摘要物流配送是电子商务中商品和服务的最终体现.docx

　　摘要：物流配送是电子商务中商品和服务的最终体现，是实现电子商务的根本保证，更成为电子商务企业的生命线。本文从物流配送在电子商务时代具有信息化、产业化、智能化、人性化等新特点出发，探讨配送中的订单服务系统、配送系统、退货管理系统、客户满意度调查等对物流配送能力的影响。
　　关键词：电子商务；信息化；物流配送信息系统
　　中图分类号:F062.5 文献标识码:A

　　物流配送是指物质实体（商品或服务）的流动过程，如商品的储存、保管、配送、运输、信息管理等活动。除了电子出版物、信息咨询等少数商品和服务可以直接通过网络传输进行，多数商品和服务仍要经由物流方式传输。在电子商务的实践过程中，严重不发达的物流配送系统大大制约了电子商务的开展，成为电子商务发展的瓶颈。
　　电子商务的出现方便了消费者。其最大的好处是方便、快捷、省时、省事，但有时网上订货容易，拿货难，总体花的时间和精力甚至会接近或超过传统购物方式。其中经常出现问题的环节在于物流配送，使订单无法实现，给商家和客户都带来损失。从而影响客户再次网上购物的积极性。随着电子商务的推广与应用，物流配送对电子商务的影响日益明显，已成为电子商务企业的生命线。

　　一、电子商务时代物流配送的新特点

　　1.信息化
　　物流配送系统信息化表现为配送信息的商品化、传递的标准化和实时化、数据仓库数据挖掘技术在配送信息处理中的应用，是一切物流配送活动的基础。
　　传统的物流配送企业需要置备大面积的仓库，配送过程也由多个业务流程组成，受人为、时间因素的影响很大。物流信息化系统，可以将地理上分散的仓库通过网络连接起来，可以实现整个物流配送过程的实时监控和决策，可以在极短的时间内对需求做出反应。使配送过程相应得到有效简化和有效管制。
　　实现物流配送信息化后，物流配送过程就象是一条流水线，实现了系统之间、企业之间以及资金流、物流、信息流之间的无缝链接，这种链接具备预见功能，能帮助企业最大限度地控制和管理库存。同时还可以全面应用客户关系管理、商业智能、地理信息系统、全球定位系统、无线互联技术等先进的信息技术手段，以及优化配送调度、动态监控、智能交通、仓储优化配置等物流配送管理技术和物流配送模式。
　　2.产业化
　　企业传统的物流配送队伍使交易成本居高不下。根据Coase定律，当一个企业利用内部资源来做一笔交易的成本等于利用外部资源的成本时，企业就很难再发展了。互联网的普及，急速地降低了利用外部资源的交易成本。依靠专业物流企业既可降低交易成本，又可以通过合理分工，运用外部服务力量来实现内部经营目标的增长。专业物流企业需要与上游和下游客户之间进行频繁的交换信息，要实现各部分之间的平衡对接，还要建立企业内部网，加强企业内部信息流的通畅，逐渐实现了物流配送的产业化。

　　3.智能化
　　物流配送作业过程包括大量的运筹和决策，如运输路径的选择，成本的优化控制，物流配送中(续致信网上一页内容)心经营管理的决策支持等问题都需要借助智能化系统解决。为了提高物流系统现代化的水平，适应电子商务的要求，物流配送智能化已成为电子商务时代物流配送系统发展的一个新趋势。
　　4.人性化
　　“以客户为中心”是企业经营人性化的体现。但要真正做到这一点，物流配送企业必须与其上下游客户进行良好的合作，及时交换信息，改进物流配送系统的流程，增加物流配送系统的柔性。做到言而有信。

