餐饮连锁内部服务培训手册.docx

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训
手
册

重 庆 尚 众 餐 饮 管 理 有 限 公 司

红天下火锅经营管理中心

第一章 公司简介

重庆尚众餐饮管理有限公司是一家集餐饮管理、餐饮技术研究与开发、餐饮企业信息技术服务、餐饮项目投资策划与运作、餐饮原物料供应、餐饮人力资源管理与开发、餐饮连锁事业运营为一体的综合型现代管理公司。
尚众餐饮管理有限公司以崇尚价值、服务大众为宗旨，集结了一大批实战型餐饮管理、餐饮技术人才，创建了独有的餐饮信息推广系统、餐饮创业保障系统、餐饮服务控制系统、餐饮成本控制系统、餐饮质量控制系统、餐饮营销系统等系列的现代餐饮企业管理模式，为现代餐饮发展研究提供了新的模式和标准参考。
尚众餐饮管理有限公司本着以人为本求发展、真诚合作达共赢的经营管理理念，愿与各界餐饮企业、餐饮投资人真诚合作、互利共赢!
第二章 企业文化
使命与愿景
企业使命：崇尚价值
崇尚文化价值：将重庆餐饮文化推广至全中国、全世界
崇尚品牌价值：全心全意打造世界一流的价值管理型企业
崇尚社会价值：热忱参与社会公益，积极履行企业公民责任，回馈社会
反哺社会
崇尚伙伴价值：为尚众体系下的每一位伙伴提供价值平台，建造终生事业
崇尚员工价值：搭建员工价值实现平台，建造员工终生归属企业
企业愿景：服务大众
为全人类提供营养健康美食文化服务
为社会提供和谐发展服务
为合作伙伴提供全面价值创造服务
为员工提供个人价值实现服务

企业宗旨：崇尚价值 服务大众
企业愿景：将尚众打造成为一流的价值创造平台
企业目标：将尚众建设为一流的知识型管理企业
合作理念：诚信为本 互惠双赢
人才理念：为人才搭建创造自我价值的舞台
服务理念：让我们的服务成为顾客生活的一部分！
第三章 行为习惯
您必须遵循以下八大行为习惯并作为工作行为准则，让您养成良好的生活习惯、严谨的工作态度诚实守信的为人风范，积极上进的心态，宽广的胸襟，她将帮助您拥有一个健康的身体，一个幸福的家庭，一番辉煌的事业，一个成功的人生！

