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解决上帝的问题
课程预知：
技巧一、通过沟通了解客人的问题
技巧二、确定问题的关键（真实意图）
技巧三、着手解决问题
技巧四、请其他人协助
小故事
G先生是一个商人，从前经常住在S酒店，这次G先生又因商务，住到S酒店。这次的商务活动比较重要，G先生不敢有一比懈怠，频敏地与公司本部联系，了解公司的要求及业务进展方面的信息。在今天与公司的联系过程中，公司方面告诉他，公司给他传真一份他要会谈的客户的报价参考资料。G先生急忙打电话到酒店的商务中心询问是否接到了他公司发给他的传真，商务中心答复他说还没收到，G先生想，可能还没发，不如先等一下吧。等了一个半钟头，G先生又打电话，对方的回答还是没收到，这下可怪了，没可能那么慢的。G先生十分了解自己公司的效率，于是他又拔个长途回公司问一下，公司答复说早在二个小进前就发出去了。G先生赶紧又打电话到前台商务中心回话说没查到。G先生决定自己亲自下去看一看。到商务中心之后，G先生真在一叠文件中找到了这个传真件，商务中心的工作人员解释说，传真上的收件人看不清楚，加之只一个人当班，没空闲时间确认是谁的传真，G先生对这种解释十分满意。
G先生的问题是想快速地拿到公司给他的传真件，以了解他的客户，及报价方面的策略，越快越好。由于商务中心人手不够，加之传真上字体不清而没能及时地把这份传真送到G先生手里，等到G先生亲自下来拿，才拿到，因此G先生很不满。
G先生的满是可以理解的，因为他曾三次打电话到商务中心问及传真之事。商务中心服务人员接到电话后应该注意到这份收件人不清楚的传真有可能是G先生的，她只要问一下G先生，他所要的传真是什么方面的，就可以一下子弄清楚这份收件人不清的传真的确确是G先生的了。
即使客人没打过多次电话来催，都应急客人之所急，马上请人协助，迅速确认传真是发给哪位客人的，免得耽误客人的生意，更何况客人连崔过两次呢？
如果你就是S酒店商务中心的服务员，遇到客人有这样的问题你会如何去解决呢？
如果你对如何解决客人的问题比较有经验，相信你能很圆满地解决好客人的问题，让客人很高兴。
如果你对如何解决客人问题没有经验，头脑里也没有一个清晰的思路，那么你就要仔细留意一下今天这个课程了。
这个课程将向大家介绍五个方面的技巧。如果你能把这五个技巧融会贯通，相信你应该是解决客人问题的高手了，恭喜你能把这五个技巧运用到平时的服务工作当中。
这五个技巧不仅能使你成为解决客人的问题的高手，而且还能让你有机会在解决各种问题时都成为高手。
技巧一
通过沟通了解客人的问题
金句：“沟通是解决任何问题的前提”
※ 打开沟通的大门
※ 在沟通中利用好不同的个人特质
※ 向对方表示他们的观点颇具价值
※ 沟通中应注意的问题
第一步、打开沟通的大门
打开沟通大门的最佳方式，莫过于你努力的焦点对准对方所希望处理的方式。人的性格分为内向与我向两种类型，这两种类型的人所希望的处理方式有所不同。因此在（1）双方交谈的时候（2）提供资料的方式（3）思考的过程（4）语言沟通的模式上要做不同的准备，以适应两种不同类型的客人。
性格内向者与性格外向者无论对于与人接触还是言辞表达的方式、喜好截然不同。因此，你若能在与对方沟通之前先已了解对方的性格类型，再配合其喜好的处理方式，沟通的过程热必更加顺畅、愉快。反之，若是双方选取的沟通方式格格不入，则彼此在沟通过程中必然显得意兴索然，其成效也就可想而知了。
内向人的特点：
善于在独处进行建设性的思考；不善于表达自己的想法；做事比较被动；喜静，不喜与多人交流；怕羞。
外向人的特点：
外向人与内向人正好相反，当他与别人讨论时，最能从事缜密的思考，因此，他愈是在大型的聚会中，往往愈能发挥本身的能力，而若要他一个人思考，他们却是一筹莫展了；处负人喜欢动；喜欢与多人在一起交流；喜欢主动做事。
何种职业内向人居多？何种职业外向人居多？
请看下表：
内向人居多的职业
外向人居多的职业
△ 经理人员
△ 银行职员
△ 工程师
△ 会计人员
△ 手工匠人
△ 机械师
△ 企划人员
△ 农夫
△ 研究人员
△ 测量人员
△ 摄影师
△ 社会工作者
△ 作家
△ 更夫
△ 推销员
△ 业务员
△ 警官
△ 建筑工人
△ 接待员
△ 服务员
△ 教师
△ 护士
