现代企业内训销售资料.docx

内训销售资料一
一、 寻找潜在客户的原则：
A、在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下"MAN"原则：
　 M： MONEY，代表"金钱"。所选择的对象必须有一定的购买能力。
　 A： AUTHORITY，代表购买"决定权"。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。
　 N： NEED，代表"需求"。该对象有这方面（产品、服务）的需求。
"潜在客户"应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策：
购买能力 购买决定权 需 求
M（有） A（有） N（大） m (无) a (无) n (无)
　其中：
　·M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。
　·M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。
　·M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)
　·m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。
　·m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。
　·m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。
　·M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。
　·m+a+n：非客户，停止接触。
由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。
B、准确判断客户购买欲望
　　判断客户购买欲望的大小，有五个检查要点。
　　·对产品的关心程度：如购买房屋的大小、隔间方式、公共设施、朝向等的关心程度。
　　·对购入的关心程度：如对房屋的购买合同是否仔细研读或要求将合同条文增减；要求房屋内部隔间修改……等。
　　·是否能符合各项需求：如小孩上学、大人上班是否方便；附近是否有超级市场；是否符合安静的期望；左邻右舍是否有喧闹的营业场所等。
　　·对产品是否信赖：对房屋使用的材料品牌是否满意、施工是否仔细、地基是否稳固等。
　　·对销售企业是否有良好的印象：客户对销售人员自己印象的好坏左右着潜在客户的购买欲望。
　C、准确判断客户购买能力
　　判断潜在客户的购买能力，有二个检查要点。
　　·信用状况：可从职业、身份地位等收入来源的状况，判断是否有购买能力。
　　·支付计划：可从客户期望一次付现，还是要求分期付款，又分支付首期金额的多寡等，都能判断客户的购买能力。
　　经由客户购买欲望及购买能力的二个因素判断后，能够决定客户的购买时间，并作出下一步计划。 　
二、 如何找潜在客户
1、发掘潜在客户的方法
　　发掘潜在客户有以下两种通用的方法，一是资料分析法，二是一般性方法。
　　A、资料分析法 是指通过分析各种资料（统计资料、名录类资料、报章类资料等），从而寻找潜在客户的方法。
l 统计资料：国家相关部门的统计调查报告、行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等；
l 名录类资料：客户名录（现有客户、旧客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等；
l 报章类资料：报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息、建厂消息、诞生或死亡的消息、事故、犯罪记录、相关个人消息等），专业性报纸和杂志（行业动向、同行活动情形等）。
B、一般性方法
l 主动访问；
l 别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等）；
l 各种团体（社交团体、俱乐部等）；
l 其他方面：邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家庭，经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动。
2、寻找潜在客户的渠道
l 从您认识的人中发掘
l 展开商业联系
l 结识像您一样的销售人员
l 让自己作为消费者的经历增值
l 从短暂的渴求周期获利
l 利用客户名单
l 把握技术进步的潮流
l 阅读报纸
l 了解产品服务及技术人员
l 实践五步原则（如何结识您周围的陌生人，这是专业销售人员必须训练的技巧）
3、如何开拓最多的客户
u 直接拜访
u 连锁介绍法
u 接收前任销售人员的客户资料
u 用心耕耘您的客户
u 直邮（DM）
u 销售信函
u 电话
u 展示会
u 扩大您的人际关系
l 准备一张有吸引力的卡片
l 参加各种社团活动
l 参加一项公益活动
l 参加同学会