习惯一：追求效率
指在规定时间内（或提前）完成工作。
习惯二：主动回话
指主动向上级汇报工作完成情况。
习惯三：恭敬
指细致周全的做事态度（重视书面报告、做事敬业到位）。
习惯四：跟踪上司
指提醒上司对自己所汇报工作的执行意见。
习惯五：得理不饶人
指在原则问题上要坚持立场、决不妥协。
习惯六：事本位﹥官本位
指做自己该做的事（拒绝官僚主义）。
习惯七：主动一点
指学会抢活儿做（拒绝工作相互推委）。
习惯八：全局观念
指为人处世以大局为重，不与别人斗，与自己斗。
一、连锁店服务标准
（一） 顾客服务标准
1、 托盘标准
（1）轻托：轻托就是托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5公斤以下。
①理盘：根据所托物品选择托盘，洗净擦干，在盘内垫上洁净的毛巾，毛巾要用清水打湿拧干，铺平拉齐，毛巾四边与盘底相齐。
②装盘：根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理装盘。A、重物、高物、大物、易碎物放在托盘内侧；B、轻物、矮物放在托盘的外侧；C、先用的物品放在外面，后用的物品放在里面；D、不重叠摆放，边缘不超过托盘边缘；E、物品分装规范，香巾夹、香巾篮、香巾、口布可放在一起；杯具、茶具、酒具可放在一起；空瓶、外包装及瓶盖，纸屑及杂物可放在一起；餐具、有油迹的用具、酒水器具可放在一起。
③托姿：左手托盘，左手向上弯曲，小臂平齐于在胸前，手肘紧靠腰部，掌心向上，五指分开，大拇指向左上方，其余四指指向右上方，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使重心始终在掌心和掌根处。
④侧托：双脚自然分开，与肩平齐，左手托盘，向外侧慢慢平稳地转动，使左手与身体成一平面。
⑤起托：先将左脚向前一步，身体前倾，双脚自然弯曲，将左手掌放齐于工作台面边缘，掌心向右，用右手将托盘拉出台面的2/3，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下，用力将托盘托起，待左手掌握重心后，右手立即放开，左脚回收标准站姿。
⑥落托：将托盘放于工作台时，应先将体态调整到立正姿势，然后面向台面，左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一个平面上，然后用右手托住托盘，左手慢慢向后收回，就使托盘全部平放于工作台上。
⑦托盘转动：托盘转动时，以手肘为轴心，手腕配合撑在左胸前缓慢平衡地向内或向外转动，同时小臂配合手腕自然运动，小臂运动幅度不能过大，托盘转动时，须防止他人碰撞或转动幅度过大、速度过快，以免托盘内容器中液态物溢出。
⑧托盘下蹲：托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退一步，单脚自然蹲下，另一支脚随后自然弯曲，注意身体和托盘应保持平衡。
⑨托盘行走：托盘行走时，头和肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动。在托盘行走的过程中，注意平（视线平，手指灵活调节平衡）、稳（步伐稳、托盘稳）、松（表情松，自然大方）。
⑩护托：遇到紧急情况，需要进行护托。护托时身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从前防止意外事故发生。
⑩托盘上菜：托盘上菜时，托盘人员一般不能自行上菜，而应配合值台员上菜 。上菜时双脚自然分开，与肩平齐，或成丁字形站立，站立位置应配合值台员上菜位置。左手托盘，向内侧缓慢平衡地转动到与身体成45度左右，右手扶住托盘边缘，协助上菜，托盘上酒水时，采用侧托方式，自行放酒水。托盘上瓶装酒水或备餐用具时，可直接放于备餐柜上。
（2） 重托：用于托载比较重的菜品、酒或盘碟的方法，一般重量在5公斤以上。
①理盘：使用前清洗干净托盘及垫盘毛巾。
②装盘：重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平均搁在下边两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形状。
③起托：起托时坐脚向前一步，上身前倾，右脚自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面的2/3处，用右手稳住托盘，左手伸开五指并拢，手掌向正常弯曲的相反方向将托盘底托住，待左手掌握好托盘重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起，挺胸收腹，自然起身，左脚应收成标准站姿。托起后，托盘应悬空手托于左肩处上方，盘底约离肩2厘米，托盘边缘离耳朵2厘米，右手托住托盘的内角，随时准备抵挡他人的碰撞。
④落托：落托时，左脚向前一步，上身前倾，右脚弯曲，将托盘放于工作台上，然后用右手扶住托盘向前轻推，在台面上的1/2时，右手稳住托盘，左手慢慢向后收回，然后双手共同将托盘轻推入台面，以便托盘全部平施于工作台上。注意上菜时，重托托盘必须先放在备餐台或其他空桌上，换成轻托后，再将菜品送上桌。
⑤托送：托送时要平稳，保持肩平盘平，头正身直，保持托盘不晃动，身体不摇摆。
2、 摆台标准
（1）餐桌布局标准
①合理布局
A、餐桌的布置要根据客人的要求，餐厅的形状、餐厅内的陈设的特点来确定；
B、布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活动和便于服务；
C、 布局时要尽量利用目光或灯光，力求桌面光线明亮；
D、布局时餐桌不宜对着出口，或靠近厕所。
②布局时距离应符合如下要求：
A、桌边到椅背相距16.5CM；
B、凳边到炉箱相距3CM；
C、凳脚边到桌脚边相距7CM；
D、主通道宽度约为155CM；
E、椅子之间相距70CM；
F、次通道宽度约为145CM；
G、桌子之间相距123CM。
（2）口布折花的标准
①口布折花应突出主题，美化席面。
②口布花形的基本要求：
A、简单美观，折用方便。
B、造形生动，形象逼真。
C、各具特点，熟悉各种折花方法，折花各具特点。
③口布折花的要领：
A、叠：将口布一折二、二折四，单层叠成多层，折叠成正方形、矩形、长条、三角形等各种几何形体，熟悉基本造型，看准角度。一次叠成，避免反复。
B、折：将口布面折成褶皱的形状，层次丰富，紧凑美观，折褶时，用双手的拇指、食指捏紧口布，两个人大拇指相对成一线，指面向外，中指控制好下一个折褶的距离，拇指、食指的指面握紧口布向前推折到中指处，中指再腾出控制好下一个折褶的距离，三个指头互相配合向前推折。
C、穿：用圆形的筷子为工具，从口布的夹层折缝中穿过去，形成皱折。穿之前，口布先打折，穿时，左手握住折好的口布，右手拿筷子，使筷子细的一头穿进口布的夹层折缝中，另一头顶住自己身上或桌上，然后用右手的拇指和食指，将口布慢慢往里拉，把筷子穿过去，整理均匀，插入杯后，再把筷子抽掉。要求筷子要光滑，拉折均匀，遇到夹层穿时，先穿下面，再穿上面。
D、卷：将折叠的口布卷成圆筒形。分为平行等卷和斜角卷。平行卷要求两手用力均匀，一起卷动，口布两边形状必须一样。斜角卷要求两手能按所卷角度的大小，互相配合，两种卷法都要求卷紧。
E、翻：口布折制过程中，上下、前后、左右、里外改变部位翻折。折制成花朵、叶子、花瓣、花蕊和鸟类的翅膀、头尾等。
F、拉：与翻的动作相协调、翻与拉均在手中操作、一手握住所折的口布，一手翻折，将下垂的巾角翻上，或将夹层翻出，拉折成所需的形状，用力要均匀。
G、捏：用一只手的拇指、食指、中指三个指头进行操作、一手握住所折的口布口端拉挺，然后用食指将巾角向里压下，中指与拇指将压下的巾角捏成一个尖嘴，作为鸟头。
（3）、摆台标准
①方桌摆台。按餐桌大小或根据客人人数，摆放相适应的台面。
A、首先摆放相适应的桌椅，以保持餐厅的格调，检查桌、椅有无破损、污迹。

