的印刷；人员配备等。 2 其它相关工作的进行 按公司ISO9001质量管理体系有关文件进行 日 常 管 理 阶 段 1 大厦本体、公共设施设备的使用、维修、养护 委 托 管 理
47、 期 间 按ISO9001质量管理体系及物业管理委托合同运行，同时接受租户委员会和租户的监督。 2 公用设施、设备及场所的使用、维修、养护和管理。 3 安全管理 4 保洁管理 5 绿化管理 6 公共秩序维护 7 便民服务网点、商务及其它公共场所的管理及维修养护 8 车辆行驶及停泊管理 9 社区文化建设 10 档案资料管理 11 管理人员的日常培训 12 管理制度的建设 13 其它管理工作的进行 第五节 档案的建立与管理 科学的、规范化的档案管理能有效地为大厦及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。法门阿曼文化产业园
48、作为高度智能化商务办公大厦，其档案资料是十分繁杂的，我们拟采取系统化、科学化、电脑化的科学管理手段，明确指定档案管理人员，抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个环节，对所有档案资料进行严格、科学、集中的管理，达到提高物业管理水平、更好地服务租户的目的。 一、档案资料的分类 1、酒店公司单位移交档案资料 (1) 产权资料 (2) 技术资料 2、管理处自建档案资料 (1) 租户资料 (2) 日常管理资料 二、档案、资料的管理办法 1、档案、资料建立及管理运作流程 深圳市润众投资有限公司 提供的资料 阿曼物业公司 建立的资料
49、 文化产业园 管理处档案室 借阅文件 复印文件 张贴文件 作废文件 2、档案资料收、发管理程序 ⑴ 公司重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过管理处经理 或其指定负责人验收，完善交接手续后方能
50、分卷归档。 ⑵ 日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。 3、档案资料管理要求 ⑴ 采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。 ⑵ 尽可能把其它形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和利用。 ⑶ 电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期清除过期失效文件。 ⑷ 原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关内容，以保证查阅者及时找到有效的文件。 ⑸ 档案的鉴定必须由管理处指定人员负
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