△ 办事处主任
△ 神职人员
△ 律师
△ 政客
△ 艺人
△ 游商
△ 公开人员
△ 谈判专家

尽管某种性格常会在若干职业中占大多数，但其中也会有不少混合的情形。换句话说，未必每一位业务员都属外向性格，亦非每一位银行职员均为内向性格类型。
不过内向者以能够让自己独处及独自思考的职业或行业做为优先选择，他们不太喜欢与别人有太多的交往。相反，外向者则倾向于选择能让自己经常与人交谈的行业，这也就是业务及销售行业中反以有那么多外向者的原因。
在你不能从性格特点上判断客人是什么类型时，你可以选择从他的职业上判断他大致应该属于哪一类。
如何与内向者与外向者沟通？
（一） 与外向者的沟通方式：
1、 时机：外向者不仅喜欢与人谈论问题，而且往往视之为一种享受，对外向者而言，越多人的场合越对他们的胃口。同时他们希望除了谈论有关公事上的问题之外，也谈一些其他非公开事的事项。尤其当他们独自在房中一段颇长的时间之后，往往会感到闷了一肚子的话要说。因此任何时刻都可以与外向者洽谈。
2、 行为特性：外向者往往立即回答问题，并把自己的想法以言辞表达出来；他们不喜欢独自思考问题，希望与别人共同讨论解决问题之道。
3、 应注意的问题：当你听到外向者把自己对某项问题的想法说出来时，你可能会听到一些似乎矛盾，模棱两可，或未经深思熟虑的回答，你切莫把这些有待进一步探讨的问题作为对方的最后结论或问题的关键。例如：你向一个外向的客人微询意见时，他会说：“昨天房内太吵，空调冷气不够，早餐的开放进间太晚，电梯速度太慢等。而他急待解决的关键问题是换一间能睡得香的客房。
（一） 内向者的沟通方式
1、 时机：与内向者沟通的最佳时刻，乃是他们能够从容思考的时候，那是因为与人昭谈、接触，对他们来说是一件费力的事儿，因此，当内向者头脑清醒，并保持主度警觉的状态时，也就是你向他们讨论问题的是佳时机。
2、 行为方式：内向者喜欢静静地思考问题，在回答问题之前 ，他们会往往考虑几秒钟之后才开口说话。
3、 应注意的问题：当内向者思考问题时，你切莫插话，以免对方因受干扰而分心。此外，内向者无示适应大型的聚会，人多的场合往往使他们感到不知所措，因而无法表达自己的最佳能力。
（二） 对内向客人沟通的有效方式
对内向者沟通要有耐心，你提出问题之后，要给对方思考的时间，不要急于催结果，越急越没效果。比如：服务人员向客人提问题：“您觉得住得怎么样？”客人可能思考一下才说：“总的来讲还算过得去，只是昨天晚上有点吵，不知今晚会不会再吵。”这时服务人员要继续追问下去：“您认为怎么样最好呢？”内向客人：“如可能的话，最好帮我换一间客房，因为这间客盲文了电梯太近了，电梯声能吵到我。”服务人员：“好，寻就换一间房吧，我看这层楼的19号刚退，那边应该比较安静。我现在联系前台人员，让他们帮你把房换过来。”
由此可见，每当你与内向的人进行沟通时，务必记住不可打岔，要鼓励他说下去，同时他有一段时间仔细思考。
第二步、沟通中要充分利用不同的个人特质
（一） 动徵询问内向者的意见
内向者的一般想法是，如果你没有徵询他们的意见，他们便会认定你毫不在乎，缺乏诚意；外向者则往往认为，你既然没有吭声，即表示你毫无意见。这两种假设都是大错特错的观念。
内向者在沟通中最感沮丧的就是别人漠视他们的意见，尤其是那些外向者滔滔不绝地只顾表达自己的想法，完全忽略了他们的存在。事实上内向者往往也有多话要说。因为双方进行沟通时，他们一方面专注地聆听，另一方面心中已在思考着有关的解决方案，所以他们就象一个等待开发的宝藏一样。如你能主动询问他们的意见，并给予他们思考及表达的时间，那么他们不仅将不再保持缄默，且通常能够提供某些经过深思熟虑，相当有用的见解。
（一） 设法让外向者停下来思考
通常，当其他人正在发言时，外向者已经在思考着自己接下来要说什么
话而一旦轮到他们发言（或迫不及待地插话），他们仍然思考着要说的话，同进将思考中的一切都说出来。如果他们同意对方的某些论点，他们通常只是在心中默认，极少数清楚表明态度，仍径自继续思考。
外向者的这种行为特性，往往使对方觉得他们根本没有专心倾听当然，事实并非如此。所以，如果你本身正是一位外向者，不妨经常在门头上认同或重复对方的观点，以显示你正在聆听他们，若是对主为外向者，你已了解这种人的特性，则应设法让他们停下来思考。
第三步、向对方表示他们的论点颇具价值