B、摆放筷子。酒店徽记向右，筷子距桌边1CM。
C、筷子前方摆放骨碟和茶托，骨碟在左，茶托在右，茶托正中放茶杯，杯口向下，骨碟与茶托间距离为1CM。（如需将味碟提前摆放，则味碟碗放在骨碟正中。）
D、骨碟与茶托之间的正前方放水杯，距离1CM。
精品店的水杯、葡萄酒杯、啤酒杯白酒杯的摆放如下：
先将手插好口布的水杯防在骨碟正前方，距离约1CM，三个杯的中心应在一条直线上。

①筷子
②骨碟
③茶托
④味碟碗
⑤茶杯
1CM 1CM ⑥水杯 1CM 1CM
⑦啤酒杯（葡萄酒杯）
⑧白酒杯

②圆桌摆台、按餐桌大小或客人要求摆相适应的台面。
A、摆放相适应的桌椅，检查桌椅有无破损及污迹。
B、骨碟摆在餐位右方，骨碟底部距桌边2CM。（如需将味碟提前摆放，则味碟碗放在骨碟正中）。
C、茶托摆在骨碟左方，茶杯摆放正中，茶托距骨碟1CM，底部距桌边2CM。
D、筷子摆放在骨碟右方，徽记正对餐位，距骨碟1CM，底部距桌边2CM。
精品店的水杯，啤酒杯（葡萄酒杯）、白酒杯的摆放如下：
水杯放在茶托正前方，距茶托1CM。
啤酒杯（葡萄杯）放在水杯右侧，距水杯1CM。
白酒杯摆放在啤酒杯（葡萄杯）右侧，距葡萄酒杯1CM，三杯的中心应在同一直线上。

① 筷子
② 骨碟
③ 茶托
④ 味碟碗
⑤ 茶杯
⑥ 水杯
2CM
2CM

① 筷子
② 骨碟
③ 茶托
④ 味碟碗
⑤ 茶杯
⑥ 水杯
⑦ 啤酒杯（葡萄酒杯）
⑧ 白酒杯
2CM
2CM

③其他物品的摆放如图所示：
A、十人台方桌台摆位（当两张餐桌摆放横向摆放时）
① 烟灰缸
② 台卡
③ 调味缸
④ 牙签筒
⑤ 花瓶
⑥ 纸篮
⑦ 小食
B、十人台方桌摆放（当两张餐桌竖向摆放时）
① 烟灰缸
② 花瓶
③ 台卡
④ 纸篮
⑤ 调味缸
⑥ 牙签筒
⑦ 小食
备注：当餐桌有锅卷覆盖餐桌时，小食品摆放在上图序号⑧的位置。
C、五人台方桌摆放
① 小食
② 烟灰缸
③ 纸篮
④ 台卡
⑤ 调味缸
⑥ 牙签筒

