新空间陶瓷经销商手册.docx

山东淄博新空间陶瓷有限公司
经销商手册

山东淄博新空间陶瓷有限公司

新空间序

我们
兢兢业业
一丝不苟
铸就了完美的瓷砖
我们点燃
智慧的火花
青春的激情
打造出瓷砖的时尚
新空间人
以瓷砖诠释事业的内涵
用瓷砖演绎人生的真谛
用艺术和痴情谱写了事业的永恒

目 录

一、公司简介 4
二、新空间品牌形象 4
（一）品牌名称 4
（二）品牌名称含义 4
三、新空间人文化 5
（一）企业核心理念 5
（二）企业标语 6
（三）质量文化 6
四、新空间产品简介 6

五、经销商专栏 7
（一）经销商年会制度 7
（二）经销商年度会议奖项设置 7
（三）经销商激励政策 8
（四）公司与经销商合作原则 10
（五）公司服务制度承诺 10
六、经销商营销知识集锦 12
（一）有效处理客户投诉的方法和步骤 12
（二）顾客购物心理分析 14
七、经销商为什么要选择新空间 16
八、与我们联系 17

一、公司简介
淄博新空间陶瓷有限公司座落在江北建陶生产基地，世界短篇小说之王“蒲松龄”的故乡淄博市淄川区。
公司总占地面积40000平方米，固定资产2800多万元，职工380人，年生产能力600万平方米，年创产值6000万元。公司通过了IS9001国际质量管理体系认证，“产品与世界同步，管理与世界同步”是公司的发展方针。公司的压力机均采用“萨克米”意大利进口机，窑炉、印花机等核心设备均系国内最新产品。公司设有标准化检测设备中心，产品选料优良，外观设计精美，同时企业在经营中以诚信为纽带与消费者建立了良好的关系。
我公司以“精益求精、追求卓越、客户满意”为质量方针，以“服务社会，装点美好生活空间”为经营使命。公司主导产品为“新空间”、“新乐园”、“鼎鑫”牌200*300、250*330、250*400、300*300、300*450、330*330等高档水晶、亚光、地爬壁系列内墙砖，产品畅销国内外赢得了广大客商的一致好评。
面对建陶行业日趋激烈的竞争，公司审时度势、锐意进取、开拓创新，在加强内部管理、重视人才培养和技术开发的同时，公司注重品牌建设，进行品牌营销，为创建国内陶瓷行业的知名品牌而奋斗！
二、新空间品牌形象
（一）品牌名称
品牌名称为 “新空间”。
（二）品牌名称含义
1、“新空间”三个字写法简单，字不生僻，符合传播学中易写原则。
2、“新空间”三个字有机组合起来，语感流畅，符合传播学中易读易记原则；同时也会对消费的在听觉上产生冲击力。
3、“新空间”含义丰富，把企业的名称和产品的功能性诉求有机结合起来。瓷砖本身是一种静态的没有灵性的建筑装饰产品；而“新空间”三个字具有立体感和形象化，使产品充满了灵性和感情。瓷砖无论装饰卫生间、厨房还是其他建筑空间，无论是室内空间还是室外空间，都是一种空间，用了我们公司生产的瓷砖就会产生一个与众不同的全新的温馨舒适的空间。
4、“新空间”作为企业名称，具有丰富的品牌联想，符合品牌营销中对品牌要素的联想和引申的要求。消费的看到“新空间”三个字就会联想到有一块块瓷砖组合起来的一个五彩缤纷的生活空间。
5、“新空间”能和企业的经营使命、企业文化、宣传用语等有机结合起来。陶瓷企业存在的价值和目的就是为人们的生活创造一个美好的居住、学习和生活空间，把世界点缀的更加漂亮。
6、“新空间”符合当今最流行的企业命名方式和传播理念，具有国际化视野，“新空间”译成英语以后是“New Space”，体现了中西结合的理念，便于在广告中宣传。
7、“新空间”显示了一种大气和超俗，能和消费的的消费心理和行为融洽在一起，它向人们传递了一种“相同的空间，不同的感受”的消费理念，便于市场推广和企业知名度、美誉度的提高。
（三）品牌形象定位
富有灵性、充满活力的温馨生活好伴侣
三、新空间人文化
（一）企业核心理念
1、企业经营使命
服务社会，装点美好生活空间
2、企业定位
成为中高档建筑陶瓷生产领域知名的环保企业
3、企业精神
团结奉献 勇于创新 精益求精
4、企业经营理念
诚信服务、长久、共赢
（二）企业标语
1、内部标语：
以质量求生存，向管理要效益，以品牌促发展
2、外部标语：
◆ 新空间陶瓷——我的空间，我喜欢
◆ 新空间陶瓷——卓越品质，优雅人生
（三）质量文化
1、质量方针
一丝不苟、追求完美
2、质量控制
产前、产中、产后全过程立体式质量控制
四、新空间产品简介
产品品牌
规 格
品 种
新空间
250*330

