物流零担货运服务规范--送审稿.docx

ICS 03.220.99
A
备案号：
DB37
山东省质量技术监督局 发 布
2008-XX-XX实施
2008-XX-XX发布
物流零担货运服务规范
Specifications of less-than-truck-load transportation Service

DB37/ XXX－2008

山东省地方标准

前 言

本标准由山东省标准化研究院提出。
本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。
本标准起草单位： 。
本标准主要起草人： 。

物流零担货运服务规范
1 范围
本标准规定了零担货运的服务要求、服务质量的评价指标、服务质量的改进。
本标准适用于开展物流零担货运服务的物流企业。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 18354 物流术语
GB/T 19680 物流企业分类与评估指标
GB/T 20923 道路货物运输评价指标
GB/T 20924 道路货物运输服务质量评定
GB/T 21071 仓储服务质量要求
3 术语和定义
GB/T 18354中确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1 零担运输 less-than-truck-load transportation
按零散货物办理承托手续、组织运送和计费的货物运输。
[GB/T 18354-2006，3.9]
3.2 零担货物 less-than-truck-load freight
一次托运、计费重量3吨及以下或计费体积10立方米及以下的货物。
3.3 托运人 consigner
货物托付承运人按照合同约定的时间运送到指定地点，向承运人支付相应报酬的一方当事人。
[GB/T 18354-2006，3.1]

3.4 承运人 carrier
本人或委托他人以本人名义与托运人订立货物运输合同的当事人。
[GB/T 18354-2006，3.2]
3.5 收货人 consignee
承运人按照货物运单或者货物运输记录上所列名称而交付货物的当事人。
3.6 条码 barcode
由一组规则排列的条、空及其对应字符组成的，用以表示一定信息的标识。
[GB/T 18354-2006，5.3]
3.7 射频识别 radio frequency identification（RFID）
通过射频信号识别目标对象并获取相关数据信息的一种非接触式的自动识别技术。
[GB/T 18354-2006，5.20]
3.8 回单 receipt
收货人在签收运输货物后，在托运人提供的签收单据上按与托运人约定的要求填写并签字，由承运人在与托运人约定的时间内返回给托运人的一种单据。
3.9 代收货款 collection of trade charges
托运人委托有资质的承运人在完成货物运输、将货物交付给收货人前，按照运单提示向收货人收取约定数额的货款，并由承运人在与托运人约定的时间内返还给托运人的一种货款结算方式。
4 零担运输服务要求
4.1 零担运输的服务内容
零担运输的基本服务包括零担货物的受理、仓储、装卸、运输、中转、送达、交付等。
零担运输的增值服务包括提供代收货款、代收回单等。
4.2 零担运输企业基本要求
零担运输企业应满足以下基本要求：
a） 应具有与其经营规模相适应的营业网点、运输工具、仓库及其附属设施；
b） 应具有与其经营规模相适应的安全、消防、装卸、通讯、计量等设备；
c） 应具有与其经营规模、经营类别相适应的管理人员和专业技术人员；
d） 应具有健全的业务操作规程和安全生产管理制度；
e） 宜具有与其经营规模相适应的物流信息管理系统和信息管理中心。
f） 若提供代收货款服务，企业注册资金应不少于500万元（或代收的货款数额应小于其注册资金的3‰），单笔代收货款的金额应不超过其注册资金的1%。
4.3 服务要求
4.3.1 业务受理
4.3.1.1 基本原则
a） 凡属法令禁止运送的货物，承运人应不予受理；
b） 凡属法令限运的货物，承运人应查验有效证明后再予受理。
4.3.1.2 要求
托运人应准确、清晰、规范的填写运单并签字确认。
托运人有特殊运输要求的，应与承运人协商达成一致意见，并在运单中注明特约事项。
承运人应根据运单核对货物名称、数量、包装方式等，确认无误后办理受理手续。承运人发现与运单填写不符或可能危及运输安全的，应不予办理受理手续。
货物受理完毕，宜在货物上粘贴表明货物信息的明确标识，该标识可采用条码、射频识别电子标签等表示，便于零担货物的自动识别和数据采集。
4.3.2 仓储
待运的零担货物应按客户的要求或按货物的规格、性质、品名等选择合适的仓库进行储存，保证待运货物不出现异常情况。
4.3.3 装卸
零担货物装卸时应遵守以下基本原则，防止混杂、撒漏、破损等异常情况发生：
a） 应保证装卸顺序合理，轻装轻卸，堆码整齐。
b） 性质不相抵触的货物可拼装、分卸。
c） 零担危险货物不应与普通货物混装。
d） 有毒、易污染物品不应与食品混装。
4.3.4 运输
零担货物在运输时，运输人员应携带运单、承运合同等相关材料，以备查验。
零担货物的保价运输方式由托运人自愿选择，并在运单中注明。
4.3.5 中转
零担货物应尽量直达运送，需中转的，中转线路应合理。
零担运输货物在中转时，应填写有关中转的表单，保证货物中转的准确性。
货物在中转时如发现异常，承运人和中转站不应自行处理，应将异常情况记录于运单和中转交接单上，并及时通知托运人。
4.3.6 送达
承运人应在约定的时间内将货物运达。
零担货物运达目的地2小时内，应向收货人发出到货通知，或按托运人指示将货物交给收货人。
4.3.7 交付
货物交付时，承运人与收货人应当做好交接工作，办理各种交接手续。
若发现货物出现异常，承运人应与收货人共同编制货运事故记录并签字确认，按合同规定履行有关赔偿。
4.4 增值服务要求