D、六人台方桌摆位
① 花瓶
② 台卡
③ 烟灰缸
④ 小食

备注：当餐桌有锅卷覆盖餐桌时，则在图中序号⑤的位置摆台卡，序号⑥的位置摆花瓶，序号①、②的位置则不摆台卡和花瓶；调味盅、纸篮、牙签筒放置于备餐台上。
D、 圆桌摆放
①小食
②烟灰缸
③花瓶
④台卡
备注：调味盅、纸篮、牙签筒放置于各餐台；当餐桌有锅卷覆盖餐桌时，则在图中序号⑤⑥的位置分别摆放台卡和花瓶，序号③④的位置则不摆放台卡和花瓶。
④摆台时的注意事项
A、餐具的字面正对餐位；
B、摆放餐具时，瓷器先摆放，玻璃器皿后摆放；
C、餐厅内所有餐台脚、桌、椅，横竖成一条直线，餐台面的餐具、烟灰缸、台卡花瓶、调味盅、纸篮应成一直线；
D、 台时应注意操作卫生，先将洁净餐具根据需要整齐地放在托盘上，然后按顺时针方向摆放；
E、 上台的餐具无污迹，消毒符合标准，餐具无缺、裂缝或其他破损；
F、摆台过程中手不得接触餐具入口的部分，盘碗拿边，杯盅拿底，刀叉勺筷拿柄；
G、间距适当，整齐美观，横竖成形，摆放由左到右，由外到里。
3、 斟茶服务标准
（1）沏茶
餐前准备时便将茶叶适量放入水壶中，冲入开水浸泡20-30分钟，然后将茶水盛入温水壶中，再将茶水倒入茶壶即可。
（2）问茶
由于本店免费为客人配茶，除客人特殊要求外，均上本店的茶。
（3）斟茶
斟茶时，将茶壶放在垫有口布的托盘上，先说“先生（小姐），对不起，打扰一下，”然后，左手托托盘，右手执壶，从宾客右侧斟茶倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以2/3为宜，斟完后对客人说“请用茶”，为客人斟完茶后，将茶壶放在左手托的托盘上，再将壶内重新倒满茶水。如果客人需要把茶壶放在餐桌上，茶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为其他宾客斟；斟时茶壶离杯口约2厘米，杯中茶水应区别于第一杯礼貌茶，以八成满为主。
4、 点菜标准
（1）掌握点菜的基本服务技巧，应用看（看年龄、性别、态度、举止、情绪）、听（听口音，判断其国籍、地区）的方法对宾客进行了解，然后根据其饮食风俗的习惯，推荐相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。
（2）点菜员在开餐前检查菜谱、点菜单及点菜夹是否干净整洁、无缺页，在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便签纸。
（3）了解当日菜品及酒水，以备点菜时准确无误。
（4）迎宾引客人入座后，点菜员手持菜谱，站在离客人约2米处，观察值台员茶水服务情况。在茶水服务结束时或恰当时机，走上前，稍微停留，点头示意后，询问客人：“对不起，请问你们哪位点菜？”
（5）点菜员走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿住菜谱左下角，右手拿住菜谱的右上角，将菜谱传递给客人，当客人接过菜谱后，及时将左手收回且不能挡住客人视线，或手触到客人。
（6）点菜时双脚分开同肩宽呈丁字形姿势站在客人旁边，身体微倾，成75度左右，不能离客人太远或太近。左手四指翻转，扣住点菜夹，大拇指扶住点菜夹边缘，将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，并保证点菜夹与眼睛距离20厘米，右手执笔，等客人看过菜谱约两分钟后，询问客人：“先生（小姐），请问您们现在可以点菜了吗？”
（7）在客人看菜谱时，应先填好单据日期、台号等说明项目，并推荐锅底，开具锅底单，立即交给传菜员上锅，然后询问在座所有客人对味碟等调味碟的需求和其他特殊要求事项。
（8）点菜的顺序：锅底—荤菜—菌类—素菜—酒水—小吃或主食—果盘。
（9）当客人盲目翻动菜谱，无从下手时，应及时介绍菜品、酒水分类和菜谱上对应菜品的排列位置。
（10）推荐菜品、指点菜谱时，应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品。不能使用笔指点菜谱，不能指点两行字体之间，手指不能遮挡住菜谱上的相应字体。同时，应及时询问客人：“您看，XX（菜品）如何呢？”然后立即对该项推荐菜品作出简要介绍。
（11）当客人询问菜品时，就及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效及原由，并从不同类别，相近口味，相近功效或不同类别，互补口味，互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。