三、 客户资料的收集
A、客户的背景资料
u 客户组织结构
u 联系电话、通信地址、网站、邮件
u 区分客户使用的部门、采购部门和支持部门
u 客户的业务情况、客户行业的主要应用
u 了解客户具休使用、维护人员、管理理层和高层客户、同类安装产品和使用状况
B、竞争对手的情况
u 竞争对手的产品使用情况
u 客户对竞争对手的满意度、
u 竞争对手销售代表的名字、销售特点、
u 竞争对手销售代表与客户之间的关系。
C、销售机会与情况
u 客户最近的采购计划
u 客户这个项目主要解决的问题
u 采购决策人和影响者、谁做决定、谁确定采购指标
u 谁负责合同条款、谁负责安装维护、采购时间、预算
四、 区分六类客户
（1） 高层主管
l 作用：大型项目的立项和采购的最终决策者。
l 关心：项目的投资回报、项目对整体经营中的作用。
（2） 使用部门管理层
l 作用：确定项目的需求参与评估和比较、管理安装和实施，计划内和授权内小定单的采购。
l 关心：系统对日常工作的帮助，系统给具体的工作者带来什么益处，以及系统是否好用。
（3） 技术部门管理者
l 作用：参与系统设计、评估和比较、管理安装和实施及服务。
l 关心：设备能否达到项目的要求及采购以后的售后服务。
（4） 使用者
最终使用和评估者，有时作为工作人员参与到系统设计评估和比较，虽然不可做采购决定，但往往可以提供有价值的资料，而且他们的意见影响采购的决策。
（5） 采购\财务工部门
建立和管理采购流程，负责谈判和比较，参与到评估和比较。
(6)技术人员
设备的维护者，经常参与到设计、评估和比较中，当参与采购中时，往往承当重要的角色，负责了解各厂产品的细节，设计系统方案，制定具体的招标书，可为你提供有价值的资料。
五、 了解客户
u 了解客户的兴趣和爱好（一个办法是找到共同兴趣）
u 了解客户的行政
u 了解客户的家庭
u 了解客户内部政治
u 收集的资料：
l 家庭（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗？住那？）
l 家
l 毕业的大学和专业
l 喜欢的运动、餐厅、食物、宠物（是否喜欢？是什么？）
l 阅读（喜欢的书和杂志是什么？）
l 参加的其他商业组织
l 行程
l 与客户机构其它同事的关系
（一方面要拿出好的对客户有利的方案，同时要与客户建立良好的私人关系。）

六、 销售六个阶段
u 发现需求（销售代表应将注意力放在使用部门身上，采用巡回展和技术交流中反馈找到客户需求）
u 内部酝酿（了解客户的采购流程、预算，并找到决策人，需要注意了解的采购和使用部门，他们会确定末来的采购流程）
u 系统设计（系统设计对觥售造成影响的是指标，往往由使用部门与技术部门一起进行）
u 评估和比较（评估的核心是谁的方案，指满足客户的采购指标。就关注决策者）
u 购买承诺
u 实施（这时最关键的是与高层主管建立关系，为以后打下进一步的基础）
七、 六种客户与采购流程

六种客户与采购流程
项目
发现需求
内部酝酿
系统设计
评估
购买承诺
实施
高层主管
可能启动需求
决定是否采购
通常不参与
通常不参与
决策
关注结果
使用部门管理层
可能发现需求
做计划、预算、申请
设计方案
评估比较
影响者
项目管理
使用者
可能发现需求
承担具体工作
承担具体工作
具体工作
负责采购细节
提供反馈
技术部门管理层
可能
参与计划，提出专业意见
设计方案
评估比较
影响者
管理安装服务
技术人员
可能
承担具体工作
承担具体工作
具体工作
负责采购细节
安装服务
财务/采购
不可能
提出相关意见
不参与
参与
参与谈判并影响决定
没必要
八、 销售的六大步骤
客户采购流程
销售步骤
目的
发现需求
计划与准备
了解客户资料，制定计划
内部酝酿
接触客户
全面介绍公司情况，为以后的销售埋下种子。
系统设计
需求分析
了解客户需求，确定方案的配置，功能使客户接受自己的产品设计思路
评估和比较
销售定位
根据竞争对手，采取五种不同竞争策略
购买承诺
谈判
通过谈判拿定单
实施
实施和服务
提升客户体验，获取忠诚度
输了定单后，销售代表应立即访客户，询问失利的原因，并表示还是希望向客户提供服务。
九、 八种利器
n 在那进行销售衡量

