浙大快威TA服务流程.docx

浙江大学快威科技集团有限公司
服务流程
1. 概述
当项目验收合格后，客户服务中心（Technical Assistance Center）将以及时、有效的措施保证客户的网络在整个生命周期内的故障排除。同时，在故障的解决和技术服务的全过程将由先进的管理系统全程监控。为合同客户提供全方位的技术支持服务，最大限度地保障客户网络运行。同时也为潜在客户提供技术咨询服务。
快威作为CISCO的金牌代理，TAC中心将与Cisco公司一起协同为客户服务：
1) 思科面向客户及合作伙伴的维护服务技术支持
a) 通过CISCO公司在国内的保税库，对产品提供价格中所包含的RTF（产品故障返修）服务
b) CISCO公司通过以下方式向快威提供技术支持：
² 向快威提供CISCO在线连接CCO服务，使快威可以及时获得CISCO公司产品发展状况、本身产品定单运作状况等信息。
² 快威可以通过CCO实现操作系统远程下载，以帮助最终客户完成CISCO公司产品的操作系统升级。
² 向快威提供7*24小时热线技术支持客户服务。快威的工程师可以通过CCO把CASE升级给Cisco，得到Cisco的后台技术支持和顾问。
² 根据快威在每个定单所交纳的维护服务费，通过保税库向快威提供相应的补充快威本身备件库存的RMA服务。
2) 思科作为快威的工程实施的顾问与支持
CISCO公司在大型工程实施上具备特殊的技术管理优势和人才优势，快威基于本身的技术实力，将客户有特殊要求或者本身无法完成的工程实施工作向CISCO公司购买项目管理或专业实施服务，从而保证对客户的服务品质保持在较高的水准上

TAC中心的人员组成：
客户服务中心是由以下人员组成。
² 客户服务中心经理
² 高级技术经理(总部)
² 客户服务中心助理(总部分设热线专员、备件专员）
² 一般TAC工程师、高级TAC工程师
※ 设置值班经理岗位，处理当班的紧急事务。
公司的高层经理也参加客户服务支持小组。当严重问题在约定时间内未被解决时，高层经理马上得到消息，及时调动资源，作出处理安排。

客服中心联系方法
24小时热线：(86571)87901123 13906532466
服务热线： 0571-87901880-123
传真：86-571-87901333
WWW站点： (IP 地址：172.16.53.51)
邮件地址：Service@Q
2. 服务项目及范围
七项服务内容：
A、ON-SITE现场技术支持服务； 主要是用来对设备故障进行用户现场的解决或备件更换。
B、24小时TAC技术支持热线服务； 用来随时接受用户的技术咨询，提供远程的技术支持，帮助用户迅速解决较容易地、非现场的技术问题。
C、RMA紧急备件更换服务；当出现硬件故障需要备件更换时，启动该项服务从CISCO备件库中更换备件。
D、IOS升级服务； 当甲方网络设备IOS系统软件出现BUG或用户需要升级IOS以满足新的网络应用需要时，乙方提供免费（IOS系统中有BUG情况时）或付费的IOS现场升级服务（用户主动要求升级IOS时）。
E、季度检测服务； 根据乙方的实际经验，每个季度需要对整个网络设备做运行状态侦测以保证设备始终处于正常状态，预见性的排除隐患。乙方向甲方提供详细的设备运行状态报告，提出优化网络资源方案。
F、CCO账号；通过这个访问账号，用户可了解CISCO产品最新的动态及BUG信息。
G、CISCO网络用户端即时查询健康报告服务，产生以下服务报告用户网络每日健康评估报告•设备系统日志事件及相关报告•设备可用性报告•网络可用性报告
3.TAC中心工作流程
1) 客户申请开Case
客户如果遇到网络故障，有几种方法联系客户服务中心建立Case
。
² 拨打热线电话(7x24)86-571-87901123或在工作时间拨打当地分支机构的电话
² 登录网站
² 发送电子邮件到service@
² 发传真到86-571-87901333

