有线电视及宽带安装管理程序(XXXX521).docx

江苏省广播电视信息网络股份有限公司淮安分公司
有线数字电视及宽带安装管理程序
1 目的
为了进一步提升客户服务水平，牢固树立客户至上的服务理念，有效促进以客户为中心的各项服务工作，同时保证有线数字电视及安装业务受理及时，操作程序规范，质量符合标准，特制定本管理程序。

2 适用范围
本程序适用于公司有线数字电视及宽带客户的安装、勘察和移户工作。

3 部门职责
3.1 客户服务中心职责
a) 客服营业厅负责有线数字电视和有线宽带的安装和移户业务的客户接待和手续办理工作，和客户确定承诺安装期限。对不确定是否能安装区域的客户进行勘察登记。
b) 客服呼叫中心负责有线数字电视及有线宽带的安装、勘察和移户业务的电话咨询。
3.2 各安装部门（运行维护中心\有线电视乡镇站或其他代维安装公司）职责
a) 负责从BOSS系统下载安装和移户工单，并在承诺安装期限内，完成有线数字电视及宽带客户的入户安装工作,并将工单及时反馈到客户服务中心进行汇总整理。
b)完成不确定是否能安装区域预约登记客户的线路勘察工作，并将勘察结果通知客户服务中心。
3.3 工程技术中心职责
a)协助各安装部门，完成不确定是否能安装区域预约登记客户的线路勘察，对能布网区域安排施工队进行布网并开通信号。
b) 定期组织布网工程的验收和造价审核。

4 有线数字电视及有线宽带安装管理程序和要求
有线数字电视及宽带安装管理流程图见附录1
4.1 各营业厅办理有线数字电视及有线宽带的安装业务，并和客户确定承诺安装期限。安装时间从业务受理次日开始，除客户要求延期外，最长不超过公司对外服务承诺规定的时限（城区5个工作日，城南各乡镇7个工作日）。集团客户安装时限以签订的相关协议为准。
4.2 各安装部门每日上午完成安装单的下载和派发工作。
4.3 各安装部门按照对外服务承诺规定的安装时间内完成安装工作。
4.4 安装人员完成安装工作后，当天下班前打电话通知本部门安装业务完成，安装部门工单派发人员在计费系统上登记派工任务完成。
4.5 安装人员每周五下班前及时将本周已安装好的工单汇总到本部门工单派发人员手中，工单派发人员及时做好登记汇总并报送营业厅做汇总整理保存工作（要有交接手续）。

5 有线数字电视及有线宽带勘察管理程序和要求
有线数字电视及宽带勘察管理流程图见附录2
5.1 各营业厅汇总当日17:30时前登记的普通客户和集团客户勘察申请，转交相应安装部门进行线路勘察。
5.2 各安装部门安排所属片区维护安装人员进行线路勘察，需工程技术中心出面的请工程技术中心相关人员一起勘察解决。每天汇总当天完成的勘察任务反馈给营业厅，勘察时间最长不超过2个工作日（原则上各安装部门一天内完成勘测任务，不能确定能否安装的区域联系工程技术中心，工程技术中心在一天内和安装部门一起完成勘察任务。）。营业厅在接到勘察结果的当日内回复客户。
5.3 勘察结果分类
a) 对于勘察结果是具备安装条件的客户，客户在办理完相关交费手续后按照第4条款中的有线数字电视及宽带安装程序和要求执行；
b) 对于勘察结果暂不具备安装条件的业务，安装部门注明具体原因，由客户服务中心通知客户暂不能办理相关业务；
c) 对于勘察结果具备布网安装条件的业务，客户服务中心通知客户可进行业务办理，并和客户约定安装时间，集团客户需要签订相关协议。
5.4 对于具备5.3.c条件的勘察单，客户服务中心在客户办理相关业务手续后24小时内派发工单到工程技术中心，工程技术中心负责组织施工单位进行布网安装。
5.5 工程技术中心在与客户约定的时间内，完成布网工作，并通知相应安装部门可以进行上门安装工作。
5.6 安装人员完成安装工作后，每天下班前打电话通知本部门派单人员安装业务完成，所在部门派单人员在计费系统上登记派工任务完成。

