门店销售人员怎样抓住顾客心理.docx

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想成为超级销售战将，年收入破八或九位数吗？

我对维持原状一点都提不起劲，突破自我能力的极限，才是我真正热情所在！

问题是：八或九位数的年收入？有没有搞错！现在是什么时期，能够糊口的业绩能带来糊口的收入就不错了，很多人对于这个设想的反应是，"你疯了吗？！"看到这里，你可能会这样想。

让你自己的脑袋清醒一下，再想想这个问题：

你在销售上，是否已发挥的能力与潜力？

还不到吗？如果连你都不相信自己已经做到最好，你凭什么让顾客相信你或你提供他的商品、服务是最好的呢？

相信，是一种信念的展现、坚强意志力的延伸，以及自我实现的巨大能量。换言之，财富与成功是强大信念下的产物。

信念的力量

能否突破绩效与收入的第一道关卡，源于信念的力量。有些人也许会反驳这一观点，这世界上还是有让人不相信的人、事、物，凭什么说万事始于相信呢？事实上，当你说不相信某人或某事物时，你的态度是如此坚定地相信自己不相信。这世界上根本就没有"不相信"，有的只是你所选择相信的方式不同，一个是选择"坚定地相信自己相信什么"，另一个则是"坚定地相信自己不相信什么"。不过，不论你选的是哪一个，你都是对的！因为，你只能做到自己相信做到的成绩，你也只能赚到自己相信自己能赚到的钱。是谁说我们的收入与成就不受信念的影响及驱动？

在销售事业上，当你认定自己是个顶尖销售战将时，你自然设定脑中的认知系统，去执行所有能帮助你达成年收入八或九位数的目标反过来说，你不认为自己做得到时，无论你采取什么外在行动，自我认知将会自动抵消你努力的结果，然后你会说："看吧！我早就知道这是不可能的了！"嘿！这世界上还真有不少人会预测自己是不会成功致富的，而且他们的预测还真准！

你有选择与主宰灌入脑中程序的权利

同样是接受信息，你可以有选择性，虽然有许多销售人员选择待在原来的舒适空间，他们心里只摆着一件事维持原状。所以，不管怎样的激励、销售奖励、竞赛或训练，甚至于他们所采取的所有接触顾客的行动，最后达成的也只有"维持原状"！

我要再一次强调：你的自我认知与信念，不是强化努力行动后的结果，就是抵消它！

换句话说，不只是你努不努力开发或拜访客户，更重要的是，你相不相信你做得到。记住，信念虽无形，却主宰了销售行动的有效性与否，同时，无形的信念更会影响持续性，因为偶一为之达成高绩效不稀奇，是否能持续突破才是真功夫。

信念的魅力无远弗届

有一位阿拉伯的富豪，走进一家世界知名的钻石珠宝店，他想买一枚又大又漂亮的钻戒送给自己深爱的妻子。店里一位销售人员立刻热情又专业地接待贵宾，同时又介绍了好几款不同样式与设计的顶级钻戒，最后富豪很满意店员专业的解说与介绍，他告诉这位店员，等他再跟妻子讨论后再说，店员也礼貌地响应："没问题。"

在富豪正准备起身离开时，一位风度翩翩的男士正好经过富豪身边，他不自觉地问了富豪一个问题，两人简单地寒暄后，这位男士向富豪提出请求："您不介意让我来为您找出想送给妻子，同时又能传达爱意的礼物吧？！"

富豪在离开店家前，选择了一款又大又漂亮，同时又能尽表爱意的钻戒，他好奇地问这位男士：为什么之前那位店员没能让他采取行动，而你却可以？

这位男士告诉富豪，刚刚那位是他们公司最顶尖的销售人员，对商品了如指掌。"没错，那位店员却是如此，那你呢？"富豪好奇地问道。

"他是商品说明的专家，我可是热爱钻石！先生。"你知道这世上谁拥有"钻石大王"的封号吗？他就是 。

【实战案例】

担心成为下一个受害者

我担心自己成为下一个金融机构下的受害者，等一段时间再说吧，我现在没心情听这个！

顾客担心什么，通常是他所关心的，也是其所在乎的。仔细听就能分辨出其语意上的矛盾：她担心成为下一个受害者。然而，又要"等一段时间"再说，怎么会有人要等着当受害者？意思是：她潜意识透露出想要创造或持有财富的期待，而表意识则顾虑并意识到金融与投资环境恶劣。至于"有没有心情听"销售说明则不是重点。既不是重点，则不必费神去回应这句话。