无论任何人都希望自己的观点及价值受到别人的肯定。当我们说话时，不仅喜欢自己的论点被人理解，而且对于我们的倾听者也心生好感。换言之，我们都喜欢那些愿意倾听我们的人，而厌恶那些不愿倾听的人。
当然，如果我们身为听者，而又确实认同对方观点的话，要我们向他们表示欣赏及肯定绝非难事。然而，在大多数的沟通谈判当中，经常不可能那么如人心愿。因为沟通的双方可能充满敌意，或抱有成见。若要我们在这种情况之下仍然去欣赏对方谈何容易！
值得注意的是，双方的关系越是陷于危机之中，我们愈有必要这么去做，以便达成两受其利的协议，使危机化解于无形。
成功的沟通并非一定要彼此同意对方的言论及观点，但却必须相互尊重以及欣赏对方的想法及论点。欣赏并非意味着同意。当一个人感到自己所说的话未受对方的重视或认为不具价值时，通常会产生两项结果：
（1） 攻击对方，激化彼此的敌对状态；（2）避免与对方碰面停止双方的沟通。
第四步、沟通时讲究技巧
（一） 良好的沟通者须避免说出“你”字
沟通的目的应是双方努力针对问题寻求解决办示，而非针对沟通者本身。如果在谈话中用上“你”字，极易使双方的洽谈论为参与沟通的双方各自的“你”、“我”的问题，而把真正重要的问题放在了一边。举例来讲，诸如：“我真不敢相信你会这么想”，“你其实示必知道自己在说什么”，“你最好在查证一下事实真相”等言辞极具破坏性，应力求避免。因为一旦言谈针对了个人，势必引起对方的反对。这对于问题的解决毫无裨益。
（一） 避免说出“但是……”的话语。
当对方提出某项观点时，你若以“……但是……”回答，会让对方吃一惊。对他的观点泼一瓢冷水。他可能会觉得自己并未得到赞同，或觉得自己在别人眼中显得很愚蠢，似乎不如别人。因而失去对沟通的兴趣。而说出这句话的人可能根本就没有这个意识。例如：客人：“我点一个烟肉三文治，外加一杯咖啡。”服务人员：“不错，但是现在是晚餐时间了，午餐才有三文治的，我建议您点牛扒饭吧？”
客人可能认为服务员在取笑他不懂规矩。而作为客人有权利在任何时间点任何菜。你这个服务员太过份了！
看来“……但是……”容易引起误会了，本来双方应该达到共识，这样一来，可能使气氛更僵，甚至引起敌意。
本技巧点睛之笔
△ 未必每一个业务员都属外向性格，并非每一位银行职员都是内向性格。
△ 如果你没徵询他们的意见，内向者会认为你毫不在乎或缺乏诚意。
△ 内向者最沮丧的就是别人漠视他们的意见
△ 如果向外人同意对方的某些观点，他们只是心中默认，极少数清楚表明态度。
△ 成功的沟通并非一定要彼此同意对方的言论、观点，但却必须相互尊重以及欣赏对方的想法及认点，欣赏并非意味着同意。
△ 但言谈针对了个人，势必引起对方的反戈。
阁下对本技巧掌握了多少
1、 请描述一下外向性格人的特点？
2、 与内向型性格的人沟通时应注意哪些？
3、 酒店里住进了一个客人，职业是摄影师，请判断他是内向性格还是外向性格，依据是什么？
4、 沟通中应注意哪些问题？
阁下的发挥：

分析案例
M先生是一位机械师，利用公司的年假来到K城度假，他选择了P酒店落脚，。在这里住了一晚之一后M先生觉得有些不舒服，但他又一时想不出该怎么与酒店方说才好。P酒店的大堂副理看出M先生的脸色较难看，知道可能是什么问题，于是便接近M先生与之攀谈起来。
大堂副理：“您好！M先生，昨晚住得好吗？”
M先生：“还算过得去，只是睡得不太好，似乎房间内的空气不太新鲜。”
大堂副理：“有什么气味吗？”
M先生沉思片刻说：“好像有烟味，我患过咽炎，对烟味特别敏感，应该是烟味闹得我睡不好觉。”
大堂副理：“今天空气好一些了吗？”
M先生：“没什么好转，我想看看能不能帮我换一个烟味小一点的房间。”
大堂副理：“这倒是个好主意，但是你知道我们的客房全满了，现在是旅游旺季呀，你在入住时又不说明要不吸烟的楼层。”
M先生：“一时没想起来，我患咽炎是很久以前的事儿了。”
大堂副理：“你这问题可以是这样解决，开大空调，再找的服务员打开窗户让空气流通一下。”
技巧二
确定问题的关键—客人的具体需求
金句：“只要您期望的，我们用心，一定能做到。”
※ 提适当的问题
※ 探求层次需求
※ 概述并做出结论
案例
