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1、 服务的魅力：奢侈品应该这样卖 顶级奢侈品所特有的高品质，必须配备“量身定制”的充满智慧的高端顾客服务。作者曾从事过众多高档品牌的营业员培训服务工作，并取得了卓越的成绩。本书将为大家介绍日常培训课程中的一些重要内容，如：顾客服务的魅力、拉近与顾客之间距离的方法和技巧、作为营业员应具备的素质等。 作 者：[日]岩仓正枝 出 版：中华工商联合出版社 “一切为顾客着想”，这是服务行业的根本。这一点不仅仅是针对顶级奢侈品牌，对其他服务行业也是如此。这本是一句老生常谈的话，却隐含了深刻的哲理。说到这儿，或许有人还会认为“你总强调这些谁都明白的简单道理有什么用啊”，不错，表面
2、字义是很简单，但你是否真的领悟到了其中的真谛呢？ 您是否在进行这样的服务呢？那是我在一家老牌百货店当一名营业员时的经历。那天我正好是上早班。百货店刚刚开门，从远处就传来了咔嗒咔嗒的脚步声。光听声音就能隐约感觉到来人的怒气。循声望去，只见一位中年女士正在高级成衣专区走来走去，显得很焦虑。 第1节：何谓真正的顾客至上(1) “一切为顾客着想”，这是服务行业的根本。这一点不仅仅是针对顶级奢侈品牌，对其他服务行业也是如此。这本是一句老生常谈的话，却隐含了深刻的哲理。说到这儿，或许有人还会认为“你总强调这些谁都明白的简单道理有什么用啊”，不错，表面字义是很简单，但你是否
3、真的领悟到了其中的真谛呢？你认为为顾客着想的服务应该是什么样的服务？ 若不清楚这一点，我想你永远都无法实现真正最高境界的待客之道。 在这一章里，我将用那些素来以高品质服务著称的国外知名品牌为例，向大家介绍具体的服务技巧和实践经验。 具有敢于推荐其他品牌的魄力 我先讲一个以前我在某百货品牌专卖店里做营业员时的亲身经历。虽然我现在是一名专业的品牌营业员培训师，但当时我还只是一个“涉世未深”的行业新人，对于营销服务几乎一窍不通。 有一天，店里来了一位女顾客。在我尽力向她推荐一款奶油色围巾后，她却失望地轻声叹气道，“你这儿只有这些颜色呀，虽然很不错，但
4、我想要的是纯白色”。令人遗憾的是，当时我们店里并没有纯白色围巾。虽然我试着努力地向她推荐其他替代商品，但顾客似乎唯独钟情于纯白色，而且意愿非常坚定。 我做出了一个大胆的决定。因为当时我知道百货店的另一家高级品牌服饰店里正好有这位女顾客想要的商品。于是，我便和她说：“实在是很抱歉，本店确实没有您想要的商品。但我知道哪里有，如果您愿意，我可以带您过去。” 听到我这句话，顾客反而开始为我担心起来了，说：“但这成不了你的个人业绩，也没关系吗？” 我回答道，“没关系，反而是本店未能满足您的要求，我应该感到抱歉才是”。说完便领着顾客去了那家专卖店。 最后，顾客在那儿
5、买到了她想要的纯白色围巾，非常高兴。然而她还是觉得非常奇怪，或许她认为从顾客角度来说这是再正当不过的事了，但作为一个品牌店的营业员来说有这种意想不到的举动着实不易。然而最令我难忘的是，几天后，这位顾客就给我带来了一位新顾客。她笑着对我说：“这是前几天的回礼。” 我认为对一个专业的营业员来说，只要能使顾客满意或者只要是为了顾客的利益，向顾客介绍其他竞争品牌也是理所应当的，而且这比只顾追求短期效益显得更为重要。 在顶级奢侈品牌服务领域，有不少品牌都采用薪酬提成制度。大多数顾客都了解这一行规并且也希望能帮营业员提高业绩。所以，一般情况下顾客不会主动要求营业员向她介绍其他品牌。
6、 但作为顶级服务领域，我们的服务理应面面俱到，时刻以满足顾客的各种需求为准则，实现所谓的“顾客满意百分百”。从这一角度来说，营业员必须及时掌握其他品牌商品的最新信息，当出现自家品牌无法满足顾客需求时，能及时向顾客推荐其他适合的商品。 高品质服务所需的信息收集能力 每个品牌都会根据不同的季节向消费者推荐最新的服饰搭配和流行款式，其中一些品牌特别注重时尚主题或流行季节。它们积极引导全球时尚潮流，向消费者提供事先精心设计的商品。 而对于这些品牌的忠实顾客来说，她们热切期盼并尽情享受随着不同季节推出的流行主题和超前时尚感。甚至有不少顾客每年都会购买深爱品牌的所有最新
