餐饮企业服务员培训教材.docx

餐饮企业服务员培训教材
第一节：仪容仪表
一、 仪容、仪表
仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需
要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、 标准：
整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后
不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，
夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，
不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。
手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保
持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，
夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
第二节：礼貌、礼仪
待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语：
第一、 遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光
临，请到吧台点单”
说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让
一下”，让道后，对客人说“谢谢”。
第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，
麻烦您……”
第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问
您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。
第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生
（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”
第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您
先用”。
第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。
注意：
1、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。
2、 不讲讽刺、挖苦的话。
3、 夸大、失实的话不讲。
4、 崔促、理怨的话不讲。
5、 不得和客人发生争执、争吵。
6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。
第三节、 站台和行走要求：
站台要求：
1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。
2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。
3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。
4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。
5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。
行走要求：
1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷利落。
2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，
有气无力。
3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放
整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。
礼貌礼节礼仪强化培训
—微笑、形体强化培训方案
一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的
精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”
二、 培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：

（一）微笑表情训练：
1、笑容练习操；
2、笑容保持操；
3、诱导法表情姿态训练；
4、诱导动作配合练习；
5、音乐诱导练习；
6、忆情诱导练习；
7、 服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？
（二）服务综合动作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。
（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：
1、服务员的主要职责是什么？
2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？
3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法？
10、介绍的方法及注意事项？
11、 握手礼的方法是什么（是怎样产生的？）
12、握手一般情况下应由谁先伸手？
13、握手时应注意哪些问题？
14、握手主要有哪几种礼节表现形式？
15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范，如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范
18、服务员的工作准则是什么？
19、礼貌服务主要表现在哪些方面？
20、礼貌服务的基本要求是什么？
21、待客服务“主动”要求标准是什么？
22、待客服务“热情”要求标准是什么？
23、待客服务“耐心”要求标准是什么？
24、待客服务“周到”要求标准是什么？
25、服务员应具备什么样的精神面貌？
26、服务员应具备什么样的道德感？
27、怎样做到对顾客一视同仁？
28、怎样做到对顾客诚信无欺？
29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么
30、服务人员应具备什么样的仪表举止？
31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？
32、礼貌待客应做到哪几个一样？
33、礼貌服务的“五先”原则是什么？
34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”？
35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么？
36、服务员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？
37、与客人交谈时应注意什么？
