前台日常工作.doc

前台日常工作及流程

一、接待访客
Walk in：只要有客人来访中心，前台员工要立即停下手中所有的工作，主动起身热情的打招呼和询问客人。
1. 礼貌用语，礼貌手势，专业接待，专业应对。
2. 引导客人入座并给其倒水。
3. 带客人参观中心时，以手势指引的方式为客人做介绍
4. 给客人介绍时，态度诚恳、亲切。客人说话时要注意聆听不要打断，还要时不时得点头表示认同，多讨论一些与宝宝相关的东西，比如宝宝的年龄，性格等方面（以便日后 CC的后期工作）。
5. 重要的是要留下宝宝的基本信息。
注意：与家长交谈时，要诚恳诚实，做到知无不言，但也要注意“度”，这就要平时与老师和CC经常沟通，心中有数。
Call in ：接客人电话时要保持一个饱满的情绪，语气要温和，语言要简洁 ，时刻带着微笑。
1. 电话响1声就要迅速接起来，语调要亲切，声音要响亮并报出学校名称：您好，诺亚宝贝。
2. 在问清来电意图后，要做到准确记录，快速转接电话，礼貌拒绝不需要的业务。
3．接电话过程中要做好重要信息记录（每次接电话时都要查看是否mis原有的，如果有要及时做好备注并告知原CC）。
4. 对客人提出的问题要及时作出回答（这就要在平时的工作中和各部门同时做好沟通协调）。
5. 如果有会员家长找老师而不在时，询问一些信息和留言并记录下来，随后要及时转告要找的老师。
6. 最后也是最重要的一点，就是在电话谈话结束时，一定要等对方先挂机后我们才能挂电话。
二、日常工作
1、早上到中心打开大厅及走道的灯（周内单排，周五下午及周末双排）、饮水机开关及窗户。如遇雨天，拿出伞架方便客户和同事挂伞，以免弄湿弄脏中心环境。
2、第一时间检查电话来电显，看下班后有无来电（如有资料要及时转告CC和老师）。
3、每天下班后要检查后门和安全出口的门是否锁好，大厅和各个部门的灯、窗户、空调、饮水机是否关好，最后锁好中心大门，关闭走廊的灯。周末时还要检查两个家长休息室的电脑、扩音器、灯、空调是否关好。
4、负责电话转接、邮件、信函、包裹的签收，以及定饮用水的事宜。做好工作信息的记录、整理。
5、每到有课时，宝宝们下课后会到前台来用卡片换取礼物，要做好登记和卡片回收，没有礼物时要及时告知Alisa，并对礼物区经常整理，保持其干净整洁。
6、对工作中出现的各种问题和家长投诉要及时汇报给相关负责人，提出工作改进意见。
7、每周提前准备好试听课所需要的剪纸等物品，及时打印，及时剪切，及时粘贴。在周五早晨要进行检查。周五下午去Ailsa处领取收据和印章，在周日下午再交回去。
8、在闲暇时候要多与各个部门的同事沟通交流，每个同事和各个部门都有值得学习的地方，特别是要学习cc们对客人问题的回答、说辞以及方法，对我们的工作也是很有帮助的。
9、配合市场部做好客户信息资料录入的工作，做好资料录入数量登记，准确而保证效率。
10、CC签单成功后负责收取现金、银行刷卡、收据填写、合同盖章，以及资料备注，并及时整理送交Alisa.
11、会员宝宝上课时负责家长签到、领取接送卡。在课程结束前十分钟把签到表送,，相应数量的星星卡送到教室并及时登记，收回。
三、试听课工作
1、每周六、日配合各部门做好试听课课前准备。
2、周六、日负责开门的同事尽量提前早到中心15—25分钟，以便于其他同事为当天工作的准备。来到中心后要打开走廊的灯与空调，打开电视播放儿歌，活跃中心气氛。
3、早晨去Alisa处领取柠檬、冰糖、并及时添加到相应的容器。试听课前30分钟冲泡好柠檬水、打开电视机放上卡通片，摆放好凳子。有正常可得话就不要打开走廊扩音器。
4、客人和宝宝进入中心，热情的打招呼，带宝宝去洗手同时询问其姓名，指引其到前台在mis确认来访并粘贴姓名贴，若CC还没有到就打电话告知。
4、如试听课还有段时间才开始，可带领宝宝去游戏区玩。如试听课马上开始或已经开始，cc带宝宝直接进入试听课教室，安排家长坐在外面观看。
5、看到试听课教室将窗帘拉下，立即关动画片，关掉大厅灯，拉下大厅的窗帘。
6、试听课期间，要保持安静，不得说笑、围观。
7、试听课休息中，家长去参加宣讲课时，打开灯，添加柠檬水，将凳子摆放整齐，等试听课再次开始时，在将灯关掉。
7、试听课结束，打开大厅的灯、拉开窗帘。
8、等全部客人都离开中心，开始收拾前厅。（凳子、纸杯、杂志等）。
四、注意事项：
1、前台不能出现没有人的情况。
2、离开座位时必须锁住键盘。
3、必须时刻保持前台的卫生，整洁。
4、有客人在时不能嬉戏打闹，接听私人电话。
5、协助各部门及时有效的完成工作。
6、报纸架要时常进行整理，摆放，每层只放一份的报纸，由上到下，依次更新。
7、在市场部或CC们拿来需录入的资料，问清需记录的各内容，遇到问题及时发问，为客户资料的准确度和中心资料准确度做好基础。
我们作为前台，是客人到中心来首先见到和接触到的工作人员，不管是精神面貌还是对客人的态度，一言一行都可以看的出我们是否具备专业的服务意识。热情是我们必须具备的工作素质，微笑是我们工作的窗口，只有我们在接待客人时带着微笑，满怀热情，才能在工作中百分百胜利。其次，在两个人配合接待时，我们前台应该注意我们的默契度，该是谁的部分就让谁负责，不要一窝蜂的都冲上来反而做的不好，让客户看着也不专业。除非是一个人不能解决，另一个人可以上前帮助，并且以平和的状态完成，显示出我们工作的专业性和处事不惊的精神。既然我们的定位是高端的，所以我觉得我们在面对客户的时候应该让客户觉得我们是很专业的，能与我们中心的高端定位相匹配。
虽然是前台，但我们也是销售部的一部分，所以我们也应当充实一点CC们所了解的内容，自己消化掉然后才能充分利用，在CC不上班的情况下，我们能做 CC，对家长提出的问题进行全面的回答，使访客有想进一步了解我们中心的可能。同时，我们也应该是老师的一部分，在老师不在的时候，我们要像老师一样关心宝宝，用爱去呵护宝宝，用责任心去感动宝宝。在有课的时候，我们要同宝宝多接触，多关心宝宝，主动与其去打招呼，和他们一起游戏，一起上课，把自己融入到宝宝的世界中去。工作要有责任心，把每一件事都当做自己的事情来做，用心去完成每一项工作，做到事事想，时时做。努力做到让客人满意，让同事认同，让领导放心。