2) 建立Case
A) 客户的工程师可拨打公司TAC热线或分支机构电话开设Case
先得到客户工程师的个人信息、确认客户的服务等级后，热线专员将在公司统一的客户服务系统上记录客户的故障描述、故障所涉及到的技术及客户联系方式（电子邮件或电话）。为客户建立一个新Case，并且为新Case指定级别。
为保证响应时间，客户网络如果出现P1，P2级故障，客户工程师必须采用热线支持电话方式，联系热线专员、秘书台信息员开设CASE。
B) 客户工程师通过登录WEB网站的客户服务系统开设Case
客户工程师在网站直接开设Case，填写Case故障的描述、故障所涉及到的技术及客户联系方式（电子邮件或电话）和选择是否上传文件。建立成功后，系统会自动发送电子邮件和手机短消息通知热线专员或者值班TAC工程师。
C) 通过向客户服务中心发送电子邮件开设Case
热线专员在接到客户邮件后核对、确认后为客户在客户服务系统 上开设Case。
D) 通过向客户服务中心发送Fax开设Case
热线专员在接到客户Fax后，核对、确认后为客户在客户服务系统上开设Case。
3) Case的处理
新的Case建立后，系统会自动发送一封含有Case基本信息的邮件或手机短消息给TAC工程师及创建Case的客户。TAC工程师收到通知后，即通过公司统一的TAC系统，获得客户的联系方法，开始着手处理，并根据客户事先指定的联系方式（电子邮件或者电话），在规定的回复时间内与客户取得到联系。同时，TAC工程师在网站的WEB上记录下所采取的解决方案，并且不断更新相关的内容；并根据实际，更新Case的处理状态。
4) 如果客户网络故障经过TAC工程师与客户技术人员双方确认为设备硬件故障，将把Case的处理状态转为“RMA-Pend”，同时转入RMA流程，等待更换设备。
5) 根据客户网络故障的严重程度以及Case在处理过程当中的具体情况，TAC工程师应向客户服务中心经理要求提供现场技术支持服务或者更换TAC工程师处理Case。
6) 当客户网络故障经过快威客户服务中心高级技术经理处理后仍然无法解决，将由负责这个CASE的TAC工程师将负责向CISCO 客户服务支持中心开Case，寻求CISCO公司的技术支持，同时把CISCO 客户服务号码提供客户以便查询。
7) TAC工程师应该与客户经常保持联络，尽快的解决故障，将Case结束。
8) 值班工程师如果在非工作时间接到客户有关网络故障的电话，且网络故障较为严重或紧急的，应在第一时间内解决故障（电话远程诊断解决或提供现场服务）和进入Web建立Case，并向客户服务中心经理汇报。
9) 值班工程师事后应立即在数据库中添加非工作时间内产生的Case的详细记录。
10) 一旦客户在快威客户服务中心开CASE，就将在系统内有一套完整的时间跟踪记录，如果超时就逐级上报，便于客户CASE得到最及时的处理。
11) CASE关闭后，快威客户服务中心将对客户本次服务的满意度进行调查。

Case处理流程概要
客户申请开Case
其他
硬件
No
Yes

Case建立

电话支持

问题解决

故障原因

备件更换
现场服务

问题解决

升级到Cisco TAC并配合解决问题
No

Yes

关闭Case

Case处理总流程图：
Yes
客户
客户服务中心助理
有合同
开Case
指派TAC
工程师
工程师确认
关闭Case
进行客户满意度调查
销售人员
Yes
No
工程师回复
Yes
No
备件申请
备件专员

有备件
公司备件替换
Yes
No
填
写
R
M
A
申
请
表
Cisco备件库
更换
备件
Yes
No
继续处理
Yes
No
上报高级
技术经理
更换TAC
高级工程师
上报Cisco TAC
获得Cisco
Case号码
No
协助Cisco
解决Case
问题
解决

问题
解决

硬件
故障

问题
解决

是否更换
工程师

硬件
故障
No
Yes
Case 等待

保障
期内
No
Yes
上报客户服务
中心经理
报告
值班经理

是否提
供服务

Yes
No

问题
解决
Yes
No
报告值班经理

是否需要当地
工程师协助？
No

Yes
原CASE处理工程师继续参与处理。总部成立临时的CASE专家组远程指导。

RMA流程介绍

1. 当设备判断为硬件故障时，TAC工程师需要先填写备件申请表，并请客户确认。
2. 确认后的备件申请表传真或E-MAIL给总部备件专员负责。
3. 分支机构备件专员首先对照各自备件库设备，如果有相同类型的设备，立即先使用公司备件进行替代，同时总部备件专员向CISCO备件库申请RMA，如果公司备件库没有替代设备，将直接向CISCO备件库申请RMA，对于杭州、北京、广州、成都四个直发点CISCO将直接将备件发往分公司，其他分公司申请的备件将由总部统一发出。
4. 当收到CISCO备件库完好备件后，由各备件专员登记备件序列号及RMA#，在每月末MAIL给总部，然后TAC工程师从备件库领取备件，进行更换。
5. 更换后的损坏设备交还备件专员，在收到完好备件十个工作日内，由各分支机构的备件专员负责将更换备件寄还CISCO备件库。