水晶砖
亚光砖
色砖
磨砂釉砖
330*330
新中新
250*330
300*450

鼎鑫
200*300
330*330
250*400
备注：除上述产品以外，根据客户的需求，我们可以为您进行个性化生产，满足您不同的需求。
五、经销商专栏
（一）经销商年会制度
为了更好的实现公司与经销商的双向沟通，密切厂商关系，提高经销商的积极性，维护和扩大公司的客户群，公司特制定年度全国经销商会议召开制度，具体规定内容如下：
第一条 每年一月份的第一个周末为年度全国经销商会议的定期召开时间，如有特殊紧急情况，会议可以提前一周举行。
第二条 在会议召开的两周之前，由公司的销售部以书面、电话或口头的形式提前通知公司的所有客户。
第三条 在会议召开之前，公司要做好本年度工作总结和下年度营销规划等方案。
第四条 经销商会议的主要内容包括公司年度工作总结、下年度销售计划、经销商代表发言、厂商互动研讨、公司新政策发布、经销商颁奖、专题培训等内容。
第五条 公司的所有经销商如果没有特别紧急的情况，都应该参加会议。
第六条 所有参加经销商会议的客户必须对公司的商业信息保密。
第七条 公司将负责提供客户参加会议的食宿和交通费用。
（二）经销商年度会议奖项设置
1、最佳经销商奖
（1）获奖条件
最佳经销商奖一共设三名，获奖者为每年销售额最多的前三名经销商。
（2）奖项设置
奖项
奖品
销售冠军
8888元现金、奖牌
销售亚军
7777元现金、奖牌
销售季军
6666元现金、奖牌
2、销售之星奖
（1）获奖条件
本年度比上一年度销售额增加最多的前三名将获得销售之星奖。
（2）奖项设置
奖品为现金2666元，并颁发证书。
3、杰出表现奖
（1）获奖条件
■ 长期支持新空间的发展
■ 热爱并积极销售新空间的产品
■ 特殊时期帮助新空间的发展
■ 经销商店铺内新空间产品摆放条理、整洁、突出
（2）奖项设置
■ 每年由公司选出壹名经销商
■ 每个经销商将获得奖金6666元，并颁发证书
4、一家人奖
新空间的经销商就是新空间的朋友，新空间和经销商是一家人。厂商要紧密合作，实现双赢，共同发展壮大。
（1）获奖条件
所有参加新空间年度会议的经销商都将获得此奖项。
（2）奖项设置
奖品为有纪念意义的高档礼品。
说明：
1、除了“一家人”奖之外，其他奖项不可同时获得。
2、以上奖项所获的现金奖励，每次按1000元冲减进货款，一年内有效。
（三）经销商激励政策
1、新经销商第一次进货激励
凡是新经销商第一次进货金额在5万元以上的，按照进货额的2％给予奖励，奖金分两次平均冲减以后进货额。
2、月度返利
（1） 月度进货额在5万—10万元的，返点0. 5％；
（2）月度进货额在10万—20万元以上的，返点0. 7％；
（3）月度进货额在20万元以上的，返点1％。
说明：▲ 月度时间是指每月一号到每月最后一天为止；
▲ 月度返利由下两个月每月平均一次冲减进货金额。
3、季度返利
在月度返利的基础上，各经销商如果完成季度任务，则按以下标准提取季度。返利
（1） 季度进货额在15万—30（包括30万）万元的，返点0. 5％；
（2）季度进货额在30万—60（包括60万）万元以上的，返点0. 7％；
（3）季度进货额在60万元以上的，返点1％。
说明：▲ 季度时间是指季度的一号到本季度的最后一天为止；
▲ 季度返利由下三个月每月平均一次冲减进货金额。
4、年度返利
在月度返利和季度返利的基础上，各经销商如果完成年度任务，则按以下标准再提取年度返利

