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论消费者权益保护机制的不足与完善
　　一、关于消费者的概念
　　美国权威的《布莱克法律词典》对消费者的定义是：“所谓消费者，是指从事消费之人，亦即购买、使用、持有以及处理物品或服务之人”，“消费者是指最终产品或服务的使用人。因此，其地位有别于生产者、批发商、零售商。”“任何商品或服务的购买者( 有别于为再贩卖为目的的购买者)，在默示或明示的担保期间(或服务契约)，适应受让该商品或服务者，均该当为消费者”。《牛津法律辞典》也认为：消费者是指“那些购买、获得、使用各种商品和服务(包括住房)的人”。所以，笔者认为，在市场中，所谓消费者是指非以盈利为目的的购买商品或者接受服务的人。对于该定义具体陈述如下：
　　1.消费者是指购买商品或者接受服务的人
　　消费者是在市场上购买商品或接受服务的人。这就是说，消费者既可能是亲自购买商品的个人，也可能是使用和消费他人购买的商品的人;既可能是有关服务合同中接受服务(如旅馆、运输、酒店、食品、劳务等各种服务)的一方当事人，也可能是接受服务的非合同当事人。但必须指出的是，消费者并不能完全等同于买受人。所谓买受人，是指买卖合同中，给付价款并受领买卖的标的物的一方当事人。消费者，是指以消费为目的 而进行交易，取得商品或接受服务的人。
　　消费者的范围显然比买受人的范围更为宽泛，因为，一方面，根据我国《合同法》第130条的规定，买卖合同只限于对实物的买卖，因此买受人只是商品买卖中购买商品的合同一方当事人，而并不包括提供服务合同中接受服务的一方当事人。而消费者显然包括了提供服务合同中的接受服务者。另一方面，买受人都是合同的一方当事人，即亲自缔约购买商品的人，而消费者则不限于亲自缔约购买商品的人，还包括他人购买商品后，实际使用该商品的人。当然，这两个概念之间有一定的交叉。如商品买卖合同中的买受人如果是单个的个人，一般都是消费者。
　　从主体要素来看，显然，我国消法没有给“消费者”规定明确的定义。因此，个人和单位都有可能成为“消费者”。 从消费者权益保护法的产生和立法宗旨来看，其是为了保护现代消费社会中的弱者而产生的。将消费者的范围局限于个体社会成员是基于对个体社会成员弱者地位的认识。《消法》之所以要对消费者给予特殊保护，主要就是因为消费者是弱者。单位作为一个有组织的团体，无论从信息获取还是交涉能力方面都远胜于个人。尤其是在交涉能力上，由于其通常所需商品的数量或采购次数较多，且富有交涉经验，因而其综合交涉能力非个人能及，基本上可以与一般经营者处于对等的他们，在这种情形下将其作为消费者加以保护，违背了消法制定的本意，对一般经营者来说有失公平，也有害于对个人消费者提供更有力、更明确的保护。因此，笔者认为不应当把单位列入消费者之内。单位因消费而购买商品或接受服务，应当受合同法调整，只能依据《合同法》来主张接受服务一方当事人的权利，并不适用消法特殊保护。
　　2.消费者购买商品或者接受服务时非以盈利为目的
　　消费者购买商品或接受服务，并不是为了将这些商品转让给他人从而盈利，消费者购买使用商品或接受服务的目的主要是用于个人与家庭的消费。这就是说，一方面，购买商品和接受服务是为了个人的消费，个人消费包括两部分，一部分是物质资料的消费，另一部分是劳务消费，即接受各种形式的服务。当然，消费者购买商品或接受服务的目的也不完全限于个人的直接消费，也可能是用于储存、欣赏，或作为赠品赠送给他人等等。另一方面，消费者购买商品或接受服务，也可能是用于家庭的或单位的消费，这些直接使用商品或接受服务的个人虽然不是合同的当事人，但也是消费者。如果不是用于个人消费，而是用于生产和经营，则不是法律上所说的消费者。
　　二、如何界定“生活消费”
　　消费包括生产消费与生活消费两大类，两者都要消耗物质资料和非物质资料，但不同之处在于，生产性消费的直接目的是延续和发展生产，生活性消费的直接目的是延续和发展人类自身;生产性消费是指在物质资料生产过程中的生产资料的耗费，生活性消费是指在人们生存发展过程中的生活资料的消耗;生产性消费是在生产领域进行的，而包含在生产之中的，而生活消费与人们的日常生活息息相关，它是个人与单位维持生存与发展所必须的活动。 一般认为，消费者权益保护法调整的是生活消费关系，保护的是生活消费者的合法权益;而产品质量法调整的是生产消费，《消法》第54条为强化对农民合法权益的保护而作出的例外性规定。 保护的是生产消费者的合法权益。由于依据《消法》第2条前段的规定，消费者只有在为“生活消费”需要而购买、使用商品或者接受服务时，其权益才受到消费者权益保护法的保护，因此消费者权益保护法所调整的范围就是指因消费者主要为生活消费的需要，购买、使用商品或者接受服务，而与经营者所形成的关系，也可以简称为“生活消费关系 ”。
　　三、当前消费者维权存在亟待解决的问题
