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1、 积极倾听 和 信息获取 Listen & Hear 学会听 什么是聆听 聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。 聆听就是接受其他人所讲的一切。 聆听就是理解其他人的想法。 理解并不意味着接受。 聆听上的障碍指的是什么？ 一个人思考的速度总是要比说话的速度快。说话的标准速度是每分钟150到160个字，人最多可以每分钟听300个字甚至更多而不中断讲话的思路。 这两种速度之间的差距使人们难以耐心聆听。我们总容易走向说话人的前面。我们利用自己的想法
2、抢先一步了，于是，我们就不能聚精会神地来领会对方实际说出来的话。于是我们就处于自己个人思想的“隧道”中了。 而且，我们中的每个人都受到他所属的职业阶层群体的影响(生产、维修、销售)，这个群体与其他观点隔绝。这就是所谓“聋子对话”的原因。 怎样做一个好听众？ 首先，要学会沉默： · 把所有个人见解放在一边 · 聚精会神，不要走神 · 注意一些非言语的示意动作(沉默、手势模仿、表示赞同、反对、思考、怀疑、有兴趣 或厌倦、以及身体疲乏等等的形体姿势 或动作。) · 不加筛选地收集所有的观点。 采用合适的态度
3、 游戏练习 例1。 你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作上遇到一个问题。我收集了所有的资料，但我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点。 你的回答： …..… …….. …….. …….. …….. …….. 1) 我能理解你，这项工作的确很难，更何况你没有 这方面的经验。 2) 我有个主意，去找小江，他有这方面的经验， 他肯定能帮你的。 3) 如果我没有理解错误的话，你是要我帮你完成 工作。 4) 我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努 力去完成。
4、5) 你的综合概括能力不行。 6) 你是如何综合你所收集的资料的？ 例2。 一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？ 我看说不定他又和老 商吵架了。我挺喜欢小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出差错。 你的回答： …..… …….. …….. …….. …….. …….. 1) 你有消息吗？到底是怎么回事啊？ 2) 你不用担忧，会没事的。我清楚小田这人，他会消气的。 3) 你把这事看得太严重了，你不必要也扯进去。 4) 你是为小田担心，因
5、为他和老商有分歧。 5) 那么今天中午你和小田一起吃饭吧，安慰一下他。 6) 如果小田拉长脸的话，那一定是因为他又和老商吵架了，而且这次比往常更严重。 例3。 你的一位员工对你说：我想今天早点下班，我必须要到托儿所去接我的女儿，但是我的自行车送去修理了。所以如果和平常一样六点走的话，会来不及的。 你的回答： …..… …….. …….. …….. …….. …….. 1) 这个月你已经是第三次要求早走了，你应该知道这样对整个部门的工
6、作运行不好。 2) 你想早点下班，为了先去取修理好的自行车。 3) 你要几点下班？ 4) 去吧，这星期加点班把时间补上就行了。 5) 你需要我的许可能早点下班。 6) 这的确是桩麻烦事，但应该可以解决的，这样吧，早走1个小时，可以吗？ 例 4。 你的一位同事对你说：我已经是第四年做同样的工作了，烦死人了。每天做 同样的工作是很枯燥的。我感到，我虽然能很好的完成现在的工作，但并不能满足自己，我需要其它东西，比如说能再一次证明自己能力。 你的回答： . 1) 经过这
7、四年的工作，你认为你已经掌握了现在这个职务的所有一切，并且能担任更重要的职位。 2) 我能理解你，现在的工作对你来说是很枯燥。 3) 那么，你对于自己打算做什么有个明确的主意吗？ 4) 这么说，你是想换个职位？ 5) 我向你建议去和人事部主管谈一下，考虑一下能不能换个职位。 6) 你没有耐心，我不认为你掌握了现在这个职务的所有一切，你 再好好想想吧。 例 5。 你的一位同事对你说：这到底是怎么回事，主管已经是第四次要求我重新做这个工作，他不知道自己到底要什么吗？不管怎样，我可不想再做第五次了，我还有其它很多事要做呢！