（1）年度进货金额在300（包含300）万元以上的，年终按进货额的1.5％返利；
（2）年度进货金额在200（包含200）万元以上的，年终按进货额的1％返利；
(3) 年度进货金额在100（包含100）万元以上的，年终按进货额的0.8％返利；
(4) 年度进货金额在50（包含50）万元以上的，年终按进货额的0.7％返利；
(5) 年度进货金额在30（包含30）万元以上的，年终按进货额的0.6％返利；
说明：▲ 年度时间是指每年的一月一号到本年度的最后一天为止；
▲ 年度返利由下年度的前六个月平均每月冲减一次进货金额。
▲ 上述激励政策对贴牌客户不适用。

（四）公司与经销商合作原则
1、真诚相处原则
新空间人提倡诚信，愿与客户真诚相处。我们真心希望和客户实现良好沟通，虚心倾听客户对我们公司发展的宝贵建议，指出我们工作中的不足。在产品销售中，我们提倡并执行诚信销售。
2、愉快合作原则
合作的目的并不仅仅是为了赚钱，合作的同时应该保持一份愉快的心情，合作也是一种享受。新空间人和客户有缘合作，这是我们的荣幸，我们愿意通过合作建立良好的深厚的感情，通过合作大家成为好朋友。“合作着、并快乐着”，这是我们共同的追求！
3、利益共赢原则
新空间与客户的合作是为了实现共赢，我们双方都要获得利益。新空间人为客户提供物美价廉的产品，客户帮助我们销售产品，在友好的合作中我们都实现了各自的利益追求。
4、健康发展原则
新空间人与客户的合作是长久的，不是暂时的。我们本着长期健康快速发展的原则与客户合作，我们愿意与客户建立伙伴式紧密的合作关系。在合作中我们双方共同发展壮大，我们也衷心的希望帮助客户做大作强，期望客户的规模和实力能够越来越强大。
（五）公司服务制度承诺
新年度、新空间，新服务、新形象！在2005年里，为了更好的提升新空间的品牌形象，提高顾客满意度，扩大产品销售，体现一切以客户为中心的服务宗旨，新空间陶瓷有限公司在建陶行业内全国第一个提出了“T+C+B+S+W”服务承诺（简称TCBSW服务），我们郑重的向新空间的所有经销商作出以下服务承诺：
1、及时性服务（Timely service）
（1）客户投诉处理，省内接到投诉48小时内到场或有初步回复，省外72小时内到场或有初步回复。
（2） 开通服务专线电话：0533— ，接受客户信息反馈。
2、全面性服务（Comprehensive service）
（1）在订货前，客户对公司产品的价格、质量、技术指标等疑问，业务人员将给予详细的解答，销售人员实现顾问式销售。
（2）客户订货后，帮助客户销售产品，协助客户开发市场。
（3）培训经销商，提高经销商的销售和管理水平。
3、个性化服务（Bardian service ）
（1）客户对某些产品需求达到一定规模时，公司可为客户进行定制生产。
（2）工程施工前期及施工中如有需要，公司可派出相关人员进行现场指导。
4、微笑式服务（Smiling service ）
（1）公司销售人员必须面带微笑，友好的接受客户的投诉和批评。
（2）公司销售人员如有顶撞客户的行为或其他不礼貌行为，客户可以对其进行投诉，公司将对该业务人员进行处罚。
5、亲情化服务（Warmhearted service）
（1） 新空间人真心真意对待客户，通过合作建立深后的感情，互利共赢，实现伙伴式共同成长。
（2）公司虚心倾听客户的意见，客户可以对公司的新产品开发、服务质量、产品质量、营销管理等方面提出修改建议，我们将积极采纳。
真心欢迎广大客户监督我们的工作，并对我们工作中的不足提出批评。新空间的目标和客户是一致的，真诚的相待、开心的合作、利益的共赢、健康的发展是新空间和广大客户的合作原则和共同追求！
六、经销商营销知识集锦
（一）有效处理客户投诉的方法和步骤
1、处理客户投诉的六大步骤

第一步：接受投诉
▲ 迅速受理，绝不拖延；
▲ 避免对客户说"请你等一下"。
客户投诉的处理方法第一步叫做"接受投诉"，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对客户说“请您等一下”，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”。
第二步：平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。
第三步：澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法把投诉由情绪带入事件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是瓷砖经常有破损问题，是这样的吗？”
第四、五步：探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择的余地，他就没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出"您觉得这件事情怎么处理比较好？"然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。
第六步：感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：
◆ 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；
◆ 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；
◆ 第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
2、处理顾客投诉的流程