高层

使用部门管理层
使用者

技术部门管理层
技术人员
财务、采购
巡回展

Y

技术交流

Y
Y
Y

电话访

Y

上门访
Y
Y

Y

Y
测试和样品

Y
Y

赠品
Y
Y
Y
Y
Y
Y
商务活动
Y
Y

Y

Y
参观考察
Y
Y

Y

n 销售活动的指标
u 目的（了解需求、说服客户、解决问题、增进客户关系）
u 效果
l 客户的数量
l 客户的级别
l 费用
l 时间
电话销售首先要设计谈话内容，以便在内容上激起客户扩兴趣，其次调整心态，一定要让客户听清晰和愉快的声音。
十、 面对面的销售技巧
流程图
开场白 探询客户需求 说服 下一步计划
u 开场白的四个步骤
l 观察(应该观察客户办公室布置和摆设了解分析客户性格爱好，用目光稳定客户，不应东张西望)
l 寒喧
l 提出目的（和对客户的益处）
l 取得客户的同意
步骤1：称呼对方的名 （叫出对方的姓名及职称——每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。） 步骤2：自我介绍 （清晰地说出自己的名字和企业名称。 ）步骤3：感谢对方的接见 （诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。） 步骤4：寒喧 （根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。 ）步骤5：表达拜访的理由 （以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。 ）步骤6：讲赞美及询问 每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。
u 探询客户的需求
a、 开放式 ：指用为什么、怎么样、什么来询问（能让客户有较大的加答空间）。
b、 用限定式：指用是与不是（当希望得到明确和具体的答案时用）。
c、 挖掘客户需求背后的需求（需求— >为什么要买这种指标的产品?这是采购的动机与出发点）
探询需求的三个准则：清晰、完整和有共识
u 说服
A、 过程
a、 表示了解需求
b、 介绍利益和特征
c、 征求客户意见
B、 产品特征（有关产品和服务的事实和指标，使客户相信可让自己的公司和产品满足他的需注）
C、 产品和公司的利益
u 计划下一步
A、 需要的下一步行动（配合客户）
a、 首先确定客户的采购阶段
b、 应该注意客户的兴趣在那，客户希望下一步的行动是什么？
B、 提议下一步议程
a、 总结（重提客户谈到的要求，以及能够提供的方案益处及特征）
b、 提议下一步行动
c、 询问是否接受
十一、Cold-call找生意
A、Cold-call找客户的要诀
u 要避免的习惯(首访)：
l 切勿在电话里介绍产品，更不能向客户介绍产品的效果。一定要保持神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细，女性吸引男性的地方，不是曝露身体，而是遮遮掩掩的神秘感，不是吗？
l 切勿在电话里分析市场大事，哪家公司长哪家公司短，更不要在电话里进行批评，无论是优点还是缺点，都避免在电话里提及。
l 千万不要和客户发生争执，更不要教人做事的方法。
l 千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。谈得太多是销售人员的大忌，切记切记。
l 打电话的目的是找一个见面的机会。客户答应的话，及时确定见面的时间和地点。收线之前，再重复时间和地点以确实。如果您在电话里什么都讲清楚了，客户还想见您吗？
u 要做的准备：打电话找生意，好像上战场一样，越有准备，越有结果。要如何准备呢？
l 所有准备拨电话给某人要说的资料准备妥当。
l 打完电话之后，将谈话的资料记下
u 挑选适当的时间去找客户
u 另一个要避讳的方法是切勿在半小时之内，连续找同一个公司的职员
u 说话的态度
l 要慢，口齿清楚、清晰
l 要慢慢练习出一种风格
l 要热情\说话要充满笑意
l 打电话的时间是正规的工作时间，切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟
l 摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西
l 坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃
u 闯过对方秘书关
l 打电话找客户的技术，要做到好像是熟人找朋友一样
l 如何闯过秘书这一关呢(说话方面，要露出一点老友的亲密态度)
B 客户时间状况
①会计师最忙是月头和月尾，不宜接触； ②医生最忙是上午，下雨天比较空闲
　　③销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；
　　④行政人员：10点半后到下午3点最忙； ⑤股票行业：最忙是开市的时间；
　　⑥银行：10点前4点后； ⑦公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； ⑧教师：最好是放学的时候； ⑨主妇：最好是早上10点至11点； ⑩忙碌的高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。

掌握如何应对变化：
首先要更清醒地认识到，有时需要简单地看待问题，以及灵敏快速地行动。 你不必把事情过分复杂化，或者一味地让那些惊恐的念头使自己慌乱。
其次必须要善于发现一开始发生的那些细微的变化，以便你为即将来临的更大的变化做好准备。 他知道，他需要做出更快的调整。因为，如果不能及时调整自己，就可能永远找不到属于自己的奶酪。 还有一点必须承认，那就是阻止你发生改变的最大的制约因素就是你自己。只有自己发生了改变，事情才会开始好转。
最重要的是，新奶酪始终总是存在于某个地方，不管你是否已经意识到了它的存在。只有当你克服了自己的恐惧念头，并且勇于走出久已习惯的生活，去享受冒险带来的喜悦的时候，你才会得到新奶酪带给你的报偿和奖赏。有些畏惧是需要加以认真对待的，它会帮助你避开真正的危险。但绝大部分的恐惧都是不明智的，它们只会在你需要改变的时候，使你回避这种改变。

变化总是在发生
他们总是不断地拿走你地奶酪\ 预见变化 \随时做好奶酪被拿走的准备 \追踪变化
经常闻一闻你的奶酪， 以便知道它们呢什么时候开始变质。 尽快适应变化 \越早放弃旧的奶酪， 你就会越早享用到新的奶酪。 改变 \随着奶酪的变化而变化。 享受变化！ 尝试去冒险，去享受新奶酪的美味！ 做好迅速变化的准备 、不断地去享受变化
记住：他们仍会不断地拿走你的奶酪。

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