（12）当客人要求点菜员推荐菜品时，应用巧妙的语言询问客人饮食习惯、消费标准、特殊爱好及特殊要求，然后首先推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议一种或几种好的搭配方案。
（13）向客人推荐菜品配方案时，注意菜品荤素的搭配比例，菌类菜品所占比例，鱼头所占比例，叶类素菜所占比例，根茎类蔬菜所占比例，小吃搭配比例，荤菜所占比例，菜品质量及份量同人数搭配比例。注意小孩和老人的搭配比例应按正常量减半。
（14）在点菜过程中，应告诉客人当日的特殊推荐菜品及酒水，并大概介绍其特点。
（15）推荐时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人不一时，应及时认定客人需求，此时不能过多推荐其他菜品。
（16）向客人推销菜品时，必须说明是什么菜品，以及菜品的出品规范、食用方法、口味特点等。
（17）点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料 。
（18）将所点的菜品、酒水复述一次，得到客人确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意，祝愿客人进餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。
（19）推销时，注意把握技巧，根据客人对风俗习惯，饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求为其推荐安排恰当的菜品、酒水及搭配方案。
（20）当客人点要的菜品过多或量过大时，应建议客人择优而定或吃完后再加，当客人点要的菜品过少或量过少时，应为客人介绍菜品的搭配方案。
5、 斟酒服务标准
（1）准备工作
A、撤去餐台上的花瓶、台卡等装饰物。
B、检查酒瓶的清洁卫生，酒水生产日期及保质期，检查酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，发现异常现象及时更换处理，检查杯具的干净干燥程度。
C、根据酒水品种，回忆酒水产地、饮用方式、特点等，组织语言，以便准确应答客人有关询问。
D、根据酒水斟倒的要求，客人人数及其他特殊要求，摆放相应数量的饮用杯具；红、白葡萄酒则摆葡萄酒杯；中国名酒、普通白酒则摆上白酒杯；养颜春酒则摆上养颜春酒专用白酒杯；如客人需要加冰块则应将白酒杯换成威士忌杯；啤酒则摆啤酒杯；饮料、矿泉水则摆上水杯；白兰地则摆上白兰地杯，威士忌、朗姆啤、伏特加、金酒则摆威士忌杯；香槟酒则摆上香槟酒杯。
E、根据酒水饮用事项准备好配套用具，如开瓶器、螺丝钻、冰桶、冰夹、口布。
（2）示瓶
A、掌心放上叠成12厘米见方的口布，将酒瓶放在口布上，右手扶住酒瓶上端，呈45度倾斜，商标向上，为主人展示酒水。服务前应询问客人：“对不起，打扰一下，先生（小姐），这是您们点的XX酒水，请问现在可以为您们开启瓶盖吗？”
B、示瓶时，应站在客人右侧，稍微停留片刻后，再展示酒水，展示酒水时，应保持身体微躬，约75度；当主人或客人同意开启酒瓶以后，向客人说：“好的，各位请稍候”。稍微停留片刻后自然退出直接服务区域。
C、一般只有白酒、葡萄酒、洋酒、香槟酒或其他名贵酒才进行示瓶服务。
（3）开瓶
开启瓶盖时，应将酒瓶放于就近的备餐柜上，酒瓶商标朝向客人，面对客人站立，左手握住瓶颈，右手持“T”字行开瓶器，开启瓶盖，并将瓶口擦拭干净。
葡萄酒的开瓶步骤为：割破，去除锡箔，将瓶口擦拭干净，将螺丝钻入瓶塞顶部中心穿入，钻至瓶口3/4处，徐徐抽出瓶塞，再将瓶口擦拭清洁，注意软木塞很脏，不能骤然抽动，万一软木塞有断裂危险，可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶软木塞，然后再旋转酒钻。
气泡酒的开瓶步骤为先将酒瓶外的锡箔至颈下4公分处割除，将铁丝环拉开，以45度的角度拿住酒瓶底，拇指压紧木塞，并将酒瓶徐徐向一方转动，使软木塞松开，等酒瓶内气压将软木塞弹出后，继续压紧软木塞，并拿紧酒瓶。
开瓶时应把握瓶体平衡，以免出现冲冒现象。在开有气体的酒或饮料时，应注意酒瓶瓶口远离客人，且瓶塞不能朝向吊灯，玻璃等易碎物品。客人就餐过程中斟倒完毕的空酒瓶，一般应留在客人餐桌旁和备餐台上，待客人结帐以后方可清除开启后的瓶盖和封皮应及时、合理处理。
（4）品评酒水的斟倒
