酒店如何留在实习生论文.doc

保定职业技术学院
毕业设计报告（论文）

系
人文系
专业
酒店管理
班级
1005班
姓名
刘童童
学号
16
题目
酒店实习生轮岗问题的探究
指导教师
郝凌霞
完成时间
2012年11月28 日

2012年 11 月 12 日

酒店实习生轮岗问题的探究

摘要
随着科学的进步，经济社会的发展，酒店业迅速成为一个充满活力的新兴产业。酒店与日俱增，竞争激烈，因此酒店在选用员工方面大多采用与各院校合作，实习生成为酒店的主力军。采用这样的方法，缓解季节压力，便于管理，但酒店实习生流失率也很高这样会影响酒店服务质量，影响经济利益，影响酒店正常运行。酒店应及时寻找流失原因，留住实习生，做好实习生管理。
索引关键词 : 酒店 实习生 流失原因

目录

绪论 —— —— —— —— —— —— 1

一、 酒店实习生国内外现状 —— —— —— —— 2

二、酒店留不住实习生的原因 —— —— —— —— 4

三、 提出建议 —— —— —— —— —— —— 9

四、结语 —— —— —— —— —— —— —— 11

五、参考文献 —— —— —— —— —— — 12

绪论

近年来，酒店逐步实施“实习生计划”，为大学生提供实习平台,让酒店管理专业的学生顶岗实习，是学生将所学的专业知识与实际应用相结合的实践过程。一方面提供了选拔与储备优秀应届生人才平台，另一方面可以建立良好的雇主品牌。经调查：2007年大学生流失率高达70%，而某高校2003届旅游管理专业50名毕业生中，现在仍从事酒店业的不到5人，{1}为了摆脱这个局面，应重新认识应届生的重要性，想想究竟是什么原因造成酒店留不住实习生？就此问题进行初步探讨，找到有效的管理措施，运用一定的管理方法留住实习生，充分发挥实习生的潜力。

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一、 酒店实习生国内外现状
由于酒店员工流失率高以及季节性压力大多数酒店都采用与各院校合作，有85%的酒店人表示其所在酒店经常安排接收实习生，有近14%的酒店是偶尔会安排。{2}而且大多数实习生都是在一线，采用这样的方式节约了人力成本、相对稳定，也便于管理。因为实习生是学校为加强实践能力，定制实习生在酒店实习计划，也就实现了酒店短期内的稳定。同时实习生拥有较高的素质，从外貌语言、行为都能满足酒店的要求，在遇到问题是处理方式会比普通员工解决起来容易。其次是实习生在实习时把理论和实际应用相结合，能为酒店带来新的思想，利于酒店的发展。而且现在大部分酒店企业在招聘实习生时，经验丰富已不再是首选。态度端正，敬业、诚实、虚心好学、工作认真负责的实习生受到各酒店单位的好评。酒店在聘用实习生时，有36%的酒店人表示最看重实习生的态度；其次是工作能力，占25%，还有专业水平占12%；除此像社交能力、学历和工作经验能也占小部分比例。{3}确实作为一名实习生重要的是能摆正自己的位置，肯扎扎实实地从基层做起，应避免眼高手低，这样对实习生以后再择业方面提供了方向。而实习生是否留在酒店依据组织承诺理论，基于三方面考虑：情感承诺（对组织产生情感）、规范承诺（对组织的责任感、社会规范约束等）和持续承诺（由于长时间2
投入，使员工一旦离开组织就会损失各种福利）。{4}实习生在酒店短暂工作不可能产生这些因素，认为实习结束后就可以离开。所以影响实习生是否继续留在实习酒店、留在酒店行业，一个至关重要的因素是其实习经历带给他的满意程度和通过实习所做出行业前景预期。酒店应该制定长远的实习生使用计划，从每一批实习生中挑选高素质、能力好的人才作为储备，对实习生资源的开发和利用应避免短期行为，要有一个长远的规划和考虑，在招聘、使用、培育和保留都进行系统的规划和细致的实施。