　　二、物流配送信息系统的实现方法

　　物流配送信息系统是解决物流配送系统畅通的关键所在，是电子商务的重要组成部分。物流配送信息系统主要包括订单服务系统、配送系统、退货管理系统、客户满意度调查和投诉反馈系统及物流数据管理与分析系统。
　　1.订单服务系统
　　当用户网络下订单后，订单服务系统迅速查询库存清单并把信息实时地反馈给客户，同时调用客户管理系统查询该客户的相关信息。确认订单后，订单服务系统将客户订单发送到离客户最近的仓储中心。整个过程中，订单服务系统需要同客户管理系统、仓储管理系统密切地协同工作。
　　2.配送系统
　　当客户订单中的物品都备齐后，进入配送系统。配送系统包括处理运输需求，设计运输路线、调度运力资源、过程跟踪服务，应急调整等。配送系统应使商家和客户确切地知道所订货物的到达时间，到达时间越精确，对配送系统的要求越高，客户就越满意。从经营的角度看，也意味着配送成本越高。网上远程销售方式本质上是一种预约的配送服务方式，合理、可行的配送服务在客户订货时就能确定到货时间。优秀的配送服务并不意味着最短的时间承诺，而是与客户协商确定送达时间，然后合理安排运力，真正实现货物的按时送达。
　　一个完整的配送系统应包括：客户联络中心、地理信息管理、配送调度中心和员工绩效管理。
　　客户联络中心是实现配送企业工作人员与客户进行联络、交互的工具。登记有客户的地理信息、联络信息、订单历史、服务信息等。
　　地理信息管理将GIS／GPS和数据库技术融合在一起，对客户位置信息进行科学、高效的管理。它是实现优化调度和商业智能的基础。
　　配送调度中心是对任务分配具体运力并予以实施的平台。它对整个任务运行过程进行跟踪，以提高服务质量和客户满意度。同时配送调度中心还运用信息技术充分利用运力资源，控制和减少配送成本。
　　员工绩效管理是对企业员工的工作绩效和工作效益以及客户反馈信息进行考核评估的系统。它正确评估企业员工的工作业绩和工作效益，对员工进行奖惩，从而提高员工的工作积极性和工作效率。
　　3.退货管理系统
　　客户因某种原因退货，企业应制订相应的退货处理政策。退货可集中由配送企业送回原仓储地点，由专人清理、登记、查明原因，如系产品质量问题应及时通知订货系统停止订货，并通知网站管理部门将网页上有关货物的信息及时删除。如退货还可继续使用，可进入库存。
　　4.客户满意度调查和投诉反馈系统
　　客户满意度调查一般包括客户请求的响应速度、客户请求的满足时间和客户请求的满足质量等。有时，客户虽然已成功地下了订单，但由于网站与专业物流配送公司之间对送货时间没有协调好，致使网站向客户承诺的送货时间错误，使网站失去信誉，从而失去客户。客户满意度调查和投诉反馈是对物流配送系统的良好监督手段。电子商务企业将物流配送业务外包给专业物流配送企业，如果缺少必要的监督和约束手段，物流配送往往会成为电子商务顺利运行的障碍。
　　5.物流数据管理与分析系统
　　物流数据管理与分析是对物流配送整个过程中所产生的数据进行分析和挖掘，产生一些深度报告，作为电子商务企业选择专业物流配送企业的依据，也可以帮助电子商务企业及时调整市场推广策略和对客户的承诺，同时还可以帮助电子商务企业做出市场销售预测。良好的物流数据管理与分析系统在降低电子商务成本、优化库存、提高电子商务企业经济和社会效益方面具有重要意义。

　　三、中国物流配送发展前景

　　1996年10月11日，中国贸易部颁发了《关于进一步深化国有商业改革和发展的意见》，特别强调要“发展建设以商品代理和配送为主要特征，物流商流、信息流要有机结合的社会化物流配送中心”。 中国加速物流配送中心的建设符合世界目前物流信息化、社会化、现代化、国际化的发展方向，它使流通过程里原本分离的的物流、商流和信息流三者有机地结合起来。从事配送业务离不开“三流”，其中信息流最为重要。实际上，商流和物流都是在信息流的指令下运作的。畅通、准确、及时的信息从根本上保证了商流和物流的高质量与高效率。
　　我国目前的商品经济比较发达，但物流配送明显滞后。长期以来，商流与物流分割，严重影响了商品经营和规模效益。现代市场经济需要更高程度的组织化、规模化和系统化，迫切需要尽快加强建设具有信息功能的物流配送中心。我国是发展中国家，要借鉴发达国家的经验和利用现代化的设施，从国情、地区情况、企业情况出发，发展有中国特色的新型物流配送中心。只有这样,随着电子商务的日益普及，中国的物流配送业才会按照高效、方便、安全、经济和迅速的新型物流配送中心的方向发展。
　　作者单位:四川教育学院

　　参考文献：
　　[1]王焰.配送中心规划与管理[M].湖南:湖南人民出版社，2006.3.
　　[2]周宏仁.信息革命与信息化[M].北京:人民出版社，2002.11.
　　[3] 刘全利.中国电子商务发展的初步思考[J].商业经济与管理,1999，(4):162-165.