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工作中的人际技能

《工作中的人际技能》教学大纲
　　一．课程简介：
　　在现代社会中，人际技能已经得到越来越多的组织和个人的重视。人际技能训练已经成为管理教育和企业培训的重要组成部分，成为人力资源管理研修项目的一门主要课程。
　　本课程在介绍国内外有关工作行为、组织文化和人际关系的最新理论的基础上，讲解个人事业发展中的关键问题，逐项说明几种主要的人际技能，包括理解他人、印象管理、人际沟通、说服技巧、权力使用、冲突处理与团队建设。每一项人际技能的讲解都配有具体的应用活动，使学员能够学以致用。
　　二．教材：
Maureen Guirdham （1990），Interpersonal Skills at Work， Prentice Hall. 中文翻译本，北京大学心理学系内部教材。
Interpersonal Skills at Work
Interpersonal skills, or people skills, or human skills, have been regarded as the cornerstone of organizational functioning. For managers or professionals in today's organizations, interpersonal skills are among the core skills to be learned. Now, interpersonal skills training is becoming commonplace on business and management courses, especially on HRM programs.
This course will introduce the basic theories about working behavior, organizational culture, and interpersonal relationship, discuss the key issues in personal development, illuminate some primary interpersonal skills including:
 (1) understanding other people's behavior,
 (2) managing impressions,
 (3) communicating,
 (4) persuading,
 (5) using power
 (6) conflict management and team-building.
 Application activities will be given for each skill so that students can practise what they learn from this course.

　　三．教学安排：
　　本课程共十讲。
　　第一讲 引论
　　交代与人际技能开发有关的外在因素----工作行为的特点和工作交往的复杂性、有关人际交往的各种理论、组织形式的发展和组织文化的变迁。
　　第二讲 个人发展
　　交代与人际技能开发有关的内在因素----自我概念与自我形象、自尊与自欺、压力应对与学习
　　第三讲 人际技能之一：理解他人
　　理解他人的基本过程、主要线索、可能出现的解释偏差；提高理解准确性的具体方法
　　第四讲 人际技能之二：印象管理
　　有关印象管理的基本理论；自我表现；自持的重要性与技巧
　　第五讲 人际技能之三：人际沟通
　　有关人际沟通的基本理论；沟通的气氛；沟通的要素；提高沟通技能的方法
　　第六讲 人际技能之四：说服技巧
　　说服的心理机制；各种主要的说服风格；说服技巧
　　第七讲 人际技能之五：权力使用
　　权力的性质；获取与维持权力的主要方法；运用权力的技巧
　　第八讲 人际技能之六：冲突处理
　　合作、竞争与冲突；冲突管理的基本方法
　　第九讲 人际技能之七：团队建设
　　工作关系的特点、类型；团队发展与团队建设
　　第十讲 中国人的关系运作