我了解了，王小姐，你是担心金融风暴下，任何的理财或投资都有可能让你血本无归，是吗?

这是一个与她表意识同步的描述，因为她已经表现出担心的症状，你可以毫不费力就观察到，描述你的观察，并确认你观察的一部分，通常可以达到初步的契合。

要是你难道不担心吗？

她的表意识尚存一丝对销售人员的不信任，即使原来的描述是正确的，不过，很显然，她还没准备好要去面对自己的担心。因此，她很警觉地将担心的对象转移到销售人员，当然，这也给了销售人员另一个能重新建立契合的机会。

那当然，王小姐，你说的一点儿都没错。依你的经验与观察，你是否可以仔细分辨投资与理财的差异？换句话说，它们之间最大的不同是什么？

对于一个提防心较强的顾客，你可以发现他们的主观意识也较强，因此，任何对应策略都必须顾及其主观意识。她说的一点都没错，既然她说的都是对的，你就不该再自顾自地想要说服她。相反，你该利用其主观性及她都是对的方式，想办法来使其看到自己。所以只是和钱有关的活动，不是投资，就是理财，至于如何清楚界定什么是投资，和理财有什么不同，很少有人会花时间弄得清楚。很显然这位顾客有点儿一竿子打翻一船人，将投资与理财混为一谈，你可以请她自己去定义，这样才可能会出现销售施力点。

嗯 应该没有什么不同吧?!不都是跟赚钱或赔钱有关吗？有啦！名称与项目不同，像投资股票跟连动债就不同啊，不都是钱！

她开始动脑筋自己去找定义，不论她的定义正确与否，你都不可以有任何的评论，只能依属性将其定义归类，就像

很好，王小姐，你说的都是"投资"，你是否能仔细区分投资与理财到底有什么不同？"

如果你没有得到顾客正确的定义，就应该重复上一个步骤，重复的功能有两个，一是暗示她会有更好定义，二是引导出她"不知道"的反应。这样我就不是很清楚了！

你的重复与耐心得到了回馈，她此时的反应才是你真正要的反应。

王小姐，你听听看有没有道理：投资，是为了追求金钱上最大的利益，对不对?

当你引导出她"不知道"的反应时，自然会使其产生"想知道"的动机。此时，你对自己即将提出的定义，必须在顾客所接受的意识或知识经验范围内。当你向她询问"有没有"道理时，你已经暗示对方去认同并接受你的定义。

嗯 没错啊！这道理每个人都懂。

你依然可以从她的回答方式察觉：她虽然认同你所下的定义，却仍紧抱着自己的主观不放，对催眠式销售来说，这可是个不错的成交资源，绝非销售的阻碍。

既然投资是为了追求或创造金钱的最大利益，自然就必须承担最大的风险，是吧?

这是对称性的指令：追求或创造相对于承担，而最大利益则相对于最大风险。它同时也是一种定义的再延伸，使她对原定义的认同，再延伸至因果性的认同。

那当然啦！

她对延伸性定义毫无疑虑地接受。

很好，王小姐，接下来让我们来看看什么是理财。所谓的理财，是指任何一切能用来"保护"财产的工具与方法，既然是保护，就不能有风险，你赞成吗?

