乘务人员知识手册.doc

乘务人员知识手册
前言
    乘务工作指乘务员在客车运行过程中为旅客提供的一些营运作业、各种服务工作以及为保证正常营运所做的一系列工作。乘务工作不但是公路客运、尤其是城乡短途旅客运输中的一种固定的服务方式，也是搞好客运服务及提高运输企业经济效益的重要手段；另外，在客车上设置乘务员，可使乘务员集中精力驾驶客车，减少因精力分散而发生事故的可能性，有利于行车安全。做好乘务工作，对提高公路客运的服务质量，安全、方便、舒适地把旅客运送到目的地有着重要意义。
    乘务工作是靠乘务员的辛勤劳动完成的。乘务工作既很平凡，又很重要。在旅客乘车旅行过程中，乘务员不但是运输活动的组织者和服务者，而且是运输业务的办理者和乘务工作的管理者，在每年完成的客运量中，凝结着他们辛勤工作的汗水。对乘务工作重要意义的充分认识，是做好这项工作的基础。
第一篇  职业道德

一、职业道德概述
    我们正处在一个改革开放，从社会主义计划经济向社会主义市场经济过度的一个阶段。在计划经济时期我们强调职业道德，现在市场经济还需不需要职业道德？回答应该是肯定的，我们不但要讲职业道德，而且还要不断发展和充实。作为一名客运行业的从业人员，在工作中面对的乘客是广大的人民群众，这就更需要讲究职业道德，使社会主义精神文明在我们乘务员良好的服务中得到充分的体现。
    公路运输业是一个服务行业，它要为生产、生活服务为群众服务。从交通职业道德的广泛性和特殊性讲，它是社会主义精神文明建设的前哨和“窗口”，这个“窗口”集中反映了交通服务态度、服务质量、道德水准，特别是随着对外开放政策的实行，客运汽车将更多地涉及到对外服务领域，我们的服务好坏，将直接关系到一个企业、一片地方的声誉和形象。因此，加强客运行业的职业道德建设，不但对推动改革开放，推动国民经济的发展，满足人民群众的需求具有重要意义，而且直接体现了社会主义国家人与人之间的道德水准和精神风貌，同时也有利于团结和谐的人际关系。
    当前，随着经济形势的发展，人们对客运车辆的需求越来越多，客运汽车的服务面也越来越宽，因而对服务质量的要求也越来越高，再加上客运企业大都实行了单车承包制，经营竞争十分激烈，我们如何来满足人民群众的需求，并用什么方法在激烈的竞争中取胜呢？很重要的一点，就是要靠我们乘务员讲职业道德，将掌握的服务知识、服务规律、服务技巧熟练运用于实践中，使自己立于不败之地。
    职业道德的主要功能就在于调节与乘客、同行、协作者以及整个社会的关系，避免相互之间产生矛盾。因此，遵守职业道德，就会使我们的服务受到乘客的欢迎，达到经济效益和社会效益的统一。