　　人际关系的概念与研究；人际关系的维度与类型；中国社会中的人际关系类型；人际关系的发展过程；中国人关系运作的主要方式
　　四．目的要求：
　　各讲的学习目的与要求如下：
　　第一讲
　通过本讲的学习，学员要掌握以下内容：
　　·工作中人际技能越来越重要的原因
　　·人际技能主要包括哪些内容？
　　·人们工作行为的影响因素有哪些？
　　·工作组织形式的发展过程
　　·几种主要的组织形式及其对应的组织文化的特点
　　第二讲
　　通过本讲的学习，学员要掌握以下内容：
　　·了解在21世纪要成为一个成功的职业人士，应该具备的素质和事业技能；
　　·了解作为自我发展基础的自我知识与自我形象
　　·学习如何增加自尊；
　　·了解工作压力的特点和压力管理的基本方法
　　·了解当代变革的特点和个人变革管理的方法
　　第三讲
　　通过本讲的学习，掌握以下内容：
　　·理解他人的基本过程
　　·理解他人的主要线索，即从哪些方面来理解他人？
　　·理解他人的过程中可能出现的解释偏差
　　·提高理解他人的准确性的具体方法
　　·面谈的基本技巧
　　第四讲
　　通过本讲的学习，掌握以下内容：
　　·有关印象管理的基本理论；
　　·自我表现的理论与方法；
　　·自持的重要性与技巧
　　·处理投诉的技巧

　　第五讲
　　通过本讲的学习，掌握以下内容：
　　·沟通的概念与性质
　　·采用交易分析来了解沟通双方的自我状态
　　·维持良好的沟通气氛的方法
　　·言语沟通的要素与注意事项
　　·应用活动：辅导，指导，咨询，员工沟通
　　第六讲
　　通过本讲的学习，掌握以下内容：
　　·影响、说服和权力三个概念的区分
　　·信息加工的机制与说服的机制
　　·影响态度改变的因素
　　·个人影响风格的类型与使用
　　·影响策略的选择
　　·将说服技巧运用于工作：个人销售、做展示
　　第七讲
　　通过本讲的学习，掌握以下内容：
　　·权力的概念
　　·权力的性质
　　·运用权力的方法与技巧
　　·谈判技巧
　　第八讲
　　通过本讲的学习，掌握以下内容：
　　·组织中冲突的主要来源
　　·工作中冲突的主要类型
　　·冲突管理的基本技能
　　·中国人的冲突化解方式：特点、过程与改进
　　第九讲
　　通过本讲的学习，掌握以下内容：
　　·工作关系的类型
　　·工作角色行为与工作规范
　　·团体发展的阶段与影响因素
　　·从众压力和团体凝聚力
　　·问题解决型团体的特点
　　·企业团队建设的重要性与方法
　　第十讲
　　通过本讲的学习，掌握以下内容：
　　·人际关系的概念与研究
　　·人际关系的维度与类型
　　·中国社会中的人际关系类型
　　·人际关系的发展过程
　　·中国人关系运作的主要方式
　　五．考试事项
　　1． 考试内容：以讲义与指定教材的内容为主，部分题目需要结合工作中的实际问题。
　　2． 考题类型：名词解释、简答题、论述题

课程名称
　　工作中的人际技能
教师姓名 彭泗清
职　　称 　副教授

所属院校
　　北京大学光华管理学院市场营销系　　
　　彭泗清博士，清华大学工学和法学双学士（主修材料科学与工程，辅修社会科学），中国人民大学法学硕士（应用社会学），香港大学哲学博士（社会心理学），北京大学博士后（应用心理学），美国西北大学凯洛格（Kellogg）商学院访问学者（市场营销），现为北京大学光华管理学院市场营销系副教授。
　　彭泗清博士是中国社会心理学会理事、副秘书长、美国管理学会（AOM）会员、国际华人管理研究协会（IACMR）创会会员、中国心理学会会员。他主要从事市场营销、消费心理、社会心理、组织行为、人际沟通等方面的教学和研究工作，曾参与十多项科研项目。著译有《超越焦虑》（上海三联）、《世道人心》（香港三联，合著）、《性格与社会心理测量总览》（台北远流，合译）等书；在Journal of Personality, Culture and Psychology, Journal of Psychology in Chinese Societies Journal of Intercultural Relations, 《中国社会科学》、《社会学研究》、《本土心理学研究》、《香港社会科学学报》、《方法》、《社会心理研究》等国内外学术期刊上发表论文40多篇；并在《三联生活周刊》、《时尚》、《时尚健康》、《中国青年》、《博览群书》、《中国青年报》、《经济日报》、《中国信息报》等报刊上发表文章60多篇。曾讲授"消费者行为"、"营销研究"、"人力资源管理"、"社会心理学"、"组织行为学"、 "工作中的人际技能"、"社会调查与研究方法"、"大众传播学"、"团队建设"等课程；曾为联想集团、北大方正、北京电信、中国工商银行牡丹卡中心、实创高科技总公司、央视市场研究公司、麒麟鲲鹏、FESCO、LEXMARK、BGS等多家企业提供市场营销、服务管理、和组织管理等方面的培训和咨询服务。