8、 你的回答： …..… …….. …….. …….. …….. …….. 1) 这没什么大不了的，老弟。你知道因为新老板的关系，主管这阵子做事很小心。时间长了就会好的。 2) 冷静点，光生气也解决不了问题！ 3) 你知道要你重新做的原因吗？ 4) 就是说，你是要我到主管那里帮你转达一下你的意见。 5) 为什么你不在明天下午开会的时候，把这问题提出来？ 6) 你和我说，你对主管很不满意是因为他已经第四次要你重做同样的工作，而你确有其它事要做。
9、 例 6。 你的一位同事对你说：天哪，我也不知怎样和你说….嗯嗯…, 事情是这 样的，我不是针对他…，但你知道吗？那个新来的，你看见他是怎样对待职员吗？他对他们的说话方式，还有他那副伪君子的样子，还整天没事做的到处乱逛。你知道吗，在这段时间内，工作确没有进展。 你的回答： …..… …….. …….. …….. …….. …….. 1) 你应该和他谈谈。 2) 你对新同事有意见，你对我说了，却又觉得不太好意思，是吗？ 3) 你有没有收到下面职员的抱怨？
10、4) 你对他有意见，肯定是你必须替他完成工作。 5) 这样说一个新同事的坏话，不是很好吧？ 6) 我为你感到不平，你的运气不好，希望时间能改变他。 例 7。 你的一位同事对你说：你有五分钟吗？是关于小陆的事… 你的回答： …..… …….. …….. …….. …….. …….. 1) 当然了，我们应该一起来讨论这件事，我能帮你什么呢？ 2) 不，现在不行，下午2点行吗？ 3) 又怎么了？ 4) 你有关于这件事的最新
11、消息吗？ 5) 你肯定是要和我说这件事已经结束了？ 6) 你要和我现在谈关于小陆的事？ 例 8。 你的一位同事对你说：我想如果我去参加一个人事关系的培训，比如 “激励和管理一个团队”。这肯定能有助于我更好的领导我的员工。 你的回答： …..… …….. …….. …….. …….. …….. 1) 这很好，我欣赏你的态度。这说明你很有上进心和严格的自我要求。 2) 你和你的职员有何沟通的困难？ 3
12、) 你认为通过培训会提高你的管理能力？ 4) 这很好，你肯定会找到一个合适的培训课程，我这里正好有些资料，你拿去看看吧。 5) 最好的办法是参加下月初的公司内部培训，我马上打电话给培训部主管，他会安排一切的。 6) 你希望去参加培训是因为大多数的高级职员们都成功地参加过类似的培训。 例 9。 老柯，上海一家大公司的高级职员： “我希望能协调我的工作时间和私人时间。每天都赶命，把时间都浪费在公共汽车上…晚上回家总是会很晚，不能做我想做的事！” 你的回答： …..… …….. …
13、….. …….. …….. …….. 1) 你希望做些什么事呢？ 2) 这么说，你希望工作和住处离得很近？ 3) 有个好办法能协调工作时间和私人时间，那就是去参加时间管理的培训课程。 4) 公共汽车－上班－睡觉，看来你是不适合这种生活的。 5) 大都市的生活就是这样，这对每个人都不容易。不过马上就有假期了，休息一阵会好些。 6) 老柯，不要这么想，这样会影响你的情绪的。 例 10。 你向一位同事征求关于公司正在进行的重组的意见。 他的回答：我没有什么特别的意见，
14、不管我换不换职位，只要不解雇就够了，剩下的就不是我的问题了… 你的回答： …..… …….. …….. …….. …….. ……. 1) 只要你不丢掉工作，其它的你没有什么特别意见。 2) 以你的学历和经历，你不必担忧，公司不会解雇你的。 3) 如果你的职位有危险的话，你想怎么办？ 4) 如果会解雇你的话，你肯定不会这样说的。 5) 说吧，你肯定有什么看法，而且这事也和你有关。 6) 你应该更加关心这事，不管怎么说，这件事挺重要的。 怎
15、样分析你的答案 · 在答案表中找出你的答案态度. · 比如：第一个例子的第一个回答 是：支持态度. · 找出10个例子的态度时再把每个态度正确的填写到自我评估表里。比如：如果第一个例子回答态度是：支持态度，那么在自我评估表的第一个例子和支持态度的交叉格里划个叉。 · 然后计算出每个态度的次数，再根据每个态度的分数乘于这个态度的次数，以求出总分。 · 最后根据你的总分来找出你的听取他人说话仔细程度。 答案表 例子 回答 1 2 3 4 5 1 支持 了解 判断 重新组合 支持 2