张女士是一位成功的商业人士，经常为商务各地奔走，有一次，张女士在某地的G宾馆入住，正值她在该城的一位朋友过生日。朋友约她晚间一起用餐，欢度生日。张女士很高兴，能与他乡的朋友渡过一个令人愉快的晚上当然是一件很值得纪念的事。她决定买个礼物送给朋友留纪念，但到哪里去买？买什么好？张女士都还没有数。她只好向酒店工作人员求助接电话的是一个很年轻的小姐，听说是买生日礼物，问也没问就十分热情地推张女士到一家商店去选择购了，张女士很高兴，于是安排好时间在下午5点钟去购礼物，6点半赶去参加聚会。
张女士按前面所指点的到了这家商店之后，傻眼了，这是一家玩具礼品店，除了气球，公仔、玩具之外，几乎没什么成人用的礼品，更不用说适合成功人士用的礼品。原来这家店是中学生及小青年最喜爱的店，这家店令他们如醉如痴，可是没有适合张女士的东西。再找其它店吧？时间肯定来不及，只发承这家店溱合买一个。这件事给张女士留下了一个印象很深的纪念。
案例分析
像这种情况在酒店行业时有发生，服务人员不知道客人的问题动机是什么，确切地说不知道客人想要他帮助解决的是什么问题？他们也不问一下客人的具体需求是什么？客人潜意识里希望的是什么？只按着自己的喜好去做。这种热情、主动的太度十分可取，但如何才能令到客人满意方面的确有待于改善。因为你不可能把你的喜好强加到客人身上，如果你喜欢的是猫头鹰、四脚蛇、荷兰猪什么的，难道让客人也喜欢不成？
像这种突然之间的决定对于头脑中有很多事情的商人来说的克有些难办。如果他们知道该买什么？到如儿去买？他们自已就去了，也不会请你出来帮忙了。之所以请你帮忙，就是要你能帮他提供一些参考，找一个合适的地方选一选看看，能不能碰到合适的东西。他们希望你能帮他推选一个好地方有足够的品种，其中有的能迎合他们内心的选择，而不是一个毫不相干的礼品店。
从表面上看客人对买什么东西似乎心里有数，实际上在潜意识里早就有一个大致的尺度了。如果张女士的朋友是个女士，她只能在女性礼品中选，肯定不会选个剃须刀、烟门之类的礼物，如果这位朋友已经过了青春的稚嫩，走向成熟了，张女士也不会选择公仔、背囊、卡通表之类的礼物。
这样就要求服务人员善于发掘客人问题的关键部分，找出客人的潜在需求，只有这样才能帮助客人解决问题，让客人感到服务的价值所在。
案例
宋先生是一位政府官员，此次率团参观访问S市，整班人马下塌在C渡假村，宋先生在S市访问的过程中受到了S市市长的热情接待。S市市政府又为宋先生的代表团参观访问工作做了大量工作。S市市政府派秦先生一直陪同宋先生一行人。在秦先生的努力帮助之下，宋先生等人顺利地完成了访问任务，达到了预期的效果。当然这些都与秦先生的努力是分不开的。为了表示对秦先生的感谢，宋先生决定以私人的各义送给秦先生一份礼物以表感激之主。可是宋先生对S市一点都不了解，不知道该一哪儿去选一件合适的礼品，怎么办？
宋先生给酒店总机打了个电话讲明自己的意图，总机小姐把电话转到了礼宝部。礼宾部助理礼宾司孙先生接的电话。
宋先生：“我想请问一下，在什么地方可以买到礼品？”
助理礼宾司：“想买礼品，本市卖礼品的商店很多，请问您想要哪一类的礼品。”

宋先生：“说不好，想送给一位好朋友，表达一点感激之情。”
助礼：“噢，是这样，请问您是想要工艺品还是电子产品，抑或是服装类、书籍类的？”
宋先生：“还没有想这么多，只想去看一看也许在挑选中有什么灵感。”
助礼：“有道理，而我想商店里的商品在质量及品种上有较大的选择空间。”
宋先生：“对呀！那我想买一个礼品送给我的朋友留个纪念。”
助礼：“我可不可问一下您的朋友从事什么职业？”
宋先生：“当然可以，他也是政府官员。”
助礼：“那太好了，因为您也是政府的官员，您应该能知道您的朋友喜欢哪一个类的东西。”
宋先生：“对了，你一说，我想起来了，我的这个朋友是个音乐发烧友，对了，送他一套精美的音乐CD。”
助礼：“没错，你可以到音像制品中心去选，那里品种最全，服务最好，先试后买。”
对比前一个案例里的年轻的服务员小姐，本案例中的助理礼宝司孙先生就有经验多了。他没急于给客人指出到什么地方去购买礼品，而是提了一些问题，透过这些问题，了解到宋先生是要买什么样的礼物；买这个礼物做什么用。尽管这些都是宋先生私事，但他还是通过委婉的语气问了，只有了解了这些情况之后，才能准确地提出参考意见。
如果不经助理礼宝司的提醒，宋先生不会想到他的这位朋友是个发烧友，也不会想到买一套CD碟给他。可能搞不好买一在以贵重的钢笔或者一件高档的衬衣什么的。无论是什么高档商品也都有不会让他的这侠发烧友朋友像收到这套发烧光碟这样喜出望外。