　　(一)权利保护范围过窄。由于消费者与经营者的地位不均衡，消费者处于弱势的地位，为实现双方的地位平等，交易公平，国家对消费者给予了特别的保护，体现在法律规范上，即国家通过立法形式，站在消费者的立场上，对经营者的活动进行一定的限制与约束，偏重其义务规范，对消费者偏重于其权利规范，并对消费者的权利的实施给予保障。权利是保护消费者的基本依据。我国1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定了消费者的九项权利，具体包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。但是，随着市场经济的发展，营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利已经不足以保护消费者，或者说，消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围，当前象充分尊重消费者的安全权，建立产品的召回制度;明确规定消费者的隐私权，经营者不得要求消费者提供与消费无关的个人信息，未经消费者本人同意，也不得将已悉知的消费者个人信息向第三人披露，对确需知晓、接触消费者隐私的经营者，《消法》应从制度上制定相关的禁止性规定以及各不同行业对消费者隐私保护的标准和要求等就亟待加以规定。
　　(二)行政执法主体多元，行政保护体制失衡。行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。特别是在我国，国情决定了通过行政救济途径较司法等方式更为方便且易于广大消费者接受。现行《消费者权益保护法》体现行政保护的制度主要涉及第28条“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关部门应当依照法律、法规规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益”的规定第34条关于消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以向有关行政部门申诉的规定;第50条对经营者发生侵害消费者权益的行为，法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照规定执行;未规定的，由工商部门进行处罚。这些规定明确了在制定消费者权益保护措施、调解解决消费纠纷和查处侵害消费者权益案件三个主要方面的行政作用，体现了政府领导下，以一个部门为主，多部门各司其职、相互配合的行政保护构架。但是，实际操作中矛盾很多：一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，在一些方面主次难分，一个部门如果制定保护消费者权益的规章有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前，造成消费者权益保护措施严重滞后;二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎从事，出现了踢皮球现象。
　　(三)维权途径问题不畅。维权途经是保护消费者权益的关键问题，现行《消法》第三十四条为消费提供了协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种维权途径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽，最后弄得消费者懒得奉陪，自认倒霉，这严重地影响到消费者权益的落实。
　　(四)举证责任和商品质量鉴证费问题存在瓶颈。目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门规定、消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，但为了举证，往往是消费者因商品标的额小不愿出几百、几千元的质量鉴证费,而经营者则借口“谁主张谁举证”不出鉴证费，致使责任无法划分，而高额的商品检测费用往往超过纠纷商品本身的价值，使消费者望而却步。
　　(五)是消费者协会无强制措施。单纯依靠自身的力量难以起到维护消费者权益的实际效果，却没有能采用借助于工商行政管理、技术监督、卫生等部门的力量，查处假冒伪劣商品，支持消费者进行消费诉讼等方式加大为消费者维权的力度，实际上，在大部分的消费纠纷中，经营者都知道自己的商品质量如何，邀请工商、卫生、质量技术监督等部门参与调解消费纠纷，往往能收到事半功倍的效果。或者帮助指导消费者收据调取证据做到有理、有据，打赢官司都是提高消协地位和权威的重要举措。作为消协自身还应加大舆论监督力度，对调解成功的消费纠纷案件，要在各种媒体上予以曝光，对经营者的名称、经营的商品品牌不能掐头去尾，消费者根本不知道哪家商家经营的哪种商品质量有问题，起不到警示和告诫作用，对经营者也起不到诫勉作用，还是我行我素，继续经营有问题商品，侵害消费者权益。长此以往，经营者认为消协是在和稀泥，权威尽失。
　　四、完善消费者保护的相关立法
　　现行的《消费者权益保护法》是十年前颁布实施的，当时正值我国由计划经济向市场经济过渡，制定该法的时候，有很多问题考虑得不甚周详，规定得也不很具体，因此今天适用起来在许多场合已是不太适应，甚至是无能为力。建议：
　　(一)从立法上明确保护消费者弱势地位的立法宗旨。消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律。之所以说是基于消费者的弱势地位而给予的特别保护，是由于消费者的弱势性而决定的。基于消费者的弱势地位，消费者权益保护法在制订过程中必然是以消费者利益为第一位的，维护消费者利益，保护消费者的合法权益自然而然的成为了消费者权益保护法的基本精神。因此立法上必须进一步完善，使之真正落到实处。