　　联系方式：010-62759063，pengsqxgsm.pku.edux

第一讲 引论
一．预备知识
本课程的先修课程为《社会心理学》、《组织行为学》，在学习本讲之前应先复习这两门课程的相关知识。
二．学习目标
了解与人际技能开发有关的外在因素----工作行为的特点和工作交往的复杂性、有关人际交往的各种理论、组织形式的发展和组织文化的变迁。通过本讲的学习，学员要掌握以下内容：
工作中人际技能越来越重要的原因
人际技能主要包括哪些内容？
人们工作行为的影响因素有哪些？
工作组织形式的发展过程
几种主要的组织形式及其对应的组织文化的特点
三．本讲主要内容
作为本课程的第一讲，本讲主要介绍工作中人际技能的基本知识。在过去，人际技能被当作一个次要的、边缘性的工作；在今天，人际技能已成为管理的核心工作之一。在理论上，一些学者认为人际技能已经成为当代企业发挥组织功能的基石。在实践中，人际技能训练已经成为各行各业的共同行动，有许多相关的书籍出版，有大量的培训机构提供这方面的课程。
本讲内容涉及教材的前三章，即：第一章（工作和人际技能）、第二章（工作中人的行为）、第三章（工作组织的特点）

一、引言：从商场里的退机风波说起
　　1．故事：
　　2001年10月的一个周末下午，联想公司财务部职员曹震宇在某商场看见两位中年人在大声嚷嚷，他们指着身边放置的一台电脑，高声地向不断围过来的顾客讲述他们的事情，声称不退货今天绝对不走了。这时，商场的人，包括1+1专卖店的人都远远地躲着，没有采取措施。商场的电脑营业部主任告诉说，“客户不同意维修，强烈要求退货。但是退货不符合商场的规定，不能给退。如果他们继续僵持下去，只有等到晚上9点商场关门，让保安将其清理出去”。
　　面对这种情况，曹震宇通过营业部主任联系上华北区业务督导和电话中心值班经理，反映现场情况，同时做客户与商场的工作希望能够协商解决。到晚上7点多，在华北区的配合下，由商场垫付退货款给客户退机。
　　2．思考与讨论：
　　·如果你是曹震宇，你怎样来解决这个问题？
　　·解决好这个问题的关键是什么？
·解决这个问题的过程中，要用到哪些人际技能？

二、工作和人际技能
1．工作世界的改变与工作中人际技能越来越重要的原因
　　信息（IT）技术和通信技术（CT）的革命，加快了全球化过程，人类的经济生活、组织形式和社会交往都发生了很大的转变。人类的工作世界也发生了显著的改变，具体体现在：
1)大多数工作的性质发生了变化。知识社会的来临、技术进步、全球化竞争、服务部门的增长和制造业的萎缩，正在改变工作和工作组织。我们在工作中与人交往的方式也正在改变。
2)全球化对分隔化（fragmentation）和部落制（tribalism）构成了很大冲击。要克服不同国家，不同文化，不同种族的人们之间的隔阂，必须借助人际技能。理解工作行为的文化差异也日益重要。
3)劳动力发生了变化。在欧洲，许多工作由兼职者（part-timers）来做，妇女参加工作越来越普遍。不少企业员工构成的多种族特性日益明显。在中国，不少企业有来自不同文化的员工。
3)每个人的工作都是对其他顾客的服务，包括对内部顾客的服务。我们必须好好对待顾客，而要做到这一点，有赖于人际技能。
4)全球竞争意味着中小型企业正在全球经济中占支配地位。小企业的优势在于其灵活性和员工工作热情高，而这些又与小型工作团队密不可分。大企业的官僚体制妨碍了它的发展步伐。要克服官僚体制的问题，必须更多地采用人际沟通技能。
　　关注工作中人际技能的其它原因：
5)工作中的决策需要信息，而大多数信息来自于与他人的面对面接触或电话联系。人际关系可以起到提供信息和促进决策的作用。
6)当代组织面临的最大挑战不是设定目标或做出决策的问题，而是如何执行的问题。执行的好坏非常取决于人际关系和技能。“面对面的关系可以看作是使组织凝聚在一起的粘结剂，这种关系也是执行链上的联结装置”。
