外场服务教程.doc

外 场 服 务 教 程

一、准备工作
正式营业之前，组长或领班召开班前例会，内容：A、安排大致的服务区域；B、安排全面打扫卫生；C、介绍当日的特餐、特饮，要求服务员主动推销；D、根据近段时间工作中出现的问题或竞争对手的新举措，布置相应措施；E、检查备货情况，及时补充，如：牙签、芝士粉、番茄酱、纸巾、包勺、套筷等；F、互相检查装束、化妆等仪表情况，及时完善；G、鼓舞士气，要求服务员精神饱满、心情愉快地完成当日的工作。
二、服务过程：
1、 领位：抬头挺胸，精神饱满，注意力集中。有客临门，轻轻将门拉开，同时，微微欠身，面带微笑，自然亲切地致欢迎词：欢迎光临；然后，依据过去的经验，对来客的类型有粗略的判断，带领客人在相应的区域落座。如：客人是来进行商务谈判的，那么就领他们在宽敞、明亮、保密性强，不易受打搅的区域落座；如客人是一对情侣，就领他们在静辟、光线幽暗、秘密性强的区域落座，等等，不一而足。
2、 点单：这一步工作至关重要，它关系到公司利润，关系我们经营的目的，一定要善用技巧，因客而异，保证推销成功。要点有以下方面：第一，态度谦恭，面带微笑，语言亲切；第二，不要让客人在“要”与“不要”之间选择，而要让客人在“要这”与“要那”之间选择；第三，当客人很肯定地点某种“餐”或“饮”后，不要自作聪明地强行更改客人主意；而当客人（特别是初次来的客人）举棋不定时，可以为客人推荐我们一贯很受欢迎的“餐”或“饮”，这样有把握使客人成为回头客；还有，可以根据客人的身份，为其推荐满足其虚荣心的“餐”或“饮”，比如：一位打扮得富贵的女士初次来消费，服务员在她拿不定主意时，可以说：我们这里有玫瑰夫人和贵夫人，很适合您的身份；或者说：我们新推出的蓝色海洋很漂亮，与您的气质相吻合。这样，客人在物质需求得到满足的基础上，又获得了精神需求；第四，不要忘了向客人介绍优惠条件、最低消费、服务费收法等情况；第五，客人提出特殊要求，点一些我们菜单上没有的东西，不要一概拒绝，而应到有关部门报告，争取满足客人要求；第六，填二联单时要写明白日期、班次、桌号，所点内容及签名，要求字迹清楚，表达规范。最后点完单后，一定要复单，确认无误后，礼貌地对客人说“请稍等”，即离开到有关部门送单。
3、 出单：
A、纯品咖啡：热品：配糖罐、奶罐、奶精球、咖啡勺
冰品：往直身杯里放小吸管及搅棒、杯垫
B、精致咖啡：热品：配糖罐、咖啡勺
冰品：配小吸管、杯垫、搅棒
注意：飘浮冰咖啡配杯垫、小吸管及搅拌勺。
C、风味茶：热品茉莉绿茶、葡萄柚茶、水蜜桃茶、薄荷茶、苹果茶、草莓茶、伯爵茶、百香果茶，热的配糖罐、咖啡勺，其它什么都不配。冰品配小吸管、搅棒。
D、天然花茶、纯果粒茶：热的配糖罐、咖啡勺
冰的配杯垫、小吸管、搅棒
E特调茶：热品全部配糖罐、咖啡勺
冰品配杯垫、小吸管、搅棒
注意：冰的梅子绿茶、新鲜水果茶配杯垫、小吸管、搅捧勺；
冰的珍珠奶茶配杯垫、大吸管、搅捧勺。
F、养生保健果蔬汁：全部配杯垫、小吸管、搅捧。
G、鲜榨果汁：配杯垫、小吸管、搅捧。
热的冰糖燕窝、鲜奶、阿华田配糖罐、咖啡勺
冰的鲜奶、阿华田配杯垫、小吸管、搅捧
冰的冰糖燕窝配杯垫、小吸管、搅捧勺
