餐饮服务细则.docx

电话预订服务
一、接听电话
1、在电话铃声响了声或10秒内接听电话。
2、左手持电话，话筒置于唇下5厘米处。
3、问题客人并扳名称、铃响超过了3声才接听电话，必须向客人道歉。
4、遇节假日需要及时更改问候语。
二、了解信息
1、仔细聆听客人介绍，了解客人身份、时间、人数、宴请对象，其他要求。
三、推介：
1、快速查年预订情况有针能动性一地各客人推荐并征求客人意见。
2、在客人预订某一包厢后，根据实际情况，确认或推荐其他包厢。
四、登记
1、询问客人的全名、公司及联系电话，记录在预订登记本人。
五、致谢：
对客的来电表示感谢。
六、挂电话：
待客人挂断电话后，方可轻声挂断电话。
来客预订服务细则
一、问候
1、热情问候客人，询问客人是否订餐。
二、茶水服务
为客人提供茶水服务，并及时续杯。
三、了解信息
1、询问并记录客人的姓名、用餐时间及特殊要求。
2、查看预订情况，如果可提共的厅房已被预留，应立即与之联系，确认是否继续保留。
3、主动向客人提供可预订房的图片及资料。
4、主动向客人介绍菜系，菜肴特色，价格服务设施，场地环境及收费标准。
5、仔细聆听客人的提问并一一解答。
6、陪同客人进行实地考察，向客人介绍场地特点，并向客人提供菜单。
四、处理
1、若客人暂未预订应感谢客人的光临并将客人送至门口。
2、若客人未最后确定但需预留的，应及时跟踪服务。
3、若客人确定预订，须向客人了解详细预订情况，
五、复述
复述预订信息并请客人确认。
六、签订协议
1、根据实际情况与客人签订预订协议，并交付预定金。
七、致谢
感谢客人的预订并送客人离开大堂。
八、传达信息
1、当日当餐预订应及时通知、餐厅做好接待准备。
2、非当日预订应通知预订单通知餐厅、厨房管理人员。

餐厅员工礼节规范
一、问候礼
问候礼是服务员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺性语言为主，问候礼分以下几种不同的问候。
1、初次见面的问候
客人刚刚进入餐厅时，与客人初次见面，服务员应说先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是××号服务员（我是小×），很高兴能为您服务”。
2、时间性问候
与客人见面时，要根据早、中、晚的大概时间问候“早上好”、“中午好”、“下午好”等。
3、对不同类型客人的问候
到餐厅用餐的客人类型很多，服务员要对不同类型的客人要有区别地进行问候，例如，对过生日的客人说“祝您生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等。
4、节日性问候
节日性问候一般用在节日前或节日后不久，如春节、元旦（新年）、国庆节等应问候客人“节日快乐”、“新年好”等。
5、其他问候
当客人身体欠佳或客人醉酒，发怒时都应对客人表示关心。
二、称呼礼
称呼礼是指服务员在日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际，如你称呼错了，不但会使客人不高兴，甚至会产生笑话和引起误会。
1、一般习惯性称呼
在称呼客人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子统称“小姐”，戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。
2、按职位称呼
服务员如果知道客人的职位则要称呼其职位，如王局长、李主任等。
三、应答礼
应答礼是指服务员同客人交谈时的礼节。
1、解答客人问题时，服务员必须保持良好的站姿，不背靠他物，讲话语气温和，有耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。
2、对客人的赞扬、批评、指教、抱怨，服务员都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，不是一种不礼貌的行为。
3、服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己权限，应及时请示上级及有关部门，不能说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有这个权限，我去请示一下领导，您看行吗？”。
四、操作礼
操作礼是指服务员在日常工作中的礼节。服务的操作，在很多情况下是与客人在同一场合、同一时间进行的，服务员既要做好嗣作又不失礼，就必须注意以下两点：
1、服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，在工作时间不大声喧哗，不开玩笑，不哼小曲，要保持安静。在进入客人房间之前要敲门，敲门时不能猛敲，要用手指关节处有节奏的轻敲，在获得客人同意后再进行，开门、关门时动作要轻，不要发生太大的响声。
2、操作时，如影响到客人，服务员应表示歉意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗”等。
五、迎送礼
迎送礼是指服务员迎送客人时的礼节
1、客人来店时，服务员要主动向客人问好，笑脸相迎，在此过程中，要按“先主宾后随员，先女宾后男宾”的顺序进行引导，对老弱病残客人要主动搀扶。
2、客人用餐完毕离开时，服务员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而归，迎送礼要求热情得体、不温不火。
六、宴会礼
不论何种宴席，餐饮服务员都要懂得一般的礼节，在为宴会提供服务的过程中，按一套规定的礼节去操作，如斟酒、上菜必须按一定的顺序，摆放菜品时要遵循一定的规则，席间服务需依据酒宴主题，符合当地的风俗习惯等。
七、鞠躬礼
鞠躬礼一般是指晚对长辈、下级对上级以及初次见面的朋友之间礼节。行鞠躬礼时必须先摘下帽子，手垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身体上前倾50度左右，而后恢复原来的姿势。
八、致意礼
点头致意在一般情况下是同级或平辈之间的礼节，在日常工作中，同一位服务员与客人多次见面时，在问候客人“您好”的同时，还须点头微笑致意。