7、款式。这种几乎非理性的消费行为，充分表明了她们对品牌的充分肯定，深深痴迷于该品牌的结果。 同时，也有一些消费者会仔细研究多个不同品牌，从中挑选并搭配出符合自己风格的套装，而且这一类型的顾客群体最近呈现出递增的趋势。 我们能向顾客提供的免费服务之一就是传递最新信息。营业员作为时尚领域的专家，理应比顾客了解和掌握得更多更全面，这需要经常收集并研究顶级奢侈品牌领域的最新、最前沿的流行资讯。 作为获取信息的渠道，除了充分利用网络或各类杂志之外，还要实际走访其他各个品牌店，看看对方都陈列哪些商品、何种款式比较畅销等行业信息。而这些都是向每一位顾客提供“量身定制”的时尚搭配方
8、案所必需的重要信息。 第2节：何谓真正的顾客至上(2) 另外，我建议我们的营业员们要经常选择阅读那些摆放在美容院阅览架上的杂志。包括女性杂志、美食杂志、信息类杂志或财经杂志等，只要认为有必要的都要仔细阅读。为什么非要指定美容院呢？那是因为美容院是汇集美丽和时尚因素的地方，它的主要目标群体是对流行趋势具有较高关心度的“时尚一族”，因此，美容院通常会根据当时的季节严格筛选和摆放各类相关杂志。 对流行时尚感兴趣的消费者，大都已掌握相当的信息量，其中也不乏深谙海外信息的“洋品牌迷”。所以，不要妄想能敷衍了事或蒙混过关，而是要在充分掌握每一位顾客的个人喜好的基础上加以判
9、断，是推荐自家品牌，还是采用不同品牌进行混合搭配。 另外，来店的顾客并不一定都是为了购物。其中，有一些顾客是把和营业员的沟通和交流当作一种生活乐趣和享受，还有一些人则是把营业员当作是获取信息的渠道。如果这时能积极向她们提供包括其他品牌在内的最新流行趋势或附近餐厅等的信息，她们会更乐于接受。 与其一味地强调“请务必购买我们的商品”，还不如适当透露如“您喜欢的衬衫，我在××店里见过”等有关其他品牌的信息，这样反而更容易建立起稳固的顾客信任关系。 虽然不是过于保守，但最起码要留给顾客一种“欢迎您有时间时光顾本店”的轻松购物环境。 何谓顶级奢侈品牌？
10、什么是真正的“奢侈”？ “Luxury”一词，在辞典里被解释为“奢侈、豪华”。 事实上，我对这一词语的理解略有不同。提起豪华一词，往往使人联想到闪闪发光的钻石、首饰或者“非常昂贵的东西”。但我却一直认为，即便是一件再普通不过的T恤衫，只要拥有者本人认为它是一件奢侈品，那么它就是。 换句话说，一件物品只有对其拥有者具有最高使用价值时，它才有资格被称为奢侈（顶级）品。还可以理解为能给自己带来愉快而难忘时刻的就是真正的奢侈品。 通常情况下，奢侈品的价格确实非常昂贵，但绝不是贵得毫无理由。除了优质的材质以外，通常还需要有数名专业人员或需要花费大量精力和时间。同时
11、一个品牌标志的背后，往往还蕴涵着设计师独有的人生观和时尚理念。而大多数顾客，也正是对这一点充满了绝对的信任。 获得顾客最大信任的拉夫?劳伦 我记得曾有一位好莱坞著名女影星专门向美国时尚设计大师拉夫?劳伦(Ralph Lauren)先生许诺，只要是大师选中的用于房屋装修及装饰的用品，她都愿意购买，并一再强调“绝对相信设计大师的独特眼光”。至于费用方面，则没有任何限制。据说，最后由于店里的商品有限，拉夫?劳伦先生还特地从外面购买了不少商品。 尤其让我感到不可思议的是当一个人需要购买大量商品时，往往会根据自己的个人喜好亲自挑选商品。但这位女影星却把一切委托给他人。由此
12、可见，顾客对该品牌的绝对信任程度。00顶级奢侈品牌所独有的顾客服务 有一百个顾客，就有一百个不同服务 前面我提到拉夫?劳伦的例子。那么，顾客如此信任的顶级品牌营业员，应提供怎样的顾客服务呢？ 事实上，奢侈品牌也好，大众休闲品牌也好，营业员为顾客服务的宗旨是一样的，那就是要让顾客满意。 但两种品牌关于如何使顾客满意的具体方法却大相径庭。 以非特定消费者群体为目标的大众休闲品牌来说，重要的是对所有顾客提供统一标准的服务，以实现公平和高效率的顾客服务。 与此相比，顶级奢侈品牌则采取“有一百个顾客，就有一百个不同服务”的模式，即根据每一位顾客
