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邮政业消费者申诉处理办法（修订稿）

第一章 总则
第一条 为了保护邮政业消费者的合法权益，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》等有关法律、法规，制定本办法。
第二条 邮政业消费者申诉受理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。
第三条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。
第二章 邮政业消费者申诉受理机构
第四条 邮政业消费者申诉受理机构，是指国家邮政局和省（自治区、直辖市）邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心（以下简称国家邮政局申诉中心、省邮政管理局申诉中心，统称邮政管理部门申诉中心）。
第五条 邮政管理部门申诉中心应配置相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理申诉服务。
第六条 邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家机密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。
第七条 国家邮政局申诉中心主要职责：
（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；
（二）负责邮政业消费者申诉、建议等相关问题的受理、转办、催办、督办等工作；
（三）负责处理政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；
（四）监督检查各省邮政管理局申诉中心对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题联合相关部门依法进行调查处理并予以通报；
（五）负责解答邮政业消费者关于邮政业务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；
（六）负责全国邮政业消费者申诉的统计、分析、存档工作；
（七）负责向社会公布全国邮政业消费者申诉情况，对社会影响大的申诉，及时公布处理情况；
（八）国家邮政局授权的其他职能。
第八条 省邮政管理局申诉中心主要职责：
（一）负责本省邮政业消费者申诉受理工作；
（二）负责本省受理和国家邮政局转办消费者申诉、建议等相关问题的催办、督办、调解、回访与结案工作；
（三）负责处理本省政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；
（四）负责处理其他省邮政管理局申诉中心转来的消费者申诉；
（五）负责解答邮政业消费者关于邮政业务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；
（六）负责本省邮政业消费者申诉的统计、分析、存档工作，按月向国家邮政局申诉中心上报消费者申诉处理统计报表；
（七）负责向社会公布本省邮政业消费者申诉情况；
（八）省邮政管理局授权的其他职能。
第三章　申诉受理
第九条 消费者可以通过拨打“12305”邮政行业消费者申诉专用电话（省会区号-12305）或登陆国家邮政局和各省邮政管理局网站申诉，也可以采取书信或传真形式申诉。
邮政管理部门申诉中心工作时间应有专人值守“12305”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。
第十条 消费者申诉同时符合下列条件的应当受理：
（一）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或收件人，如委托他人申诉应有委托书）；
（二）有明确的被申诉对象；
（三）有具体的申诉信息和诉求（企业对投诉处理的结果；申诉人姓名、联系电话；邮（快）件号码、寄件时间、寄件人和收件人地址；申诉的问题、申诉诉求等）。
（四）向邮政企业或快递企业投诉之日起7日内未得到答复；或对企业处理和答复不满意；或邮政企业、快递企业投诉电话不通，投诉无人受理；
（五）申诉人应当在申诉事件发生之日起一年内提出申诉。
第十一条 邮政管理部门申诉中心将下列情形之一的申诉作为无效申诉：
（一）诉求事项不属于申诉范围；
（二）尚未向邮政企业或快递企业进行投诉；
（三）申诉人不是与申诉事件有直接利害关系的当事人；
（四）邮（快）件尚未到达投递局（派送网点），收件人申诉；
（五）提供的有效信息不全；
（六）诉求事项重复申诉；
（七）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行；
（八）超出申诉时限提出申诉；
（九）由于不可抗力原因造成申诉人损失；