餐厅服务用语
一、问候语
1、“先生（小姐）您好！欢迎光临！”
2、“中午（晚上）好，欢迎光临！”
3、欢迎您来这里进餐！”
4、“欢迎您！一共几位？请这里坐”
5、“请问先生（小姐）有预订吗？是几号房间（几号桌）？”
6、“请跟我来。”
7、“请这边走。”
二、征询语
1、“先生（小姐）您坐这里可以吗？”
2、“请问先生（小姐）现在可以点菜了吗？”
3、“这是菜单，请您看看。”
4、“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”
5、“对不起，我没听清您的话，你再说一遍好吗？”
6、“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”
7、“请问，先生还需要点什么？”
8、“您用些……好吗？”
9、“请问先生现在可以上菜了吗？”
10、“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”或者“请问，可以撤掉这个盘子吗？”
11、“请问先生，可以上一个水果拼盘吗？我们这里的水果有……”
12、“您吃得好吗？”
13、“您觉得满意吗？”
14、“您还有别的事吗？”
15、“现在可以为您结帐吗？”
三、感谢语
1、“感谢您的意见（建议），我们一定改正。”
2、“谢谢您的帮助”。
3、“谢谢您的光临！”
4、“谢谢您的提醒。”
5、“谢谢您的鼓励，我们会继续努力。”
四、道歉语
1、“真对不起，这个菜需要点时间，请您多等一会儿好吗？”
2、“对不起，让您久等了，这是××菜。”
3、“真是抱歉，耽误您很长时间。”
4、“对不起，这个菜品刚刚卖完，××菜和它的配料基本相似”
5、“对不起，我把您的菜上错了。”
6、“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”
7、“对不起，请稍等，马上就好！”
8、“对不起，打扰一下。”
9、“实在对不起，弄脏您的衣服，让我拿去洗好吗？”
五、应答语
1、“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”
2、“好的，我马上就去。”
3、“好的，我马上安排。”
4、“是的，我是服务员，非常乐意为您服务。”
5、“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”
6、“没关系，这是我应该做的。”
7、“我明白了。”
六、祝福语
1、“祝佻用餐愉快。”
2、“新年好”、“新年快乐”、“圣诞快乐”、“节日快乐·”
3、“祝您新婚快乐。”
4、“祝您早日健康。”
5、“祝您生日快乐。”
6、“祝您心情愉快。”
七、送别语
1、“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”
2、“先生（小姐）再见。”
3、“请慢走。”

不同类型的客人特点
一、不同年龄客人
不同年龄客人的就餐特点，如3-1表所示。
表3-1不同年龄客人的就餐特别一览表
序号
类别
特 点
1
青年客人
青年客人喜欢一些新潮时尚的东西，服务员可以向他们推荐餐厅新鲜的菜品或各种不同风味和制作方法的菜品，一般青年代 的经济水平不高，因此，菜品的价格不要太高。对青年客人的服务应该亲切自然，不必太殷勤但也不能太冷淡，应适度。上菜的速度要尽量快，通常青年人都缺乏耐心，如果等得太久，会让他们感到烦躁。
2
中年客人
中年客人对食、住要求不高，但对孩子的饮食健康却非常重视。餐厅服务员可多介绍一些营养价值较高又实惠的菜肴，或向小朋友推荐一些新奇有益的饮料。
3
老年客人
老年客人吃饭时喜欢热闹的气氛，对工艺品颇感兴趣，服务员应注意保持亲切的笑容，不可讥笑他们。服务员对老年客人的照顾需细心周到，要让他们体会到无微不至的关怀。服务员可向老年客人推荐那些营养价值高、酥软易消化的菜品。

二、不同性格的客人

不同性格客人的就餐特点，如表3-2所示
序号
类别
特点
对策
1
活泼型

客人
活泼型客人性格开朗外向，善于和人交往，给人一种随和、好相处的感觉，就餐气氛会比较活跃
对于这类型客人，服务员要主动热情，多和客人交流，以赢得客人的好感。服务员在和客人沟通时，可以采取积极的推销策略，如推荐一份货真价实的套餐，或主动介绍餐厅的特色菜肴等，能很快得到客人的认同。如果使客人感觉到服务员是在设身处地地为他着想，客人就会对餐厅服务员产生好感。
2
急躁型