开启酒水后，倒入1/5杯酒水，请主人品评品质：“先生（小姐），这是XX（产地）的XX（年份）的XX酒，请您品评，”同时可以大致介绍一下该品种酒水的特点和饮用方式。
稍微停留片刻以后，询问主人：“先生（小姐），请问我现在可以为大家服务酒水吗？”
（5）斟酒
A、左手拿口布，背在身后，右手拇指扣住酒瓶下部，食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度角，握住瓶身，商标同手心相对。倒酒时，应先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途略猛地斟，快要斟满时，轻轻斟酒，斟倒完毕后，应将酒瓶依顺时针方向向右上方转一下，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上；然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在台面上；防止瓶口的酒滴落在台面上；左手用口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。
B、斟酒时，应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边第一客人或依照“女士优先，先主宾后主人”的原则按顺时针方向绕桌斟酒。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。
C、斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字形站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人；若客人要求自己斟酒水时，应将酒水放于主人的右侧。
D、斟酒前，应调整好杯子的摆放位置，以方便斟酒，一般应将杯子放在桌上斟，而不应拿起酒杯斟，除非因客人过多，斟酒不方便时，才可把酒杯拿在手上斟。斟时一手握瓶，一手把酒杯捧在手中，站在主客右侧，然后再向杯内斟酒。
E、如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客人要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，再斟辅酒和饮料。
F、宴会斟酒：宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立，主人讲话即将结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托住酒跟随客人身后，以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中，服务员应随时注意客人的酒杯，少于1/3时，及时为客人斟酒。另外，每斟一次酒时，应注意用口布擦拭瓶口。
G、斟酒量与斟酒方法：
白酒、米酒、黄酒：八成满为宜，也可根据客人的要求灵活处理。斟酒时，瓶口应比杯沿高出1—2厘米，从酒杯正中倒入酒水；
啤酒：八成满啤酒，二成满泡沫，酒液与杯口持平。斟倒时，应将瓶口扶住杯缘，使酒杯倾斜，顺着杯壁慢慢地斟酒，倒至半杯程度，逐渐执正酒杯，将酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。
白葡萄酒：2/3杯；
红葡萄酒：3/5杯，陈年的红葡萄酒应装在酒篮里，瓶口靠近杯沿慢慢斟倒。
香槟酒：4/5，第一次斟1/3杯，泡沫平息后，再往杯中斟倒，以八成满为宜；
白兰地：1盎司，约1/5杯，即将酒杯横放时，杯中酒液与杯中齐平；
饮料、冰水、矿泉水：3/4杯，如加入冰块则只斟1/2杯。
6、 上味碟服务标准
①由传菜员根据服务员填写的单据到厨房领到味碟；
②上味碟时服务员站在客人右侧，用手从托盘中取出味碟，取放应根据客人的人数、口味，先主宾，再其他客人。
③如果生意较为恒定，可在餐前准备时便将味碟准备好，再根据客人的数量及口味加减、调换。
7、上锅底服务标准
①了解并确定客人所点的锅底；
②在客人桌前停留示意，请客人注意并说：“对不起，打扰一下，这是您们点的XX锅。”然后从客人右侧端上锅底。如果是双味锅底，需询问客人，根据其不同的口味摆放锅底的方向；
③检查锅底是否平稳、端正；
④打开煤气罐开关。左手撑稳炉具，用右手将开关向逆时针方向旋转，并调节火力大小开关，使火力最大；
8、上菜服务标准
（1）上菜前检查标准
A、观察菜肴色泽，新鲜程度，有无异物；
