超市经营店长手册.docx

营运规范

店 长 手 册

二零零三年

内部资料 严禁外传 编号：
目 录

第一章 前 言
第二章 店长角色的概述
第三章 店长的岗位责任制
第四章 店长工作的重点
第五章 做好店长应具备的条件
第六章 店长巡店
第七章 应急事件的处理
第八章 开业典礼警卫方案

附： 管理人员巡店用表
店长每日工作流程
值班经理每日工作流程
楼面(部门)经理每日工作流程
主管每日工作流程
生鲜部经理及主管例行检查事项

第一章 前言

适用范围
本手册适用于国大商城店长、副店长（助理店长）。

目 的
使各店能快速实现规范运作，降低营运成本，帮助店长尽快熟悉公司的营运规范，创造最佳业绩。

益 处
（1） 了解公司规范
（2） 缩短培训时间
（3） 降低营运成本
（4） 加强各部门的沟通
（5） 协助商城快速进入正规营运的轨道，创造效益
（6） 促进规范化作业

第二章 店长角色的概述

每一家商场都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。
每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证超市有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。
商城全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置商城各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。
店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为，这个职位，将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。

第三章 店长的岗位责任制

一、 店长

直属部门：营运部
直属上级：地区营运部总监
适用范围：店长
岗位职责：
1． 维持店内良好的销售业绩
2． 严格控制店内的损耗；
3． 维持店内整齐生动的陈列；
4． 合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；
5． 维持商场良好的顾客服务；
6． 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；
7． 审核店内预算和店内支出。
主要工作：
１． 全面负责商城管理及运作；
２． 制订商城销售、毛利计划，并指导落实；
３． 传达并执行营运部的工作计划；
４． 负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通；
５． 负责商城各部门管理人员的选拔和考评；
６． 指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；
７． 倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；
８． 严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；
９． 进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；
１０． 督促商城的促销活动；
１１． 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养；
１２． 负责全店人员的培训；
１３． 授权值班经理处理店内事务；
１４． 负责店内其他日常事务。
辅助工作：
1． 指导其它人员的在职培训；
2． 协助总部有关公共事务的处理；
3． 向总公司反馈有关营运的信息。

二、副店长（助理店长）

直属部门：营运部
直属上级：店长
适用范围：副店长（助理店长
岗位职责：
1． 负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈；
2． 维持店内各部门正常运转，处理异常情况；
3． 协调与当地政府部门的公共关系；
4． 严格规范员工，控制人事成本。
主要工作：
1． 制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情况,及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长；
2． 在店长的领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在时店内事务；
3． 对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；
4． 审查各部门员工业绩考评记录，并报店长；
5． 检查各部门“营运规范”的执行情况并组织辅导、考评；
6． 起草各项规章制度和通告，完善各管理机制；
7． 制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行情况；
8． 与政府职能部门联系、协调，保证商场的正常运作；
9． 起草店内各项费用预算及其送审、申报工作；
10． 做好消防安全，及时处理各项突发事件；
11． 加强各部门间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见；
12． 协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范的情况；
13． 了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。
辅助工作：
1． 检查店内清洁卫生；
2． 检查员工食堂工作质量，做好后勤保障工作；
3． 检查设备维护及管理的情况；
4． 检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。

第四章 店长工作的重点

超市的一个显著特点就是专业化的分工，协作性强，表现在各个岗位上是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求店长必须熟悉各个部门的业务。店长工作的重点主要分为：人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理。

一、 人的管理
（一） .顾客（会员）的管理
1． 顾客（会员）的分布和需求
¾ 通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构。
¾ 每季一次由客服部进行会员需求调查，了解会员的消费、需求倾向，店长根据市场调查报告决定对策，加强管理。

2． 如何处理顾客投诉
(1). 店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。
¾ 指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。
¾ 店长要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。（附《顾客投诉记录表》）
¾ 指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。