7) 当代组织中，越来越多的任务需要团队工作（teamwork）。团队工作不仅依赖于团队成员的个人能力，而且依赖于他们相互配合的能力。
8) 如果人们与他人相处很好，他们会更愉快，生活质量更高。这就意味着，在一定程度上，人际关系可以弥补事业发展甚至是薪酬上的不如意。
2．工作中的人际技能需要学习
我们天天都在与人交往，许多人没有接受过任何人际技能的培训，也能够很好地与人相处。那么，工作中的人际技能为什么需要学习呢？原因在于工作交往的复杂性。
工作交往的复杂性体现在：
工作交往并非简单的就事论事，而是与态度，情感和关系密不可分。
许多工作交往包含 “混合动机”（mixed motives），是竞争性与合作性需求、冲突性与协作性需求的混合物。混合动机情境需要很高的行为灵活性，以达到最优结果。例如，同事关系中既有合作，又可能存在竞争。
当一个人代表一个部门或组织去发表言论或进行谈判时，他事实上要对他的“选民”负责。
工作事件不是独立的，不同的工作事件之间存在相互影响。
很多工作交往是在群体中进行的，必须经常考虑到其他人的反应。
工作交往发生在一定的“行为情境”中。行为情境作为一种限制，会影响到人们的行为方式。
　　工作交往的复杂性意味着人们在工作中需要敏锐地知觉他人，具备印象管理、与人沟通、影响他人等各种能力，而且还要有知道在什么场合该用什么技能的能力。
　　3．基本的人际技能
　　基本的人际技能是所有人类交往（包括工作交往和私人交往）的基础。主要包括下列五种技能：
理解他人的行为
印象管理
沟通
说服他人
使用权力
　　这五种技能并不是独立的，它们之间存在相互影响，相互依赖。人际技能也不是单独存在，可以孤立发展的，它们依赖于对人类行为的基本了解，工作中的人际技能还有赖于我们对工作和组织的认识。
　　要提高与人交往的能力，你可以直接改进基本的人际技能，也可以改进你在工作活动中应用这些技能的方式。换句话说，人际技能与工作活动可以相互促进。在教材中，每一种基本人际技能都与一种或多种工作活动相联系。本课程的第三到第七讲主要介绍五种基本的人际技能，第一、第二讲介绍理解人际行为的关键概念，解释组织情境及其变化方式，讨论人际技能开发如何与全面的个人发展相互配合。第八、九两讲介绍两种比较综合的人际技能（冲突管理与团队建设），这些技能可以是五种基本技能的某种组合，由于他们在工作中特别重要，所以我们做更进一步的讲解。第十讲则讨论中国社会人际技能的特别现象：关系运作。
　　5种常见情境中，哪些情境使你感到压力最大？
　　·需要自持（assertiveness）的情境。
　　·需要灵活应变的情境：“活”的绩效（live performance）被评估的情境。
　　·与“上司”面对面打交道的情境。
　　·与“下属”面对面打交道的情境。
　　·在平等的群体中，或在混合群体中与他人打交道的情境。

三、工作中人的行为
1．有关人们交往行为的主要理论
　　这里主要介绍了社会交换理论（social exchange theory）、公平理论（Equity theory）、归因理论（Attribution theory）和互动理论。
　　（1）社会交换理论
　　这种理论将人们之间的所有活动都看作交换，实际上是看作一种准经济交易。该理论假定交换中的个体都是自利的（self-interested）：人们试图使自己的收益最大化，并使自己的成本最小化，从而确保交换结果是一个正的净收益。人们交换的东西可以是物质的，也可以是“社会”性的，包括社会认同的增强该理论还讨论了权力对于交换结果的公平性的影响，它预测，在其他条件相同的情况下，权力较大的人在社会交换中收益更多。
　　（2）公平理论
　　这种理论认为，交换关系中的每个个体都会评估自己和他人在贡献和收益两方面的相对大小。如果他们觉得自己的投入获得了大致相等的结果（回报），他们就会认为这种社会关系是公平的。投入有正、负之分，正投入（positive inputs）包括人的自然属性如美丽或智力，也包括象努力这种更值得奖赏的东西，负投入（negative inputs）是需要扣分的东西，如发脾气就属于负投入。研究公平理论的学者还讨论了两种不同的公平类型：
一是“分配的公平”，关注点是分配的结果是否公平；