13、的实际情况，提供“量身定制”的个性化服务。 有的顾客喜欢享受和营业员交流的快乐时刻，而有些顾客则不喜欢多余的附加服务。所以，需要准确地掌握每一位顾客的个人喜好和需求，以便提供具有针对性的个性化服务。具体内容将在后面章节予以详解，但在该领域，接待一名顾客需要花费两个多小时是再正常不过的事。 第3节：何谓真正的顾客至上(3) 营销用语，也会根据不同顾客而有所区别。相同款式的西服，有些顾客是作为工作装，而有些则是为了出席晚宴，所以采取不同的营销战术也是理所当然的。 这两者之间的区别，类似于法国的小酒馆（Bistro）和高级餐厅（Grande Maison）
14、之间的差别。餐饮店的服务宗旨是“让顾客享受最美味的食物”，但从菜品的价格到配备葡萄酒的品级在内，餐厅的整个布局和氛围、食物原材料等方面都有很大差异。顾客只需根据实际情况加以区分即可。 国外顶级品牌的超高服务 坐落在东京银座的一家某奢侈品牌店，一到周日就会为来店顾客免费供应香槟酒。原本是在影片《蒂凡尼的早餐》中演绎的片段，而如今却已成为很多奢侈品牌店普遍采用的营销手段。而且，他们还提供给那些不喝酒的顾客现制的100%新鲜纯果汁。 这些都是只有顶级奢侈品牌所独有的特殊服务。更有甚者，纽约和芝加哥的拉夫?劳伦专卖店中还有叫做“PURPLE LEVEL”的专门经营顶级商品
15、的临街店面，其店内布局就像是一个高档的起居室。在那里，贵宾们可以享用到几乎所有口味的鸡尾酒，而这些鸡尾酒的调酒师正是该店的营业员。换句话说，这些品牌店的营业员还必须熟练掌握调制鸡尾酒的技能。 在这里，顾客通常会一边品尝鸡尾酒，一边在营业员推介的各款服饰中挑选自己想要购买的服装。同时，现场还有专业裁缝师，他根据指定款式量体裁衣，以满足顾客的各种需求。通常情况下，这些顾客一般都会一次性购买高达数十万日元的商品。 我也曾有幸亲眼目睹这种情景。透过店面橱窗看过去，里面的一切简直就是一幅生动的影像画面，非常令人陶醉。每一位顾客和营业员都显得那么和谐，和整个店面融为一体。 当
16、然，同样也是在美国的临街店面，还有比这个更奢侈的服务。 拉夫?劳伦还有非常豪华而奢侈的家居饰品系列商品（Home Collection）。店面是用一些奢侈的家居饰品精心设计和布置的，整个装潢如梦幻般华丽，顾客可以随便使用那里的一切。据说那里还被用来举办圈内聚会或高端商务会议等。比如有顾客要想在那里举办晚会，拉夫?劳伦专卖店还提供饮食服务。我认为日本的品牌专卖店也有必要把服务水平提高到与之等同的水平。 虽然日本品牌店的豪华程度不如国外，但在日本国内也会举行类似的兼有现场订单的时装发布会。其中也提供餐饮服务，餐饮服务的主要服务生就是我们的营业员。也就是说营业员还同时充当服务员的
17、职责，这在顶级奢侈品牌领域早已成为行规。 越是顶级奢侈品牌，越要提供全方位、高品质的综合性服务。 在这类商品订单会中发到每一位顾客手中的请帖，其设计本身就非同一般。它不仅仅是一张写明活动主题的明信片，而更像是一个贵族舞会的邀请函。只有让对方充分感受到这是专门为具有一定社会地位的贵人所举办的特殊聚会时，才能激起顾客的极大兴趣。实际上，奢侈品牌的邀请函的制作成本是普通DM信件的10倍左右。 此外，针对每一位顾客专门配备一名负责人在会场入口恭敬等候，只要顾客一出现，负责人就会主动上前迎接并将顾客领到指定座位上，以消除顾客的不安情绪。虽然这种时装发布会接受顾客的现场订单，
18、但其本意却是为尊贵的顾客举办聚会，而绝不是单纯的洽谈会。 我想能做到这种程度的，恐怕也只有顶级奢侈品牌了。 不断追求高品质服务 国外的顶级奢侈品牌，其服务可以说是全球范围级的高端服务。 去国外出差或休假时，到国外的品牌专卖店进行购物，您经常会被营业员要求填写顾客信息表。虽然您一再告诉她们自己只是一个观光客，但她们不会轻易放弃，而是一再请求顾客填写具体姓名和详细地址等。回国不久后的您就会收到对方发来的商品目录或促销等的邮件。 也就是说，国外顶级品牌的营销服务绝不仅仅局限于本国，而是面向世界各地。当然，专程赶到国外进行购物的人，肯定是该品牌的忠实顾
19、客。 促销手段，除了电子邮件之外还有很多。 有一次我还收到从国外寄来的包裹，打开一看，里面竟是手工制作的商品目录，这让我充分感受到该品牌服务的热情和体贴。附送的卡片上还写着以下内容：就像只要我愿意，不管是两个月还是三个月，该营业员肯定会为我保留我想要的商品。如果碰巧断货，她也会在全球范围内积极为我寻找。 这就是顶级品牌所独有的“顾客导向服务”。 其实，我还真有类似的经历。那时我正好在夏威夷的某知名品牌购物。先前，我就看中了该品牌的某款手提包，可遗憾的是国内一直没有我想要的颜色。 “请问这款手提包有没有橙色？”我试着问了一下。 “请稍等
