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物流限时服务特点与操作分析

冯雄华
内容提要:
随着物流业竞争的加剧,物流公司对服务质量越来越重视,客户对运输时效的要求也越来越高,限时服务,不仅是未来物流服务水平的体现,也是物流公司的核心竞争力所在。
关键字: 5R 限时服务 EMS 次晨达
一、 背景
（一） 市场需求分析
随着消费多样化、流通高效化时代的到来，客户对物流服务的要求越来越高，物流服务的优质化是物流发展的重要趋势。逐渐形成的5R（“Right”）服务，即把好的产品（right product）在规定的时间（right time）、规定的地点（right place）、适当的数量（right quantity）、合适的价格（right price）提供给客户，将成为物流企业优质服务的共同标准。物流成本已不再是客户选择物流服务的惟一标准，人们更多的是注重物流服务的质量。国内的物流市场在不断的低价格竞争中，优质化服务越来越突显出他的重要性。
（二） 、行业竞争情况分析
在竞争日益加剧的情况下，物流服务可替性越发明显，企业核心竞争力在不断下降。可以说国内的物流企业包括很多“夫妻档”式的货运部，都意识到服务关系自身的存亡，降低已经不是灵丹妙药了，企业越来越重视运输时效性和服务承诺。要在市场中占据有利地位，靠改善服务的口号是不行的，而是对服务要有一个准确的把握，让服务产品化，让无形的服务有形化，以客户需求为导向，向客户提供符合要求的产品。这是物流企业提高竞争力的手段也是客户实际需求。
目前，推出限时服务产品的公司较少且主要集中在小件货物、信件、包裹方面，国内企业以中国邮政知名度最高。中国邮政推出的邮政特快专递业务（EMS---Express  Mail Service）是当前中国邮政一项传递速度最快的邮递类业务。为商业、外贸、金融、外企及个人寄递时间性很强的信函、包裹。该项业务可以满足客户对邮件传递时限的需求，极大地提高客户的工作效率。EMS在国内可以说是家喻户晓，除了有庞大的网络支持外，采用灵活的营销方式（请刘翔做EMS产品形象代言人等）极大的提高了邮政快递业务的发展。2004年以来通过优化网络结构，相继提供次晨达、次日递和一系列增值服务。其“次晨达”产品更是明确提出了“限时未达、原银奉还”的限时服务。
“次晨达”业务是国家邮政局充分发挥邮政“全夜航”的网络优势，对邮政资源再行整合，推出的高品质业务。次晨达业务包含“区域次晨达”和“跨区域次晨达”
业务组成：区域“次晨达”业务和跨区域“次晨达”业务两种。
区域“次晨达”业务主要是覆盖某一区域内主要行政市区。跨区域“次晨达”业务主要覆盖了全国范围几大区域（长江三角洲、环渤海区域等）内主要行政市区。
目前，开通跨区域“次晨达”业务的开办城市有：北京、上海、天津、南京、苏州、无锡、杭州、广州、深圳、东莞、佛山、中山、珠海、沈阳、大连、福州、厦门、青岛、武汉、江门、海口、成都22个城市。
收寄范围：
5公斤以下的文件和物品类邮件，珠江三角洲为30公斤以下的文件和物品类邮件。
投递范围： 　　
行政市区（所辖乡镇及农村地区除外）
跨区域“次晨达”收寄时间：周一至周五（周六、日及法定节假日不办理）
“EMS限时专递 —— 次晨达”贯通了中国经济最活跃、竞争最激烈的长江三角洲、环渤海区域、珠江三角洲、东北地区、川渝地区，邮政EMS成为国内首家大范围、跨区域开办“次晨达”精品业务的快递企业。
除了中国邮政外，目前大部分的物流公司还很难做到限时到达所要求的相应水平，这与其网络、管理、资源等因素有密切的关系。“次晨达”是在中国邮政“全夜航”的基础上，依靠掌握的航空资源快速发展起来并形成完整的服务体系。“次晨达”发展到现在已经较为成熟，但它仅是限时服务的一种，限时服务的产品形式是多种多样的，其发展潜力巨大，还有待进一步的挖掘与开发。
二、 限时服务介绍
（一） 特点
限时服务，是根据客户货物的缓急程度，以到货时间期限作为服务收费标准，通过资源整合实现货物及时到达的服务。该服务以时间为单位（一般以天为单位）设计不同系列的运输服务项目，提供给客户选择，客户在选择确定相关服务后，销售人员再次确认，两方确定后，服务承诺正式生效，在达不到客户要求时，将按服务协定做相应的赔偿。限时服务依托物流公司的网络和运输工具，“以客户需求为中心，以客户满意为目标”，真正体现了物流公司的宗旨“一诺千金，欲速必达”和“信誉为本”的企业文化，有以下几个特点：