二是“程序的公平”，关注点在于资源分配的过程本身是否公平合理。　　
　　（3）归因理论
　　这种理论认为，个人试图给发生的事情确定原因，由此使其所处的情境获得意义，从而理解环境，把握环境。归因过程存在偏差，例如，人们经常采用一种增强或保护他们自己的自尊的方式来推断自己和他人的行为的原因。详细内容请参见社会心理学的有关内容。
　　（4）互动理论
互动理论是一种有关社会交换情境中的各种因素如何影响人们对自己位置的知觉，以及这些知觉又如何影响人们的行为的理论。有五个假设构成了互动理论的基础--自我利益（人们追求自我利益，需要注意的是：“自利”并不等于“自私”）、公平（个人的投入与回报相平衡）、有意义（人们试图给自己和他人的行为赋予意义，以便能够理解）、社会比较和自利性的社会类型化（社会比较是确定社会类型的基础，人们会根据自己的价值观和期待，将他人归入一定的类型，分类的基础就是将这些人与他们已经认识的其他人进行比较。另外，人们往往按照有利于提高自己的自尊的方式来将自己归入一定的社会类型）。(有局限p14)

2．影响人们在工作中的行为的因素
　　对于人们在人际交往中的言行的原因有更深入的理解，是改进人际技能的基本前提。影响人们在工作中的行为的因素不是单一的，包括：价值观、动机、情绪、信仰、态度、意向、能力、特质和人格等方面。
（1）价值观
价值观是人们偏好事物的某种状态的一种普遍倾向，是一种带有正负评价的情感，通常用善恶、美丑、干净或肮脏、自然或不自然、正常或反常、合乎逻辑或悖谬、理性或非理性等词语来表达。
例如：有些人重视钱，有些人则重视工作成就；有些人喜欢挑战性的工作，有些人则偏好轻松的工作。
（2）动机（motives）
1)马斯洛的动机层次理论：(台阶式)
人类的五种动机：成就动机、权力与尊重动机、亲和动机、安全动机、生物性动机
较低层次的需求（主要是生物性的需求）优先于高层次的社会需求和自我实现需求。
另一方面，如果低层次需求能够长期得到满足，它们对行为就不再有激励作用，于是，人们的一举一动都与高层次需求有关。
2)McGuire的动机类型（教材图2.5）：
按照“认知(directive)--情感(dynamic)”与“内在-社会”两个维度，可以将人类动机分为四大类型：认知性内在动机、情感性内在动机、认知性社会动机、情感性社会动机。每一大类动机又可以细分为四小类。
认知性内在动机包括：
①一致性需要。一个人的各个方面需要保持一致，达到一种内在的平衡。这些方面包括态度、信仰、意见和自我形象。
②分类需要。通过内在的分类来使世界获得意义(把组织中的人分为几类)。
③自主需要。人们的自我价值感与他们对于和自己有关的事物的某种控制感相关联。
④目的论的动机（the teleological motives）。目的论是指认为一切事件及发展和演变都是为了达到一定目的而发生的理论。人们头脑中有一些目标状态类型并努力想将目前对外部世界的知觉与这些类型匹配起来。
情感性内在动机包括：
①减少紧张的需要。(与一致性相联系)人可以看作一个张力系统，紧张的减少可以带来满足，而紧张的增加会导致不舒服。
②自我防御的需要。任何被知觉到的对于一个人的认同或自我形象的威胁都会激活这种需要，一般情况下会导致防御性行为。
③自我维护的需要。人们要保护自己的自我价值感，增加自尊（self-esteem）和他人对自己的尊重。
④认同的需要。人们通过巩固自我概念来寻求对自我的增进。
认知性社会动机包括：
①归因的需要。人们需要去确定与已有关的事物的发生原因。
②客观化的需要（the objectification needs）。人们使用外在的事物，如自己的外显行为、他人的外显行为或各种情境因素来推断他们自己的态度、情感、满意度等。
③刺激的需要。人们寻求新奇、探索新知识。
④功利性动机。人们力求解决实际问题，往往将外在情境看作一个获取新信息与新技能，去应对生活的挑战的机会。
情感性社会动机包括：
①自我表达的需要。人们可以通过自己的行为让他人了解自己并由此得到满足。这是一种外向性的动机，因为其目的是要向他人表明自己的身份或特点。
②强化的需要。人们需要获得酬赏，会参与那些可能给予回报的行为。如果某一行为在过去获得过酬赏，人们就被鼓励去重复这一行为。
③亲和需要。即与他人建立和发展有益的、满足的人际关系，与他人分享，成为某个群体的一员的需要。