20、马上给您查一下。” 没过五分钟，那个营业员回来告诉我说，我想要的颜色洛杉矶有货。 其速度已经让我很吃惊了，但更令人惊喜的是，就在我逗留夏威夷期间，她们就专程把那个橙色的手提包送到了我住宿的饭店。这种想顾客之所想，急顾客之所急的精神，正是身为世界顶级奢侈品牌的真正价值所在，也是为何能牢牢抓住顾客心理的真正魅力。 第4节：为顾客创造幸福瞬间 为顾客创造幸福瞬间 〖1〗建立顾客信任关系“请问，××在吗？” 有时，顾客会打电话确认那天某某是否在店里。 这就是顾客对你的信任表现，意味着“我只信任你！”。一旦确定，她们往往会在
21、几个小时后光顾该店。 其实，这样的顾客和营业员之间已经建立起了朋友般的信任关系。所以，一旦和顾客约定，一定要严格遵守。 在奢侈品牌服务领域，顾客一般都会严守约定的时间，准时出现在店里。万一临时有事情不能来时，也会提前通知。就像朋友之间的约定一样，这正是顾客把营业员当作自己的知心朋友的最好证明。 那么，顾客为什么会如此信任一个营业员呢？那是因为顾客相信“他/她非常了解我，总是站在我的立场上考虑问题”。 事实上，营业员掌握着每一位顾客的生活方式，即衣柜里都有哪些服饰、最近都购买了哪些其他品牌商品等一系列信息，并在此基础上提出相应的服饰搭配方案等。这样的建议，
22、顾客当然会放心接受。 那么，这些营业员是通过什么渠道获得顾客的个人信息的呢？其实就是顾客自己亲口告诉她们的。当然，其前提是需要通过较长时间的交往并从中一点一滴地积累起相互之间的绝对信任关系。 在建立彼此的信任关系中，营业员主动询问顾客各种问题也是非常重要的。我想谁都很高兴看到有人对自己非常好奇并询问各种各样的问题。有时候，顾客还会和你畅谈人生哲理。在你带着一份真诚和对方交流的过程中，彼此之间的信任关系也就由此而产生。我想对人本身并不感兴趣的人，是绝对不可能胜任营销这一职业的。 在顶级奢侈品牌服务领域，只有当深入了解到每一位顾客的实际需求和个人信息，她/他才会有可能
23、被公认为一名合格的品牌营业员。 如果当天自己不在店里，那就应该事先通知顾客并告知“我不在店里时，会由本店的××替我为您服务”。这种周到的服务态度，也会加强营业员和顾客之间的信任关系。 传授“享受人生” 在掌握了顾客的生活方式或个人喜好的基础上，向顾客建议根据不同场合搭配不同的组合也是作为一名专业营业员的重要职责之一。 以餐具为例，假设某一顾客已经购买了泡红茶用的茶壶、茶杯、茶托、奶油瓶、砂糖罐等一整套茶具。这时候很多营业员就会认为顾客暂时不会再购买类似的商品。事实果真如此吗？ 能否让顾客再次消费，那就体现营业员的个人营销技能了。比如，你不妨向顾
24、客建议根据不同季节使用充分体现季节气氛的餐具，则会增加生活情趣。甚至可以超出餐具范围，向她们建议更换酒杯或者窗帘、床上用品等。 要特别注意，绝不能强行推销，也不能只是提供一些简单的颜色搭配常识。而是以“通过更换东西，您还可以改变心情”等话语来不断启发顾客的“生活乐趣”，开拓顾客的视野，充分享受美好人生。 当然，说起来容易，做起来难。有时让顾客感到单凭一个盘子，就能使之生活焕然一新等具有这种高超的说服力和营销能力的营业员，他的回头客也绝不在少数。 顾客服务第一步：成为顾客的业余顾问 奢侈品牌专卖店的营业员当中，有不少人因营销业务一筹莫展而百般苦恼。
25、 比如，高档家具店的营业员当中很多人都会认为，“沙发一套100万日元，凡是已购买过配套家具的顾客，想必应该不会再购买了”。 事实的确如此。一套高档家具甚至能传用到家族第二代、第三代，而商品的耐用性极好正是它的一个最大卖点。所以大多数营业员都会有这样的困惑也不足为奇。 其实，只要你把目光放得远一些，只要你的服务能真正感动对方，得到对方的充分认可，她们或许还会给你介绍新的顾客，在自己的子女结婚时，或许还想购买和家里一模一样的沙发。有时根据你的服务水平，以一位顾客为接触点，一个月就有可能卖出好几件百万日元以上的奢侈商品。为此，你首先要成为顾客的业余顾问，帮助她们发泄牢骚和缓解疲
