房地产售后服务管理.docx

售后服务管理
（一）、鉴证契约办法
1. 契约签定后，由甲方人员与契约上产权人及共有人到某某市房产交易中心办理合同鉴证；
2. 本着客户自愿原则，卖方提供授权委托书，委托相关人员代表甲方办理鉴证相关事宜。
3. 买方提供身份证复印件及个人委托书原件，委托甲方人员代理办理鉴证事宜，涉及未成年人请提供与法定监护人有直系关系的证明复印件（如：户口本、出生证明等）。

（二）、鉴证后契约更名（一次性付款、按揭更名）
※ 一次性付款
1. 卖方须填写契约变更申请表及更名申请，由开发商签发意见加盖公章送至某某市房地产管理处进行审批。
2. 3个工作日后卖方夫妻双方携身份证明、结婚证明、户口本（注：单身可由公司开具单身证明，离婚者可携离婚证明）和开发商一起到房产局办理更名手续。
3. 买方本人携身份证明原件与开发商代理人办理契约鉴证
※ 按揭更名
1. 卖方须还清银行贷款额，由银行开具注销抵押证明到开发商处盖章。
2. 卖方携契约正本、某某市房地产抵押合同及注销抵押证明到某某市房产局按揭抵押柜台办理注销抵押相关事宜。
3. 卖方须填写契约变更申请表及更名申请，由开发商签发意见加盖公章送至某某市房地产管理处进行审批。
4. 3个工作日后卖方夫妻双方携本人身份证明、结婚证明、户口本（注：单身可由公司开具单身证明，离婚者携离婚证明）和开发商一起到房产局办理更名手续。

5. 买方本人携身份证明原件与开发商代理人办理契约鉴证手续。
6. 契约更名费：合同工本费等。
（三）、按揭贷款
1. 公司备齐“五证”（土地使用权证、建设工程规划用地许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房销售许可证）与银行签订项目贷款的大合同，与房产局办理抵押备案收件单，具备申请个人购房贷款条件。
2. 客户签订认购书时，提供按揭所需材料，商品房买卖契约鉴证后，通知客户七日内备齐银行按揭贷款所需资料，包括借款人及配偶的身份证件、户籍证明、婚姻状况证明、收入证明和《房产预（销）售合同》，购房首付款发票等材料。
3. 销售人员与客户预约时间地点，带齐准备的材料和相关费用与银行人员办理保险，公证，抵押签约等手续，并在储蓄柜台开立卡、折共用户，用于贷款后的还款。
4. 房产按揭是政策性和法律性很强的行为，必须符合许多要求及条件才能生效，客户在对办理贷款程序内容上有疑问时，销售人员应耐心解答并协助向银行咨询。
5. 银行对客户按揭批准后，及时联系放款，并登记管理。

按揭手续（按揭所需资料、按揭费用）
※ 按揭贷款所需资料

序号

商业性贷款

公积金（组合）贷款
某某市公积金
江苏省公积金
1
—————
市建行开立的公积金缴存证明
省建行开立的公积缴存证明

2
—————
第二住所产权证或租赁证及产权人或租赁人身份证复印件各一份
————
3
借款人夫妻双方及房产共有人夫妻双方身份证原件及三份复印件
4
借款人夫妻双方及房产共有人夫妻双方户口簿（暂住证或常住户口登记表）原件及三份复印件
5
借款人夫妻双方收入证明原件
6
借款人及共有人结婚证原件和两份复印件（借款人如单身则出具未婚证明原件）
7
购房合同正本和首付款收据原件及两份复印件

（四）、销售台帐管理及资金回笼制度
按照公司资金管理制度要求，便于公司对资金统一安排、调用；特制定销售资金管理制度：
1. 销售台帐、及已登记的《商品房买卖契约》由合同管理专员负责管理，销售现场及时反馈销售情况；
2. 合同管理专员按照《商品房买卖契约》中付款方式于每月30日前整理出下个月应付款统计表，及当月销售回笼报部门经理，同时督促现场对客户的应付款进行联系与收缴；
3. 每月30日前部门按照应付款统计表于次月3日前，向公司提交下个月资金回笼计划，并经公司资金协调会通过；
4. 销售现场遵照资金回笼计划和应付统计表，每月每隔五日对资金回笼情况和购房者应交款进行统计、汇总，及时通知未交款的客户；
5. 销售人员对客户应付房款收款后，应及时登记，并到公司财务报帐，确保房款的收缴安全。
6. 因特殊原因未能及时回笼的房款（经部门经理批准）可在另行规定的时间内回笼，但不得作为下个月的回笼资金计划；