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二、酒店留不住实习生的原因
(一)、酒店方面的原因
1、实习生与酒店员工同工不同酬
实习生与酒店员工的工作量大致相同，而劳动报酬却是实习生的工资低于酒店员工。实习期内始终维持在一个水平，而酒店员工尽管学历层次并不高，但薪酬却高于实习生，并且实习生也很难享受到酒店其他方面的福利待遇。这一客观现实使实习生觉得自己将来没有前途、没发展，也就影响其将来从事酒店业的信心。
2、对管理者不满
酒店领班和主管认为实习生只是高素质的廉价劳动力，实习结束就会走人，因此常把一些脏活、累活交给实习生。
3、难以实现轮岗
实习生在实习期内，希望能在不同的岗位轮岗实习，学到更多的知识弥补理论知识，同时加强自身对这个行业的认识。但是酒店以盈利为目的的企业，实习生的实习期多在半年左右，被分配在一个部门需培训一个月左右的时间才能胜任，若实习生的业务刚熟悉就要轮岗，各部门又要重新培养新人，不但增加4
了成本也不利于5
酒店正常运行。因此酒店难以实现让每个实习生都轮岗的要求，但这样既不利于激发实习生的积极性，也不利于发现实习生所擅长的一面，同时也会让实习生失去兴趣，觉得枯燥、乏味。
4、缺乏有效沟通，对实习生关注不够
管理者与实习生之间缺乏必要的沟通，管理人员只注重实习生的工作表现，对表现不好的只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使实习生逆反情绪高涨。对实习生重视不够，一方面实习生在工作中受到的赞赏较少，感受不到工作带来的成就感。另一方面实习生晋升机会少。
（二）、实习生方面的原因
1、生活懒散，缺乏吃苦耐劳精神
在校期间以学生为主，很少从事体力劳动以及大学期间轻松的环境，导致一些学生形成懒散的生活习惯，缺乏吃苦耐劳的精神。初出校门的实习生面对繁重的体力劳动，未能摆脱大学自由的氛围和相对松散的管理模式，实习期间经常出现上班迟到、早退、外出不请假。
2、主观上不愿再去酒店实习
酒店业属于服务行业，受传统思想观念影响，人们普遍认为在酒店工作就是伺候人，将酒店服务员与低素质人员联系起来，尽管该专业的培养目标是将学生培养成 6

具有良好职业素养，必须从一线服务员做起。一些家长还是不赞同，从客观方面会影响学生不愿再从事这一行业。
3、实习生性格方面
酒店管理专业的学生大多属于外向型性格从事酒店业需要沉稳、有耐心的人服务于顾客，从而工作中束缚住外向型的学生不利于工作。
4、人际关系
实习生的社会经验不足，长期的校园生活使他们习惯了老师的关心、同学的帮助，刚刚踏出校门对工作充满了期望和热情，希望得到人性的管理。然而一些酒店管理者由于工作压力、自身素质等方面的原因，对实习生进行训斥影响其工作的热情。实习生与老员工的相处，老员工承担双方角色—师傅与朋友，但一些老员工因自身原因会故意刁难实习生，以致影响员工内部关系。

5、职业生涯规划
实习生都是出自酒店管理专业的都想从事管理类工作，因此在校期间职业生涯规划自我定位太高，缺乏规划意识，从而在酒店实习时抱着在基层工作半年以内就要升级的想法，遇到在基层工作了一两年的大学生，自信心会受到打击，一时难以接受。
（三）、酒店成功留住实习生的案例分析
1、洲际酒店 7

在接收实习生方面很有成效，成功的三大因素：职业生涯、薪酬以及对人才的重视。还采用了一些创新的方法，例如运用“学习地图”来鼓励员工以顾客的角度来审视酒店的服务。由于员工必须把握每个品牌的基调和风格，因此培训工作（如招聘）受品牌驱动的。他们的全球规模可以为员工提供国际化的就业机会。他们有一个“员工入住优惠项目”，这个项目可以允许员工入住世界各地任何一家他们的酒店时享受非常优惠的价格。{5}
洲际酒店对待员工方面，看中了员工的工作状态，从他们的生活方面进行激励，调动了员工的积极性。带动员工换位思考，利于员工工作时注重服务态度。
2、Malmaison(四星级的精品连锁酒店)
Malmaison非常强调快乐的感觉，正如CEO所说:“如果没有乐趣，我们就创造乐趣。”可激励员工去享受他们每天的工作。{6}
Malmaison(四星级的精品连锁酒店)从员工的心情出发，只有充满乐趣的环境才有利于员工工作。
3、 Red Carnation Hotel Collection（独立的连锁酒店）
在入职的第一天，员工会提前一到两个小时收到消息说，他们每一个人都可以在午餐时享受到他们最喜欢的饮料等。{7}
Red Carnation Hotel Collection（独立的连锁酒店）通过惊喜的方式，对于员工来说，工作时有激情，友好对待顾客，同时利于团队的稳定。
通过以上三个酒店可知，在留住实习生，使实习生开心并受到激励这些问题上没有单一的准则。需从多方面带动实习生，培养实习生在工作中的自豪感、工作激情及团队合作。酒店应该注重实习生在本酒店的工作状态、工作热情、与其他员工及领导之间的沟通交流。