送给朋友一件令他跳起来的礼物，让送礼人也高兴，因为花钱买到了无价的欢乐，比花了不少钱买礼物，收礼人面无表情要好得多。不过这一切都归功于助理礼宝司的帮助。
接边研究了两个案例，我们可以得出这样一个结论，即要想如客人所期望地为他解决问题，我们一定要努力去探寻问题的关键客人的潜在的需要才行。
那么，如何探寻客人的问题关键呢？
第一步、向客人提适当的问题
通过向客人提问题来得到答案。客人遇到问题的时候，只知问题是什么，而不知道问题的关键是什么？也不知道怎么才能把问题解决到令自己满意。通过提问及对问题的回答很快就能有了一个比较明确的思路。
（1） 提问的目的是探寻客人的问题关键具体需求，要求服务人员在提问时，要一步一步接近客人的具体需法语，在客人的配合下寻找出具体的需求是什么？案例2中的助理礼宝司的一连串问题“请问您是要XX类的？”“……您的朋友是什么职业？”这几个问题，都是有关个体需求的，通过这向个问题，助理礼宝司得知宋先生的朋友是个发烧友，宋先生的最好的礼物是音乐CD碟。所提的问题要紧紧围绕着解决问题的关键，客人对问题的逐步回答，能够逐渐阐明他的具体需求，也就是解决他的问题的关键所在。
（2） 提问的语气要委碗同时所提的问题尽可能避闲个人隐私或其了令客人尴尬的方面。如果提问的语气粗硬，或问题涉及令人尴尬的情形时，可能引起客人的不快，对你所提问题不配合或以种种理由反击，这样就使正常和程序遭到破坏，无法知道问题的关键是什么？更有甚者，客人会因谈话气氛不对而愤然离场，让问题更加恶化。提问时最好使用：“我可不可有问一下XXX？”“您介意不介意我问一下XXX？”或者“方便不方便告诉我XXX？”等句型。这类句型以徵询的口吻提出问题，令人十分轻松地接受你所提出的问题并乐于回答，即使真的是不愿意回答的问题，对方也不会对此问题产生很大反感，不回答就是了；再说，以这咱口吻提出的问题，一般都会得到答案的。案例2中的助理礼宝司较有经验，在提问时候用了如：“我可不可以问一下……？”使用这种口吻提问肯定不会引起别人的反感，对方对这种口气提出的问题一般也不会拒绝。
第二步、探寻列深层次的需求
案例2中的助理礼宝司有这样一句问话：“……您应该知道您的这个朋友喜欢什么。”这句问话实际上是在徵询客人对解决问题的建议。这个问题的关键是买一件朋友能喜欢的礼物。
有时客人提出的问题并非是问题本身，可有是一个难题，他通过这个难题来引出他实际的要求。如果服务人员没注意这一点的话，可能陷入难题之中，妄费了许多精力，到头来也没能让客人满意。
客人B入住到HT酒店，为了行动方便，他选择了低层的客房，前台接待人员曾建议他住到高层的客房，虽然叫费略高一些，但能看到全海景。B先生坚持要住行动方便的低楼层。入住了2天，B先生才知道高层客房的海景十分怡人，后悔当初没听前台人员的建议。他想去找前台人员调换一下客房，但面子上有些过不去，当时他非常坚决地否不定了住高层海景客房，执意要住低层，他的态度还挺激动。
这天晚上B先生喝了点香槟，有些兴奋，难以入眠，静夜之中他感到客房的空调机有噪音，平时没有感觉到，这天似乎澡音很大。好了。B先生心生一计，可以利用空调噪音做文章，要求酒店方帮他换到高层去。
第二天，B先生向酒店大堂副理提出投诉，说因为空调噪音，他已经几晚没休息好，要求大堂副理解决噪音问题。接到投诉后，大堂副理迅速协调管家部与工程解决这个问题。几个部门的人马费了好大的劲，结果客人还是说不行。仍然投诉，大堂副理又组织人解决，结果也是不满意。后来大堂副理又把客人调到隔壁房间，结果客人还是不满意。
案例分析
这个案例中客人的问题很显然不是噪音问题，正象前面所叙述的，他是想以此问题为引子，达到换到高层楼上的目的。正因为如此，只要换到高层客房的目的达不到，任你解决噪音的问题解决的多好，客人都不会满意的。如果把他调到高层楼层客房去，即使空调噪音比这个房间的大几倍，他也能受得了。
该酒店的大堂副理没意识到B先生更深层的需求，错误地以为客人的问题是噪音的问题，于是请来了解决噪音问题的工作人员过来帮助一阵，结果B先生还说不满意。
如果大堂副理够机灵的话，就可能在第一次解决问题后，向B先生探寻潜在的问题关键了，这样就不至于劳师动众，而且又没落个好。其实问一个很简单的问题：“B先生，您看这个问题怎么解决才好？”就把问题交给了客人，让他说出关键，工作人员照做就是了。按客人的意思做了，客人肯定很满意，工作人员也不至于枉费不少无谓的周折。