客人
急躁型客人性格比较急，希望提出的服务要求能够马上得到满足；要求服务员有问必答；以服务员提出的要求时，喜欢以定性的语言，有时还会用手势中强语气；对服务不满时，很容易生气，但往往过后又会为自己的冲动而后悔。这类客人心直口快、性格直爽。
服务员为这类客人提供服务时，要沉着冷静，仲裁持平和的心态，行走迅速、语言简练，对客人提出的任何要求均给予准确的回答。
3
稳重型客人
通常稳重型客人对服务的要求很高，这种客人虽然不愿多提要求，但对服务的标准有很严格的要求。
餐厅服务员要在服务工作中严格遵循服务程序与标准。严谨的工作作风、专业的操作规程、恰当的语言倏等，等有助于服务员达到客人的期望。

三、不同消费类型的客人
不同消费类型客人的就餐特点，如3-3表所示。
表3-3不同消费类型客人的就餐特别一览表
序号
类别
特点
对 策
1
求新型客人
求新型客人喜欢新颖、刺激、追求标新立异，这类客人大多是年轻时尚的人，喜欢追赶潮流，为了追求服务的新颖、别致、刺激，不太注意菜品的质量和价格。
餐厅菜点的新品种、服务的标新立异都对这类客人具有很强的吸引力。
2
信誉型客人
信誉型客人注意在服务时获得良好的心理感受。他们在接受服务和进行消费时，非常看重餐厅的菜品特色，以及能否提供清洁、安全、舒适的环境，以使自己获得满意且愉快的心理感受。
这类客人对餐厅的设施和价格并不过分荷求，倮对脏乱的环境和冷漠的服务态度会心存不满，他们诊断人们就餐应该是一个快乐、放松的过程，他们要求得到满意、愉快、舒畅的心理感受和美好的记忆。因此，服务员在为这类客人服务时要特别小心。
3
享受型客人
享受型客人大都有一定的社会地位和经济基础，喜欢生活的物质享受，注重品位。他们乐于
为了满意享受型客人的需要，餐厅不仅要提供高水平的设施和饮食，还要求服务员提供全面、优质的服务。
4
使得型客人
便利型客人注重服务场所和服务方式和便利，希望在接受服务时能方便、快捷，并讲究一定的质量。这类客人大都时间观念强，最怕的是排队、等候和服务员的漫不经心，不讲效率。
服务员在为这类客人服务时，要处处为客人着想，为他们提供便利、快捷、高质量的服务。
5
求廉型客人
求廉型客人非常关注商品的价格，希望得到物美价廉的物品。这类客人都很节俭，处处精打细算，不喜欢浪费，他们非常重视饮食制品和服务收费的价格，而对质量没有太多的要求。
服务员在为这类客人服务时，要以中、低档的服务项目满足他们的需要。
四、国内不同地区的客人
国内不同地区客人的就餐特点，如3-4表所示。
表3-4不同地区客人的就餐特别一览表
序号
类别
特点
1
南方
客人
上海人
上海人口味较清淡，对饮食很讲究，喜欢吃海鲜、细嫩的蔬菜，尤其偏爱油菜。上海人一日三餐中，早餐多爱吃泡饭，午、晚两餐则以米饭为主食，辅以各种炒菜；吃面条时，也讲究清淡。
湖南人
湖南人喜欢吃辣，一日三餐都离不开辣椒。早餐主要有馒头和面条，午、晚两餐多为大米，对卫生要求较高。
2
华北客人
北京人
北京人是北方人的代表，他们口味偏重，绝大多数人喜爱爆火炝锅，而且少不了葱、姜、蒜作调料。主食主要有馒头、面条、饺子、米饭、烙饼等。早餐常为油饼、豆浆、牛奶、豆腐脑，午、晚两餐讲究热饭热菜。
天津人
天津人喜欢吃米饭，喜欢海鲜食品。早点多以豆腐脑以主，喝咸味豆浆，吃果子煎饼等。此外，天津人对本地的一种面食“狗不理”包子尤为偏爱。
3
西北客人
陕西人
陕西人以面食为主食，菜肴的主要调味品是胡麻油。此外，陕西各地的居民生活习惯也有差异，西安地区素以羊烩馍闻名；陕南人对米和米粉皮尤其偏爱。
甘肃人
甘肃人的主食也是面食，而且制作方法很多，主要有“臊子面”、“拉面”、“浆水面”等。
4
西南客人
西南地区的客人以四川人为代表。四川人喜欢麻辣，爱吃火锅，除此之外，亦崇拜厚味，多味，味型广泛，如咸鲜、鱼香、糖醋、香糟、怪味、豆瓣、红油等。四川人以米饭为主食，也喜吃面、米粉等。

