现代教育技术中心服务规范.docx

现代教育技术中心服务规范

一、教职工办公网络维修

1、维修范围：现代教育技术中心管理的校园网范围内信息点以上的网络单点故障。计算机故障不在维修范围内（按通大设〔2006〕4号《南通大学仪器设备维修管理实施细则（试行）》的规定办理），各单位自己管理的局域网由各单位负责维修。

各校区网络管理员接报
甄别是计算机还是网络故障
维修完毕
登记维修结果
用户签字确认

二次维修
如无法立即排除，应向用户解释，约定下次维修时间
赴现场，出示工作牌
处理故障
用户电话报修
计算机故障
计算机故障
用户向设备维修部门报修
回复用户
解释原因
计算机故障
2、报修流程：

不需赴现场
需赴现场

回复用户
解释原因
即时处理

填写维修记录

3、响应时间：
上班时间：
一般故障即时处理。
固定电话接报后，需赴现场的半小时内到达现场。
移动电话接报后与用户约定时间到达现场，但不得超过一个工作日。
下班时间和节假日：只处理全局性的校园网故障。对单点故障只接报，上班后的半个工作日内赴现场处理。

4、维修期限：
一般故障即时解决。
硬件故障：有备件一个工作日、无备件五个工作日内解决。楼宇交换机以上设备故障须外送修理的从送修期限，设备修理取回后一个工作日内投入使用。
信息点损坏：与维修公司协商，一般三个工作日内解决。

5、报修电话：
报修电话分三级。除主校区外用户应首先与网络技术部驻所在校区用户服务室联系，如无人接听则拨打移动电话，如两个电话都联系不上，可与网络技术部联系。
校区
网管员
一级
（用户服务室）
二级
（移动电话）
三级
（网络技术部）
主校区
张小荣 陈益均
85012470
85626695
13646289981
启秀校区
杨凌凤 叶舟
85051771
85626694
钟秀校区
邵叶秦 李晓丽
85015873
文峰校区
张晨
85015452
85626693

6、服务监督：
如对网管员的服务态度不满意，或三级维护电话都无人接听，可向现代教育技术中心服务监督电话投诉。现代教育技术中心在一个工作日内调查处理并向用户反馈。
投诉电话：85012237，85012235

二、教职工邮件及上网帐号故障处理

1、服务电话：85012470

2、责 任 人：陈锦花

3、响应时间：接到电话后立即处理，如为个别故障即时处理并回复；如为系统故障应解释原因并告知排除故障的大致时间。

三、教职工邮箱及上网帐号开户

1、服务对象：学校教职工

2、服务流程：到现代教育技术中心网站“服务指南”栏目的“申请表下载”中下载《南通大学教职工电子邮箱申请表》，经所在部门核实盖章后送现代教育技术中心网络技术部（主校区方肇周楼117室）

3、责 任 人：张小荣

4、服务期限：接到申请表后一个工作日内开通。

四、教职工校外远程接入申请受理

1、 服务对象：学校教职工

2、 服务流程：到现代教育技术中心网站“服务指南”栏目的“申请表下载”中下载《南通 大学教职工校外远程接入申请表》，经所在部门核实盖章后送现代教育技术中心网络技术部（主校区方肇周楼117室）

3、 责任人：张小荣

4、 服务期限：接到申请表后一个工作日内开通。

五、网络信息点移位、零星增补

1、 维修范围：校园网范围内零星信息点的布点、移位，因房屋调整和实验室建设、改造的信息点增补不在此列。

2、 服务流程：

填写网络施工单
所在部门审批
送所在校区用户服务室
网络技术部联系施工公司
三方勘察现场，测算工程量，约定施工时间、完工时间，落实联系人等
进场施工
三方验收，使用部门签字确认

3、 响应时间：接到申请后两个工作日内勘察现场。

4、完成期限：根据工作量三方商定，但不得超过一周。

六、学生宿舍网络故障维修

1、维修范围：学生宿舍信息面板以上的网络单点故障。计算机故障不在维修范围内。信息面板人为损坏须赔付成本费50元。

2、报修流程：
维修完毕
计算机故障
网管员在约定时间内赴现场
出示工作牌，处理故障
如无法立即排除，应向用户解释，约定下次维修时间
二次维修
用户签字确认
用户填写网络故障报修单，送所在校区用户服务室
用户自行解决

