银行员工违反网点文明标准服务考核处罚规定.docx

附件3:

中国农业银行甘肃省分行员工违反网点文明标准服务
考核处罚规定（试行）

第一章 总 则

第一条 为严格执行《中国农业银行甘肃省分行网点文明标准服务管理实施细则》，强化规范、文明、优质服务，打造农业银行标准化服务品牌形象，全面提高综合竞争力，特制定本规定。
第二条 本规定所称违反网点文明标准服务行为，是指本行员工违反网点文明标准服务相关制度，应受到处罚的行为（以下简称“违规行为”）。
第三条 本规定的直接责任人是指未履行或正确履行网点服务中的相关职责，对违规事实负有直接责任的员工。
第四条 对违规责任人员的处罚方式为扣发考核性工资。
第五条 本规定适用于中国农业银行甘肃省分行员工（含劳务派遣员工）在各级行组织的明查暗访、电话查询、现场提问等不同方式的检查、考核,外部监管单位或行业协会组织的各种形式的检查以及经查实后的客户投诉等现场或事后的处罚。

第二章 违规行为及处罚

第六条 违反“网点服务环境标准”的处罚
（一）服务环境方面
1.有下列情形之一的，给予直接责任人100元、网点负责人100元的经济处罚：（1）营业网点的环境达不到内外部整洁、美观，有尘土、烟头、果皮、纸屑、蚊蝇、蛛网的；（2）地面、柜台、门窗、柜台玻璃、墙壁等不清洁的。
2. 有下列情形之一的，给予直接责任人200元、网点负责人200元的经济处罚：（1）三牌二证（中国农业银行标识牌、营业单位名称牌、对外营业时间牌，营业执照、金融许可证）不齐全的；（2）营业室门前宣传条幅悬挂不整或悬挂破旧条幅的；（3）单位标识牌污损，室外墙壁有广告的；（4）柜台及柜员桌放置与办理业务无关杂物及私人物品的；（5）各类单据、凭条未整齐摆放的；（6）墙壁、柜台玻璃乱贴乱挂宣传资料及牌匾的。
（二）服务设备方面
1. 有下列情形之一的，给予网点负责人100元的经济处罚：供客户使用的点/验钞机、电子显示屏或电视、宣传资料架、客户意见簿、饮水机、报刊架配备不齐全的。
2. 有下列情形之一的，给予直接责任人100元、网点负责人100元的经济处罚：（1）客户办理业务所需用品，如笔、凭条、花镜等不齐全的；（2）柜台上不放置服务监督牌或监督牌与本人不符；（3）自助设备、电子显示屏等有故障，未有“设备故障暂停服务”等类似说明的；（4）服务设施损坏维护、维修不及时的（如电子显示屏不开启或显示内容过时，花镜、签字笔、顾客专用机具损坏）；（5）资料架无宣传资料、宣传资料更新不及时；（6）服务设施不整洁的。
第七条 违反“网点岗位设置和人员配备标准”的处罚
1. 未按要求配备相应岗位和人员的，对支行分管行长给予500元，行长给予1000元的经济处罚，并责令限期整改到位。
2. 营业时间网点大堂经理岗位空岗10分钟以上的，网点未安排人员顶岗的，给予网点负责人200元的经济处罚。
3. 营业时间网点大堂经理擅自离岗10分钟以上，给予大堂经理200元，网点负责人200元经济处罚。
第八条 违反“网点服务礼仪标准”的处罚
（一）服务仪表方面
1. 有下列情形之一的，给予直接责任人300元、网点负责人300元的经济处罚：（1）员工在工作期间，网点人员不穿行服，着装不统一，不规范的；（2）穿西装不系领带的；（3）不挂牌上岗的；（4）营业人员服装不洁，仪表不整，站姿、坐姿不雅的；（5）男员工烫染奇异发型、留长发、蓄胡须，戴夸张首饰，有碍观瞻的；（6）女员工着浓妆上岗，长发未盘起，头发烫染异型异色，涂染有色指甲油，佩戴过分夸张饰物的；（7）服务中使用“一指禅”的。
2.员工在工作期间，网点员工违反站姿、坐姿、行姿、蹲姿和手势要求的，给予直接责任人200元，网点负责人200元经济处罚。
（二）服务语言方面
1. 营业人员文明服务用语不规范的，给予直接责任人100元，网点负责人100元的经济处罚。
2. 有下列情形之一的，给予直接责任人300元、网点负责人300元的经济处罚：（1） 营业人员使用服务禁语的；（2）服务中做不到“五声”服务的。
（三）服务行为方面
1. 有下列情形之一的，给予直接责任人100元、网点负责人100元的经济处罚：（1）营业人员办理业务做不到“四主动”；（2）不能坚持双手递送的。
2 有下列情形之一的，给予直接责任人300元、网点负责人300元的经济处罚：（1）营业人员不能够正确处理业务差错和正确对待客户批评的；（2）必须处理内部业务或离开柜台未及时向客户解释清楚并放置“暂停服务”告示牌的；（3）营业时间内员工无故拒办业务；（4）做与业务无关的事情或擅自离开柜台的；（5）在办理业务中，若员工自己发生差错，未及时改正并向客户道歉的；（6）若客户发生差错，未耐心解释、说明，帮助纠正的；（7）接受客户批评和听取意见、建议时态度不冷静，强词夺理、强调客观理由的。
3. 有下列情形之一的，给予大堂经理300元、网点负责人300元的经济处罚：（1）营业时间大堂经理未根据客户业务种类、需求，合理分流客户，比如，将小额现金交易的客户分流到自助服务区的；（2）大堂经理未接待其他客户时，未主动指导客户填写业务凭证的。
（四）服务态度方面
1. 营业人员未坚持微笑迎送客户的，给予直接责任人100元，网点负责人100元的经济处罚。
2. 有下列情形之一的，给予直接责任人300元、网点负责人300元的经济处罚：（1）客户咨询疑难问题时不耐烦、不热情答复的；（2）机具出现故障未及时向客户说明，让客户久等的；（3）客户提交的款项、凭证不符合要求时，未耐心解释，一推了之的；（4）服务态度不热情，办理业务漫不经心的；（5）客户较多或临近下班时，不能耐心办理业务，流露出急躁情绪，敷衍客户或驱赶客户的。
（五）服务技能方面
有下列情形之一的，给予直接责任人300元、网点负责人300元的经济处罚：（1）营业人员不熟悉本岗位所需的各种业务知识和操作规程的；（2）办理业务时未坚持做到“问清、点清、交清、笔笔清”的；（3）离开电视监控范围办理业务的。
（六）服务纪律方面
1. 营业网点延时开门，提前关门，做不到满点服务的，给予网点负责人500元的经济处罚。
2. 有下列情形之一的，给予直接责任人300元、网点负责人300元的经济处罚：（1）营业时间离岗、串岗、聊天、大声喧哗、吃零食、打瞌睡、吸烟、扎堆聊天的；（2）出现“扔”、“掷”单证、钱币等不礼貌行为的；（3）办理业务时接听私人电话的。
3. 有下列情形之一的，给予直接责任人500元、网点负责人500元的经济处罚：（1）营业人员酒后上岗的；（2）有意怠慢、顶撞和刁难客户，与客户争吵的。
（七）服务安全方面
有下列情形之一的，给予网点负责人100元的经济处罚：（1）营业期间，保安员未着统一配发的制服、穿皮鞋、系武装带、戴大檐帽的；（2）举止不文明，站姿不端正的；(3)未手提防卫器械；(4)未在营业现场维护大堂秩序、引导分流客户的。
第九条 客户投诉的处罚
1. 经查实没有造成较大影响，也未形成资金风险，但经办员工确有过失的，给予直接责任人300元，网点负责人300元的经济处罚。
2. 经查实已经给我行造成较大影响，并形成一定的资金风险，除由直接责任人弥补资金风险，尽最大努力挽回损失和影响外，给予直接责任人500元，网点负责人500元的经济处罚。
3. 由于服务方面的原因引起媒体曝光，产生恶劣影响，严重损害农行形象和社会声誉，并有不积极挽回影响、不配合调查等行为的，经查证属实，给予直接责任人1000元，网点负责人1000元经济处罚，并向有关部门提出建议，给予直接责任人纪律处分；支行行长、分管行长给予2000元经济处罚；二级分行有关职能部门负责人给予2000元经济处罚，并视情况给予行长和分管行长不少于3000元的经济处罚。