五、少数民族的客人
部分少数民族客人的饮食习惯，具体如表3-5所示。
表3-5部分少数民族客人的就餐特别一览表
序号
类 别
特 点
1
蒙古族
1、蒙古族人性格豪放直爽、热情好客，喜欢喝马奶酒酒。

2、饮食多年以牛、羊肉及奶食、炒米为主，辅以粮食、蔬菜。
2
维吾尔族
1以烤、煮、焖为主要烹调方法，以烤羊肉串、锅烤肉、烤全老前辈 最具代表性，烤馍、抓饭是最常见的饭食。

2、忌食、猪、驴、骡之肉和自死的禽畜肉及动物血，在南疆地区还忌食马肉和鸽子肉。
3
藏族
1、藏族人的主要为糌粑、酥油茶和青稞酒

2、忌食马、驴、狗等肉
4
回族
1、忌食猪肉、狗肉、驴肉、骡肉等；不吃动物血以及自死的畜禽。

2、信仰伊斯兰教的人不喝酒、不吸烟。

分 鱼 服 务
一、分鱼服务流程
分鱼服务流程，如图4-15所示。
③
开鱼
④
分鱼

②
把鱼放在台上
①
准备工作

二、分鱼服务细则
分鱼服务细则，如表4-15所示。
表4-15 分鱼服务细则
操作程序
工 作 标 准
①
准备工作
用托马刀、叉、勺、骨碟放在客人餐台上
②
把鱼放在台上
双主端着鱼的两旁，使鱼尾对着自己
③
开鱼
用左手拿叉、右手拿刀，由鱼颈开始在中间分开一直到鱼尾，把鱼肉分开在两旁，用叉及刀从鱼颈开始把主骨取出，放在骨碟上
④分鱼
用勺把汁淋在鱼肉上面，用叉及勺把鱼肉分到客人碗里，女士优先，把主骨用骨碟带走。

桌面分菜服务细则
桌面分菜服务细则，如表4-17所示。
表4-17 桌面分菜服务细则
操作程序
工 作 标 准
①
准备用具
1、分鱼、禽类菜品时，服务员准备刀、叉、匙各一把。
2、分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙。
②
分菜
1、由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，另一名服务员为客人送菜。、
2、分菜的服务员站在人位右喧第一个座位与第二个座位中间，右手执叉，匙夹菜，左手执长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上。
3、另一名服务员站在客人右侧，把餐盘递给分菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。
③
上菜
上菜的顺序为主宾、副主宾、主要，然后按顺时针主向分送。

服务桌分菜服务
一、服务桌分菜服务流程
服务桌分菜服务流程，如图4-18所示。
表4-18 服务桌分菜服务细则
③
分菜
④
上菜
②
展示
①
准备用具

二、服务桌分菜服务细则
服务桌分菜服务细则，如表4-18所示。
表4-18 分鱼服务细则
操作程序
工 作 标 准
①
准备用具
在客人餐桌旁旋转服务桌，准备好干净餐盘，放在服务桌一侧，备好叉、匙等分菜用具。
②
展示
当菜送来后，服务员先把菜品放在餐桌上，向客人介绍其名称特色，然后放到服务桌上分菜。
③
分菜
分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘中。
④
上菜
菜分好后，由服务员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌分菜相同。

特殊菜肴分菜服务
一、特殊菜肴分菜服务流程
特殊菜肴分菜服务流程，如图4-19所示。
表4-19 特殊菜肴分菜服务细则
④
拨丝类菜肴
③
卷食菜肴
②
造型菜肴
①
汤类菜肴

二、特殊菜肴分菜服务细则
特殊菜肴分菜服务细则，如表4-19所示。
表4-19 特殊菜肴分菜服务细则
操作程序
工 作 标 准
①
汤类菜肴

先将盛器内的汤分进客人碗内，再将汤中原料均匀地分入客人汤碗中。
②
造型菜肴
将造型菜肴均匀地分给每位客人，如果其造型较大，可先分一半，处理完上半部分造型物后再分其余部分。
③
卷食菜肴
如老人或儿童多，需要员交将吃碟摆于菜肴周围，放好铺卷外屋，然后逐一将被卷物放于铺卷外导能上能下，最后逐一卷好送到每一位客人面前。
④
拨丝类菜肴
由一位服务员取菜分类，另一位服务员快速递给客人。