16、 决定 支持 重新组合 支持 判断 3 演绎 判断 了解 了解 了解 4 判断 重新组合 决定 演绎 演绎 5 重新组合 决定 演绎 决定 决定 6 了解 演绎 支持 判断 重新组合 例子 回答 6 7 8 9 10 1 决定 支持 判断 了解 重新组合 2 重新组合 决定 了解 演绎 支持 3 了解 判断 重新组合 决定 了解 4 演绎 了解 支持 重新组合 演绎 5 判断 演绎 决定
17、 支持 决定 6 支持 重新组合 演绎 判断 判断 自我评估表 例子 态度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 重新组合 了解 演绎 支持 决定 判断 每种态度 的分数 回答次数 总分 重新组合
18、 6分 X = 了解 5分 X = 演绎 4分 X = 支持 3分 X = 决定 2分 X = 判断 1分 X = 总分 = 60 45 30 15 0 不善于倾听 倾听一般 肯倾听 善于倾听 你是哪一种态度 态度 特点 好处 坏处 重新组合 把对方说的话再重述一遍，不作任何加减，不进行任何评论 对方感到你在听，他感到你能够理解他。同时你鼓励他多说，让他自己寻找解决方案。 你不表态，
19、不说你的想法，对方会感到不安全。 了解 调查、询问、鼓励对方多说。 对方感到你对他的重视，不急于做结论，多方面的了解后，以求理解。你能帮助他更好的分析问题。 对方有可能会着急，会感到谈话是在审问他。 演绎 解释对方的观点，寻找原因。需要对方对你的演绎的认可。 给予对方另一种解释，另一种看法。能使他更深刻的理解问题。 你可能会错，如果你的演绎是武断无根据的，对方会拒绝把话说下去。 支持 试图将发生的问题冲淡，给予对方安慰和支持，让他重新振作。 对方感到在他需要的时候得到了安慰和照顾。 好感和善意会遗忘问题所在。 决定 你告诉对方应该做什么决定，建议他解决方案。
20、 给予他启发，如果他同意你的观点，事情会很快的得到处理。 你限制了对方的自立。如果你的方案不合适或来得太早，对方会抗拒。 判断 你对对方的话表示赞同、不赞同、批评。或对对方的为人或言论作判断。 如果你说他对，对方会高兴；如果你说他是错的，他能知道错在那里（条件是你是对事不对人）。 不考虑对方的观点。对方会有自卫的心理，或为自己辩解。可能会有双方都添油加醋的情况。 练习重新组合 …双方有共同语言 说话的一方 除非是读演讲稿，他是即兴发言的，他的思想并没有完全组织好，他在脑中搜寻一些词，一些句子。这样的表达并不象书面内容那样严谨，论
21、证与观点相依，简略和冗长并存。一些他认为大家理所当然都明白的观点，就不去深入。他的一些情感方面或道德方面的想法暗含在他的演讲中。 听者一方 人们想得总比说话要快。有时，听者会在一些听到的话中，仅仅抓住几个与他自己的想法相近的要点。 如果双方希望继续一段真正的对话，就需要相互地取得一致。 重新组合是用另一种表达方式重复对方刚说的话 · 或者直接引用他的话 · 或者用自己的语言重组对方的话 无论在哪一种情况下，都要保证对方的原意保持完整。 重新组合是利于沟通的一门技巧 1. 它可以检验本人是否听懂了对方的意思 2. 可以证实本人听懂
22、了对方的意思… (检验服从个人动机。证实则 是关系到刚刚说话的人，这样他便确信自己的话对方已经明白) 3. 可以使讨论继续下去：当信息已经被正确接受，我们可使对方 继续说下去、进一步表达。 4. 在曲解了本意的情况下，或是解释得过了分，对方会立刻纠正， 详细解释，改正错处。 5. 重复组合对方的话也可以在会面中制造一种气氛：会议主持人表现出他是始终保持冷静：而不是作出愤怒或是讽刺的反应。 6. 某些重新组合可能会帮助那些最不熟练的交谈者在公众场合下发言，使他们的话更好被人们听进去。(当对方对你说：“对！我就是想这么说呢！”那你就胜利了。) 7. 最后，重新组合还可以使那些原本没有理解的或是没有听见的人重新跟上发言者的话。
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