填写说明：
1. 登记投诉记录表的编号
2. 登记投诉顾客的姓名
3. 登记投诉顾客的地址
4. 登记投诉顾客的联系电话
5. 登记投诉顾客的抱怨项目
6. 登记投诉顾客事件发生的地点
7. 受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写
8. 顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写
9. 与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写
10. 该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写
11. 顾客投诉采取的方式
12. 顾客投诉的内容
13. 处理顾客投诉援引的原则
14. 该事件处理的经过
15. 该事件处理的结果
16. 承办人签名
17. 当值主管签名
18. 客服经理签名
19. 店长签名
20. 处理意见备注

(2). 店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。量贩店顾客投诉主要有以下几种类别：
¾ 对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等
¾ 对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品
¾ 对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平
¾ 对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害
¾ 对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通
(3). 店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：
¾ 在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重
¾ 保持心情平静
¾ 就事论事，以自信的态度认知自己的角色
¾ 认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在
¾ 设身处地站在顾客的立场为对方设想
¾ 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题
¾ 提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策
¾ 超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期
（二） 、对厂商的管理
(1). 在每周例会上要听取各部门主管有关各供应商情况的汇报。货物的准时配送与否对营业额有很大的影响，不配合之厂商，应及时同总部采购部联系，采取相应措施。
(2). 了解驻店促销人员、联营人员的工作面貌，督导下属严格按照公司规范管理外来驻店人员。
（三） 、对员工的管理
(1). 出勤：每月检查排班表，掌握出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运行
(2). 服务：不管公司的任何员工，在对顾客服务方面，一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对客服总台、退换货客服员工的检查
(3). 工作效率：经常按各部门的排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率
(4). 新员工的培训和老员工的知识更新的管理
¾ 消防培训
¾ 礼仪培训
¾ 新的营运知识培训
(5). 各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施

二、 商品的管理
1． 缺货的管理
“缺货是最大的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时获得满足，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，所以缺货率要严格控制，如有缺货，要在该商品的价格卡右侧，放置缺货卡（红色卡表示厂商未及时送货所致，绿色卡表示楼面未及时下单所致），店长要询问落实情况，督促该主管及时解决。不允许用商品填补或拉大相邻品项的排面来填补缺位。
2． 补货的管理
主要检查补货是否符合下面原则：
(1). 货物数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放
(2). 补货区域先后次序：端架 堆头 货架
(3). 补货品项先后次序：促销品项 主力品项 一 般品项
(4). 先进先出
(5). 不堵塞通道，不妨碍顾客购物
(6). 补货时不能随意更动排面
(7). 补货时，同一通道的放货卡板同一时间内不能超过三块，且要放在同一侧
(8). 补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，垃圾送到指定位置
3． 理货的管理
主要检查理货是否符合下面原则：
(1). 零星物品要收回并归位
(2). 货物排面要整齐，货物和价格卡要相对应
(3). 理货区的先后次序是：端架 堆头 货架
(4). 所理商品的先后次序是：快讯商品 主力商品
易混乱商品 一般商品
5). 商品包装（尤其是复合包装）是否完好、条码是否完好
(6). 理货的顺序：自左向右，自上向下

(7). 每日的销售高峰前后，须进行全面理货
(8). 每日营业前理货时，须做好清洁卫生
(9). 不妨碍顾客购物
(10). 叉车和铝梯要按照规范安全使用
4． 库存区商品的管理
主要检查是否符合下列原则：
(1). 符合消防安全规定，商品与灯的距离大于75CM，不阻碍消防喷头和其它电子设施
(2). 指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品
(3). 货物须在栈板上有序堆放
(4). 库存区要有条理，方便进出货物，易辨认
(5). 安全标示，严禁吸烟
而卖场库存区则需：
(1). 外箱上要有完整填写的库存单，且此面向外
(2). 原则上库存与陈列上下一一对应
(3). 安全码放，防止意外事故
5． 商品陈列：
主要检查商品的陈列是否达到以下目的：
(1). 高的销售额、高的商品周转率及资金周转率
(2). 美感、商业感
(3). 方便、符合购物习惯
(4). 是否有量贩的概念
同时检查是否符合商品陈列原则
(1). 以销量决定陈列空间
(2). 陈列黄金线（0．9M—1．3M）的应用
(3). 冲动性产品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方
(4). 轻小的物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感
(5). 陈列时，商品的主要彩面面向顾客
(6). 满货架陈列
(7). 优先选择相对垂直陈列
6． 促销商品的管理
(1). 不管是长期促销还是短期促销，不管是开幕、店庆促销还是竞争性、例行性促销，也不管是快讯促销还是店内促销，都要达到下列目的：
¾ 提高营业额
¾ 提高客流量
¾ 提高客单价
(2). 对促销商品的管理主要检查：
¾ 促销商品准时足量到货（促销前一天16：00前），若没到货，则及时与相关采购联系或由企划部及时张贴道歉启示
¾ 促销商品的价格与快讯的价格要一致
¾ 促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐

¾ 促销用的POP要明显、吸引人
¾ 促销手段要合理、得当，如低价格、搭赠、游戏、摸奖、试吃、店内音乐、广播及员工配合等等
¾ 每天分析《促销商品日销售报表》，制定计划提高促销品的销售
¾ 促销期价格的变动，要提前报营运部总监批准
¾ 促销结束后，价格要回升到正常价位，促销用的红色价签要更换成正常的绿色价签，促销用的POP牌要撤换成正常的POP牌，保证当天所有价格标示正确

7． 损耗管理
由于竞争激烈且价位低，故损耗的高低直接影响利润，往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补，损耗通常是由于：
¾ 收货环节的错误
¾ 条码贴错
¾ 不合乎程序的变价

¾ 商品变质、破损等管理因素
¾ 作业不当
¾ 偷盗
¾ 拆包过多
等原因所致，所以店长怎样控制损耗是内部管理主要任务之一，应当着重加强对以上环节的监督控制。
8． 其他非常性商品的管理
主要有：季节性商品、节假日商品等，主要目的是加快商品流转。
(1). 季节性商品：特别是服装等季节特别强的商品，在换季节时新产品订货量是否充足，品样是否足够，该退的商品是否已退，此时的退货量较大，容易出现错误而造成损失。
(2). 节假日商品：象春节、中秋节、端午节、国庆节、店庆日等节日，如何推出合气氛、合事宜的礼品和活动是增加营业额的主要手段之一，如抽奖、赠品、幸运顾客、专门礼物、花篮等。
(3). 特殊商品：比如下雨、下雪时，一定要及时把雨具（雨伞、雨披）等放在收银台前以便利顾客购买。

三、 收货的管理
收货是整个卖场物流的咽喉要道，它的任何失误、差错都能造成库存的不正确，甚至结帐不及时。对收货的管理主要检查：
1． 输入数据是否正确（收／退）
2． 资料是否完整、条理归档保存
3． 收货区的货物是否摆放合理、整齐，有无长期置放的商品及闲杂人员和厂商进入
4． 卸货平台是否有秩序
5． 是否有员工索要或接受厂商物品
6． 卫生是否打扫干净
7． 是否按收货程序和退货程序作业
8． 退货是否先录入电脑，而后退给厂商；退货商品的归位是否条理
9． 货物的码放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在１.4Ｍ左右
10． 是否有闲散员工在收货区域滞留

四、 收银的管理
收银员不仅仅是单纯的结帐，也是整个商场的门面和亲善大使，一个小小的错误都会立即带来负面的影响。有效的收银管理和良好的收银服务不仅将保障公司的经济利益，更重要的还在于能创造一个让顾客愉快的购物经历，培养顾客对商场的忠诚和好感。对收银的管理主要有：
1． 上机前的准备工作是否完善
2． 零钞是否足够
3． 服装礼仪及规范用语是否得当
4． 是否有足够的收银台开放以避免顾客长时间等候
5． 是否按正确规范作业
6． 应答是否得体，避免与顾客发生争执
7． 能否解决条码、价格等问题
8． 检查排班是否合理，特别是节假日、高峰期
现金室（金库）的管理
1． 金库是否有不相关人员出入
2． 金库密码是否泄密，是否变换及时
3． 金库是否随时上锁
4． 上班与下班前一定要检查金库有无异常情况
5． 是否按规范作业
6． 定时和不定时的检查储备金的安全性
五、 信息资料的管理
店长要按日、周、月分析研究报表，以便随时掌握营业状态，并加以改善，加强管理
（一） . 主要报表（商城的各种报表明细附后）
1． 每日销售报表（部门营业额、时间段、客单价、来客数等）
2． 促销商品销售报表（营业额、客单价、来客数、促销前后的差异）
3． 盘点报表（掌握库存量、周转期）
4． 费用明细表（掌握每月的各项费用金额及比重）
（二） . 保密工作
1． 严禁任何人私自携带报表资料及公司文件离开
2． 按有关规定定期销毁各种资料报表
六、 费用的管理
主要控制：
1． 在人工费用方面主要检查：有没有闲散人员，做到一职多能，按质按量地规范作业，严格将商城的人力费用开销控制在公司营运部规定的百分比之内
2． 控制水、电、煤气开支，节电节能，尽可能减少高峰期用电量，减少损耗
3． 降低办公开销：杜绝私人电话，建立各部门及办公用品指标制，减少文具浪费
4． 有效维护、保养设备
5． 加强三防（防火、防水、防盗）