38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩？
39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”？
40、服务员应怎样礼貌回答客人问话？
41、接待、洽淡时注意事项？
42、宾客对服务的十二种不满意？
43、宾客的十二种忌讳？
44、服务语言的“六要”与“六不要”？
45、服务行业的十把金钥匙。
46、服务“SERVICE”的含义。
★适合对象及收获：
1、 使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合；
2、 学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；
3、 通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；
4、 掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信；
5、 了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意；
6、 提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；
7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。
员工不良心态分析
现实中，酒店员工存在着各种各样的心态，有的是与生俱来的，有的是后天形成的。酒店通常把员工良好心态的形成归功于企业的培养，而把不良心态归咎于员工“本性”的显露，很少对由于自身不当的管理对员工心态产生的不良影响进行检讨。其实，员工表现出的某些不良心态，在很大程度上是酒店造成的。酒店管理层主要存在以下几种不良心态墨守成规：存在这种心态的人数较少，表现为学识低、业务能力一般、满足于现状，多见于进店时间较长，年龄稍长的中、高层管理人员。 　　惟利是图：人数较多，表现为学识低、业务能力和社会活动能力较强。表面上对领导惟命是从，其实心里却打着小算盘，拼命保住自己的领地，以最大可能获取利益，较轻视酒店的长远利益和员工的利益。多见于处于“肥缺”位置的中、下层管理人员。 　　怨声载道：人数不多，表现为学识较高、业务能力较弱。他们一方面指责酒店的不是，而另一方面又无力改变现状，在牢骚满腹、郁郁寡欢中虚度时日。多见于中、下层管理人员及部分外地员工。 　　急功近利：人数较少，表现为有一定学识和能力，对目前个人发展情况不满足，一旦遇到更好的去处便立马离去，是“潜在反叛者”。多见于中、下层管理人员。 　　在基层服务员中主要存在以下几种不良心态 　　好高骛远：人数较少，表现为事业心较强，工作兢兢业业，对酒店行业抱有浓厚的兴趣，热爱服务工作，喜欢与人打交道，主动为客人提供服务。但流动性特别大，尤其是当他们觉得付出没有得到应有的回报以及受到外界诱惑的时候。 　　庸庸碌碌：这类人占大多数，表现为能较好地完成自己份内的工作和上司指派的任务，对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦，缺乏工作激情，不求有功，但求无过。这类人多见于进店时间较长的低学历基层员工。 　　无可奈何：人数较多，表现为本来就不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈不得不暂时委曲求全。要么是老员工，对服务工作已经到了十分厌烦的地步；要么是进店不久的高学历基层员工，随着对酒店的神秘感逐渐消退，开始对服务工作的单调乏味感到没有前途。 　　愤世嫉俗：人数较少，表现为缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对工作环境极不满意，但暂时又无力改变现状，因此将情绪发泄到他物上。 　　如果存在上述8种心态的员工所占比例较大的话，酒店在推行经营管理政策时所遇到的干扰肯定也会很大。造成这些心态主要有以下原因： 　　首先是酒店没有真正体现“以人为本”的管理思想。现代的企业管理将人作为第一重要的资源，重视做好人的工作，一些酒店管理者往往忽视了这一点。酒店业“简单重复性”的工作特点本来已使员工感到相当疲惫，心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状态，如果酒店没能及时有效地排遣员工的心理压力，甚至采取一些不当的管理方法，将会激起员工更大的不满，不仅使酒店正常的经营秩序受到现实或潜在的影响，而且会使酒店的声誉和形象受到了无形的损害。 　　再有，基层员工与管理层在认识问题方面可能存在不同程度的“鸿沟”。一方面，由于文化、知识和经历的差异，基层员工常常对上级推行的一些管理措施感到迷惑，难以产生共鸣，加上现实酒店管理惯用龙头蛇尾似的诱导方法，缺乏明确的目标框架和具体的实施方案以及过程和结果的检查和监督，因此，员工对管理者的专业水平表示怀疑。另一方面，大多数基层员工对管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩的现象，上下级距离疏远、关系冷漠，高层对基层的真实信息了解较少，基层也不愿向高层反映真实情况。原因是他们惧怕报复，于是，得过且过，领导叫干啥就干啥。某些部门即使出现了问题，负责人也避而不谈或报喜不报忧。 　　同时，酒店人员的知识结构存在“两头软、中间硬”的现象。某些中、高层管理人员缺乏知识更新所必需的学习和接受新事物的必要坦诚。通常表现出这种态度：只要一提到素质的问题，就怪罪于员工的无能；一提到学习的问题，就抓住员工不放，而自己总会找到“工作忙、抽不出时间”等借口既不参加也不关心。另一方面，某些部门的基层员工，如餐饮厨师、管家部服务员、绿化清洁员的文化素质太低，却在直接的生产部门担负着制造酒店重要产品的责任。现在，中层管理人员大多利用工作之余，通过函授、电大或夜大等学习形式，使自己的学历和专业知识得到提高，在经营管理中起着上传下达、指导具体业务的关键作用。由于上级领导知识的贫乏，他们对企业的发展前景表示失望；由于下级人员知识的浅薄，他们因而对企业的用人机制表示不满。这样既挫伤了这些人员的工作热情，又使整个群体的士气陷入低落的状态。 　　许多酒店在员工权益方面没有体现出现代企业必要的责任感。现实酒店普遍存在一种不正常的现象：对管理人员疏于约束，对基层员工却严格有加，结果造成某些管理人员不愿承认自己的不足或害怕别人说自己无能，于是乎，整个酒店长官意志盛行，民主气氛淡薄。从福利方面来看，目前酒店的薪金待遇与一些新兴行业相比，已不再具有明显的优势，大多数年青员工实际上关心的并非合同的期限或养老保险等事宜是否落实或兑现的问题，而考虑较多的还是直接的、可得到的利益，薪金的多少是引起人们流动的重要原因之一。一些酒店不按《劳动法》规定为员工办理各种保险，使员工没有安全感，这在南方的一些私营酒店表现得尤为明显。 　　还有就是人的主体性是否在酒店得到充分发挥？多数酒店现行的管理体制在很大程度上不利于员工的发展，大多数员工看不到自己的发展前途。其原因是酒店仍采用传统“管人”的方法，而没有做到利用每个人的潜能，使企业目标和个人目标得以共同实现。一些酒店人际关系复杂，部门之间矛盾重重，老员工歧视新员工，本地人排斥外地人，这种低下的文化兼容能力阻隔了大量优秀人才的进入，也使留下来的少数人的工作热情和稳定性受到严重影响。总的来讲，酒店对员工的个人发展还缺乏总体的设计，给予的发展机会还较少，也缺乏公正、透明、公平的竞争机制和明确的考核标准。