26、劳。 希望大家铭记一点，就是顾客对那些过于重视个人业绩，浑身散发着浓厚的推销欲望的营业员只会敬而远之。 第4节：为顾客创造幸福瞬间 为顾客创造幸福瞬间 〖1〗建立顾客信任关系“请问，××在吗？” 有时，顾客会打电话确认那天某某是否在店里。 这就是顾客对你的信任表现，意味着“我只信任你！”。一旦确定，她们往往会在几个小时后光顾该店。 其实，这样的顾客和营业员之间已经建立起了朋友般的信任关系。所以，一旦和顾客约定，一定要严格遵守。 在奢侈品牌服务领域，顾客一般都会严守约定的时间，准时出现在店里。万一临时有事情不能来时，也会
27、提前通知。就像朋友之间的约定一样，这正是顾客把营业员当作自己的知心朋友的最好证明。 那么，顾客为什么会如此信任一个营业员呢？那是因为顾客相信“他/她非常了解我，总是站在我的立场上考虑问题”。 事实上，营业员掌握着每一位顾客的生活方式，即衣柜里都有哪些服饰、最近都购买了哪些其他品牌商品等一系列信息，并在此基础上提出相应的服饰搭配方案等。这样的建议，顾客当然会放心接受。 那么，这些营业员是通过什么渠道获得顾客的个人信息的呢？其实就是顾客自己亲口告诉她们的。当然，其前提是需要通过较长时间的交往并从中一点一滴地积累起相互之间的绝对信任关系。 在建立彼此的信任关系
28、中，营业员主动询问顾客各种问题也是非常重要的。我想谁都很高兴看到有人对自己非常好奇并询问各种各样的问题。有时候，顾客还会和你畅谈人生哲理。在你带着一份真诚和对方交流的过程中，彼此之间的信任关系也就由此而产生。我想对人本身并不感兴趣的人，是绝对不可能胜任营销这一职业的。 在顶级奢侈品牌服务领域，只有当深入了解到每一位顾客的实际需求和个人信息，她/他才会有可能被公认为一名合格的品牌营业员。 如果当天自己不在店里，那就应该事先通知顾客并告知“我不在店里时，会由本店的××替我为您服务”。这种周到的服务态度，也会加强营业员和顾客之间的信任关系。 传授“享受人生”
29、在掌握了顾客的生活方式或个人喜好的基础上，向顾客建议根据不同场合搭配不同的组合也是作为一名专业营业员的重要职责之一。 以餐具为例，假设某一顾客已经购买了泡红茶用的茶壶、茶杯、茶托、奶油瓶、砂糖罐等一整套茶具。这时候很多营业员就会认为顾客暂时不会再购买类似的商品。事实果真如此吗？ 能否让顾客再次消费，那就体现营业员的个人营销技能了。比如，你不妨向顾客建议根据不同季节使用充分体现季节气氛的餐具，则会增加生活情趣。甚至可以超出餐具范围，向她们建议更换酒杯或者窗帘、床上用品等。 要特别注意，绝不能强行推销，也不能只是提供一些简单的颜色搭配常识。而是以“通过更换东西，您还可
30、以改变心情”等话语来不断启发顾客的“生活乐趣”，开拓顾客的视野，充分享受美好人生。 当然，说起来容易，做起来难。有时让顾客感到单凭一个盘子，就能使之生活焕然一新等具有这种高超的说服力和营销能力的营业员，他的回头客也绝不在少数。 顾客服务第一步：成为顾客的业余顾问 奢侈品牌专卖店的营业员当中，有不少人因营销业务一筹莫展而百般苦恼。 比如，高档家具店的营业员当中很多人都会认为，“沙发一套100万日元，凡是已购买过配套家具的顾客，想必应该不会再购买了”。 事实的确如此。一套高档家具甚至能传用到家族第二代、第三代，而商品的耐用性极好正是它的一个最大卖点
31、所以大多数营业员都会有这样的困惑也不足为奇。 其实，只要你把目光放得远一些，只要你的服务能真正感动对方，得到对方的充分认可，她们或许还会给你介绍新的顾客，在自己的子女结婚时，或许还想购买和家里一模一样的沙发。有时根据你的服务水平，以一位顾客为接触点，一个月就有可能卖出好几件百万日元以上的奢侈商品。为此，你首先要成为顾客的业余顾问，帮助她们发泄牢骚和缓解疲劳。 希望大家铭记一点，就是顾客对那些过于重视个人业绩，浑身散发着浓厚的推销欲望的营业员只会敬而远之。 第5节：要成为一名真正的营销专家(1) 要成为一名真正的营销专家 〖1〗自己就是一个好品牌从