B、检查菜肴有无灰尘、飞虫等异物，但严禁用手翻动或用嘴吹；
C、检查菜肴卫生，检查盘边有无水迹、油迹或污迹；
D、检查菜品装饰物、装饰效果，摆盘及成形效果；
E、按上菜顺序整齐摆放菜品于托盘上。
（2）上菜时，由两人协同完成
值台员选取好上菜口，一般根据客人座次情况和台面情况，选择客人座椅间隙较大的位置上菜，方桌或长桌选择在靠近过道的一边上菜。
（3）值台员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理设计摆台方案，然后将台面整理好，注意调味盅、纸巾篮、杯具及筷子的摆放，桌面不能重叠餐具、菜品，不能在上菜、摆放菜品的同时整理台面。
（4）当传菜员在桌前停留示意时，值台员应根据上菜口安排传菜员配合上菜的站立位置，然后再次整理台面，空出摆盘位置，依据上菜顺序，依次摆放菜品，报上菜名及份量或可作简要介绍；若菜品过多，台面摆放不下时，应征客人意见，将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在桌子的第二层。
（5）上菜的操作位置一盘在客人的左侧，也可以从客人的对面或侧面上，但需选择客人最少的位置上。
上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。
上菜一般为右手操作，如菜品容器较大，可用双手捧上。
（6）上菜、撤盘时，不能在主人和主宾身边进行；拿放菜盘要平衡，防止水迹弄脏客人或影响菜品成形效果，切忌从客人的头上或肩上端送；尽量避免从老人、小孩或正在交谈的客人之间上菜。
（7）上菜的顺序是：调味碟—凉（卤）菜—锅底—荤菜—菌类—素菜—小吃—主食—水果。
（8）摆菜：高档的菜或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客人要求摆放的位置。每上一道菜，都先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整，摆放时应注意荤素、颜色、口味的搭配和间隔。
（9）当菜品上齐后，值台员应手持对应单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻地指示对应的菜品。报菜时，应依照顺序，表情大方，语言清晰地向个体客人需要其他菜品或有无其他需求。然后祝愿客人进餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么需要，请您随时吩咐。”
9、收火、分菜服务标准
（1）收火服务标准
①当汤沸腾，应立即收火；
②收火的目的是为了避免沸汤把某些菜品煮烂，把营养煮掉，不便食用；
③收火时将开关向逆时针方向旋调使火力最小。
（2）分菜服务标准
①分菜工具：漏勺、汤勺、筷子；
②分菜的位置应尽量避免在主人和主宾、老人、小孩、交谈中客人的身边进行；
③分菜的姿势与斟酒相仿，依照“女士优先，先宾后主”的原则按顺时针方向依次分送。
④分菜时要向客人介绍菜品的吃法。
⑤分菜时注意掌握份量，分派均匀，不得将同一勺的菜分给两位客人，更不能从已分派得多的碗中匀给分派得少的；分菜时要注意将菜肴好的部位分给主宾或其他宾客；
⑥待菜分好后，应往锅里加汤，然后开火。
10、香巾服务标准
（1）从香巾箱内取出折好的香巾整齐地放在香巾篮内，并注意香巾的温度适宜，香巾夹放在香巾篮内。
（2）左手托香巾篮，右手拿香巾夹，夹起香巾并打开，从客人的右侧，依照“女士优先，先宾后主”的原则服务，并面带微笑地说：“您请”、“请”。
（3）当客人用过香巾后，服务员应询问客人“对不起，我可以撤掉吗？”经同意后，将脏巾撤入托盘内。
（4）服务应做到，客人到时递巾；吃带壳食物或用手接触菜品后递巾；上水果后递巾；客人离席回来递巾，结帐时递巾，注意用过的香巾应及时收回。
11、撤盘、更换渣碟标准
（1）根据客人人数准备相应渣碟放入托盘。
（2）站在客人右边，征得客人同意后，从台上收走脏渣碟放入托盘上用工作纸擦净台面，再取干净的渣碟放在原来的位置。更换其他渣碟时，应将渣倒放第一个脏渣碟中，方法同上。
（3）及时更换有其他脏物如烟灰、废纸、用过的牙签的餐具。
（4）更换渣碟或撤盘时注意事项。
①撤盘时不要将骨渣或汤汁洒在客人身上或地上；
②刮污盘应在客人身后进行，动作不宜过响过大‘
③遵循“女士优先，先主后宾”的原则；
④如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，也要将筷子放在干净的餐具上；
⑤撤盘时，要为上下一道菜准备条件。