思考题
1、 如果你是这位大堂副理，你会如何解决这个问题？你能看出客人想调到高层客房的愿望吗？
2、 你会用什么方法得知客人深层次的需求？
阁下的高见：

类似的这个案例这样的事情很多见，处理好类问题的关键就是要了解到客人深层次的需求，否则做再多的工作也不会令客人满意。
有两种方法可以有助于了解到客人的深层次需求。
方法一，是围绕面前的问题多提出一些解决方案供客人选择，由客人决定最终方案。如前面案例中的客人提出噪音的问题，这个问题的解决可以有许多种方案，可以是请工程部的专门人员维修；也可以请管家部的人员来提供一个吸音的材料作为附设；也可以把客人换到隔壁的房间；同时也可以将客人换到更高档次的房间。如果案例中的大堂副理先前能提出这么多种解决方案的话，客人肯定会直接选择“换到更高档次的房间”这个方案的。所有的工作人员都不必枉费周折。
再前宋先生买礼物的那个案例中，宋先生提出买礼物后这个问题，助量礼宝司在得积压宋先生的朋友是政府官员之后可以提出几个方案，如：买一套有用的工具书；买一件得体的衬衫；买一套礼品咖啡或买一盒名茶；买一套精品音乐CD等。宋先生会在这系列方案之中选一个最合适的，也就是说最能迎合他潜意识之中的那一种礼品。
方法二、是徵询客人对问题解决的建议。千万别以为客人是需要你帮助的，因而是无能的。客人请你解决问题是请你帮助他，而不是他毫无见解、毫无能力。客人请你出来是因为你知道更多的信息，同时有更充足的资源或者业务上的便利。对于问题该怎样解决或解决到什么程度才算满意，客人是最有说服力的，宋先生买礼物的案例中，聪明的助理礼宝司就在对话的过程中徵询了宋先生的意见：“……，您也是政府工作人员，您应该知道您朋友喜欢哪一类的东西”。这一句徵询的话一下子激发了宋先生潜在灵感，想起了他的这位朋友是发烧友，对CD音乐感兴趣这样的需求。
前面的换房案例里的大堂副理如里在处理B先生的投诉的过程中徵询B先生对问题解决的建议的话，B先生肯定能表达出他想换到高层客房的愿望。大堂副量就会通过前台接待处很容易地满足B先生的愿望，不用说，B先生也会相当满意。
了解到了客人的深层次需求之后，就可以着手按客人的要求解决问题了，在行动这前请记住，要当着客人的面概述一遍客人的需求。
第三步、概述客人问题并做出结论
概述客人的问题，让客人听一遍，首先可以检查一下你所领会得正确，客人会予以肯定，增强你的信心；如果你领会错了，客人肯定会加以纠正直到与他的要求相符为止；如果你领会得不全面或者你对客人的问题还没有完全理解，那么你所概述的内容可能不十分清晰，客人会加工厂补充或提供更详细的解释及说明，让你清清楚楚地理解，并有一个十分清晰的思路。
其次，这样做可以表现出一种十分礼貌的姿态，让客人感到自己倍受重视因而内心十分高兴。他愿意看到这样的姿态，既对他本人表示尊重，又表明把他的问题放在了十分重要的位置，十分小心翼翼地处理。酒店行业是一种“好客的工业”，它特殊的行业性质要求从业人员要有一种十分专业的“好客态度”，具体表现就是对客人彬彬有礼，处处把客人的利益放在首位。这种好客的态度不仅在迎接客人、欢送客人或者为客人提供服务时表现出来，这是一种专业风范，要随时处表现出来。
本技巧点睛之笔
△ 不可能把你的喜好强加到客人身上
△ 从表现上看客人对买什么东西心里没有数，事实上在他们的潜意识中早就有一个大致的尺度了。
△ 无论什么高档商品也都不会让他的这位发烧友朋友象收到这套发烧友光碟这样喜出望外。
△ 送给朋友一件令他跳起来的礼物，让送礼人也高兴，因为花钱买到了无价欢乐。
△ 所提的问题要紧紧地围绕着解决问题的关键
△ 令人十分轻松地接受你的问题，并乐于回答。
△ 按客人的意思做，客人肯定很满意，工作人员也不至于妄费周折。
△ 客人请你解决问题是请你帮助他而不是他毫无见解毫无能力。
阁下对本技巧掌握了多少
1、 如何理解确定问题的关键？
2、 向客人提适当的问题应注意什么？
3、 怎样探寻客人的深层次需求？
4、 为什么要概述客人的问题？
5、 怎样能让对方乐于回答你所提的问题？
阁下的发挥：

分析案例
几位朋友一起到一家酒店的餐厅里用餐，其中的一位女士点了一道牛扒，服务人员反菜送上来之后，这位女士这道牛扒太老了，比她想要的牛扒过火了，她提出要重新做过，否则她不付款。