第五章 做好店长应具备的条件

作为一店之长，所担任的职责，所扮演的角色与众不同。要做好一店之长，千万不可存侥幸心理或马虎观念，一个细小的失误就可能导致商城瘫痪的严重后果。一个好的店长必须具备如下条件：
1． 指导能力。能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力
2． 培训的能力。按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任。同时要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并迅速成长的能力
3． 资讯、数据的驾驭能力。讯息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力
4． 组织领导能力。怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的既定目标
5． 正确的判断能力。对问题、对事件要客观的评判、正确的分析，并快速解决问题
6． 专业技能。经营商场的必备技巧和使顾客满意的能力
7． 专业知识的不断学习和更新的能力。
8． 企划能力。怎样有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间
9． 管理能力。不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使其更趋合理的能力
10． 自我提高、自我完善的能力。在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力
11． 诚信的职业道德。有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果
12． 榜样和承担责任的能力。一店之长是整个商场、整个团队的领导。有什么样的店长就有什么样的员工。遇事要不推诿、划清责任、勇于承担
第六章 店长巡店

一、 概述
巡店是每个店长日常工作的重要环节。卖场是整个超市服务标准化的综合反映，而如何使商场每天都能处在高效率、高品质、高服务的经营状态下，是每个店长义不容辞的职责。“有效率的巡店”工作则是达成上述目标的重要手段之一。
店长巡店要做到：
1． 发现问题，及时记录，及时落实，尽快解决
2． 对商场一时不能解决的问题要及时与有关部门和人员沟通协商。不得以客观因素推卸责任
3． 事无巨细，事事关心
4． 有重点地巡店
5． 解决问题分轻重缓急
6． 已分配的任务，及时检查有无执行到位

二、 巡店的方式
1． 一人巡店
优点：巡店时间短，机动性强
缺点：因主管、经理当时不在现场，而处理问题时间长
2． 多人巡店
优点：处理、安排工作时间短，有问题共同沟通处理
缺点：巡店时间长

三、 巡店的区域：
1． 店内巡店：卖场、仓库（收货区）、收银区（金库）、出入口、操作间、更衣室/食堂/厕所、退货/质检区
2． 店外巡视：广场、停车场、收货场、店的周边

四、 巡店的时间：
1． 开店前
2． 关闭后
3． 营业高峰期

五、 巡店的内容
1． 开店前的巡店内容

类 别
内 容

人 员
1、各部门员工是否正常出勤
2、员工的工装、仪表是否符合规定
3、员工的早班工作是否都已安排好

商 品
1、生鲜商品是否补货完毕
2、快讯商品补货陈列是否完毕
3、堆头、端架的POP牌是否悬挂
4、零星物品是否收回

清 洁
1、入口是否清洁
2、地板、玻璃、收银台是否清洁
3、通道是否清洁、畅顺
4、厕所是否干净
5、商品是否清洁完毕

其 他
1、购物车是否就位
2、购物袋是否就位
3、开店前5分钟收银区是否准备完毕
4、广播是否准备完毕

2． 关店后巡店内容

类 别
内 容

卖 场
1、是否有顾客滞留
2、卖场音乐是否关闭
3、店门是否关闭
4、冷气、空调是否关闭
5、购物车是否全部收回归位
6、冷冻设备是否拉帘、上盖
7、不必要的照明是否关掉
8、卖场内是否有空栈板、垃圾等未处理