（一） 以客户需求为中心，强调时效性
限时服务的收费依据不是以承运方为中心，不仅要求货物安全到达还要求货物必须在客户要求的时间到达。这是承运商与客户相关平衡后确定的一个契约，承运商根据客户需求自愿制定相关条款（包括相关的违约处罚）。
（二） 承诺书面化、具体化，强调客户满意度
以往，物流公司是不会对客户做运输的服务承诺的，主要是运输时间（尤其是汽运）存在很大的不确定性。但如果推行限时服务，是物流公司的一种挑战。在客户确定了到货时间和相关服务后，物流公司根据自身承运能力确定是否承运，在承运后如不能达到客户要求，将按一定比例给予赔偿。通过书面形式明确承诺和具体违约理赔（明确的违约金）。交易两方的标的物由运达转变为准时运达，对承运商提出了明确的要求。真正体现对企业自身严格要求，对顾客认真负责的态度。
（三） 服务差异化，不同产品不同服务
限时服务要求按运输时限、运输方式、服务方式细分成不同产品、服务类别，为客户提供差异化的服务，由客户自行选择，真正做到“以客为尊”。汽运和航空的限时服务在时间上是不同的，所以客户的选择也就不一样。
限时服务是一个信誉度要求极高的服务，企业要一诺千金，要有很高的行业信誉度，要有实实在在的物流整合能力。完整的网络、先进的信息系统、完善的操作流程和高素质的操作人员是提供此项服务必备基础。限时服务是企业对客户的承诺，是一种态度，体现的是企业信誉、责任感等企业文化方面的问题，而不仅仅是一个产品、一个项目。国内大多数的物流企业都发生过欺骗客户的现象，这和有限的运输资源、企业有限的整合能力有直接的关系。信誉度低是物流行业的普遍现象，对信誉度低的企业是个不足为奇的事情，对信誉度高的企业则是个机遇，一个获得占据高市场份额、高价值货源的商机。
三、限时服务可行性分析
限时服务是否可行需要从网络、业务、管理、服务性质、客户群体、实施主体等多方面来分析，只有在条件都具备的情况下，服务项目才能顺利进行。物流企业要要推行限时产品时，完整的可行性分析至关重要。
1、运输网络、业务支持
限时服务依靠的运输方式为航空运输、铁路运输、汽运等，通过这几种运输方式的搭配，由各分公司紧密配合，实现货物及时到达。这就要求分公司要有完善的操作流程和自有可控资源，能够实现对限时服务的有力支持，保证业务运行的准时性和稳定性。同时，运作部门的分理及时性要列入了绩效考核，或采用制定送货时限令保证送货的及时性。
限时服务支持因素：
l 全国完善的网络。网络为物流之父，在限时要求下，到站网点的快速反应对货物及时送达起到了决定性作用。
l 分公司强有力的配送能力。对资源的可控性及自有资源直接影响到货物的及时配送
l 完善的快运（航空、汽运）操作流程和规章制度。货物到达后应按照固定的操作流程及时送达，减少人为主观意识的干扰。
l 信息系统的有力支持。能实现信息的快速传递和及时查询，确保货物及时跟踪。
2、限时服务优越性分析
限时服务对比普通的运输服务，从时效性、灵活性、客户满意度各方面来看都具有很大的优势。但基于现在的物流服务水平和企业的实际能力，在决定设计限时产品时，应权衡自身条件、客户需求、行业竞争情况和自身营销能力，选择如何设计产品、何时投放市场，就要谨慎从事，要有一套完整的设计和实施方案，不宜盲目投入和实施。
当前市场，物流限时产品还不够完善，不同的企业侧重点不同，但普遍是要根据其网络和管理水平来决定。好的理念，有时对部分企业来说是良药，有时对部分企业来说却可能是毒药。
中国邮政的网络和配送能力全国第一，但目前服务范围也是局限于部分发达的沿海城市，且其限时服务的产品也较少。
项目
主动方
时效性
灵活性
客户满意
承诺
普通运输（汽运、铁运、空运）
承运方
到货时间存在不确定性
以承运方现有运输方式为中心
一般，易出现到货不及时，欺骗客户等现象
无，承运方不负责延迟到货的损失（合同规定的除外）
限时服务
托运方
及时到货为收费依据
以客户需求为中心
高，客户自主选择所需的服务
有，且具有法律效力
3、 货源及目标客户群
限时服务主权要针对以下货物的客户：
i. 交期限制货物：托运方与收货方有合同约束的产品
ii. 进出口货物：需进外贸仓库的货物
iii. 样品、合同样本
iv. 紧急物资、补货
v. 贵重物品
vi. 鲜活类产品
客户群以外贸类客户、机械配件、皮革、服装、药品为主。
限时服务针对的客户、货源主要集中在空运、邮件、包裹等小件货源方面，这类货源分布较为分散，货量小，多批次，服务要求高，价值一般也较高。此类产品的定价策略也是定位为高端定价。以客户满意度为导向的限时产品，较高价格，客户是能够接受的。