④模仿的需要。参照他人的行为来行动，是一种常见的学习方式。
（3）情绪
情绪是影响人类行为的最重要的因素之一。有四种主要的情绪类型：
个人按照内在的标准去判断自己的行为或表现而出现的情绪，如：骄傲、害羞、内疚。
与个人的目标有关的情绪，如：喜悦、愤怒、挫折感。
指向他人的情绪，如：爱、喜欢、恨、嫉妒、羡慕。
与需求的满足或不满足有关的情绪。如：高兴、不高兴、害怕、焦虑。
有一些技术可以帮助我们去辩别情绪：
1)生理反应:
2)对一个人的动机类型的了解
3)仔细观察他人正在经历什么事情，而且敏感地觉察到他们可能如何看待这些事情，都有助于你辩识他人的情绪。
有证据表明，当人们经历情绪唤起时，他们常常通过观察其他人的反应来确定自己正在经历哪种情绪。这就意味着，在群体中，处于相似情境中的人们可能会体验到相似的情绪。
情绪山峰与经历的速度。
非言语行为经常表露出人们的情绪
情绪产生与消失的速度
类型1的人是易变的（Volatile）：他们的情绪来得快，去得也快。(负面的好,)
类型2的人情绪来得快，但持续时间长，这种类型的人很容易长时间受情绪支配。(负面的不好,)
类型3的人情绪化程度较低：情绪反应慢，但消失快。
类型4的人要花很长时间才能达到情绪高峰，又要花很长时间才能从情绪中走出来。当然，情绪峰值的高低也因人而异、因事而异。
情绪管理的重要性：在工作和生活中，都需要有效地管理情绪。这种技能包括：敏锐地觉察自己与他人的情绪；有效地控制自己和他人的情绪等。
（4）预设（assumptions）
预设（assumptions）就是人们想当然的信念。
　　一般情况下，我们的行为都建立在大量的有关事物的规律与人类行为的特点的预设之上。
　　四种影响人们工作行为的预设：
最有名的预设涉及到管理者看待下属的观点：X理论的管理者假定人们天生懒惰，不愿意工作，持Y理论的管理者则假定人们对工作和游玩一样喜欢。（参见《组织行为学》的相关内容）
另一组预设是谈判者对于谈判对手的预设。有些谈判者相信“强硬路线”（hard-liners），假定对手会故意抬高价码。有些谈判者则相信“柔性路线”（soft-liners），假定对手所追求的目标是有限的，且在一定程度上是合理的。
第三组预设有关人际行为本身。人们对于他人的行为反应、动机有不同的信念，对于如何才能最有效地处理各种关系和情境有不同的预设。
第四组预设可能最普遍，但是又最少得到公开的认可，这就是：人格可能是具有性别偏向的（sex-typed）。人们通常认为女人具有情绪性、敏感性、互赖性等女性气质，而男人具有情绪控制力、独立性、支配性、目标取向等男性气质。
（5）态度
态度是指向物体、人、事件或其特性的一种赞同或不赞同的心理形式。
态度的三成分理论认为，态度由信念（beliefs）、情感（feelings）和行为趋势组成：
信念。作为态度的组成成分，信念有两种，一种是信息性信念（informational beliefs），是个人对情境事实的认知；另一种是评价性信念（evaluative beliefs），是个人对不同情境的优劣、对错、利弊的看法。
情感。是一个人对于情境的总体感受或评价。信念成分是多维度的，而情感成分是单维度的--它与个体对情境作为一个整体时的感受有关。态度的情感成分可以用如下尺度来衡量：从“非常差”到“优异”，或从“很不喜欢”到“很喜欢”。
行为趋向。
（6）意向（intentions）
意向是行动计划。
　　当意向可以精确测量时，它们通常可以很好地预测一个人的行为。意向对行为的预测力要比态度对行为的预测力好。不过，在不少场合下，仍然有一些因素干扰，使得人们无法落实自己的行为意向。
　　态度、意向与行为的关系：对于态度与行为的关系，人们已经研究了半个多世纪。一开始，人们预期会找到态度对行为的强烈影响，而不是行为对态度的影响。可是，出乎意料的是，人们发现行为对态度的影响程度至少跟态度对行为的影响程度一样大。如果你可以让人们改变行为，他们的态度也会随之而改变。其原因在于人们存在要保持一致性的心理压力。在今天，人们已经意识到态度与行为的关系非常复杂。
（7）能力-
能力是做事的技能。
能力是性向（aptitudes）、学习或训练的函数，而性向是一种天生的特质。