　　(二)完善相关立法，尤其是服务领域的相关立法力度。消费者权益不是一项权益，而是一束权益，随着市场经济的发展，不仅消费者权益的内容进一步扩张，消费者权益保护的主体将来也会进一步扩大。入世以后像电信、互联网、金融、保险、医疗、交通、教育、旅游、购房装饰装修等新兴领域的消费者群体将会进一步扩大，随之而来的对消费者权益的保护也就不限于《消法》一部法律，而是应在法律制度上构建一个成龙配套的法律体系。在实体法方面，我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规，如《商标法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《环境保护法》、《广告法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力也不高，对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够，威慑力不足。
　　(三)建议立法机关收回立法草案起草权，亲自起草法律，避免委托具有利害关系的、政企不分的政府部门起草法律。从立法上明确消费者的概念。所谓消费者合同，是指合同当事人的一方是消费者，另一方是经营者的合同。这是各国通用的定义。所谓消费者，是指为生活消费的需要而购买商品或者接受服务的自然人。我国制定消费者权益保护法时，采用了不是消费者就是经营者的“二分法”。消费者是以非生产消费需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。这就排除了生产消费的目的，把除此之外其他个人目的的消费者全部纳入《消费者权益保护法》的保护范围，扩大了消费者概念的外延，消除了司法实践中的困惑，更有利于保护消费者的合法权益。
　　(四)在程序法中没有采用举证责任倒置的做法，消费者在举证方面明显处于弱势;现行的消费纠纷解决方式耗时费力成本高，对普遍存在的小额消费纠纷没有建立一个好的投诉解决机制，很多消费纠纷因鉴证费无人出而无法解决，调解无法进行。应设立商品质量鉴证费基金,遇到消费基金时，先由基金垫支，鉴定后不合格的商品由经营者承担鉴证费，合格的商品视消费情况而定。若标的额大，由消费者出，若标的额小，则由基金代支;也可与有关法定检测机构约定，定点检测，商品质量合格不出检测费，商品质量不合格由经营者出检测费。
　　五、完善消费者权益保护的救济途径
　　《消法》第三十四条规定了消费者和经营者发生消费权益争议时的五种解决途径，但实践中并不能很好地发挥作用，究其原因就是存在机制上的缺陷，没有完善的配套措施，可操作性差。为此，笔者认为主要应从以下三方面完善和改进。
　　(一)建立一套消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷。笔者认为可在现有的消费者协会体系的基础上，参照劳动行政部门设立的劳动争议仲裁委员会，相应地增设独立的“消费者权益仲裁庭”，针对消费者权益纠纷的特点设立一套专门的仲裁规则，尤其是方便小额纠纷的简便仲裁。仲裁庭成员可以从消协、律协、专家学者中聘请仲裁员，但考虑到消费者权益纠纷的多发性和小额性，仲裁员的聘任要求可以适当放低，人数可以适当放大，以保障消费者可以较及时地得到仲裁。仲裁的费用可以通过赔偿机制转嫁给不法经营者。
　　(二)赋予工商行政机关权益纠纷行政裁决权。工商行政机关作为国家市场管理的专门机关，具备专门的知识和人员，有丰富的市场管理经验和素养。笔者认为可以参照《环保法》的立法模式，赋予工商行政机关于行政裁决权，充分发挥工商行政管理机关体系完备与消费者、经营权联系密切的优势，高效地处理权益纠纷，防止纠纷的扩大化，及时制止不法经营者侵害消费者权益的行为。
　　(三)《消费者权益保护法》第34条规定了发生消费者权益争议的解决途径，但实践中往往是协商难成、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉精疲力尽，从而助长了经营者侥幸投机、恣意妄为的行为。究其原因，除了因为我们有的衙门作风不好、办事不力外，很重要的一点就是消费纠纷的数额虽小，但解决纠纷的程序繁琐，尤其是打官司，劳时费力、不堪重负。因此应从立法上改革诉讼程式保护消费者权益。为了更好地保护消费者合法权益，仅仅依靠实体法是不够的，还要在诉讼法上有所进展。可以借鉴国外的做法，专门设立小额消费纠纷法庭，综合《民事诉讼法》关于简易程序和特别程序的有关规定，采取对消费者更有利、更简便、更快捷的方式解决消费纠纷，如实行独任审判、一审终审、短期审结等等，减轻消费者的诉讼之累。对那些消费纠纷数额小、诉讼标的又是共同的或属同一种类，无论参与诉讼的消费者人数确定还是不确定，都按共同诉讼的规定来处理。消费者可以推选代表人进行诉讼，法院就该案作出的判决和裁定，对未参加登记的消费者来说，只要是在诉讼时效期间内提起诉讼，诉讼标的是共同的或属同一种类，就直接适用该判决和裁定，以方便消费者维权。
　　总之，对消费者权益保护的高度重视关系到社会每一个人的权益，对其的保护不仅是全社会的共同责任，对消费者来说，依法保护自己，更是责无旁贷。我们只有通过对国外相关经验的消化吸收结合我国的国情，不断探索总结在消费者权益保护方面已取得的一些经验，制订完善一系列由《消费者权益保护法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》等法律法规组成的消费者权益保护法律体系，不断提高消费者的维权意识，整合更多的维权途径和机制，使消费者权益在法律上得到切实的保障。
文章来源：中顾法律网 (免费法律咨询，就上中顾法律网）

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