1、 请问这个女士的这种做法对不对？
2、 你认为服务人员做是够不够好？在哪些地方还应改善？
3、 怎么才能让这位女士满意？

技巧三
着手解决客人的问题
金句：“用最老练的行动，让客人彻底地满意。”
※ 迅速行动
※ 负责到底
※ 同客人协定问题的解决方法
※ 告之客人解决问题所需的时间
※ 及时向客人反馈行动的进程
是不是了解了客人的深层次需求就能把问题解决得让客人十分满意了呢？
未见得。解决问题的习惯方法，技巧都可能和客人内心中所想角的相矛盾，尽管结果是客人所要求的，但解决问题的行动过程中有什么地方不周全都可能引起不快。以前面的客人B先生要求换到高层客房的案例为例，假设大堂副县长理已了解到客人的需求是换到高层，但在为B先生换房的过程中花了近一上午的时间，客人仍然不会完全满意，因为他想换房有十几分钟或二十分钟即可完成，不需要那么长的时间。或者大堂副理按规定叫前台的行李生为客人搬运行李，可是客人却希望客房服务员为他搬，这样他才放心，如果让行李生搬行李，客人肯定会认为酒店方面不尊重他的意见或对他的行李太轻视了，还是心存不快。
小故事
E先生与夫有有一次到外地度假，住到了当地一家有名的度假酒店里。一天早晨，E先生准备与E夫人一起外出逛街，顺便买些当地的旅游纪念品回去送朋友。到要出门时E太太发现E先生的外衣破了个洞，看上去很明显。于是他们就叫来了服务员，请服务员帮忙送到布草房补一下。服务员十分痛快地接了过去然后就送在前了。E先生夫妇两个人以为很快就可以补好送回来，可是左等右等不来，等了近一个小时也没送回来。他们又叫服务员过来。这次进来的不是先前的那一个了，先前的那一个早已经下班了，而这个根本不知道这么一回事儿。如果他们夫妻问的话，就是等到天黑也等不回来，只好等到先前的服务员接班后，才可能有回音。
看完这个故事，你有什么感想？
故事里谁出了错？是客人还是先前的服务员？
了毫无疑义，是服务员的错，虽然客人没说他们马上要去购物，服务员应该问才是，起码应该问一下是否急等着用。作为一个合格的服务员在处理这样的问题的时候，应该做到：1、向接班的服务人员做一个交待，新接班的服务人员继续跟催这项工作，并向客人负起现任。不应出现一问三不知的情况。2、应告知客人按正常程序补这件衣服要用多久的时间，时间太久了客人可能会想另外的办法。不同客人交待，客人也不知道，还以为很快就可以补好并送回来。事实上衣服送到布草房这后可能要根本就没人知道客人急用，还按一般的程序等到明天才交货呢。3、应把自己的工作进程做一个反馈，告知客人自己下班了并把接班的服务员介绍给客人，请新接班的服务人员负责这件事。两位客人如有什么要求，即时与新接班的服务员联系。
如果这几点基本的工作都没做到，则说明这个服务员还缺少经验，或者说不够老练。
下面我们分享一下几点有关解决客人问题的经验。
第一步、迅速行动
了解客人的问题及深层次需求之后应迅速行动起来，解决问题。不管这个任务有多么难完成，多么不好开始，都应立刻采取行动，一般来说没有经验的服务人员容易犯两个错误：一是讲价钱，客人提出要求之后，先提出有难度，不情愿付出行动，给客人的感觉此人十分不友善，而且十分油条。
案例
有几个朋友到上海的某一家四星级酒店的中餐用餐。席间有一个朋友想抽烟但是忘了带打火机了。几个朋友中间只有他一个人是抽烟的，其他人全部不吸烟，因此也没有人有打火机。这位朋友只好叫服务员帮忙。服务员回答说她们也不抽烟，没有火，这位朋友让服务员帮想个办法。服务员说没办法，只有等下一班厨师上班，他们中有人抽烟，可能带有火。这位朋友出了个注意让服务员到客房里拿盒火柴给他。服务员说不行，酒店有规定，餐厅服务员不能到楼层去，如被抓到会被炒优鱼。这位朋友还是不死心，想让服务员到厨房的灯上弄个火种来。服务员说太危险，以前出过事儿，不敢弄。这位朋友只好做罢，想抽烟没抽到，饭也没吃好，搞得闷闷不乐。
案例分析
案例中的服务员十分善于讲价钱，不善于行动，可能是服务经验少，但严格业说是一个不称职的服务员，如果每个服务员都象她这样的话，这家酒店中餐厅的生意恐怕很快就会一落千丈。