收 银

1、收银机是否关闭
2、现金是否全部缴回
3、当日营业现金是否完全锁入金库
4、金库保险柜及门是否锁好

操 作 间
1、水、电、煤气是否安全关闭
2、生鲜的专用设备是否关闭
3、操作间、设备、用具是否完全清洁完毕
4、冷库的温度是否正常

3． 营业高峰期巡店内容
类别
内 容

商 品
1、商品是否有缺货
2、商品的品质是否良好
3、堆头、端架的陈列是否丰满，需不需要紧
急补货
4、卖场通道是否畅通无阻
5、POP标价牌是否正确（内容、位置、价格）

人 员
1、卖场是否随时都有员工作业
2、促销人员是否按商场规定程序作业
3、员工有无违规违纪

其 他

1、店内的特卖消息有无广播
2、顾客在收银机前排队是否太长
3、手推车是否及时收回
4、稽核处的秩序
5、入口处人流量是否正常
6、店外交通是否正常
4． 专门性的巡店内容
类 别
内 容

金 库
1、金库的门锁是否安全，有无异样
2、金库的报警系统是否正常运作
3、每日现金是否安全存入银行
收 货 区
1、 送货车辆是否有交通堵塞，卸货等待时间有多长，是否需要临时增补人员
2、 是否优先处理生鲜和快讯商品的收货
3、 收货区域是否通畅，百货与食品是否分开堆放

促 销 区
1、堆头/端架陈列是否丰满
2、POP价牌有无脱落，是否正确
3、商品的陈列是否美观、有吸引力
4、堆头/端架的破损商品是否及时处理，散落的
零星物品有无及时归位
客 服 区

1、 退货处的退货量大小，是否需要人员支援
2、 客服员工的态度是否规范等
3、 投诉情况如何

六、 巡店的注意事项
1． 巡店要以不影响顾客购物为原则
2． 巡店时以“客户第一”为原则，遇到客户询问要立即予以答复、解释，严禁随意指划
3． 巡店时要以身作则，教育员工树立强烈的责任心
4． 巡店时对发现的问题要作书面记录、及时处理解决问题

七、 巡店表的应用
营运部颁发的巡店用表明确规范了商城各级管理人员每日的巡店时间和日常工作流程。店长需依照此流程执行并监督值班经理、部门经理和主管确实遵循每日工作流程的内容，正确使用表格。由于营运工作的繁琐性、重复性，许多日常事务如果不予以规定，往往被忽略或遗忘，这套表格参照了国内外许多大型量贩店的实例及各成功店长的实际经验制定而成，是一套实用性很强的工作流程设计。妥善地运用这一工具，可以有效提高各级管理人员的工作效率，增强规范化作业水平，更好地维持商城日常营运的高水准。使商城各级管理人员能在纷杂的事务中保持管理的条理性和有效性。此表格商城各级管理人员须每日使用并保存三个月。店长、部门经理负责抽查下属的表格使用情况，并以此作为周期性考评的一项重要依据。
第七章 应急事件的处理

商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的突发事件有水灾、火灾、工伤和顾客意外等。

一、 意外事件处理的原则
1． 预防为主，预防为先
2． 谁在岗，谁负责；谁主管,谁负责
3． 群防群治，人人有责

二、 意外事件应变小组的编制和说明
在商场的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。
防损部经理（主管）
其组编如下：
总 指 挥