32、东京银座的主干道往里过一两个路口，你就可以看到不少专门销售非常昂贵但又不知道确切品牌的服装店。在这里，有实力的营业员轻轻松松地就能卖出好几件高达三四十万日元的连衣裙，可以称得上是真正的营销专家。 成功销售这些毫无知名度的品牌服饰的秘诀到底是什么呢？ 归根结底就是营业员本身就是一个很好的品牌。如果他/她叫山田的话，在顾客看来，该店里的商品并不是无牌商品，而是“山田”牌服装。 若能得到顾客如此的信任，那将是作为一名营业员的最大荣幸。 你知道品牌的由来吗？ 令人感到遗憾的是，有不少知名品牌的营业员不会充分利用品牌影响力。 我经常穿梭在国内各
33、个城市，去给营业员做培训。但每到一处，我都会提出相同的问题，那就是“请讲一下品牌的由来”。但得到的回答几乎都不能让我满意。作为一个设计品牌，有的营业员甚至连设计师的出身地、年龄等最基本的信息都未能准确地掌握。 通常情况下，每一个设计品牌都有它特有的品牌理念，包含设计师初期创立该品牌时的设计灵感以及向消费者传递某种特殊的生活方式等思想。 品牌创立初期，成员之间大都具有共同的梦想和追求。但随着组织规模的不断扩大，这种品牌理念往往很难传递下来。问题是连品牌理念都没弄清楚，怎么能营销该品牌商品呢？我认为，凡是品牌店营业员，包括短期打工人员在内，充分理解设计师们当初的心情和设计理念是
34、非常重要的。 要具有顶级奢侈品牌的自豪感 我希望凡是从事营销行业的每一个人，都能具有“我是这一领域的行家”的自豪感。 那么，身为一个营销专家，都应具备哪些条件呢？ 我认为，首先要具备丰富的知识，即便顾客最终没有购买任何商品，也能始终如一地微笑面对并亲切地恭送到门口的营业员才是真正的营销行家。 同时，身为顶级奢侈品牌的一员，还应该具有特殊的自豪感和荣誉感。 哪怕店里只有一个营业员服务态度不好，就会给顾客留下“该店的服务质量真差！”的整体印象。有人经常说，“对服务满意的顾客最多会向3个人宣传，但对服务不满意的顾客，往往会向11个人传递负面
35、评价”。这绝对是好事不出门，坏事传千里。 为了实现百分百的顾客满意度，每一名营业员都应该树立品牌意识，从品牌经营的大局观来提供服务。无论商品有多么出色，如果营业员服务不过关，都将最终失去顾客的信任。 同时，营业员不仅是品牌服务的窗口，直接和最终消费者面对，也是代表该公司形象的“脸面”。所以，不应仅仅局限于受雇或被差遣的被动意识，而是要树立和加强主人翁的服务意识。 第6节：要成为一名真正的营销专家(2) 店面是品牌和消费者真正相接触的地方。就算企业经营人或设计师倾注毕生精力创造出了崇高的品牌形象，但就凭一个服务，有可能直接影响整个品牌形象，甚至使长期积累下来的
36、品牌历史受到致命性打击。所以，希望每个营业员都要树立强烈的主人翁意识和责任感，要有我为我的品牌而自豪的荣誉感。 对那些比较年轻、知名度不高的品牌店营业员来说，希望能具备“作为行家，无论销售何种品牌、何种服饰，我都有自信取得不错佳绩！”的自信和气魄。也就是说，只要是顾客需要的，无论何种需求都能通过个人能力予以满足的自信。另外，每一个品牌都蕴涵着设计师独到的思想和理念，所以你不妨将这些品牌思想和理念向顾客传递。 当然，物极必反。在顶级奢侈品牌店的营业员当中，也有一些人是过于自豪，变得有些妄自尊大。对于这些人，我不得不说她们误解了“自豪”的真正含义。 有一次，我受某品牌
37、的委托，实地访问了某顶级品牌店。对于光顾店面的顾客，营业员只是瞥了一眼，连最起码的招呼也没打。或许你觉得这个顾客根本就不像是要来买东西的，但为什么连最简单的一句“欢迎光临！有什么需要帮忙的吗？”也不能说呢？ 当我在培训课上指出这一点时，就有人反驳道“那是因为我们是××品牌”，更有人称“我们一向都是这么做的”。 这确实令人悲哀，如此做法只会严重影响品牌的形象，正因为这样，销售业绩才会始终停滞不前。 顾客服务并不意味着要卑躬屈膝。我们应该时刻保持着挺拔的站姿、得体的言行和优雅的举止，浑身散发出一种与品牌相配的高贵气质。这样的营业员才容易抓住顾客的心。 从真正
38、意义上来讲，最重要的是积极面对顾客。优秀的营业员应该是以“顾客的快乐就是自己的最大快乐”为宗旨。若想做到这点，前提就是一定要舍弃那种自以为是，高人一等的“优越感”。 在法国的顶级奢侈品牌店里，一些来自阿拉伯国家的常客出手阔绰，甚至会把店内陈列的所有商品一扫而空。尽管她们通常会事先和店面讲明即将进行的一揽子购物计划，但这绝不表明“只要陈列出来的任何商品都会购买”。 当然，品牌店会根据事先掌握的顾客信息，精心挑选符合顾客喜好的物品，其余的则一概都收起来。 我们可以想象，当尊贵的客人光临本店时看到整个店内精心布置的陈设完全迎合了自己的喜好时，那会是何等的欣喜若狂。