4、推广区域、主体
限时服务受网络体系和配送能力的影响较大，企业在做业务推广时一般都要有所选择，以EMS为例，其推广的地区以长江三角洲、环渤海区域、珠江三角洲、东北地区、川渝地区为主，像中国邮政这样中国配送网络最全，配送能力最强的公司都较难实现全国性的限时服务，所以，物流公司在推广限时服务时一定要根据自身现有网络和能力，实是求是的设计限时产品和线路，不应盲目承诺。避免损害企业信誉，影响后继物流产品的推广。
限时服务的推广主体为分公司及其各营业部。物流企业的营销模式将会发生重大的变化，将由销售向营销转变，由依靠销售人员的个人能力转向依靠企业的品牌和客户服务满意度。甚至在企业营销模式完全成熟后，企业将大量减少销售人员的数量，而是大量的建立网点（自营、联营、协议式的网点合作）。通过大量的网点和集中的广告宣传，形成网络规模效益和品牌效益。通过这种网络和营销模式的变化，物流的推广主体由人向品牌转变，但不能说人的因素就不重要，相反，人的因素更为重要，尤其是具体良好的服务意识、丰富的行业知识的销售人员将成为限时服务推广成败的决定因素，直接决定了限时服务的推广效果。所以对销售人员产品方面的培训至关重要。

四、限时服务推广
限时服务的推广要从以往的推销走向营销，从信息的传递、团队协作、营销策略方面都要有新的转变。要用产品、品牌的理念来推广，从根本上转变现在物流业“揽货”式的销售模式。
1、 限时服务以产品的形式进行推广。服务的产品化，要有相应的产品标志，服务理念，服务口号等，能快速传递服务的特点。
2、 分公司销售人员做好市场调查，将相关线路、价格上报企划部，由企划部门统一制作大页海报及宣传单，由各分公司销售、客服人员派送客户。
3、 企划部门进行全面业务推广宣传，包括互联网、报纸、电视、杂志、户外广告等。
4、 分公司市场营销部开展宣传活动，定期在经济开发区、货场、分公司做促销宣传活动。
五、操作流程
发货方下单
销售/客服确认
运作部确认
发送
到站分理
跟踪
收货方
时限令
车队送货

物流公司作为服务型为主的企业，其服务质量集中体现在运作水平上，客户的货物到达的及时性直接影响了服务质量。运作质量的保障首先要解决的就是操作流程和管理制度的完善。限时服务作为一项操作极为个性化的服务，在运作上是不能用一般的操作流程来保证，而是要有专项的操作流程，确保能顺利实现按时送达的要求。一般应具备的操作流程如下：
1、发货方选择相关限时服务，销售/客服人员咨询相关部门，确认客户需求及载体。
2、销售/客服人员接单后，货物送达货场，运作部根据销售/客服人员选择载体，在运单上戮上时限彰，戮彰后一小时内录入信息系统，注明服务时限。
3、客服人员定时查看、跟踪货物的在途情况，有送货需要的可以下发送货时限令。
4、到站分理，车队对送货货物必需在货物到站后按时限令要求派车送货。
六、后继支持
运作部门是业务核心，但要实现流程的合理化和后继服务的改进，应成立专门的项目小组，由分公司单位负责人牵头，各部门负责人一起组成，总公司监督执行。由总部协调发站和到站分公司，分公司单位负责人协调各部门，再制定相应的管理制度和处理方案，这样限时服务才能从上至下，形成一个完整的体系，实现货物在集团网络内顺利流转并按时到达。
1、分公司成立产品推广小组，单位负责人任组长，市场营销部负责人任副组长，客服、运作部设立专人专职负责跟踪和操作。
2、分公司市场营销部定期（每周）向总部对口部门上报销售及运作情况
3、由运作管理部公布送货时限令使用、管理办法，限时货物受理管理办法，延迟收货处罚办法及违约金支付方法。
限时服务是种要求较高的服务，需要内部多部门的协作与沟通，需要运作部门、车队、客服等部门的全力配合，并且要有一套完整、成熟的操作流程的支撑。
当今物流市场在不断的发展，限时服务作为一种新的服务模式，越来越多受到物流公司、客户的认可。物流公司希望借此形成自己的核心竞争力，客户也希望能有稳定可靠的承运商，能及时把货物送达。限时服务是管理与资源的高度结合，按照目前行业的水平，很多物流公司还不具备这样的条件，但从物流的发展趋势来看，这却是未来物流发展的必然趋势，要想得到更多订单，就必须要在服务上高人一招，要能真正做到“以客户为中心”，严格要求自己来满足客户需求。
严格地要求，真诚的承诺，做不到愿意自己罚自己，不知您愿不愿意这么做？

作者：冯雄华，资深营销人士，专注于各类行业新营销、新模式、行业发展趋势方面的研究。EMAIL:limensanse@，MSN：hiton56@