12、烟灰缸服务标准
（1）烟灰缸内有3支烟蒂时必须更换烟缸。
（2）用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，再将烟灰缸一同撤下放在托盘上。
（3）将干净的烟灰缸放回台上原来的位置。
（4）更换烟灰缸时注意：
①轻拿轻放；
②不得用手去捡客人掉落的烟蒂，如必须用手，拾完后立即洗手；
③撤换时，烟缸中若有半截未熄灭的香烟，必须向客人询问后方可更换；
④为没有烟缸的客人补放烟灰缸。
13、香烟服务标准
（1）了解餐厅供应香烟的种类价格。
（2）听清客人所点的香烟的品牌及等级。
（3）在吧台取香烟时，准备一个干净的碟子。
（4）在征得客人同意后，打开香烟的塑料包装，拉开香烟的胶条，打开香烟顶部一边的锡纸包装；左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒的底部，使香烟自动滑出至三根，并将香烟拉成不同长度。
（5）将打开香烟放在碟子上用托盘送到点要香烟客人餐具的右侧，注意将香烟的标志向着客人。
（6）为客人点烟：
①注意客人要抽烟时，立即上前站到客人右侧为客人点烟；
②先侧身有右手将打火机打燃，待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟：
③注意吸烟客面前有无烟缸。
14、结帐服务标准
（1）检查帐单、检查台号、人数是否正确，检查食品项目和价格是否正确；检查消费总数是否正确。
（2）贵宾卡服务
①客人结帐时，出示贵宾卡，将卡送往计单处；
②将帐单和贵宾卡一同夹在结帐夹内，递交给客人，请客人在正单上签字并告诉客人已为他打了折。
（3）帐单服务将帐单放入结帐夹内，到台前询问：“请问哪位买单？”待示意后，从客人右边服务，打开收银夹，右手持收银夹上端，左手轻托收银夹下端，递至主人面前，小声地报出帐单金额，注意不要让其客人看到帐单。
（4）如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解释应及时报告上级。
（5）现金结帐。在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱和帐单送收银台唱交；检查找补是否正确；将零钱用收银夹送回，站在客人右后侧，打开收银夹，将钱递给客人；
（6）信用卡结帐：把帐单和客人信用卡、相关证件送去收银台；检查收银员所写的帐单数目是否正确；用收银夹把信用卡签购单及帐单送回客人，递上笔，请客人核对金额并在信用卡签购单上签名；将签购单及帐单交收银员核对，用收银夹把信用卡、持卡人权限、相关证件交回客人。
（7）支票结帐：将支票及帐单送出收银台；收银员填完支票后，将支票及帐单送回请客人核对，并在支票背面留下姓名、单位名称、地址、电话号码等以备联系，将支票帐单交回收银台，支票存根收银夹送回客人。
（8）票据服务：如客人需要发票，请客人稍候。迅速返回收银台，用收银夹回递交客人。
（9）感谢客人及结帐后服务，收回结帐夹并礼貌地说：“谢谢！”如客人结帐后并未马上离开餐厅，服务员应继续提供服务。
（注：由于出品质量标准要根据各地实行情况制定，所以下述标准仅为部分标准。）
15、插花标准
（1）插花的基本方法
①应考虑花的意义与品味，如配以玫瑰表示离别的爱或爱的怀念；
②注意色调，并决定是以暖色为主或冷色为主，调和色为主或对比色为主等等。色调的决定对作品有绝对的重要性。
③考虑花的点、线、面、块及其长、短、大小、粗细等因素，并将花材拿在手上对比，根据构思制定长度；
④选配花器。花器以富民族风格为佳，一般而言，低置时可用盘，庄严者用瓶，颜色与花材的主花相反，花级平实，足部平稳等。花器要清洁，插花用的花泥、水色也要干净；
⑤把整理妥善的花材（剪去僵直的，干枯了的，虫吃了的或污脏了的叶子或枝杆等），放在花器左侧；剪刀及其他器具发水碗置于右侧；
⑥操作时，先一枝枝从各种不同的角度加以观察审视，一面检查素材的姿势、形态、体形、色彩，一面就要所用花器与花材姿势在构图上的配合效果，进而稳定气势、方向并决定作品的表现方法。一般来说，盆花不宜插得过高，否则会影响它的美观；瓶花也不宜插得太密、过短，否则也会缺乏美观。插花时，花朵的高矮、疏密，花叶的陪衬都应细心琢磨，做到恰到好处。
（2）插花的注意