宾馆员工行为与顾客满意度关系分析开题报告.doc

毕业设计(论文)开题报告

题目：佛山宾馆员工行为与顾客满意度关系分析

一、问题的提出
酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。酒店的服务水平体现在一线的员工身上，员工的行为与顾客的满意程度密切相关，员工的行为影响到最终的服务质量。那么如何才能使顾客感到满意呢？员工行为与顾客满意度之间的关系又是怎样的呢？这就是此次论文需要讨论和研究的问题。
佛山宾馆是一家五星级商务型旅游饭店，地处市区商业中心的繁华地段，毗邻市区名胜景区，水、陆、空交通便捷。作为全佛山第一间五星级的酒店，当中有许多值得讨论和研究的地方。此次论文的讨论研究从这里开始。
通过此次论文的讨论和研究，可以深入地了解到员工行为与顾客满意度的密切关系，让大家知道什么样的行为会导致顾客的可种反应。在顾客为上帝的服务行业，建立起比较完善的员工培训机制，把最好的服务呈现出来，使顾客满意程度达到最大化。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。通俗一点理解，提高了服务品质即提高了顾客满意度，顾客满意了那你的业务就随之增加了，那最终收入就提高了。
二、设计（研究）现状概述（文献综述）：
员工满意度与顾客满意度的关系研究
从20世纪70年代开始，国外学者就开始了对顾客满意感的研究。目前学术界普遍公认的较为准确和权威的顾客满意感定义是美国学者奥立佛(Richard L．Oliver，1997)提出的。Oliver指出，顾客满意感是顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。[1]
随着社会和经济的发展，顾客满意度(Customer satifaerion degree。CSD)成为目前国内外质量、经济管理及相关行业的前沿性课题。对于酒店来讲，顾客满意度无论对酒店品牌的形象或竞争力都有巨大影响，所以众多酒店都十分重视对顾客满意度的研究与测评。然而，在顾客导向时代，顾客价值被认为是提高企业顾客满意度、忠诚度、保持企业持久发展优势的重要源泉。顾客价值的核心是感知利得与感知利失之间的权衡，即产品价值、服务价值、人员价值、形象价值和货币价值、时间价值、精力价值、体力价值之间的综合权衡，它是一种综合的、最终的评价价值。以顾客价值为核心要素的酒店顾客满意度测评对顾客满意度的评判更具有说服性和真实性。顾客价值越多．与期望价值的差距越小，顾客的满意度就越高。[2] 美国学者雷奇汉和赛塞的研究结果表明：顾客流失率下降5‰ 企业的利润可增加25%-85%(随行业的不同而不同)。他们深入分析了顾客忠诚感对企业经济收益的影响：服务性企业能从忠诚的顾客郡里获得最高的利润。[3]
我国对员工满意与顾客满意之间关系的研究还很少，且大都停留在定性研究或理论探索中，缺乏实证研究。1999年汪纯孝教授等人对顾客的满意程度模型进行厂实证研究，比较了三个西方的研究模型并提出了新的概念模型。2000年南开大学的白长虹做了基于顾客价值的顾客满意度研究，但大都是对国外文献的总结，属于定性的描述。2001年南开大学韩经纶教授对顾客满意度与顾客忠诚度的关系做了定性研究。2001年中山大学的汪纯孝教授以广东省三个旅行社为样本进行了实证研究，探讨了服务质量、消费价值和顾客满意程度对顾客行为意向的影响。2004年中山大学吴青津博士对旅游企业员工服务导向与工作行为对企业外部效率(顾客感知质量和顾客满意度)的影响进行了实证研究，认为前者对后者有正向影响。 目前大多研究成果和管理实践都认为外部顾客满意度与内部顾客的满意度正相关。但是也有研究证明，员工满意度与顾客满意度成负相关，认为顾客满意度、顾客忠诚度、服务质量高和企业利润越高时，员工的满意度反而会越低(Rhian Silvestro & Stuart Cross，2000)。[4]