原始定义的再次延伸，这只不过是延续了对投资主义认定的模式，亦有前后呼应的对照效果：投资是创造财富，相对于理财，则为保护财富。

赞成，应该是这样！

你第一步的契合已达到目标，下一步则是使其看见她原有行为会造成的情景，至于该情境是否对其有任何利益或害处，则交给她自己去判断。

！王小姐，以网络语言来讲，搜寻投资的关键词会链接到创造金钱与最大风险，而搜寻理财则会连接到保护资产与无风险。那么，你怎么可能在我帮你做的理财规划下，还能成为保护资产与无风险下的受害者呢？

这里用"网络"是一种简单的引喻，以呼应其喜欢表现出"我什么都懂，什么都知道的主观意识"，至于她到底知不知道搜寻关键词是什么，不是重点。"你怎么可能在我 "你要带有一种完全不可能发生的语气，及斩钉截铁的表情，同时，让对方"自动发现"她的担心不但是多余，而且也不会让她受伤害，此处的"保护"亦为一种暗示，保护的对象不再只是资产，还有她。

嗯，有道理，为什么先前都没有任何理财顾问像你一样。解释给我听？

你已完全建立起她对你的信任感，而信任则会伴随着安心与期待，同时接受接下来的销售说明。

王小姐，你现在愿意谈谈这份保护资产与无风险的理财规划了吗?

让顾客自己打开心房，特别是面对有害怕与担心情绪的顾客时。

！你说吧！

有耐心与熟练策略的销售人员，总是会得到他所想要的一切！

你吃饱时，就不想再吃了，就算有只火红的大龙虾在桌上向你挤眉弄眼，极尽挑逗之能事，你依旧提不起半点儿劲，更别提拿它来祭五脏庙了！
新鲜感是渴望吗

有人批评西方的"快餐主义"不但改变了年轻下一代的饮食习惯，使他们吃进去身体里的食物变成慢性疾病的隐忧。当然，快餐业者改变的，不止是饮食习惯与人们吞下肚的是些什么垃圾，重点是，连文化、思考习惯也大量被改变而不自知：学"英文"要速成，投资股票、基金致富"速成"秘笈，应付考试有"速成"的高分补习班，连必须长期培养感情的男女关系也都在各种媒体渲染下"速成"，顿时，世纪末到世纪初，竟是个"速成"的历史连续事件所构成。最令人瞠目结舌的，莫过于"绝对成交速成谈话术"竟成了许多仰赖快餐文化的销售人员手中的"语录"！

速成及快餐文化，造成了人们还来不及思考自己渴望的是什么，渴望就转移目标了。那不叫渴望，渴望不是短暂的生理需求，当需求一旦被满足，不就没有渴望了吗?!

你能想象高尔夫名将老虎·伍兹"渴望"成为高尔夫高手，明天"渴望"当上迈可·乔登，后天"渴望"成为梅尔·吉勃逊？既有高尔夫名将的成绩，又有篮球上帝"空中飞人"的灌篮神技？而且，还要拥有世界影坛最会扮演英雄人物的魅力与演技？

一时的新鲜感是否能成为内心真正渴望的起点？除非，你愿意付出行动。否则，新鲜与新奇感很快就会消失殆尽，你看到、听到有些销售人员做得很成功，赚了很多钱，你对他们做到的充满了一肚子的羡慕，而有些人看起来或听起来也没你那么聪明，学历也差你一截，他都能，为什么你不能 。

等到你真正"下市场"去从事销售后，才发现，事情并非如表面上看的如此，纵使一开始的"缘故"市场做得不好，"当缘故市场做完了呢？"

真正的渴望，来自于：

一、钻研销售。

二、学习销售。

三、模仿销售。

四、复制销售。

你要成功销售吗？研究为什么及如何销售。想拥有健康吗？研究、学习并执行所有使你获得健康的做法。任何的成功与财富，都紧随着渴望而来。拥有渴望，并不使人畏惧，你总不能说"我渴望害怕"吧！拥有渴望，会使你克服现实困境，采取所有必要的行动，哪怕一开始不奏效，你也不可能放弃，因为那是实践渴望，到达目标的旅程。"到达目标之后呢？"