店 长
副总指挥

劳 资 主 管
行 政 部 经 理
内 保 主 管
消 防 组 长
通 讯 医 务 组
财 物 抢 救 组
人 员 疏 散 组
救 灾 组

灾

灾区

说明：
1． 总指挥：由店长担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总经理汇报发展的状况及解决处理结果。
2． 副总指挥：由防损经理（主管）担任、负责截断所有电源，避免事态的进一步发展，协助店长指挥，执行各项任务。
3． 救灾组：组长一人。由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发生抢用的情形。主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。
4． 人员疏散组：组长一人。由防损部主管担任。组员由广播员、防损员、客服员及各部门的两名员工组成
(1). 广播员要即时广播店内的发展状况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造紧张气氛，使局势难以控制，其广播内容为：“尊敬的顾客，您们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑，不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽速离开现场”。广播内容要重复播放。
注意：此类广播事先需有店长或在场最高负责人的许可。
(2). 防损员要尽速打开安全门及收银通道
(3). 各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要警戒灾区四周，以防他人乘机偷盗商品
5． 财物抢救组：组长由行政部经理担任，副组长由收银主管担任。收银员立即关上收银机，将现款送往金库或带离现场。电脑部员工、办公人员应将重要文件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管
6． 通讯医务组：组长一人，由劳资主管担任
(1). 负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由店长下达。
(2). 医务人员负责伤患的抢救和紧急医护任务
店长须将“应变小组”的编组结果列成名册送总经理办公室处备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”，同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育每三个月进行一次消防演习。