4.4.1 代收回单服务基本要求
零担货运企业应建立一套完善的代收回单管理控制制度与相适应的组织架构。
4.4.2 代收货款服务基本要求
代收货款服务的开展应依托于完善的结算平台，代收款发放周期应不超过7天。
5 服务质量评价指标
5.1 零担货运中的运输服务质量评价指标可参考GB/T 20923、GB/T 20924。
5.2 零担货运中的仓储服务质量评价指标可参考GB/T 21071。
5.3 增值服务质量评价指标
5.3.1 代收货款返还及时率
代收货款及时率是指考核期内承运人将代收货款按时返还给托运人的次数占所有代收货款业务的比率，宜≥99.5
5.3.2 代收回单及时率
代收回单及时率是指考核期内按时完成代收回单的业务数占所有代收回单业务的比率，宜≥99.5%。
5.4 综合服务质量评价指标
5.4.1 顾客满意度
顾客满意度是指考核期内对服务的评价为满意的顾客数占所有顾客的比率。顾客满意度的衡量可参考GB/T 19680的评估指标，宜≥95%。顾客满意度信息的搜集可通过：
a） 向顾客发放问卷调查表；
b） 记录顾客的投诉；
c） 直接与顾客沟通；
d） 收集各种媒体的报告；
e） 行业研究的结果；
f) 其他。
5.4.2 服务承诺实现率
服务承诺实现率是指考核期内完全实现相关服务承诺的业务数占总业务数的比率，宜≥99%。
5.4.3货物准时送达率
货物准时送达率是指考核期内货物准时送达目的地的订单数量占订单总数量的比率，应≥95%。
6 服务质量改进
6.1 零担货运物流企业应当提供网络、电子邮件、电话、邮件、直接访问等顾客投诉的渠道，以便对投诉信息进行统计分析，不断改进服务质量。
6.2 零担货运物流企业应不断完善企业的信息化建设，利用物流信息系统及条码、射频识别等自动识别手段提高业务的可视化和透明度，以更好的为顾客服务。
6.3 服务改进
零担货运企业应定期对企业的服务质量进行评估，并采取改进措施。服务改进应：
a） 形成持续进行服务改进的理念；
b） 规定内部人员的职责和权限；
c） 确保改进过程的有效性和效率；
d） 由管理者对改进过程给予大力支持。

参考文献

[1] 交通运输部.道路货物运输及站场管理规定.2008-07-08.
[2] 交通运输部.汽车货物运输规则.1999-11-02.