"渴望并不会因某项目标达成后就消失"。不过，你得先渴望成为什么样的销售人员，才有可能做到每阶段你要做到的成绩。无论你走到哪里，换到哪一家公司，你都应该"带着"这份渴望。

突破销售极限的行动步骤

现在，你要如何燃起强烈的销售渴望，使你真正成为不败的销售赢家呢？

一、写下五到十项在销售上你最缺乏或阻碍你实现现有绩效、收入的原因。如"我缺乏（或担心）顾客来源、数量不够"、"我曾经缔造很好的销售成绩，只是我担心这一波的金融海啸会扫到我的潜在顾客，事实上，我认为过去成功的做法沿用到今天，似乎越来越不奏效"、"我认为销售不能强求，我不想给顾客压力"、"我做这么多年的业务，明白自己的能力在哪儿，我是个什么都不缺的人，钱够用就好"、"我也曾想过要增加产值与行动力，但总是分钟热度"。（同样的，我又帮你列了五项，你可自行更改。）

二、将这些阻碍你突破现有绩效的原因全部改成："我渴望增加顾客数量与学习建立精准开发系统"、"我曾经缔造很好的销售成绩，现在我更渴望在金融海啸中能教育与引导潜在顾客，为不确定的未来做好确定的理财规划"、"我渴望能学习到使潜在顾客轻松做购买决定的有效策略"、"我做这么多年的业务，明白自己的能力在哪。虽然我什么都不缺，钱也够用，我仍然渴望能开发到更多我能帮助到的顾客得其所愿"、"我渴望学习如何持续分钟热度的销售心法，以有效增加行动力与产值"，就是把"缺乏"改成"渴望"。

三、在上一项中每一改过的项目上注明开始的时间与日期。

四、开始从注明的日期与时间发动攻击，占有渴望 ！当你完成了"重建渴望的抢滩攻击"任务后，我们就要往超级顶尖销售战将的下一站进攻，目标是："第三章：做梦也会成交的心智训练"。

第课 做梦也会成交的心智训练

突破销售极限的行动步骤

现在，你准备好要成为你想成为的那个人了吗?你的关键第一步是

一、选定一个或数个在你的销售领域居世界排名的销售冠军（当然，不同领域的也行），当做你的 （学习和模仿的对象）。

二、搜集（我是指阅读其著作、研究其销售的历史与经验，以及他们在销售时的信念等）一切有关他们如何成为世界销售冠军的信念与做法。甚至去听演讲、买或，每天抽点儿时间，养成固定学习的习惯。

三、从这些 中找出"模式"，也就是英文所称的，归纳出他们在销售事业的信念、策略、流程、达成或突破绩效的执行工具，他们投资在哪些专业上是你所没有的、做了哪些功课是你所没做的、想了哪些你没想的、遭遇到哪些逆境是如何重新调适自己以拔得头筹的，整理出这些重点。

四、如果第三步骤对你而言太困难，就打通电话或发邮件给我，我会教你怎么做。

五、当你整理出重点，同时又有行动的顺序，就开始实践它。当然，你不能假设一开始就成功，你得依据实际市场与顾客反应来做局部的修正，然后，继续执行，直到成果展现，再继续执行，永不放弃！朝你想成为的那个人前进，哪怕短时间内不被其他人所认同，你依然必须有钢铁般的成功意志，不要因为任何人不了解或不认同就停顿，又回到之前的舒适空间。放弃，从不会是超级销售战将的选择。

六、最后，每晚就寝前，告诉自己："我不是我自己，我是我想成为的那个超级销售战将。"记住，每天晚上，不要有一天间断。

你的销售能量场将因你持续重复这六大步骤而逐渐强化，你的细胞就会充满无与伦比的正增强能量，强大到连你的潜在顾客都无法拒绝你。同时，别忘了，顾客们也喜欢跟着销售赢家走，而你，就是顾客心目中的赢家！世界上没有任何一位销售赢家不知道"惜字如金"的道理，只有菜鸟才会急着将背诵的话术硬塞给顾客。所以，想成为战将与赢家的你，一定要弄清楚接下来这个鲜为人知的成功秘诀，那就是我将在下一章中讲述的内容，"为什么顾客没有要之前，什么都不要说。"
弄清楚潜在顾客的状态