餐 中 服 务
一、餐中服务流程
餐中服务服务流程，如图4-20所示。
表4-20 餐中服务服务流程
④
拨丝类菜肴
③
卷食菜肴
②
造型菜肴
①
汤类菜肴

⑤
整理桌面
⑥
上水果
⑦
送客茶

二、餐中服务细则
餐中服务服务细则，如表4-20所示。
表4-19 特殊菜肴分菜服务细则
操作程序
工 作 标 准
①
更换小毛巾
1、从毛巾在取出温度、湿度适宜的小毛巾，放于毛巾篮内。
2、用两个毛巾夹进行服务。从主宾开始在客人左侧在时针主向进行，一个毛巾夹将脏毛巾夹取到托盘内，再用别致毛巾夹夹取新的毛巾放到毛巾托内。
②
更换骨碟
在用餐过程中，骨碟内污物超过1/3时要及时更换。先收脏的骨碟，再上干净的骨碟。
③
更换烟灰缸
烟灰缸内有两个烟头时须更换，用为缸盖在一个脏烟灰缸上，然后拿到托内，再将另外一个干净的烟灰缸摆放到原位置。
④
收空盘
当转盘上的有空盘时，应及时撤下。
⑤
整理桌面
1、当餐桌、转台上有脏物时，用脏物夹及时清理，并用专用餐巾纸擦拭，保持清洁。
2、在上水果前先清理桌面，征得客人同意后将客人面前的酒杯、骨碟、碗、勺整理干净。
⑥
上水果
为每位客人换上新骨碟并送上水果叉，水果叉摆放在碟的右侧1/3处，接着上例份的水果。
⑦
送客茶
上水果之后，服务员应再次奉上送客茶，同时征求客人对菜肴和服务的意见。

尽量满足客人要求
一、客人要求自己加工食品
如果客人在就餐的过程中要求自己加工食品，服务员根据具体情况及餐厅相关规定酌情处理。
二、客人自带食品要求加工
有时客人会自带一些食品要求餐厅加工，这也是一件正常的事，餐厅应昼满足客人的需求。
如果客人所带原料是本餐厅没有的，应接受应予以加工，可收取一定的加工费，不过要注意其原料是否属于保护动物或变质与否，如果属于保护动物原料或变质原料，应予以回绝。如客人自带的是野生菌或菌生植物以及不常用的食品，可能会造成食物中毒，餐厅必须提前做好预防工作，可以留下样品以备查验。
如果客人所带原料在餐厅厨房已有现货，一般是不予接受的，服务员应婉言回绝，如果客人一再坚持，可以同意，同样需要收取加工费。
三、客人需要代管物品
有的客人在餐厅用餐时，会把没有吃完的食品或酒水请服务员代为保管。遇到这种情况，服务员应注意处理好，不要引起客人的误会。
服务员一般可采用下列几种办法解决这个问题。
1、耐心地向客人解释，说明食品与酒水关系到健康问题，为了防止意外，对客人负责，餐厅规定一不宜替客人保物品。
2、服务员可以主动替客人打包，请客人带走。如果客人要去办其他的事，要求临时将食品存放一段时间，办完事后再来取，服务员可以请示领导，得到批准后为客人代存。
3、客要要求保存剩下的酒水，餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理。
从经营的角度来说，客人在餐厅里存放酒品，说明对该餐厅感兴趣，对餐厅的菜点和服务都很满意，有常来的意思，这也表示出了对餐厅的信任。
不过，替客人保存物品时，餐厅一定要对客人及其物品负责，保证不出任何问题。只有做好以下各项工作，餐厅才可以获得客人的信任，吸引客人常来，营业额自然也就增加了。
1、一般葡萄酒类的酒水，开瓶后不宜保存时间过长，假如客人要求餐厅代管剩下的葡萄酒，服务员可以答应，但应提醒客人记住下次用餐时饮用。
2、如果客人要求保存的白酒，则放在酒柜里即可，要记录上锁并由专人负责。
3、为客人代管的酒品，要挂上客人的铭牌，并放在专和的冰箱里，冰箱应有锁，由专人负责保管。
四、客人需要借用充电器
一位客人的手机在用户餐过程中没电了，询问同餐厅内有没有充电器，我们来看看以下不同的处理方式：
1、对不起，我们这里没有手机充电器。
2、对不起，我们这里没有您这种型号的充电器。
3、对不起，我们这里没有您这种型号的充电器，倮是我可以帮您找找看。两分钟后过来告知：“对不起，确实没有办法”。
4、对不起，我们这里没有您这种型号的充电器，但是我可以帮您找找看。结果从同事那儿借到或在最近的商场买来，各人用后，收回备用，不浪费。
可以看出，第四种处理方式体现了餐厅员工的主动服务意识。
关于充电器这一问题题，不同处理方式会产生不同的结果。有些时候，确实很难完全满足客人的需求，但是可以让其从心理上得到另外一种满足。关键是服务员要有一种为客人着想的意识。