三、 应变作业程序
不管怎样，我们的目的是将各种灾害造成的损失降至最低限度，并在事后尽速处理善后工作，加速恢复营业的效率。下面将对火（水）灾、意外伤害、顾客故意捣乱、发现可疑爆炸物、停电等状态下，应急作业程序和步骤进行陈述：
(一). 火（水）灾处理程序
1． 事前预防：
(1). 编制《应变小组》名单，呈送总经理办公室备案
(2). 由消防组定期保养和检查消防设施、器材，如有问题，及时上报，立即处理
(3). 全员每季一次消防演习，每年二次应变培训和教育
(4). 防损主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标示不能被遮掩
(5). 进行防火宣传，建立防火意识，绝对禁止在卖场内吸烟
¾ 下班前检查电源，关闭气罐、抽风机等
¾ 检查电源插座、电线是否老化、破损，如有则及时处理
¾ 防火演习在营业前进行，增加临场经验
2． 事中处置
(1). 报警
A． 控制室接到消防报警信号后，应立即确认报警区域并由一名控制室人员迅速跑步赶到现场查看，同时应马上通知工程部门
B． 任何人员发现火警应及时通知消防控制室，如附近无电话等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警，电话向控制室报警应讲清如下情况：
¾ 发生火灾的准确区域和时间；
¾ 燃烧的物质、火势大小；
¾ 报警人的姓名、身份；
¾ 是否有人员受伤。
报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭，应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，说明情况。
(2). 火警的排除和确认
接到报警控制室人员应迅速到达报警区域。
A． 火警的排除
¾ 误报：
如系误报应及时做技术处理，通知控制室将机器复位
¾ 谎报：
若有人捣乱谎报火警亦应通知控制室，并报告防损部查找捣乱人员
B． 火警的确认：
根据商城的实际情况，暂订三种火警级别：
¾ 一级火警：系有烟无火
¾ 二级火警：系有明火初起
¾ 三级火警：系火势从时间和空间上难以控制
(3). 报告制度
A． 一级火警：控制室通知消防主管内保主管、防损部经理（或主管）到达现场
B． 二级火警：控制室通知消防主管、内保主管到控制室。通知以下部门及主要管理人员
白天：a：店长 b：防损部主管 c：行政部经理
夜间：a：值班经理 b：值班主管
节假日：a：值班经理 b：防损部经理（主管）
c：工程部经理 d：行政部经理
C． 三级火警：控制室通知消防主管、内保主管和工程部，并通知各部门主管、医务人员，同时紧密呼叫店长、副店长或在场最高负责人。
D． 报火警：“119”原则上应由店长下达指令。但在紧急情况下可由副店长、防损主管、办公室主任或其他在场最高负责人下达报火警“119”指令，并同时向店长汇报。
(4). 灭火与疏散
A． 灭火：
¾ 商城发生火灾，控制室为灭火指挥中心，店长、副店长或在场最高负责人在控制室掌握全局，发布指令
¾ 商城控制室确认火情后，应迅速将外部音响转换成消防广播，排烟风机开启后，根据火势大小、燃烧的物质，关闭非紧急照明和空调
¾ 内保人员接到控制室人员报警，应迅速派人员将失火区域通道门开启，并保证通道畅通无阻，其余防损员赶到现场扑救，在岗防损员在未接到通知的情况下，须坚守岗位疏散客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窃发生等问题
¾ 工程部水、电工及主管接到火灾报警，应迅速赶到现场，协助控制火势，控制室同工程部人员共同确保设备正常运转
¾ 商城义务消防队员听到消防警报后，应迅速赶到现场（重要岗位在岗人员要坚守岗位），听从现场指挥调派。协助扑救火灾或疏散客流
¾ 重点部位灭火主要靠自动灭火系统，当听到系统第一次响警报时，室内人员应迅速将门窗关好，撤离该室并在门口等候控制室人员到来。其它人员听到系统第二次报警后，一律不准进入
¾ 向“119”报警后，防损部派人员到指定地点引导消防队车辆
¾ 灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道
B． 疏散：
人员疏散应由指挥中心统一指挥
¾ 办公区：办公人员应立即携带重要文件和物品，根据火势，从最近的门撤出
¾ 库区：库房办公人员应立即携带各类帐目和重要物品，锁好库房，根据火情从就近的通道进行疏散
¾ 商业区：义务消防队员先从大门将顾客、联营厂家、促销员等分别疏散，然后携带好重要物品，撤出商业区
注意事项：
¾ 按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故
¾ 安全第一
¾ 避烟，有浓烟时应爬行离开现场
¾ 避开电器设施
¾ 只许出不许进
¾ 不用电梯，由安全门和疏散通道出去
(5). 各部门处置火警程序
各部门应按“应变小组”的编制，快速行动，各司其责
A． 控制室：坚守岗位，及时准确通知有关部门及领导，按现场指挥的指令随时做好向“119”报警的准备
B． 防损部：确认火灾、火场、维护秩序、疏导客流，保证通道并负责引导消防车辆进入
C． 工程部：
¾ 赶赴现场进行工程抢险疏散抢救，协助认定火灾性质以配合采取有效措施
¾ 配电房、中心机房、消防泵房等重点部位值班人员应坚守岗位，在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位
D． 营业员：协助疏散顾客，要保证所有客人安全撤离
E． 财务部：应立即携带贵重物品、文件和现金撤离到安全地区，尽量避免财产的损失
F． 办公室：保护重要文件，迅速撤离到安全区域
G． 行政部：备好车辆供抢险小组用，并备好毯子、枕头等救护物品，供抢救伤员用
H． 医务室：接到通知携带药品，赶赴现场，抢救伤员
(6). 善后处置：
A． 防损部：
¾ 负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据
¾ 迅速查访知情人，查找火灾起因
¾ 火灾的初报和续报
¾ 经公司领导同意，报公安机关及公司上级
B． 工程部：
¾ 从技术角度查找火灾起因
¾ 检讨消防系统的运行情况
¾ 对机器、数据、资料的收集
¾ 经请示，领导同意后，及时上报公司上级主管单位
(7). 协同配合
发生火灾后要迅速通知友邻单位，求得帮助。
(8). 特别职责
所有国大商城员工在紧急时候，要树立与国大商城同呼吸、共命运的思想。具体规定如下：
A． 坚守岗位，严禁脱岗。
B． 疏导顾客，维护秩序。
C． 只出不进，严格职守。
D． 临危不惊，处事不慌。
E． 英勇顽强，不误战机，处置果断。
F． 加强请示报告（随时向最高领导汇报）
¾ 拟定对外公布的有关火灾情况的新闻稿，负责对外宣传
¾ 制定恢复营业方案
¾ 撰写正式报告
G． 总务部：
拍摄灾后现场，估算损失并迅速与保险公司取得联系
E． 人事部：
若有伤亡，应采取措施，妥善处理

（二）、意外伤害的处理程序
1． 事前预防：
(1). 考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等
(2). 电动叉车、高叉车作业一定要谨慎安全驾驶，持证操作
2． 事中处置
(1). 顾客如有晕倒或意外伤害应立刻通知医务人员检查处理
(2). 如有突发病发生和重大伤害时，应立即通