员工的满意度会在其工作时表现出来，而顾客满意度会受到员工的行为的影响。要如何处理这些关系呢？本文着重从员工行为与顾客满意度关系入手，进行分析研究，慕求找出可以使顾客满意度提升的员工培训方法，使企业获得更高的效益。
三、设计（研究）拟采用的技术路线和方法（论文框架、研究方法）：
酒店员工行为与顾客满意度关系研究分析，为此我深入酒店内部进入了一项调查报告。员工行为对顾客各个消费阶段的满意度影响，都有比较详尽的数据支持。
顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等。每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同。因此采用单一某种方法进行满意度测量，很难获得全面、准确的满意度数值。所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况，选取不同的组合方式进行满意度调查和测量，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。
本文采用的方法有：
1、 问卷调查
2、 访问调查
3、 收集顾客的意见留言
4、 采集员工的意见留言
考虑到问卷调查，很多顾客不愿直抒意见，简单敷衍，从而造成调查结果失真。更为甚者，以各种借口如：“没意见”、“很好”等等推脱，不按要求填写。但这并不代表其真的没有意见，有可能意见更大，甚至流失。因此，在做顾客满意度测量时，不能将此部分作为重点，统计时按40%折算。
访问调查在我平常工作中进行。在佛山宾馆中餐部百味川食街担任服务员期间，与顾客的闲聊、询问中获取顾客满意度的信息，通过收集整理获得数据。日常工作中我自己的一些工作行为对顾客的影响程度，也作为调查的数据之一，其他调查数据还来自不同岗位员工的工作感受、经验。
论文大致分为提出问题、分析问题、解决问题、总结四大部分。问题从酒店行业的服务到顾客满意度的切入，分析问题和解决问题的过程中，运用调查数据中的资料，以及亲身实践，总结出员工行为与顾客满意度的密切关系。员工行为
酒店形象
顾客期望
顾客价值
顾客满意
客户忠诚
投诉处理
客户抱怨
顾客流失

四、设计（研究）内容（论文框架）与进度计划：
论文提纲：
摘要
第1章 引言
1.1研究背景和意义
1.2 文献综述
1.3 研究思路和方法
第2章 星级酒店的客户满意度现状
2.1 我国酒店业的发展现状
2.2 酒店业的业务特征
2.3 星级酒店的客户满意度
第3章 顾客满意度的变化与员工行为
3.1 顾客满意度变化的6个阶段
（1）消费决策期——为忠诚服务作出承诺
（2）交易初始期——实现顾客满意
（3）交易稳定期——培养顾客的忠诚
（4）潜伏转向期——挽救顾客的忠诚
（5）交易转向期——完善顾客忠诚
（6）交易转向后——建立忠诚追踪管理系统
3.2 员工行为对各个阶段顾客满意度变化的影响
3.3 员工服务心理
3.4 餐厅中最易引起顾客不满的问题
3.5员工行为与顾客满意度关系分析
3.6 模型分析 佛山宾馆中餐部百味川食街顾客满意度调查问卷
百味川员工行为对顾客满意度的影响调查报告
第4章 顾客满意度的提高与员工培训
4.1 顾客满意度提高的方法
4.2 有效的员工培训,如何提高员工满意度
4.3 顾客满意度提高与员工培训的关系
结论
参考文献
致谢
个人简历
进度计划：
1、 毕业设计（论文）前期准备工作阶段：2008年11月3日至12月5日
2、 毕业设计（论文）调研、毕业设计（论文）写提纲计划、撰写和完成开题报告：2008年12月6日至2009年1月9日
3、 完成毕业设计（论文）初稿、第二稿和定稿的审阅、修改：2009年1月10日至5月20日
4、 毕业设计（论文）答辩：2009年5月21日至5月25日