（二）顾客购物心理分析
顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等。顾客根据自己的需求，到商店去购买消费品，这一行为中，心理上会有许多想法，驱使自己采取不同的态度。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此我们对顾客的心理必须高度重视。
1、求实心理
这是顾客特别是我国消费者普遍存在的心理动机。他们购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。
2、求新心理
这是追求商品超时和新颖为主要目的的心理动机，他们购买物品重视“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”。在经济条件较好的城市男女中较为多见，在西方国家的一些顾客身上也常见 。例如，来我国旅游的一对瑞士夫妇，穿着奇特、与众不同，当推销员向他们介绍古戏装时他们非常高兴，当即购买了两套，并说明要回国后举行生日宴会时穿出来，让所有的宾客感到惊奇。

3、求美心理
爱美是人的一种本能和普遍要求，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，在中、青年妇女和文艺界人士中较为多见，在经济发达的国家的顾客中较为普遍。他们在选择商品时，特别注重商品本身的造型美，色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。
4、求名心理
这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们讲名牌，用名牌，以此来“炫耀自己”。具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层，尤其是现代社会中，由于名牌效应的影响，吃穿住使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个社会地位的体现。因此，这也是为什么越来越多的“追牌族”涌现的原因。
5、求利心理
这是一种“少花钱多办事”的心理动机。其核心是“廉价”。有求利心理的顾客，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。当推销员向他们介绍一些稍有残损而减价出售的商品时，他们一般都比较感兴趣，只要价格有利，经济实惠，必先购为快。具有这种心理动机的人，以经济收入较低者为多。当然，也有经济收入较高而节约成习惯的人，精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多的利益的顾客，对商品的花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。有的为了一元钱或几角钱，必要争论不休，致使想买的东西买不成。
6、偏好心理
这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画等等。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点。
7、自尊心理
有这种心理的顾客，在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买行动之前，就希望他的购买行为受到商家的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况，有的顾客满怀希望地进商店，一见推销员的脸冷若冰霜，就转身而去，到别的商店去了，甚至再也不愿光顾那家“冷若冰霜”的商店。
8、仿效心理
这是一种从众式的购买心理动机，其核心是不甘落后或“胜过他人”，他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的顾客，购买某种商品，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人，超过他人，借以求得心理上的满足。
9、隐秘性心理
有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动”。他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。女青年购买卫生用品，男青年为异性朋友购买女性用品，常有这种情况。国外一些政府官员或大富商购买高档商品时，也有类似情况。
10、疑虑心理
这是一种思前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当”、“吃亏”。他们在购买物品的过程中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子疑虑。因此 反复向推销员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。
11、安全心理
有这种心理的人，他们对欲购的物品，要求在使用过程中和使用以后，必须保障安全，尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能出任何问题。因此，非常重视食品的保鲜期，药品的无副作用，洗涤用品有无化学反应，电器用具有无漏电现象等。在推销员解说后，才能放心地购买。
由此看来，商家对顾客的购物心理，必须细心观察，认真分析，并针对其特点，恰当对待，促使销售工作顺利进行。
七、经销商为什么要选择新空间
（一）因为——新空间有事业心和战略眼光、并熟悉行业发展的领导团队；
（二）因为——新空间有先进的生产设备、严格的质量管理；
（三）因为——新空间有诚信经营、互利、共赢的经营宗旨；
（四）因为——新空间有让您最放心、最省心、最可靠的售后服务；
（五）因为——新空间有给您长期营销培训和销售支持的营销激励政策；
（六）因为——新空间有真心帮助您做大做强的经营愿望；
（七）因为——新空间有物美价廉的而且不断创新的产品；
（八）因为——新空间是建陶行业内的一个管理科学、健康发展、充满活力、快速崛起的知名企业！
八、与我们联系
Ø 如果您是我们的新朋友，欢迎与我们联系，新空间人热情地欢迎和等待您！我们会为您提供满意的产品和服务！
Ø 如果您是我们的老朋友，欢迎与我们进一步沟通，新空间人感谢您多年来对我们的支持和厚爱！我们会不断进步、不断超越自我为您提供更完美的产品和服务！
联系方式：