第三章 处罚程序

第十条 在各级行监管部门或行业协会组织的多种形式检查和各渠道客户投诉中，若发现违反网点文明标准服务管理规定的问题，应及时向违规员工所在行通报有关情况。由违规员工所在行个人金融部要按照通报的内容进行核实，对核实的违规问题要向相关责任人员出具《中国农业银行甘肃省分行网点文明标准服务违规事项认定及处罚通知书》（以下简称《处罚通知书》），并由相关责任人员签字确认。
第十一条 因违规行为受到处罚的员工对处罚决定不服的，可在收到《处罚通知书》之日起5个工作日内向所在行标准化服务领导小组申请复议。受理部门在受理之日起5日内做出复议决定。对复议决定仍不服的，可以向上一级行标准化领导小组申请再审，再审决定为最终决定。
第十二条 各级行个人金融部每月5日前（节假日顺延）向人力资源部提供由分管行长签字确认的《中国农业银行甘肃省员工违反网点文明标准服务处罚清单》（以下简称《处罚清单》），人力资源部自收到《处罚清单》当月（季）的员工考核性工资中扣除。

第四章 附 则

第十三条 员工违反业务办理的有关规章制度，按照总行《中国农业银行员工违反规章制度处理办法》和其他有关规定处理。
第十四条 本规定仅适用于本行员工违反网点文明标准化服务管理规定是的考核性处罚，违反柜台业务操作制度的，按总、分行有关制度执行。
第十五条 本规定由中国农业银行甘肃省分行负责解释和修订，自下发之日起试行，试行期2年，试行期限届满,自动废止。

附件：1．中国农业银行甘肃省分行网点文明标准服务违规事项认定及处理通知书
2．中国农业银行甘肃省分行员工违反网点文明标准服务处罚清单