五、设计（研究）结论与成果形式
本文经过研究分析得出如下结论：
通过研究分析发现：服务类产品在一定程度上是由员工直接体现，员工行为直接关系到顾客满意度，良好的员工行为有助于提高顾客的满意度。
满意的员工才会产生优质的服务，因此要提高顾客的满意度，首先要改善员工的满意度。从员工入手，才能解决最根本的问题。
根据调查报告结果显示：78%的顾客对于员工的行为十分敏感，会影响他们的消费决策，当中超过50%的女性顾客认为，员工的行为可以影响到他们的消费情绪，接近65%的顾客认为他们花钱到酒店来是为了享受服务，良好的员工行为会增加他们的欢愉感，有好的服务，他们愿意花更多的钱来消费。显然，良好的员工行为可以促进顾客满意度的提升。
本文创新之处有：
（1）本文从顾客消费的6个阶段进行逐一分析，并通过亲身实证和调查，准确把握酒店服务质量持续改进的目标和方向，不断提高酒店科学管理水平和综合竞争力。
（2）在对酒店员工几种行为表现中的各个因素对顾客满意度的影响进行了分析研究，根据自己的调查和亲身工作经验，提出了相应的解决对策。
同时，本文研究中也存在不足之处：
（1）员工行为分析仅限于酒店中餐部，调查范围比较狭小，数据不够全面，不能完全代表酒店业的员工行为。
（2）调查报告中的数据是基于个案的一次性调查数据，数据可能存在一定的同源误差，显然不够全面，有待于进一步取证研究。
成果形式：
研究分析成果将于论文形式发布，附以各项调查报告和数据。
六、参考文献：
[1] 刘文涛 关于经济型酒店的顾客满意度研究 (广东技术师范学院，广东广州510065) 【中图分类号】F719．2 【文献标识码】A 【文章编号】1004—2768(2008)10—0090—02
[2] 粟娟 ，麻学峰 ，李佩耕，向国娟 基于顾客价值的酒店顾客满意度测评 中图分类号：F22；0212 文献标识码：A 文章编号：1002—6487(2008)05—0073—04
[3] 朱沆 汪纯孝 酒店顾客忠诚感的实证研究 1999/02 总第202期 文章编号：1001-148x(1999)02--0078-0
[4] 于坤章 “员工－顾客满意度链”的研究动态探析 中国论文下载中心
[5] 袁继荣 浅析酒店业顾客忠诚的全程管理 中外酒店电子版
[6]胡卫红 《服务业员工行为细节规范训练：提升顾客满意度和忠诚度的121个服务细节》 企业管理出版社 2005年1月
[7]关于酒店行业提高顾客忠诚度的全程管理 我爱酒店网
[8] 丁建石、张玉双 《客户关系管理》 北京大学出版社 2006年1月
[9] 帕特里克·莫林纽可斯 《客户永驻-深度透析客户关系管理》 人民邮电出版社 2004年5月
[10] 高晓红 餐饮服务心理学 中国财政经济出版社 1996年11月
[11] 罗海成 服务业顾客忠诚研究 南开大学出版社 2006年1月
[12] 韩小芸 汪纯孝 服务性企业顾客满意感与忠诚感 2003年12月
[13]湖北武汉洪山宾馆餐厅经理 刘奇凡 酒店餐厅中最易引起客人不满的问题
[14] 李敏 酒店经营企业顾客价值创造 《合作经济与科技》07年4月号下(总第319)
[15] 陈伟 酒店文化的力量——对提高顾客满意度的思考 【文献标识码]A 【文章编号]1009—0061(2005)04—0030—02
[16] 李文丽 陆亚刚 朱明芳 酒店业顾客满意度测量的实证研究 2006年3月Special Zone Economy 特区经济335
[17] 金一平 试析提升员工服务水平的举措 技术经济与管理研究 2004年第1期
[18] 李春华 以人为本构建酒店业核心竞争力 北京工商大学学报(社会科学版) 2002年9月第17卷第5期
[19] 山东潍坊东方大酒店 刘忠礼 知其然，还要知其所以然
[20] Mittal Banwari,and Walfried M.Lassar. Why do Customer Switch? The Dynamics of Satisfaction Versus Loyalty, Journal of Services Marketing, 1998, 1(3): 177-194
[21] Oliva Terence A., Richard L.Oliver,and Lan C.Macmillan.A Catastrophe
Model for Developing Service Satisfaction Strategies. Journal og Marketing, 1992, 56(3):83-95
指导教师意见

指导教师签名： 月 日
导师组长意见

导师组长签名： 月 日
专业意见

系主任签名： 月 日

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