H、鸡尾酒：咖啡库勒、蓝色夏威夷配杯垫、小吸管、搅棒，其他鸡尾酒只配杯垫。
I、冰品、水果：
1）各式冰淇淋、三色冰淇淋、香蕉船、水果圣代、苹果圣代、夏威夷圣代配中碟、咖啡勺、水果叉。
2）慕思、布丁、果冻配中碟咖啡勺。
3）冰沙、雪泡、冰淇淋苏打配杯垫、小吸管、搅拌勺。
J、精致茶点、特色小食
1）厚片吐司配火腿蛋刀、大叉（右刀左叉）
2）松饼配中碟、火腿蛋刀和小叉（依人数）
K、三文治：直接上
L、沙拉：上之前先摆餐具：左勺右小叉（沙拉叉），配纸巾。
M、浓汤：配底碟、勺、直接上。
N、意粉：左勺右大叉，配调料：胡椒粉、芝士粉，配纸巾。
O、炒饭：餐垫布的右边右上方各摆一勺，配纸巾。
P、肉排：餐垫布的右边摆牛排刀，右上方摆勺，左边外摆小叉内摆大叉，牛排刀的刀韧朝里，中间摆上口布花，配料：胡椒粉、辣椒仔、蕃茄酱。
Q、荷叶包饭类：先出例汤，后出饭，配上筷子、勺子、小菜，配纸巾。
R、中式快餐：配上筷子、勺子，连例汤一起出，配纸巾。
S、特色风味：同R。
T、面类：配上勺子、筷子、小菜一块出。
炒河粉：右叉左勺，配纸巾。
U、粥类：配小菜、左勺子，右筷子。
出单时，有以下几点要注意：
一、 准确：不送错台位和客人；
二、 时效：吧台或厨房做好东西后，应及时送到客人面前；
三、 妥当：方式正确，动作规范，托盘端稳，不给客人带来不便；
四、 亲切：即以愉快的心情面对客人，与客人交流时，亲切、自然、大方得体，让客人在享受美味的同时，享受一份好心情。
4、 巡台（餐中服务）：巡台的目的是随时为客人提供服务。要点如下：一、服务员所处的位子必须是能看见客人和被客人看见的地方；二、眼光要经常在服务区域扫视（但不是搜寻），注意客人的服务需求举动，一旦客人有服务需求要及时走过去为客人服务，如：换烟缸、加水、收回用过的香巾等；三、对客人的一些私密性行为和言语要视而不见、听而不闻；四、对个别刁钻的客人的无理要求，要在不伤客人面子的基础上尽量维护公司利益，实在不能处理的及时向上级汇报情况，由上级处理。
5、 买单：A、有的客人消费不多，消费额一目了然，那么直接报给客人：“先生（小姐）您消费了XX元”，客人付钱后连单一起交送收银台。如果要找零，就用帐夹把零钱恭敬地送到客人面前“这是找您的零钱，请收好，欢迎下次光临”。
6、 收台：第一步要做的就是检查一下有没有客人遗忘的东西，如有要及时送交客人，客人已走则交给上司处理。第二步是用托盘收拾完桌上的餐具、杯碟，厨房的归厨房，吧台的送吧台，千万注意轻拿轻放，不要打破了。第三步，备上抹布、烟缸，把桌面抹干净，把沙发、椅子整理好，恢复到接客状态。
三、组长、领班的职责：
A、 班前、班后主持例会，班前例会如前“准备工作”部分。班后例会内容：1）小结本班工作情况；2）研究本班服务过程中出现的难题，为类似总是的解决设计预案。
B、 对服务员的工作态度、工作能力、工作效果进行考核，为评优秀员工提供依据。
C、 根据工作需要灵活调度服务员，维持外场工作有序、高效运作。
D、 对新服务员进行培训。
E、 及时、准确地向上级反映工作情况，同时，及时、准确地向下传达工作任务，并监督执行。
F、 处理一些服务员处理不了的，而又需要组长或领班出面的问题。