为残疾客人服务
残疾人最忌讳别人用异样的眼光看待他们，所以，餐饮服务人员绝不能用异样的眼光盯着残疾客人，而是要用平等、礼貌、热情、专业的态度为他们服务，尽量将他们安排在不受打扰的位置。
一、盲人客人
盲人客人因为看不见，服务员应给予其方便。具体做法如下：
1、服务员为其读菜单，并给予必要的菜品解释；，同时，在交谈时，避免使用带有色彩性的词。
2、每次服务前，服务员先礼貌的提醒一声，以免客人突然的动作，使你躲避不及，造成意外发生。
3、菜品上桌后，服务员要告诉客人什么菜放在哪里，不可帮助客人用手触摸以判断菜品摆放的位置。
二、肢体残疾客人
1、服务员应将客人安排在角落、墙喧等有遮档面、能够遮挡其残疾部位的座位上。
2、帮助客人收起代步工具，需要时帮助客人脱掉外衣。
3、客人需要上洗手间时，要帮助客人坐上残疾车，推到洗手间外，如果需要再进一步服务的，应请与客人同性的服务员继续为其服务。
三、聋哑客人
对于聋哑客人，服务员要学会用手势示意，并细心的观察揣摩，可以利用手指菜肴的方法征求客人的意见。
四、注意事项
在为残疾客人服务时，服务员既要表现出热情、细致、周到的服务态度，又要适可而止。有的残疾人不愿意让别人对他特殊看待，所以服务员要注意不要在服务过程中热情过度或提及残疾主面的词语，给予客人既又受到尊重的感觉。
2、在为残疾人提供结帐服务时，服务员要耐心地向他解释帐单，有时可以逐项累计菜价，让客人心里明白。残疾人付款时，服务员要告诉他所收的钱数和找钱的钱数，一定要让他弄清楚。
为带小孩的客人服务
如果有带小孩的客人来餐厅用餐，服务员要给予他们更多的关注和照顾，服务员所做的每一点努力，都会得到客人的认可与赞赏。
服务员可以从以下几个方面着手照顾带小孩的客人用餐。
1、服务员对小客人要有足够的耐心，可以为小孩拿来儿童专用椅，一般的餐厅都应准备好这样的专用椅，，使小朋友坐得更舒适一些。
2、在小孩的桌上，不要摆放刀、叉等餐具，另外如易碎的糖缸、盐瓶等物品也应挪到孩子够不着的地方，以免发生意外。
3、如果有儿童菜单，请家长先为孩子点菜，点了菜以后，可以先给孩子上菜，孩子菜单上的菜要软、烂、易消化。
4、孩子使用的餐具要安全，一般可以使用金属或塑胶及木制的，一尽量不要选择玻璃制品，给孩子倒饮料时，不要用太高的杯子，最好用短小的餐具，以方便其使用。
5、尽可以为小朋友提供围兜儿、新的坐垫和餐厅送的小礼品，这样会使孩子的父母更开心。
6、如果小朋友在过道上玩耍，打扰了其他客人的正常用餐，要向他们的父母建议，以免发生意外。
7、孩子用餐完毕，服务员可以给孩子提供一些简单的玩具供其玩耍，或是帮助家长照看一下小孩，方便大人用餐。
8、有的小孩十分可爱，服务员喜欢逗弄孩子，但若非很熟，最后不要抱小孩或是抚摸小孩的头，有些孩子的父母不喜欢看到这种情形。在没有征得孩子父母同意的情况下，服务员不要随意给孩子吃东西。
总之，对于带小孩用餐的客人，服务员既要热情，又要注意把握好分寸，千万不要适得其反。
为老年客人服务
如果就餐的客人是老年人，服务员要给予其特殊照顾。
若是看到年迈的的客人独自前来用餐，且身边无其他同行的客人时，服务员应主动找他们就近入座，要选择比较安静的地方，放好手杖等物；在客人离开前，服务员应主动把手杖递到他的手中。
在给老年客人上菜时，上菜员要注意速度应快一些，不要让其久等给老人做的饭菜，还要做到烂、软，便于咀嚼。
总之，对于老年客人，服务员就给予更多细心与关心。
为熟人或亲友服务
服务员在岗时，如果遇到熟人或亲友来用餐，应当一视同仁，热情礼貌、主动周到，而不能直接离岗，与熟人或亲友闲谈。
服务员不可在大庭广众之下，不顾自己的身份和工作场所的规定，与亲友或熟人寒暄时间过长，甚至是拍拍搂搂，以免引起其他客人的不满，造成不良影响。
在点菜和结帐时，服务员最好避开，请其他同事代劳，以免引起不必要的误会。
为挑剔的客人服务
餐厅中常会出现一些挑剔的客人，服务员需具备分析客人心理的能力，这样才能有的放矢、缓解矛盾。餐厅服务员在为其服务时，一定要注意特殊处理
1、有耐心，认真听清客人挑剔的事情。当客抱怨时，服务员一定要有礼貌，不能与客人争吵。
2、在不在餐厅利益的前提下，尽量满足客人的要求。
3、记录下爱挑剔客人的姓名、公司名称、饮食习惯，以便今后后工作做在前面。
4、以挑剔的客人的服务质量不能打折扣。
其实，真正不友好、带有敌意的客人只是极少数。大多数客人都较友好。
为生病的客人服务
1、当客人告诉服务员，自己生病需要特殊食品时，服务员要礼貌地问清客人哪里不舒服，需要何种特殊服务。如客人表现身体不适而没有告诉服务员时，服务员应主动询问客人以便帮助客人。
2、领位员将生病的客人安排在餐厅门口的座位上，以便客人可以随时离开餐厅。如果客人头痛或心脏不好，则要为客人安排在相对安静的座位。
3、点菜员要积极地向客人推荐可口的饭菜，同厨房客人提供稀饭面条一类的食品。
4、如果客人需要就医，服务员要向客人介绍附近的就医场所。如果客人需要服药，则为客人提供白开水，以方便客人服药。
5、如果遇到突然发病的客人，服务员须保持冷静，楼面经理立即通知医务室，同时搀扶病客坐在沙发上休息。
6、如果客人已经休克，服务员千万不要搬动客人，应安慰客家属或朋友等候医生到来，待医生赶到后，服务员要协助医生送客人去医院就医。