在面对潜在顾客时，你会遇到以下四种类型的销售对象。

一、潜在顾客没意愿，没购买能力。

二、潜在顾客没意愿，有购买能力。

三、潜在顾客有兴趣，没意愿（有兴趣不代表有意愿）。

四、潜在顾客有意愿，有购买能力。

销售人员与业务主管往往在尚未辨识潜在顾客的条件前，就得赶鸭子上架，急着"找"机会进行销售说明，因为他们将"说明商品"与"销售"结合，却不一定成交，没成交，就会引发想更进一步详细的说明，外加说服，以及人情攻势。这也是为什么消费者或潜在顾客大部分时间，都不喜欢被推销的原因。你有看过办公大楼在一楼管理室前的标示牌吗，"禁止推销"或"严禁销售人员进入"，然而，好笑的是，那栋大楼里上下班的人，却有八至九成都是销售人员。虽然荒诞至极，从这儿也许能明白为什么消费者这么抗拒、害怕被销售人员盯上的原因。

对了，你知道如何辨识你面对的潜在顾客属于上述哪一个阶段呢？商品人人会介绍，真正的功夫不在说明，而在弄清楚他的意愿与购买能力，在你尚未搞清楚对手前就出手（说明商品内容），你听（或看）得出来哪里有麻烦了吗？以上四种不同阶段的潜在顾客，在销售策略上分别包含了四种不同的应对策略，它们分别是（请对照四种类型顺序）：

一、创造并刺激欲望，同时准备好各项优惠或价格折扣的付款方式。

二、找到其过去与现在同类型购买经验不满的地方，并提出证据以证明他能得到更好的商品功能与服务。

三、一步步衍生他的兴趣，再整合他的兴趣，并将其"带入"拥有商品好处（不是内容）的情境里，产生体验后，再诱导对方向"要"。

四、可直接说明商品好处、功能，并事先准备好证明好处的证据，以及别家同类型商品的信息与比较表，以便不时之需。

五、从上述四种不同阶段的潜在顾客分别有不同的应对策略来看，你认为"说明"这项你每天都必须用到的"销售本能"是否该重新审视调整销售顺序了呢？

突破销售极限的行动步骤

关于销售说明（或商品说明）一事，你要特别注意这几件攸关成败之事。古云：失之毫厘，差之千里。

一、设法营造一个有利于说明的环境。销售是一种再自然不过的"你情我愿"，而非"不甘不愿"或是"你有情，而我不愿"。好的氛围，往往胜过一堆炫目的推销话。

二、每个潜在顾客都有选择的权利，这么说来，提供选择会比你直接要他做决定要轻松也容易多了。不过，你得确定，由你而出的选择对顾客而言是真正更有利于他的。

三、提出顾客要的结果前，先检查顾客是否处于最佳的销售时机点之任何四项中之一项。

四、个别成交的经验与做法不能被视为常态，因为每位潜在顾客都是独立的个体，想扩大你的成交命中率，你自然要学习扩充销售策略的多元性，而非"一套话闯天下"。

五、如何让顾客向你要？这是每位销售人员最想知道的一件事。其实，许多顾客不是不要向你购买，而是不敢要。景气好时，也许敢要的人多。不景气时，不敢要的人更多。思考一下，"如何让顾客向你要"与"告知顾客他需要什么"是否为截然不同的销售逻辑？

为什么一谈到解说（或说明）商品内容，业务员就没完没了呢？业务经理则更不用说，虽不是全部，然而超过一半以上的经理人自己本身就爱对业务员们说明，不然，哪来那么多的大小会议占去销售人员拜访顾客的时间？若将销售人员当成业务主管的顾客 你猜得到这些顾客们对于冗长又频繁的说明会有什么反应？

因此，下一章要和你讲的是"说明时，两个焦点，等于：没有焦点"。