3、报修地点： 主校区：方肇周楼120室
启秀校区：主教学楼801室
钟秀校区：主教学楼901室

4、 报修时间：主校区、钟秀校区：周一—周五8：00—11：00，14：00—17：00
（周三下午政治学习，不受理。）
启秀校区：周一—周五8：00—11：00

5、响应时间：接报后不超过二个工作日，上班时间内赴现场。约定的时间内学生须在宿舍等候。

6、维修期限：
一般故障即时解决。
硬件故障：有备件一个工作日、无备件五个工作日内解决。楼宇交换机以上设备故障须外送修理的从送修期限，设备修理取回后一个工作日内投入使用。
信息点损坏：与维修公司协商，一般三个工作日内解决。

7、服务监督：
如对网管员的服务态度不满意，可向现代教育技术中心服务监督电话投诉。现代教育技术中心会在一个工作日内调查处理并向用户反馈。
投诉电话：85012237，85012235

七、学生邮箱及上网帐号开户

1、服务对象：全校新生

2、服务流程：现代教育技术中心网络技术部到教务处索取新生学号等信息，进行开户（开户后学生需充费解锁后，方可使用。解锁后学校提供20小时/月免费上网补贴）。

3、责 任 人：陈锦花

4、办理期限：新生报到之前建立。

八、学生邮箱及上网帐号故障处理

1、服务热线及责任人： 主 校 区：85012352；花 路
启秀校区：85051771；杨凌凤
钟秀校区：85015873；杨文蓉
文峰校区：85015452；张 晨

学生登陆计费网关
查询帐户余额
帐户余额充足
帐户余额不足
持学生证到所在校区网络技术部部部部报修
到所在校区计算机公共实验室充费
无法即时处理：
解释原因，限时解决
即时处理
回复用户
收费后一个工作日内将费用注入学生帐户
2、报修流程：

3、报修地点： 主校区： 方肇周楼120室
启秀校区：主教学楼801室
钟秀校区：主教学楼901室
文峰校区：主教学楼908室

4、充费地点： 主校区： 方肇周楼120室
启秀校区：1号楼5楼计算机公共实验室第一机房
钟秀校区：主教学楼901室
文峰校区：主教学楼908室
5、 报修时间：主校区、钟秀校区：周一—周五8：00—11：00，14：00—17：00
（周三下午政治学习，不受理。）
启秀校区、文峰校区：周一—周五8：00—11：00

6、处理期限：①非帐户余额不足，接到报修一个工作日内处理。
②对帐户余额不足者，注费时间为上班半小时后和下班半小时前的时间段内。
③尽量即时注费。
④如注费人数较多或工作繁忙不能即时注费，可延后注费，但不得超过一个工作日并须向学生解释清楚。

九、学生公寓网络开通

1、 办理时间：学生公寓网络开通每学期办理一次，每学期开学初的半个月内受理。
主校区、钟秀校区：周一—周五8：00—11：00，14：00—16：30
启秀校区：周一—周五8：00—11：00

2、响应时间：办理手续后的七个工作日内。

3、受理地点： 主 校 区：方肇周楼120室
启秀校区：主教学楼801室
钟秀校区：主教学楼901室

4、责 任 人： 主 校 区：张小荣,张万才,花路，章志国
启秀校区：杨凌凤,叶舟
钟秀校区：邵叶秦,李晓丽杨文蓉,李峰

5、办理流程：

不符合
符合
到“现代教育技术中心/服务指南/表格下载”下载《学生公寓网络开通申请表》，按要求填写
所在学院审核批准
送所在校区用户服务室
与网管员约定现场勘察时间
现场检查是否符合入网条件
开通
按要求整改