为左手用餐的客人服务
1、服务员得知客人为左手进餐时，应关照客人入座的位置。如是方桌，请客人坐在左边不各人的位置上，如是圆桌，尽量使客人左侧半米内无其他客人落座。
2、服务员要将左手客人餐具换到其左侧，首先用托点球在客人右侧，将客人餐盘右侧的银筷架、银勺、筷子反话在托盘上，最后用右手托托盘、左手将银盘筷架、银勺、筷子、摆放在客人餐桌的左侧。
3、为客人服务饮料时，将饮料放在客人左手易拿到的位置，站立于客人左侧为客人服务饮料。为客人服务食品及小吃时，将食品从客人左侧用左手放在餐盘上，将小吃放在客人的左侧。
为有急事的客人服务
1、迎宾员了解到客人赶时间时，应将客人安排在靠近餐厅门口的地方以方便客人离开餐厅，然后礼貌地问清客人能够接受的用餐时间并立即告诉服务员。
2、待客人入座后，服务员立即为客人点好饮料并取回饮料，同时另一位服务员立即为客人点菜，推荐制作和服务较为迅速的菜肴。
3、客人点好菜后，服务员立即将订单送到厨房，通知传菜部和厨师品德制作服务时限。
4、在客人要求的时间内，服务员要快速准确地把菜上齐。在客人用餐的过程中，服务员要及时为客人添加饮料并撤空盘换餐盘。
5、服务员在客人用餐完毕之前及时准备账单，并在客人结账时对匆忙中服务部周表示歉意。