二、乘务员职业道德规范
    乘务员职业道德规范，是社会主义职业道德要求在客运汽车乘务活动中的具体体现，是向每一个乘务员提出的道德方面的具体要求。这些具体要求，是广大乘务员在职业活动中形成的，并适合于乘务员道德品质的要求。乘务员职业道德规范的明显特点是以保障旅客乘车秩序和乘车安全为准则，为社会主义经济建设和人民日常生活服务。
    1、热爱本职，敬业乐业
    热爱本职工作，树立干一行、爱一行、专一行的高尚思想。敬业乐业是职业道德的基础，也是职业道德的重要内容。乘务员，一方面要懂得客运汽车营运职业在社会主义建设事业中的地位和国民经济发展中的作用；另一方面要树立从事客运汽车乘务职业光荣的道德观念。
    2、乘客至上，热情周到
    “爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义”作为社会公德写进宪法，这“五爱”就是我国社会主义道德建设的基本要求和内容。作为乘务员树立全心全意为乘客服务的思想。从道德科学的角度就是“爱人民”的具体化和补充。广大乘客是客运汽车客运服务的重要对象，对他们的服务必然是客运汽车工作的主要内容，离开了这一点就根本谈不上为人民服务。乘务员的劳动过程，是对乘客服务的过程，所以“乘客至上，热情周到”是乘务员的职业道德准则。
    乘务员在营运工作中要做到优质服务只要体现在：
    （1）态度和蔼，语言文明。
    在实际生活中，面对和颜悦色，热情接待的乘务员旅客就认为这个司机（乘务员）服务态度好。笑脸相迎是态度和蔼的直接体现。
    语言是人们交流思想，表达情感的工具，也是体现乘务员职业道德的第一道“窗口”客运人员在客运服务工作中，要做到语言文明，耐心解答旅客提出的各类问题，要提倡讲普通话，要尊重旅客，不以貌取人，态度和蔼，以礼待人。文明语言是处理好乘务员与乘客之间关系的桥梁。它能给乘客以温暖，使乘客心情舒畅。
    （2）照顾特殊乘客，急人所急。
    在客运服务对象中，有一部分是老、弱、病、残、孕以及各种特殊需要的乘客，对于这些乘客，需要乘务员发自内心的关心、照顾、体贴，这是实行社会主义人道主义的具体行为，也是乘务员职业道德的具体体现。此外，乘务员在工作中也会常常遇到天灾人祸，急病等需要救死扶伤的事，我们应该义不容辞地给予帮助，急人所急，使他们转危为安。
    （3）讲究信誉，诚信无欺
    信誉是道德之本，竞争取胜之道。客运汽车行业在其职业活动中，也要求讲究信誉，做到诚信无欺。这主要体现在以下两个方面：一是作为客运车辆乘务员不能采用欺骗、强拉等手段把乘客弄上车，必须做到乘客自愿。如果乘客买了票，乘务员应该把乘客安全、及时地送到目的地，而不是中途把乘客卖给其它车辆运送，这种损人利己的行为是职业道德所不容的。二是诚信无欺，还表现在合理收费，在收费过程中必须严格执行交通、物价部门制定的运价规定，做到明码标价，使用统一印刷的客车票据，按章收费。
    （4）遵纪守法，尽职尽责
    树立遵纪守法意识是客运乘务员职业纪律的基本要求。具体地说，乘务员具有强烈的法律意识，才能保障乘客的生命财产安全，提高经济效益和社会效益。由于守法的自觉性建立在具有首先道德基础之上，这就要求乘务员首先要培养和锻炼出良好的道德风尚和道德修养，做到凡是法律法规所规定的，不许予以维护；反之，必须令行禁止。如乘务员不仅要做好车上旅客的安全宣教工作，在上、下车和运行中，随时注意保护乘客的人身安全，还要对上车旅客携带的物品进行“三品”检查，严禁危险品上车。正确处理服务与安全、服务与经济效益的关系，做到不超员、不超高、不超载，谢绝超员乘客上车，谢绝超限货物上车，不人货混装等。
    乘务员在完成任务过程中既要主动、又要灵活，而且要与驾驶员紧密配合、相互协作。驾乘人员互相信任和支持，是搞好乘务工作的基本保证。
    （5）见义勇为，弘扬正气
    随着社会改革的深入，社会上流动人员增加，这为我们客运行业的发展创造了良好的条件。但是鱼目混珠，在大量的流动人员中也夹杂着一些动机不良的人员，从这几年来看，汽车上偷盗、抢窃时有发生，这就要求我们乘务员在这种时候要立场坚定，见义勇为，组织乘客和犯罪分子作斗争。不能因为个人的利益，尖刀犯罪行为不闻不问，不敢作声，这和我们乘务员的职业道德是相违背的。
    （6）拾金不昧，物归原主
    乘客遗失的物品被乘务员拾到的事常有发生，妥善地保管，千方百计找到失主，使失物完好无损地归还给原主，是乘务员应尽的道德义务，也是优质服务的重要内容。