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三、 提出建议
（一）、对于酒店
1、提供合理的薪酬和福利
应愿意并且支付给实习生合理的薪酬，没有薪酬过低这一现象，改善生活条件。这样在心理上使实习生得到了平衡，会提高他们的热情。
2、建立有效的管理机制
实行科学的人性人性化管理，只有满足了员工，才能满足顾客。对于实习生的管理方式，也有别有正式员工。实习生自尊心脆弱，所以要区别对待。得到上级的认可实习生就会感到满足。
3、正确对待实习生犯的错误
实习生来到酒店由于经验不足容易出错，管理者应少训斥，多鼓励。这样有利于加强酒店的人性化。
4、妥善安排轮岗实习
实习生到酒店实习，希望通过一段时间的实习，能够接触到较多的不同部门，他们有轮岗的要求。这样给实习生提供了工作方面的心得交流机会，有利于酒店和实 9
习生解决工作中的问题
（二）、对实习生的建议 10

1、认清自己的职业取向
实习生在实习经历后，对自己的职业生涯应该有初步认识，是否适合酒店这个行业或者是否喜欢这个工作。自己的心中都有一个明确的答案。首先，要正确认识自己的能力特长，能力和特长是求职成功的关键，要正确运用自己的专业知识，得到最好的发挥在工作中有所成绩。
2、增强自我调节能力
当代是从满竞争的时代，要处理好自己的心理问题，要相信自己、鼓励自己。尽量不听外界的那些对自己不利的信息，锻炼自己吃苦耐劳精神，使自己在工作时保持沉稳、有耐心。
3、树立正确的职业生涯规划
应根据自我能力、性格、所学专业和社会需求制定就业方向，有利于处理好个性与社会实际、待遇与机遇、长远利益与眼前利益等的关系，降低起点。在科学规划的基础上，确立合理发展目标并为之努力。
4、处理好人际关系
要善于学习、要虚心、多请教，勤恳踏实的工作切勿锋芒太露，多与同事、上级交流，但要注意说话方式与语气。
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结语
对于酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。而实习生是酒店特殊群体，虽不是酒店正式员工，却要向普通员工一样面向顾客，实习生的工作状态就会影响企业的形象。正因为还未走向自己的工作岗位，实习就作为以后择业做准备。而企业可以从实习生中聘用优秀人才这是企业人才竞争的重要方面。酒店应该从实习生实习阶段的需求角度出发，充分发挥他们的积极性，为他们创造出一种良好的实习和工作的氛围。同时也要信任实习生，这样会激发实习生更多的能量。此外，信任实习生，给实习生权利也是作为管理人员授权管理技巧的另外一种表达。更加重要的是，要有效发挥实习生的特长，为他们提供更多的表达自己、获得承认的机会，开发蕴含在他们身上的价值至关重要。所以酒店要有一个长远的规划和考虑，在招聘、使用、培育和保留都进行系统的规划和细致的实施。

参考文献
{1}孙晓凤、王文君 浅谈酒店实习生员工管理 《商业经济》 2008,03
{2}周凤 2012年酒店实习生现状调查报告 迈点网 2012,09
{3}周凤 2012年酒店实习生现状调查报告 迈点网 2012,09
{4}陶咏梅、李曼 中小企业员工的组织承诺 人力资源管理 2011,08
{5}佚名 伦敦的顶级酒店如何培训和留住员工 环球旅讯 2009,08
{6}佚名 伦敦的顶级酒店如何培训和留住员工 环球旅讯 2009,08
{7}佚名 伦敦的顶级酒店如何培训和留住员工 环球旅讯 2009,08