为穿戴不整齐的客人服务
1、当穿戴不整齐的客人出现在餐厅门口时，迎宾员应热情，礼貌地问候客人，用诚恳、礼貌地态度告诉客人本餐厅用餐时的衣着要求，婉转地告诉客人衣着不合规定之处。
2、迎宾员建议客人更换衣服并告诉客人餐厅将为他保留用餐座位。
3、如果客人无法更换衣时，建议客人换上餐厅为客人准备的长袖衫和长裤，并请客人等候，然后立即与制服室联系，请制服员送上与客人身体相适合的衣服。
4、如果客人是参加宴会，又不愿穿上餐厅制服时，迎宾员可征得宴会主人的同意，请客人坐在比较较里的座位，并劝其尽量减少走动。
为分单的客人服务
1、当两位以上的外国客人光临餐厅时，服务员在为客人订完饮料和食品后要礼貌的询问客人：“Excuse me Sic/madam! Do you wat separate bills or just one master bill”。如果客人需要分单，询问其分单的形式并在上面记录分单情况，写清分单顺序，记录客人的位置。
2、对照原订单重新开展具一张订单，并在订单上划分横线，以标明分单顺序，最后在订单的落款处注明“分单”字样。服务员将开好的订单交给收银员，并在每张帐单的后面注明“A”“B”或①②以示区分，将分单顺序告诉领班及服务员。
3、服务员要注意客人是否已喝完饮料，主动询问客人是否需要添加，将添加饮料的费用随时废由该客人分付的帐目中。
4、服务员仔细观察并牢记客人的位置，避免避免由于座位记录有误而开错帐单。
5、分单客人结帐时，最好由开具原帐单的服务员为客人结帐。
为不礼貌的客人服务
遇到没有礼貌，甚至呼喝服务员做事的客人，除了用宽容的心态向客人道歉外，服务员还要用特有的微笑为客人服务，把服务工作做好。微笑期实是一件非常锐利的“武器”，有再大意见的客人，只要看到服务员诚恳的面孔、真诚的道歉、热情的微笑，没有不“投降”的。
有一些客人比较喜欢在众人面前有所表现，也就是有自我表现的欲望，所以他们爱找一些借口将事情扩大化，将众人的视线吸引过来，等表现够了，他也就心满意足了。对于这样的客人，服务员一是耐心听取他的意见，不要急于争辩和反驳；二是要坚持用微笑打消他继续表演的欲望；三是为了感谢他给餐厅提出的宝贵意见，给他送上一份小礼物或水果。
特殊情况应急服务
一、菜汁、汤汁等溅到客人身上
菜汁、汤汁、酒水溅到客人身上，往往是由于服务员操作不慎或违反操作堆积所致。在处理这种事的服务首先应诚恳地向客人道歉，然后用干净的湿毛巾为客人擦拭衣物上污渍；如果是女客人，应由女员工为其擦拭。
如果要将餐厅备用的干净衣服给客人换上，可把脏衣服按下列进行处理：
1、如果是油渍，是清洁剂和热水将衣服浸泡半个小时后，再搓洗干净。
2、如果是茶渍、咖啡渍，尽快将衣服浸泡在冷水里，用一般的方法清洗。
3、如果是红油渍，在衣服入水前，先将白酒或酒精倒在红油上，也可用醋精或米醋倒在红酒渍上反复搓，再将衣服放入较热的清水中清洗。
除以上方法外，也可将衣乳头这到专业的洗衣店进行清洗。衣服洗净、熨平后，由楼面主管亲自给客人打电话联系送衣地点，服务员带上由楼面经理签名的致歉函把衣服送到客人手中。
二、客人要求陪酒
这有可能因为客人对服务员的服务工作非常满意而表示的谢意。对于这种外向的客人，餐厅规定服务不能与客人一起喝酒，请客人谅解、同时，服务员要马上为客人倒酒、换骨碟、换烟灰缸等，以转移客人的注意力。
如果为客人找不到人一起喝酒，一个人喝又觉得没意思。对于这类客人，服务员更要注意自己的行为举止，免得客人借酒浇愁，把你当成倾诉或发泄的对象，既影响正常的服务工作，还可能把你无端卷进客人的是非之中
有个别客人会有意借三分醉意挑逗服务员。遇到这种客人，服务员要严肃、巧妙地拒绝客人的无理要求，并请客人自尊、自爱。拒绝时用语要温和。但态度一定一严肃。
三、客人赠送礼或小费
客人为了表示感谢，往往喜欢赠送服务员礼品或小费，以此表示对服务员良好的服务态度和服务热情的认可。遇到这种事情时，服务员要婉言谢绝，向客人解释不收礼品或小费的的原因，但语言要洁明，不必多言，过于繁琐。
如果实在推脱不了，服务员可以暂时收下并表示谢意。事后，要向餐厅经理讲明原因，做好登记，以便统一处理。当然，服务员也可采取别的办法，这要看餐厅的具体规定。
有的餐以有专门收集小费或礼品的箱子，服务员遇到不能推脱的小费或礼品时，就把小费塞入收集箱，一个季度后再打开，作为员工共同的额外奖金发放给所有员工。对于礼貌，一般可在一定时候，公开对员工拍卖，再将拍卖款放入小费收集箱里。
四、客人损坏物品
绝大多数客人在餐厅损坏餐具都是不小心所致。对待这种情况，具体的处理方法如下：
1、服务员先要收拾干净破损损的餐具和用具。
2、服务员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪。
3、服务员要视情况根据餐厅的有关规定，决定客人是滞需要赔偿。
如果是一般的消耗性物品，服务员可以靠诉客人不需要赔偿了，如果是较为高档的餐具和用具，需要客人赔偿的话，服务员要在合适的时机，用恰当的方法告诉客人，然后在结帐时一起计算收款，要跟客人讲明具体的赔偿金额，并开出正式的现金收据。
五、客人偷拿餐具
餐厅中用于服务的餐具，特别是一些特我厅里面餐具的款式和做工一般都比较精巧别致，有些客人会出于好奇，也有些游客，每到一个地方都喜欢拿一点小物品或是餐具作为纪念品。
发生客人偷拿餐具这种现象怎么办？当服务员发现客人偷拿餐具时，一定不能大声嚷嚷，也不能生硬地让客人当场把偷拿的物品交出来。遇到这类问题时，服务员应讲究策略与方法，巧妙解决。
六、客人要求取消等了很久却没上的菜
客人催菜是个常见的现象。遇到这种情况，服务员要做出如此处理：
1、先向客人道歉。
2、再查看点菜单和桌上摆放的菜品，确定无误后，马上通知传菜员或自己到厨房查对、催促。
3、若客人要坟退掉该菜，应赶紧去厨房查问这道菜做了没有。如果是即将做好的，要回去跟客人解释，并告诉他们所点的菜很快就上，请他们稍等