在现代企业中，人们越来越重视“胜任能力”（competencies）。工作胜任能力是决定一个人工作表现好或差的基本特征。胜任能力包括动机（motives）、技能（skills）、特质（traits）、自我形象或社会角色的某些方面以及与工作有关的知识。
（8）特质和人格
特质（traits）是按照一定的方式去行动的持久的特性，或对于情境的习惯性反应。
有很多行为习性表现出一定程度的跨情境和跨时间的稳定性。这些习性包括诚实性、竞争性、合作性、自我控制力、勤奋程度等。-
人格（personality）是指“影响个体对于环境的反应的个人特点的交互性聚合体”。
　　人格常用来指一系列的特质。
　　心理学家编制了许多测量特质或人格的工具，参见《实用人事测量》课程。
　　A型人格和B型人格：研究者区分了两种人格类型--A型人格和B型人格。A型人格者容易烦躁，竞争性强，总觉得时间紧张，倾向于压抑感情，对本职工作以外的事情缺乏兴趣。B型人格者与A型人格者正好相反。对这种人格类型划分的兴趣，主要是基于有关它们与压力的关系的研究结果--A型人格者患心脏病的比率是B型人格者的两倍。
MBTI（梅彼人格类型指标，Myers-Briggs Type Indicators）是一种人格测量工具，它很适合于评估工作中的行为。Myers和Briggs的做法的理论基础是：特质是由人们对于一定的行为方式的偏好产生的，这种偏好是生活经验的结果。事实上，Myers和Briggs将特质看作一个具体化（Specialisation）的自然过程的结果：人们尝试以某种方式去行动，这种方式又很有效，于是它们继续使用这种方式，如果他们换一种方式，成功的概率反而可能将低，因为他们对新方式的实践较少。这样一来，他们原有的行为方式就得到强化。
Myers和Briggs所确定的特质与四种工作活动有关：制造信息、作出决策、设定顺序、与人交往。每一种特质都被当作两个极端偏好之间的连续体，例如，一种偏好是从外在来源去制造信息，与此相反的偏好是从内在来源去制造信息。Myers和Briggs所测量的特质有如下几种：
1)在工作相关的制造信息活动中，人们的偏好是两个极端之间的连续体，一端是凭“感觉”（sensing），利用外部环境中的资料；另一端是凭“直觉”，利用洞察力、记忆和想象力。
2)在决策活动中，一端是利用逻辑和分析的“思维型”，另一端是更依赖个人价值观和经验的“情感型”。
3)在设定顺序时，一端是喜欢充分地了解情境的“喜好知觉型”，另一端是喜欢尽快解决问题的“喜好判断型”。
4)在人际关系方面，一端是喜欢与人交往的“外向型”，另一端是喜欢独立工作的“内向型”。
大五模型（the five-factor model）是一种应用很广泛的人格理论。这种理论从五个维度来描述人格：外向性、神经质（指情绪的稳定性）、对经验的开放、乐群性（agreeableness）和责任心（Conscientiousness）。
　　总结
人们的行为可以根据下列几个方面来解释：他们重视什么、他们能够做什么、他们想满足的需求是什么、他们的情感是什么、他们对人和人际关系持有什么信念、他们的喜恶、他们是否可靠、诚实等等；他们是内向还是外向，他们对新的经验是否开放、他们是乐于合作还是充满敌意、他们是否有责任心，他们是情绪稳定的，还是神经质的。这些因素既可以用来解释我们自己的行为，也可以用来解释他人的行为。

3．工作行为的文化差异
　　文化是人们的“思维方式、情感方式和行为方式，它主要通过符号来获得与传递，组成了人类群体独有的成就。文化的核内内容包括传统思想和它们所依存的价值观念”。有人认为，文化差异影响了我们的情感与关系，影响了我们对工作的投入程度以及与他人的关系深浅，影响了我们获得地位、管理时间、对待自然界的方式。
工作中的人际行为，就象其它领域中的人际行为一样，受到不同社会中的文化价值体系的制约。目前的主流观点认为，文化价值观的差异主要体现在五个维度：
权力距离
不确定性的规避
集体主义/个人主义
男性气质/女性气质
长期性/短期性

四、工作组织的特点 (书中第三章)

这部分的主要目的就是要指出传统与现代组织模式和组织文化中的关键特征，然后再来讨论它们对于工作中人际技能的意义。组织文化意味着一套共有的价值观或信念，决定我们处理周围事情的方式。
1．等级制与权力文化 (金字塔式) 权力文化