（十）人民法院和仲裁机构等部门已经受理或处理；
（十一）经核查，不能确定企业负有责任。
第十二条 消费者咨询关于邮政业务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准方面的问题，申诉中心要认真解答。
第四章 申诉处理
第十三条 邮政管理部门申诉中心处理申诉，确定企业是否有责、企业处理是否正确，其依据包括：
（一）《邮政法》、《邮政法实施细则》、《合同法》、《邮政普遍服务监督管理办法》、《快递市场管理办法》等国家有关法律法规、部门规章；
（二）《邮政普遍服务标准》、《快递服务标准》等有关国家标准、行业标准；
（三）申诉受理机构受理申诉规范性文件和其他有关规范性文件；
（四）消费者与邮政企业和快递企业签订的书面合同或协议（邮件详情单、快递详情单）；
（五）邮政企业和快递企业对外公布的有关承诺。
第十四条 邮政管理部门申诉中心要认真受理、及时处理消费者申诉。
消费者电话申诉，邮政管理部门申诉中心一般情况下应当场答复申诉人是否受理，如不受理应说明理由，受理后应即时录入消费者申诉处理系统。消费者网上申诉或以书信、传真形式申诉，申诉中心应于两个工作日内受理，对于不符合申诉条件的应答复申诉人并说明理由。
第十五条 国家邮政局申诉中心受理的申诉，转相关省邮政管理局申诉中心处理。重大申诉，直接转企业总部处理。
申诉人为寄件人的，国家邮政局申诉中心转寄件地址所属省邮政管理局申诉中心处理。申诉人为收件人的，当邮（快）件已到达投递局（派送网点），转收件地址所属省邮政管理局申诉中心处理；若邮（快）件尚未到达投递局（派送网点），告知收件人请寄件人申诉。若消费者申诉揽收、投递服务态度问题的，转问题发生地所属省邮政管理局申诉中心处理。
第十六条 省邮政管理局申诉中心将本省受理、国家邮政局转办和其他相关部门转办的申诉，于两个工作日内转被申诉企业总部或本省企业总部、分部处理，并负责申诉的催办、督办、调解、回访与结案。
第十七条 企业收到转办的申诉后应立即调查处理，明确是否企业责任，并与申诉人及时沟通。对确认企业负有责任的申诉，应按规定赔偿消费者损失或向消费者致歉，如收件人申诉涉及赔偿问题应赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔。对确认非企业责任的申诉，应将详细情况、企业无责理由与申诉人沟通解释。企业内部责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿。
第十八条 企业应在收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门申诉中心答复处理结果。
答复内容应包括：调查结果、企业责任；与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或解释与道歉情况；申诉人对处理意见是否满意；企业申诉处理人及联系电话等。
第十九条 省邮政管理局申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，应及时回访消费者核实处理情况并征求消费者对申诉处理是否满意。
省邮政管理局申诉中心应在受理申诉之日起（包括国家邮政局受理转办的申诉）30日内答复消费者申诉处理结果。
第二十条 省邮政管理局申诉中心回访消费者后同时符合下列条件可即时结案：
（一）企业的处理符合当事双方的约定或相关规定；
（二）企业的答复与回访消费者实际处理情况相符。
第二十一条 省邮政管理局申诉中心回访消费者后有下列情形之一的，应要求企业重新处理并重新答复处理结果：
（一）企业的处理不符合当事双方的约定或相关规定；
（二）消费者反映实际处理情况与企业答复不符。
省邮政管理局申诉中心收到企业再次答复后应再次回访消费者核实情况后结案。
第二十二条 省邮政管理局申诉中心回访消费者，联系2 次无果，可做结案处理。
第二十三条 企业对申诉的处理符合当事双方的约定或相关规定，消费者对申诉处理结果不满意的，建议消费者可向人民法院提起诉讼。
第二十四条 国家邮政局直接转企业总部处理的重大申诉，由国家邮政局回访消费者并结案。
第二十五条 各省邮政管理局按照本省结案件数统计本省申诉数量。
第五章 申诉督办与通告制度
第二十六条 国家邮政局申诉中心全程跟踪每一件转办申诉的处理过程、处理结果和处理时限。对各省邮政管理局申诉中心的申诉处理工作进行指导和检查。
第二十七条 省邮政管理局申诉中心督办企业及时处理申诉，对于不按规定时限答复处理结果的企业，应在申诉情况通告中点名批评向社会公布，并列入对企业的年度考核。
第二十八条 国家邮政局申诉中心审核各省邮政管理局申诉处理情况登记表，汇总全国消费者申诉情况统计报表，分析全国消费者申诉情况。
第二十九条 国家邮政局和各省邮政管理局定期向社会通告邮政业消费者申诉情况。
第六章 附则
第三十条 本办法由国家邮政局负责解释。
第三十一条 本办法自公布之日起施行。