7. 利用计算机信息管理系统软件，做好客户契约付款等基本情况的登记管理，提高工作效率和资金回笼的速度。

（五）、物业交接制度
房屋交接是一项体现质量、交付验收、工作细致、服务到位的有序工作，作为销售服务，将最终产品交给业主，交付前、交付时及交付后均要做大量工作。
1. 交付准备：首先房屋工程必须验收合格，取得建设主管部门的质量验收备案表和房产部门的房屋施工测量面积表，检查与业主签订买卖契约时的双方义务履行情况，房屋本身质量验收，小区配套、绿化、景观、道路是否达到销售合同要求，业主房款支付、按揭办理是否全部到帐。
（1） 按销售合同规定交付时间前（不低于20天时间），公司内部先进行内部交验，由工程项目部牵头，组织施工承包商，将工程实物交付给物业管理公司，销售部门参加把关，内部验收是销售部与物管公司是代表业主验收的前奏，也是房屋交付的一个重要环节，对屋面、厨卫、门窗等重要部位、部件，对水、电、气、弱电系统、智能系统进行全面的检测，验收合格通过后，施工承包商将钥匙移交物管公司保管，对发现质量和使用功能问题的房屋，责成施工承包商在规定时间（不影响正式交付业主的时间）内必须整改达到交付标准要求。
（2） 软件资料准备：销售部在查阅销售合同双方履约情况后，在交付日前七至十天内发“交房通知书”书面送达业主，交房通知书署明交付时间、地点、交付程序，业主需携带证件资料，业主需支付的入住费用，合同上还需履行的义务等（详见“交房通知书”样稿）并署明业主不在规定的时间内来收房的责任承担。同时销售部准备“入住通知书”、“质量保证书”、“住宅使用说明书”（此两书由工程项目部配合准备）。物业公司准备“业主公约”、“业主装修须知”和物业管理服务收费要求（此收费在“交房通知书”中署明）
2. 房屋交付
房屋交付在“交房通知书”约定的时间里，在一定的场合，可以是售楼处、物管中心、小区会所中进行；现场安排好业主交付的流程，销售部门和物管公司在每一个环节上安排好工作人员。基本程序是：销售通知书和合同、证件，先查验证件，房款或按揭款到位——缴纳入住费用——现场验房（重点是防水、门窗、卫生间、屋顶、电气、可视对讲等）对有问题的记录并预收钥匙给物管公司返修——发入住通知书——签《业主公约》及装修须知——预交半年物管费，交室内装修保证金——发钥匙（返修的物管公司收壹把钥匙——办理特殊的服务（委托代办两证，委托装修业务等）。
房屋交付由公司交付领导小组领导，工作人员由销售部、工程项目部、施工承包商、物管公司组成，全过程体现细致的服务，统一交接服务用语，质量验收有设定好的程序，对卫生防水要在24h前蓄水，排水管口现场灌注让业主验收电、气、智能，业主当场正式验收，并介绍使用及计量的办法，每户做好验收记录，双方签字，切忌冷冰冰的“一手交钱一手交钥匙”的交接方式，遇到问题及时记录提出整改办法，解决不了的汇报公司交付领导小组，不断吸收好的交付办法，采用人性化的交付服务。

附件26：交房通知书：

×××× 交 房 通 知 书
尊敬的 先生/女士：
××××××工程 幢将于 年 月 日和 月 日（双休日）统一交付使用。为了减少您在收楼时的麻烦并减少您等候的时间，谨在此向您介绍收楼须知事项和有关程序。请您仔细阅读本《通知书》内容，如有不详之处，请您拨打咨询电话：（025） 。
一、 收楼时间、地点
您在接到本《通知书》后，请按本通知预约时间前来办理收楼手续。如您需要调整收楼时间，请您事先与我们联系，为您办理收楼手续的截止日期是 年 月 日，若逾期未来办理，则按《某某市商品房买卖契约》有关约定办理。
▲ 为您安排的时间：2002年 月 日（接待时间：8∶30—16∶30）
▲ 办理地点： 及 物管
二、 收楼时您所需携带的物件
1、 业主本人亲临现场收楼，请携带：
① ××××交房通知书
② 业主身份证或其他有效身份证明；
③ 《某某市商品房买卖契约》；
④ 已支付房款的所有收据；
⑤ 应备款项（详见附件的《业主入住收费一览表》）。
2、 如您委托他人代理收楼，收楼时除携带上述物件外，还应提供：
①业主的授权委托书； ②代理人有效身份证明。
三、 业主收楼程序
业主收楼，将按以下程序办理手续：
1、 ××××售楼处
业主先到***××××售楼处，与销售代表对接，办理内容：
验证
需验清的资料如下：
①××××交房通知书；
②《某某市商品房买卖契约》；；
③业主身份证明或代理人身份证明、业主委托书；
④已支付款项的所有凭证。
收费