等级制度是工业革命后兴起的组织模式。在机器化大生产的时代，许多工作分解为统一的、常规化的和重复的任务，工人在流水线上工作，受到监督机制的监控，少数人决定着整个组织成员的活动规则。等级制度是一种金字塔式的结构，权力控制要从塔尖流向宽广的塔尾，而责任则是自下而上的传递。早期等级制度中的文化是一种权力文化。
权力文化在一些较小的企业组织中很常见，其特点为：
每件事都取决于一个中心权力源(企业家)，从他那里权力源源不断的向下传递；
他们按惯例办事；
一切决定都取决于中心人物的喜好；
控制权操纵在个人手里；
对人不对事。
2．科层制与角色文化(角色文化)
工业革命后期，科层制组织兴起。科层制的组织形式很快成为西方工商业中最有影响的组织形式，并且被复制到其它地方。科层制使得资源利用高效化，合理化；使结构、技术和工作计划受到生产力和效率的目标的影响。
科层制的主要原则是：(角色比权力重要)
每个人应该只对他的直接管理者负责(控制链)；
一个管理者或经理领导的下级的数量应是有限的(控制范围)；
每项工作的责任要有清楚的书面说明(工作说明)；
工作应由关系紧密的行为组成，以至让工人可以在实践中达到熟练(劳动分工)；
升职应根据技术能力(奖励制度)。
Handy认为这些原则的运用导致角色文化的出现，因为角色(或工作说明)经常比它的扮演者更重要。
等级制度和科层制的问题
好处：大量生产并使成本下降，许多人的生活水平得以提高。
不利面：使工人们失去了人性，把工人们当作机器上的附属物，导致精神错乱和社会紊乱，低积极性和高缺勤率；压制了社会需要和个人成长的需要；“非正式的组织”形成，暗中破坏正式组织；对于环境变化难以作出适当反应。科层制只善于向市场重复提供同一种产品或服务，不善于应付由现代科技变革带来的骚动及其对于全国信息、金融和竞争性动力的影响。
科层制的修正:
工作丰富化：提高工人工作积极性，激发他们工作热情的一项举措。
有机的组织：权变理论认为组织的结构应该适应环境，在不同环境下采取不同的管理方法。
部门化：一个组织是由若干个金字塔而不是一个金字塔构成的，每个金字塔对应于一个不同的市场地理区域或技术。它的主要优点是人们对于他们的部门有更加亲近的认同感。
平缓化的金字塔：一般说来，一个更平缓的金字塔具有更少的集权度，控制的距离增加了，依此类推，每个人都有必要被允许更大的自由度。
这些修正方法的作用是有限的：科层制结构的基本原理和问题在这些发展中并没有得到改变，而每一个发展都带来了它们自身的问题。这些调整和重新定义并不足以应付二十一世纪的新挑战，还需要一系列更加根本的改革。
3．新的组织形式、文化和形象(
新的组织形式已经出现，它们反映了看待组织的新方式，对应着新的组织文化。
矩阵式组织--与将组织视为有机体的形象相对应；矩阵式组织是将一个科室结构中的功能性结构与一个工程团队结构相结合，以得到两者最优效果的尝试。
联邦式组织--与将组织视为政治体系的形象相对应；使用政治科学的原则来进行组织设计。这些原则是基于如下的信念：只要是为了共同的利益，人们有权用自己的方式做事情；人们需要给予充分的信息和注意等等。根据这种观点，为了理解组织，你必须理解组织内部冲突和外部冲突的本质，了解在不同集团中的权力分配，以及权力冲突的过程。
网络式组织，由灵活的单元和团队组成--与认为组织主要着重于学习的形象相对应；学习型组织通过提高所有员工的技巧和实现Chris Argyris所说的“双环学习”，以达到“不断变革自身”的目标。一些企业正在推行“三层次”学习制度：第一层是个体学习，参加者以个人身份加入一个发展中心，评价他们的表现和能力，并将学习应用到工作和职业发展中；第二层是团队学习，团队管理者通过团队会议和指导来帮助团队进行评价和学习。第三层是组织学习，它涉及由其它两个层次输入，由最高层的管理团队进行学习，评价和发展。
采用与围绕角色建立的科室结构相同的方式围绕人际关系建立的灵活性组织；在一些组织中，科层制慢慢地让位于灵活的组织。在灵活性组织中，雇员们在不同的项目团队中扮演着一系列不同的角色（或是连续地，或是同时地），一个管理者可能在A团队中是催化剂，在B团队中是监督者，而在C团队中可能负责实施。项目团队本身也是为了完成一项任务而设立，并在任务完成后解散。
将组织比喻为大脑，围绕知识工人建立的全息图组织。全息图包括了每个部分中的全体，因此，它具有这样一种能力，即如果一个部分受损，另一个部分会取代它的功能。大脑也在某种程度上具有