作为服务员得知客人的问题之后，应该马上应承下来，无论有什么困难，都应主动想办法去解决，千万别想通过讲价钱来让客人放弃要求。客人放弃了要求意味着你失去了客人对你的信赖，说明你将失去今后由这个客人带来的生意及这个客人周围的人带来的生意。一个客人不满意，他会向他周围的十三个人散布，而这十三个人也会在他的周围散布。
像这个案例中客人一提出要火儿，服务员就应回答：“请稍等，我去帮你找。”然后就去找。即使明知道找不到，也应该做出打的行动，回来再向客人说明情况说：“对不起，目前找不到火儿，我们能不能想个其它办法。”客人可能让到客房拿火，也先答应然后到厨房去一次，回来再解释怎么危险。几次积极的行动之后，客人即使抽不上烟，他心里也不会不满意，因为他看到了服务员的行动，看到了服务员对他的重视。
思考题
谈一下你对此案例的感想？
阁下的高见：

错误之二，是因为问题比较复杂而要求客人降低标准，常听到的推托之词就是“都那样，搞不了了”，“那样就行了，没事儿”，从主观上不想去挑战困难，精益求精。
小故事
W先生是个高尔夫球爱好者，一次休假期间他到某高尔夫球俱尔部去打球、度假。他入住到了这家球场附设的酒店。他准备第二天早晨就去打球，头一天他想买一套合适的球衣，于是他到了酒店的高尔夫用品商店去。在这里他挑到了一套颜色、款式都非常可心的衣服，试穿了一下，感觉满不错的，等到他交完了款，拿回客房之后，他发现衣服的质量有点问题，他马上返回商店找服务员说明情况，要求换一件。这个服务员大概是个新手，不知如何解决这个问题，反复同客人讲，这个不算问题，都一样，别人买了之后都没有退；即使换了也不一定能换到十分完美的。W先生十分恼火，立即向酒店方投诉并要求无条件退货。
接到客人的问题之后应立即行动为客人解决问题，因为问题复杂而拖延和降低标准，不但无助于问题的解决，而且会引起客人的反感。客人根据他的常识判断得出所应该要求的标准，他相信你能通过努力达到他的标准。如果你连试都不试一下，一开始就降低标准，肯定会让客人对你的诚意表示出异议，自然会站到与你敌对的立场上去的。星级酒店有一个统一的标准，客人花这么多钱就是想换来同等的服务，客人在其他酒店享受到了这个水准的服务，在这里同样花了这么多钱却要降低水准，客人的心里肯定不会平衡。
正确的做法是先行动，尽最大的努力解决问题，如果行动因难受阴再讨论降低标准，到那时，客人看到了你的努力之后，自己可能先提出降低一些标准。降不降权力在客人手中，服务人员要做的是尽快行动，尽最大努力换去客人自行降低标准。
第二步、负责到底
客人的问题可有是涉及几个部门或者几个班次，也就是说从上一个班开始解决的问题到下一个班才能完成。这样就要求当班接受问题的服务人员为客人负责到底，即：
（一） 由接手问题的服务人员负责跟催其他部门，客人有事情只同接受问题的服务人员联络。
案例
D酒店是一间老酒店，从二十年前开业到现在，已经几次重新装修过了，许多设备没来得及及时更换，显得很落伍，有些设施的运转甚至都不正常了，以客房的电视机为例，几年前新装修时没来得及更换，到现在很多电视经常出问题。
有一天D酒店来了一个客人住了1804房，这个房间的电视机恰巧坏了。这位客人向客房服务员提出了这个问题，服务员十分痛快地答应了。客就回房等待来解决问题了，可是左等也不来人右等也不来人，等了三个小时也没人来。客人又找到这个服务员向他询问为什么总是还没有解决。服务员答道：“我已经通知工程部了，已经出单给他们了，那你要与工作部联系才行。”客人一脸无奈，他怎么知道如何与工程部联系？
案例分析
案例中的服务员并没有为客人解决任何问题，她只是一个传声筒，人负责把问题传达给工程部。客人一不知道工程部究竟是干什么的？二不知道电话号码是多少？三不知道电视机的问题该由什么人负责？客人只知道这些问题他只需向酒店方的任何一人提出来即可，因为他付了足够的钱，酒店就应为他提供令他满意的一切服务。在客人眼里，这个服务员就是酒店的代表，他仅需向她一个人提出要求就可以了。
客人的这个想法没错，这个问题该由这个服务员负责到底，也就该由她负责联系工程部的电视维修人员，同时督促工程维修人员及时并按客人所要求的标准把电视机修好；只要问题还同有彻底解决，这个服务员都不得有任何松懈，马虎。作为一个合格的服务员，不仅应告诉客人需等待的时间，还应主动过问问题解决的结果，一是问题是否按时解决，二是客人对结果是否满意。如没按时解决，或结果不理想则应由服务员与有关部门再聊系，直到问题满意解决为止。
（一） 如果问题需要等下一