十、多媒体教室技术服务
1、 服务范围：全校公共教室多媒体设备使用中的指导和故障排除。各专业实验室多媒体设备的使用故障由各实验室工作人员排除（如判断为设备损坏，现代教育技术中心可协助修理）。
2、 报修流程：
故障排除
用户报修
紧急故障
非紧急故障
还钥匙时告诉
教室管理员
各校区教学技术部接报
各校区教学技术部接报
判断故障原因
需赴现场
不需赴现场
赴现场
排除故障
故障排除
填写维修记录
故障排除
无效
电话指导
暂时不能
排除
如有可能
教室管理员
调换教室
课余时间组织维修
硬件故障，短期内不能修复
故障排除
送专业维修公司
安装，投入使用
通知教务处安排教室
告知教室管理员
向教师解释、辅导

注：紧急故障是指问题严重导致老师不能上课的故障。
非紧急故障是指影响教学效果但上课仍能进行的故障。

3、响应时间：
（1）紧急故障：如电话指导无效，十分钟内到达现场。
（2）非紧急故障：不超过当天。

4、维修期限：
（1）软件问题：软件安装问题当天解决；软件严重冲突及系统问题，三个工作日内解决。
（2）硬件故障：有备件的，当天解决；无备件的，五个工作日内解决。设备故障须外送修理的从送修期限，设备修理取回后一个工作日内投入使用。

5、报修电话：
报修电话分两级。用户应首先与各校区教学技术部联系，如无人接听则拨打移动电话。

校区
联系人
一级
（办公室电话）
二级
（移动电话）
主校区
吴海燕、郭海、葛建华、张万里、严静、蔡显慧
85012357
85626691
启秀校区
姜军、张美霞
85051765
85626692
钟秀校区
张晓燕、陈永华、丁友琴
陈宇红、熊建辉
85015961
85626690
文峰校区
朱劲
85015453
85626693

6、服务监督：
如对工作人员的服务态度、服务质量不满意，可向现代教育技术中心服务监督电话投诉。现代教育技术中心在一个工作日内调查处理并向用户反馈。
投诉电话：85012237，85012235

十一、语言实验室技术服务

1．服务热线及责任人：
主校区： 85012357，责任人：吴海燕、葛建华、严静、张万里
启秀校区85051765，责任人：施晓林、姜军、张美霞
钟秀校区：85015961，责任人：张晓燕、熊建辉、陈宇红、陈永华、丁友琴
文峰校区：85015453，责任人：朱劲
2．维修期限：
耳机话筒、语言机、显示器等设备故障当天排除，否则必须用备用机代替。
设备故障须外送修理的从送修期限，设备修理取回后一个工作日内投入使用。
学生录音磁带复制两日内可取。

十二、闭路电视系统服务：

1．服务热线及责任人
主校区：85012357，责任人：吴海燕
启秀校区：85051765，责任人：姜军
钟秀校区：85015961，责任人：陈永华
文峰校区：85015453，责任人：朱劲

2、服务质量：
（1）《教学录像预约申请》上班时间内办理。
（2）教学录像播放按教学安排提前10分钟播放调机信号，准时播放（转播）教学录像内容。

3、维修期限
卫星电视接收设备三天内排除故障。
闭路电视总控室设备当天排除故障，否则必须用备用设备代替。
闭路电视传输系统（从总控室至用户墙面终端盒）当天排除故障。

十三、调频广播电台服务：

1．服务热线及责任人
主校区：85012357，责任人：吴海燕
启秀校区：85051765，责任人：姜军
钟秀校区：85015961，责任人：张晓燕
文峰校区：85015453，责任人：朱劲

2．维修期限
调频广播电台发射设备三天内排除故障。
调频广播电台播放设备当天内排除故障，否则必须用备用机代替。

十四、学术报告厅技术服务：

1．服务热线及责任人
启秀校区：85051765，责任人：姜军、张美霞
钟秀校区：85015961，责任人：张晓燕、熊建辉、陈宇红、丁友琴

2．服务内容
按《南通大学会议厅、报告厅使用管理办法（试行）》（通大办〔2005〕6号）文件执行，提前30分钟到达现场调试音响视频设备。
若有短时间内不能解决的故障，可与校长办公室（校区管理办公室）联系尽可能安排备用教室，以确保会议、学术活动正常进行。
音响、视频、多媒体等设备的一般故障，当天解决；重大故障须外送修理的，从修理期限；