物业客户服务常见问题解答（示范参考）.docx

物业客户服务常见问题解答

一、当业主提出管理费是包含公共水电费分摊？
答：物业管理费不是包括公共水电费的分推，公共水电费分推是指：园区的道路路灯、楼道照明，二次供水加压，变压器变损（小区公用变压器至住户），水泵、电梯等运行产生使用的电费。管理用户，公共绿化养护用水，由物业公司承担，不在分推范围之内。
二、业主要求在自家花园建造亭子、假山、湖边围栏，该怎么回复？
答：为了保障业主购买的物业得到保值和增值，及配合小区景观的统一，发展商根据本楼盘的特色设计了亭子款式让业主选择，业主可根据款式挑选其中的一款自行找施工单位进行设计施工，但施工前必须到物业公司客户服务中心申报批准后方可进行。总的要求：无论亭子、假山、园林、防护栏、须做到与环境和谐自然。
三、物业管理费的服务内容：
1、 房屋共用部位的维护和管理；
2、 房屋共用设施设备及其运行的维护和管理；
3、 环境卫生管理；
4、 交通秩序的管理；
5、 车辆停放管理；
6、 治安防范管理；
7、 公共地方绿化验室维护和管理。
四、二次装修服务费是指提供哪些服务？
答：二次装修服务费是由装修公司自行缴交；此费用包含的服务内容有：
1、 装修人员生活垃圾清运费；
2、 审图费（除政府职能部门审核费）；
3、 施工人员进出管理；
4、 施工人员留宿管理；
5、 安全施工管理；
6、 现场施工巡查；