业主需在售楼处交纳《业主入住收费一览表》所列第 项，并获得各项收费之凭证，房款全部付清的住户由某某***房地产开发有限公司财务部开具统一发票。以上手续办理完毕后，将发给业主《入住通知书》及“两书”到现场物业管理接待处办理房屋验收及交钥匙手续。
2、 现场物业管理接待处：
业主出示《入住通知书》给物业管理处人员进行核对。
办理内容：
A、 签收文件
①《业主使用维修管理公约》
②《业主及用户手册》
③《业主装修守则》
④《业主联络资料表》
B、 验房
① 按验收项目逐项验房，凡需返修的项目以书面形式通知物业管理处返修，物业管理处将留壹把钥匙，返修完毕后返回业主，限期一周完成；
② 记录水、电、煤气表的读数；
③ 签署《物业接收表》
④ 考虑电梯的安全使用，请业主于交付后半年内完成装修。
C、 钥匙签收：
在《钥匙移交记录》中填写确认
D、 装修登记
① 业主在装修前须填写：《装修申请表》、《装修承诺书》
② 装修工程队须递交：营业执照、资质证明、施工平面图、管线布置图；
③ 由物业管理处审核，并办理开工单。
④考虑电梯的安全使用，请业主于交付后半年内完成装修。
请业主在看房时务必注意安全！
恭祝阁下及家人：生活幸福！万事如意！
某某***房地产开发有限公司

年 月 日

业主入住收费一览表
1、 房款尾款：
2、 代收代缴费用（收楼时详见售楼处现场张贴的物业管理文件和有关费用发票复印件）：
①煤气管道费：每户 元
②可视对讲单元门：每户 元
③装修保证金：每户1500元。待装修完毕后三个月内如没有违反装修协议上有关约定，保证金将全额返还业主。
④ 装修建筑垃圾清运费：2.50元/M2× M2= 元
⑤ 物管费（预收半年） 元/M2·月× M2× 月= 元
注：根据××××小区规模，在物价部门批准的收费文件下达之前，××××一期物业管理费暂按每户 1.00元/M2·月收取；物业管理费自收费文件核准次月执行。如核准的物管费高于原暂定物管费的，过去已缴纳的物管费差额业主不必补缴；如核准的物管费低于原暂定物管费的，由物业管理公司返还业主过去已缴物管费的差额。
⑥ 电梯使用费：
⑦ 变频供水费用：
合 计： 元

某某***房地产开发有限公司
年 月 日

交付程序和业主公约见附件

（六）、客户关系维护管理制度
公司的发展是以客户为中心的，产品设计、施工、营销是围绕着客户来进行的，公司十分重视客户关系的维护，目的是让客户买的放心，住的舒心。为了与客户建立和谐的关系，提升公司品牌制定如下制度：
1. 从销售前期推广、客户等级、推介会、认购直至开盘以及后来的正常销售，全程营销中都要切切实实体现“客户至上、尊重客户、把服务放在第一位”的理念。听取客户反映的各方面意见，好的意见和建议须立即反馈于相关部门加以改进，客户有误解曲解的要晓之以理解释清楚。销售后期业主的交易过户、两证办理本着方便客户、简便快捷做好服务。
2. 房屋交付前销售部门须通过俱乐部的联谊、会所的交流、现场组织看房等形式加强与业主交流。俱乐部为***地产，会员俱乐部（简称“***会”），章程见附件；交流会刊为《***》，业主为俱乐部的会员，持有***会员卡，享受有关VIP卡特约服务的优惠，每年四季的重大节日，公司年庆，项目开盘，楼盘交付等特殊纪念日慰问业主和组织会员参加联谊，通报公司发展、新项目状况，了解业主的居住情况。***会会员在公司销售制度的规定前提下享有再次置业的优惠权利。欢迎和特邀业主供稿《***》会刊，对公司企业文化、楼盘的人文特质和居家置业方面进行交流分享。
3. 房屋交付后，除正常的俱乐部联谊活动外，公司于重大节日和每年不少于两次的回访、慰问业主。回访形式主要采用上门访问、慰问或采用资讯式的通信、手机短信、EMAIL等方式，回访时间为交付后业主入住时（公司致以乔迁问候和回访），保修期结束前以及新年新春时。遇业主反映较重大问题，24小时内必须回访到户。恶劣天气后，为考虑业主居住带来影响，须针对性回访一次，回访形式成制度，建立统一的记录表格，从房屋套型、使用功能、工程质量、维修服务、环境景观、销售等整理分析归档，遇到问题报告公司，责成相关部门和施工队解决。责任部门：销售部。配合部门：物业公司和工程项目部，以体现公司在开发过程后还在重视业主的生活，目的是切切实实服务于业主，让业主居其所而无忧，以达到公司品牌认知度、美誉度提升，为公司新项目开发和公司发展奠定良好基础。
附件27：
××××项目业主回访统计表
幢号： 幢
内容
项次
回 访 结 果
很 好
好
一般
弃权（无）
存在缺陷
具体问题
房屋设计

使用功能

施工质量

质量维修

销售服务

物业管理

其他建议