39、 这才是作为顶级奢侈品牌所应有的自豪感。 第7节：奢侈品牌营业员的通用条件(1) 奢侈品牌营业员的通用条件 牢牢抓住高端顾客的心对细节要求最苛刻、最挑剔的就是高端服务领域。尽管你有渊博的知识、很好的道德修养，但还是需要付出刻苦的努力，以不断提高自我综合素质方可融入其中。 我们都知道,高端服务业的大多数顾客其社会地位和身份相当高，有企业家、大型企业的社长夫人、有名医生的太太、IT界富豪等各种富裕层人士。营业员必须能和这些上流人士平等交流，有时甚至还要在某些专业领域得到她们的尊重和羡慕。 事实上，单单为了购买商品而光顾的顾客并不多。其中更多的人只是
40、为了聊天谈心,找个能够倾诉心情的对象，就像是去好友家中串门一样，买不买商品还在其次。一个品牌的奢侈程度越高，这种倾向就越明显。 “虽然同类品牌或品牌店有很多，但只有这里的营业员最了解我，总是能提供最适合我的商品和服务。还掌握着很多行业的最新信息，其建议也非常到位。还没有纠缠不休地向你强行推销，感觉很好……”想必光顾高端品牌店的消费者内心大概就是这种心理吧。 所以，希望广大营业员在充分掌握这种顾客心理的基础上，提供满足其要求的优质服务。 但和那些喜欢聊天的顾客进行交流，绝不能一味地盲从。虽然多听别人的论点会从中学会不少知识，但作为营业员不应满足于充当一名称职的听众，
41、而应积极向消费者传递各种信息。要实现这一目标，最重要的是平时应多收集各类信息，阅读各种报刊杂志、掌握近期的畅销书籍、热门电影等。 当顾客突然抛出一个话题，说“最近，迪拜好像很热闹哦！”。如果这时你只是淡淡地回复一句“是吗？”，那双方之间的话题也就到此为止了。如果这时你回答道“如今石油价格不断高涨。不少机场的洗手间开始改铺大理石了”，那么，其效果就会大不一样。也就是说，在学习和掌握社会时事等一般常识的基础上，更要精通于时尚前沿信息。 进一步说，经营女性品牌的营业员还须具备被女性消费者所认可的高雅气质。特别是超越性别差异，具有人见人爱的亲和力和个人魅力，显得尤其重要。比如某品牌
42、的目标群体是20岁至80岁多个年龄层女性的话，就有必要被这些跨年代的消费群体所普遍认可和接受。 以上我们讨论了身为高端服务领域的专业营业员所应具备的整体形象，但它有其基本前提。那就是要向所有顾客敞开自己的心扉，这比你的外观形象更加重要。如果不以诚相待，无论你怎么主动打招呼，都将丢失尊贵的顾客。 保持专业形象 所谓专业，无疑意味着“特别的，专门的”。因此，营业员应成为这些为数不多的顶尖品牌服务领域的专家。 我们作为专业营业员，应具备专业的顾客服务能力。在不断积累经验的同时，还应不断追求更好更强，“永不停止的进取心”——这才是真正的专业态度。虽然持之以恒并不
43、容易，但只要充分留意以下几个关键点，你也可以达到这一高度。 深悟个人能力（言语举止）能使顾客感到快乐和幸福的价值内涵 仅限于指定任务的消极态度是不会激发出积极的行为举止的。但如果一个营业员的内心具有强烈的“希望顾客能享受悠闲而舒适的生活”的想法，那她就会积极地去为每一位顾客热心服务。你也可以坚信自己一个贴心的微笑、一个整洁的仪表仪容都会给顾客带来安心和信任。 深刻认识到每一次细微服务中所蕴涵的意义，珍惜每一次与顾客的相识和相知，以满足顾客需求为己任，成为一个使顾客更加快乐和幸福的咨询顾问。 在实践中成长 不是一味地和他人竞争或攀比，而是在学会自
44、己所不知道的，能做自己原本不会做的过程中实现自我提升。相信随着时间的推移，你会深刻体会到顾客服务的深奥含义。一个月、一年、三年或更长时间，有意识地培养和磨炼感悟能力、思维能力和解决问题能力并活用于今后的实际工作中。 享受工作 从事相同的工作，有人乐享其中，有人则备感痛苦。尽管极力隐藏自己内心的情绪，但多少都会表露在你的表情或对人对物的态度上，有时甚至会影响周围的整个气氛。虽然从事服务行业需要做各方面的努力，有时还会碰到一些困难，但希望大家能保有享受工作的心态。 可以想象，任何时候，如果你都能带着饱满的精神面貌和积极的热情去工作，不仅会感染顾客，还会感染到周围的同事