6 返单处理和监督回访程序及要求
6.1 工单派发对象错误时，各安装部门必须将错误派工单注明错误原因后返回客户服务中心。客服营业厅在对错误原因核实后，再次派发。
6.2 派发的工单因信息不完整或不准确而无法安装时可做返单处理，由营业厅核实信息后重新派发工单；因暂时无法联系客户或客户提出延期安装时，各安装部门可进行延期申请，并将延期申请提供给营业厅。营业厅需对延期处理作回访，确定新的预约安装时间。
6.3 对预见可能在客户预约时间内不能完成的派工任务，各安装部门应及时做好客户解释工作，并继续做好后续安装工作。
6.4营业厅对于进行“返单”处理或“延期”处理的派工单，应核实情况并确认。
7 有线数字电视及有线宽带移户管理程序和要求
7.1 客户申请的各类移户业务,对营业厅确认所移目的住所已布网，在分清双向网络性质和办理好有关终端设备调整后,由各安装部门按照第4条款中的相关要求进行安装(业务受理后3个工作日内完成)。
7.2 客户申请的各类移户业务,对营业厅不能确认所移目的住所是否已布网的用户，各相关职能部门在按照第5条款中的相关要求进行勘察后,已布网的依照7.1款程序操作。
7.3 客户申请非住宅户至非住宅户的移户业务，工程技术中心和安装部门对新址安排勘察，确认可以安装后，再办理移户手续，否则不予受理（按照第5.3条款的分类执行）。
7.4 对于个人客户与非住宅客户之间的移户和过户申请，公司不予受理。

8　责任与处罚
8.1 对于一般超期安装的有线数字电视安装任务，在任务完工后，各监管部门可根据以下责任分类和处罚标准，向综合部提交处罚单，在月度绩效工资中直接对分公司相关岗位责任人实施扣罚：
a) 营业厅工单派发超期、错误或工单信息录入不完整、不准确，并直接导致安装超期的，由营业厅承担责任，按照每笔工单50元的标准扣罚客户服务中心相关责任人；
b) 工程技术中心布网超期的，由工程技术中心承担责任，按照每超期一天扣罚客户交纳安装费总额5％的标准（最高不超过200元）扣罚工程技术中心相关责任人；
c) 安装部门安装超期的，各安装部门承担责任，按照每超期一天扣罚客户交纳安装费总额5％的标准（最高不超过200元）扣罚各安装部门相关责任人；
d) 安装部门接到错误工单后未能在规定时间内做返单处理的，按照每超期一天扣罚安装费总额5％的标准（最高不超过200元）扣罚各安装部门相关责任人；
e) 客户服务中心收到客户催安装及超期安装投诉时，未能在24小时内将相关信息转交相应安装部门，由客户服务中心承担责任，按照每超期一天扣罚50元的标准（最高不超过200元）扣罚客户服务中心相关责任人；
以上处罚，对于同一工单的同一责任人不重复处罚。
8.2 由布网施工单位的原因导致的超期安装事故，在处理工程技术中心相关责任人的同时，施工单位将依照有关合同条款执行处罚或酌情处理。
8.3对严重不执行此管理程序,造成重大投诉和影响的公司综合管理部可依据责任追究制度对相关部门及责任人另行追究。

9 责任与处罚补救
符合下列条件或因其它客观原因导致安装超期或客户投诉的，综合管理部或其监管部门在调查后，其责任部门和相关责任人可进行申诉免责：
a) 由于客户自身原因导致超期安装或其它客观原因导致无法施工的，客户服务中心、各安装部门或工程技术中心可申请免责；
b) 由于计费系统原因导致工单派发错误的，各营业厅、各安装部门或工程技术中心可申请免责；
c) 安装部门或工程技术中心在进行有线数字电视施工安装时，如施工安装过程中遇有其它居民或单位阻挠施工导致安装超期并已及时向客户做好解释的，安装部门或工程技术中心可申请免责；
d) 其它。

10 附录及相关记录
附录一 有线数字电视及有线宽带安装管理流程图
附录二 有线数字电视及有线宽带勘察管理流程图
附录三 安装超期事故处罚通知单
附录四 安装超期事故免责申诉单
附录一：有线数字电视及有线宽带安装管理流程图

附录二：有线数字电视及有线宽带勘察管理流程图

附录三
有线数字电视及有线宽带安装超期事故处罚通知单

事故情况
处罚事由
□ 安装超期___天
客户投诉内容

其它

岗位责任人
违反条款
处罚措施（罚款数额）

客户服务
中心确认
20 年 月 日
综合部(人力资源、督察室)确认
20 年 月 日
注：本表格在发生分公司所属部门客户服务事故时，由客户服务中心确认，并通知综合部在工资发放时直接予以扣罚，并送达被扣罚岗位责任人。
附录四
有线数字电视及有线宽带安装超期事故免责申诉单

申诉部门

被处罚岗位及责任人

处罚记录号
及处罚情况

事故情况

申诉理由

申诉部门意见
年 月 日
客户服务中心
意见
年 月 日
综合管理部门
（人力资源、督察室）
意见
年 月 日
分管副总
意见
年 月 日
总经理意见
年 月 日