45、和前辈，这就容易营造出愉快和谐的工作氛围。 认识自我，提炼自我 作为从事服务业的专业人员，有必要客观认识和把握自身的性格、思维方式和行为特征等，在正确认识自己的基础上提供服务。世上每个人都有缺点，而克服和改正这些缺点的前提就是正确认识自我。 情绪容易写在脸上的人，需要有意识地控制自己的情绪。当情绪快要失控时，建议你暂时先离开现场直到完全平静下来为止。 自我中心意识较强的人，尽量站在对方的立场考虑问题。 不能原谅他人过失的人，归根结底就是只要求别人而放纵自己的人。这类人需要注意培养客观的判断能力，不要只是听取某一些人的片面说法，而是要广泛听取周围
46、和问题有关的所有人的看法和建议。这是能公正公平地处理每一件事所必需的。 不够机灵，缺乏眼力见的人，要深刻认识到自己的不足之处，在日常工作中努力培养多观察周围事物的习惯。还有，经常帮助或协助他人也是非常重要的。 背地里说他人坏话的人，其中有不少人并没有意识到自己的这种行为。要认识到背后说人坏话的习惯有多么不道德。 第8节：奢侈品牌营业员的通用条件(2) 相反，如果碰上背地里说人坏话的人，你就应轻描淡写地说道：“是吗？每个人都有他独有的想法和主见，我倒不那么认为”，并迅速远离他。 听不进别人话的人，这些人大多属于善辩型。要认识到服务的80％时间要充
47、当忠实的听众，请耐心、认真地听取对方所说的话。 过于悲观和消极的人，要培养积极的思维习惯，积极寻找现有环境中的乐趣。 不守约的人，那你最好不要轻易许诺别人，因为你一旦爽约，你将会失去信用。试着减少许诺的次数，但要遵守每一个约定。 通往奢侈服务之路 我们经常说的“高升”，通常有两个含义。 第一个含义是在现有的组织机构中升职。一旦成为一个组织的最高领导，你就可以有权重新定位经营品牌的理念和品位，有时还可以另立门户。 另一个含义就是跳到同行业的顶尖企业。在这个领域，你可以通过每一次的跳槽来证明自己的实力。当然，想跳过“龙门”可不是一件轻松的
48、事，但挑战本身就有它积极的一面。 奢侈服务领域，在围城外的人眼中充满了神秘。一旦踏进该领域，你就有机会接触之前从未接触过的东西，可以说是能改变你整个人生的宝贵经验。由于顾客本身都是上流社会人士，从她们身上也可以学到很多东西。 顶级奢侈品牌领域的门槛也确实是高得让人望而生畏，人员面试的方式和普通面试截然不同。 我也经常参加一些顶级品牌营业员的招聘面试。确认能否正确使用服务敬语是最基本的要求，还会连续提问，如“看上去很难卖得动啊，真的有人买吗？”等刁钻的问题。这时如果能自如应对，说“看上去没什么特别，但确实很受消费者欢迎！”，那你就算合格了。相反，若不经意间流露出那么
49、一丝不快的表情，那么你就会当场被淘汰出局。 当银行破产或企业并购等成为社会焦点的时候，有几个曾从事金融业的人来我的公司（营业员的培训和人才派遣公司）应聘。 从她们的个人履历来看，各个都是非常优秀的人才，其中也不乏一流大学毕业并曾在公司担任过要职的人。但最后我一个都没有录用。 理由就是她们不是那种甘愿向别人俯首鞠躬之人。在面试时，我故意问她们一些像“你能从打扫卫生间开始做起吗？”、“对那些比自己小很多但却是工作中的前辈的人，你能使用敬语吗？”等刁难的问题。结果她们脸上明显写出一副恼羞成怒的表情。这种心态并不适合营销工作。 在服务领域，碰到那些心情极差的顾客
50、是常有的事，甚至有些顾客会把你当成发泄的对象，说“不要跟在我后面，我只是进来喝茶而已”。 即便面对这种情形，也能平心静气地说：“欢迎您的光临！”就算你没有说出口，但内心却在嘀咕“真是的”等，那就是你的失职。 从应聘人员的角度来看，或许她们认为“营销工作其实非常简单，随便是个人都能做到”，甚至有些人在面试当中就直接说出了这种观点。但所谓市场营销，就算是名牌大学的毕业生也未必能胜任。是否适合从事该行业，关键是要看他本人是否喜欢和人打交道，是否有一种想帮助他人、服务于他人的精神。 据说美容大师山野爱子女士，在她46岁时才萌生出一个想法：“希望每一位日本女性都变得更加美丽
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