7、 装修配合：如智能化安装及改造、绿化改造、水电安装改造等（此项不包含安装主工程改造费用及有善于门的联络费）
8、 装修环境污染的管理；
9、 装修对楼道造成的维护（洋房）。
五、小区物业管理费从何时计收？
答：根据有关物业管理法规规定，物业管理费的收取时间以开发商收楼通知书约定时间开始计收费用。
六、为什么只能选用开发商提供的凉亭及雨蓬方案？
答：进行私家花园园林小品施工建筑时，只能选用开发商提供的凉亭等园建方案，是因为，园区目前还在开发建设中，还没有通过园区的整体综合验收，开发商提供的凉亭等园建构筑建是通过建设规划部门审批备案的，故不会影响园区的整体综合验收，如业户坚持要选用自己的园建方案，则须报建设规划部门审批同意备案。另一方面，开发商提供的雨蓬方案，只是为某些户型的生活必须而设的。（如解决某些户型晾晒衣服务问题）
七、因房子存在质量问题，业户能否拒交管理费？
答：房子质量问题是由开发商造成的，不属于物业管理公司负责的范畴，因物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的企业法人，业户一般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业管理费。业户只要实际接收了物业，在拥有该物业的过程中已享受了服务，就有缴交管理费的义务，对于房屋质量缺陷，业户可另行与开发商协商维修。
八、进行私家花园改造时，须注意什么？
答：进行私家花园改造时，业户须注意：
1、 人工湖边须保留二米以上的原生绿化带；
2、 私家花园名贵树种及树杆4料以上树木禁止移位及更换；
3、 进行园林小品建筑施工须向物业管理单位申报审批；
4、 不准往人工湖边及湖里倾倒泥土及污水排放。
九、小区水电周转金收取是怎样？用途是什么？
答、小区水电周转金是按照国家有关规定收取，此费用是用于代住户向水、电部门先行代缴交所产生的费用，一旦供电部门抄表到户，该费用立即退还给业主。
具体标准：800元/月/户（别墅）、400元/月/户（高层）、800元/月/户（多层）
以上标准入伙时预收三个月。
十、如业主提出房屋面积与合同不符，该怎么办？
答：对此问题，房地产公司始终依照政府有关管理规定及预售契约的有关约定，按照《广东省商品房买卖合同》细则执行；商品房交付使用后，合同约定计价面积与产权登记面积为准；产权登记面积与合同约定计价面积发生差异（含误差、下同），双方可按以下原则处理：
1． 差异值为+0.6%以内(含本数)的,买卖双方不作任何补偿；
2． 差异值为+0.6%以上（不含本数）至+3%以内（含本数）的，买卖双方按买卖合同约定的房屋单价多退少补；
3． 差异值超过+3%以上（不含本数）的，买受人可选择多退少补或退回所购商品房。
面积差异百分比= 产权登记面积—合同约定计价面积 X100
合同约定计价面积
十一、当业主怀疑房屋施工进度可能会推迟交楼，该怎么办？假若未能按期交楼赔偿又是怎样？
答：翡翠绿洲是香江集团成功开发番禺锦绣香江花园后又一倾城力作，对于可能会迟交楼的问题基本是很小，但如真有此事，都可能是遇到了有关部门（永久用水、多媒体工程、煤气工程等）困扰，而影响到房地产公司按期交楼；但房地产公司一定会按合约所规定的执行。
A逾期不超过180日，按《广东省商品房买卖合同》第八条规定的最后交付期限的第二天起至实际交付之日止，出卖人按日向买受人支付已交付房价款万分之三的违约金，合同继续履行。
B逾期超过180日后，买受人有权解除合同。买受人解除合同的，出卖人应当自买受人解除合同通知到达之日起30天内退还全部已付款并按买受人累计已付款的20%向买受人支付违约金。买受人要求继续履行合同的，合同继续履行，并按合同第八条规定的最后交付期限的第二天起至实际交付之日止，出卖人按日向买受人支付已付房款万分之三约违金。
十二、当业主提出房产证何时可以办理好，该怎样回复？
答：根据双方在《广东省商品房买卖合同》的有关约定，出卖人应在商品房交付使用后90天内，到房管局部门登记备案，房管局会在指定的时间内办理房产证；发展商承诺在房屋交付使用后720日内，保证业主拿到房产证。
十三、当业主怀疑花园面积和合同约定的面积相差太大，要求退房，该怎么办？
答：在定造合同中约定的是花园面积正负不超过20%，但在实际操作的时候具体施工一般会控制在10%以内。根据合同约定误差部分应该多退少补，费用按别墅/连排别墅：￥1000元/平方米；庄园：￥1100元/平方米。
十四、小区别墅附近有化工厂会不会影响空气质量？会不会拆迁？
答：我们社区所在的位置是帽峰山陈家林自然国家保护区内，层峦叠嶂，山谷锦锈，原始次生林丰盛茂密，释氧量是人工林的十倍。社区保留大片的果树、竹林、湖泊等，还有原生罕见的荔枝山养生公园，拥有近1000棵荔枝树、空气非常清新。而且化工厂都达到最严格的英国高宝环保质量认证及ISO14000环保质量认证，不会影响空气质量。至于拆迁问题则由政府规划安排。
十五、幼儿园和学校何时开学？收费标准如何？学校具体位置在哪里？
答:社区将与国际知名学府合作办学，开设幼儿园、学前班和学校的全程式教育服务体系；小学、幼儿园已经规划完毕，待建；开学时间以业主入住情况而定，收费合理而且业主享受优惠。具体位置在商业中心西侧。
十六、小区会所里的设施包含哪些？规模有多少平方米？什么时候投放使用？
答：小区会所规模：约7000平方米
内部设施：多功能会议室、阅览室、中/西餐厅、茶艺室、咖啡廊、乒乓球室、健身中心、舞蹈室、桑拿房、儿童娱乐室、自助KTV、高尔夫挥杆场、大型热带园林式游泳池、各种康体设施等。
开业时间：预计明年上半年
十七、小区商业街有哪些配套？规模有多少平方米？什么时候投入使用？
答：小区商业街建筑面积：约20000平方米
商铺面积范围：约80—100平方米
内部设施：银行、超市、肉菜市场、时装店、布艺、洗衣店、电器、美容、美发、风味食街等。
开业时间：超市、肉菜市场预计明年上半年开业，其它待定。
十八、小区交通设施情况？何时开始投放使用？具体班次？
答：社区配有穿梭巴士往返广州等地，满足业主日常交通需要；同时小区也配有区内穿梭车往返各主团。
往返广州穿梭巴士已开始投入使用，具体时间9：00—17：00（详见往返广州穿梭车时间安排表）
往返区内穿梭车已开始投入使用，具体时间：9：00—17：00，（详见区内穿梭车时间安排表）
另根据业主全面入住后的情况，班车会根据情况而调整，具体见小区的通知。
十九、小区配套家政服务有什么项目？正式服务时间？到哪个部门申办？
答:（1）小区配套家政服务有：
家居清洁：开荒清洁、日常维护、钟点工、地板打蜡等。
园林：室内植物保养、移植等。
洗衣：衣物上门收取、送洗等。
购物：代购日常物品、家用电器、送货上门服务等。
商务中心：提供打字、复印、收发传真、E—mail等服务。
医疗：病人陪护、产妇护理等。
家教：幼儿、小学、中学、高中各科的家庭辅导老师。
代办：旅游、订客房、订车、机票等。
家电维修：修灯泡、更换水龙头等。
以上是有偿服务，需付费。具体详见家政服务项目和价目表为准。
（2）正式向外服务时间在2003年1月。
（3）需要提供服务的业主可以通过电话或直接到物业管理中心客户服务中心办理。
二十、当业主怀疑房屋建筑质量是否过关时，该怎么办？
答：发展商一贯重视开发楼盘质量，并聘请了中国有名的“中国建筑三局一公司”进行施工，并且有丰富经验的监理工作人员在现场进行监督施工；固此，对于质量问题请业主尽管放心，同时，房地产公司对建成的楼盘坚持按政府规定进行保修和维修。房屋的质量将通过增城市房管局等政府有关部门的竣工验收，并出具竣工验收合格报告。
二十一、当业主怀疑房屋结构存在问题时，该怎么办？
答：关于极个别业主聘请的建筑工程技术人员，到家里鉴定横梁、墙身出现的裂痕，认为是结构问题所造成的，强烈要求退房。其实，任何个人的鉴定都不具权威性的，应由质量鉴定单位出具的鉴定证明才算有效。如属发现梁板、墙身有裂缝，应向业主说明可能是墙体收缩过程，这种是可以修复的，并且没有存在危险性的。
二十二、关于公共配套建设运行时间是怎样？（管道煤气、有线电视、供水、电）
答：根据《广东省商品房买卖合同》的有关规定，公共配套建设交付使用日期如下：
1． 供水设施在商品房交付之日达到使用条件；
2． 供电设施在商品房交付之日达到使用条件；
3． 管道煤气设施在买受人办理开通手续之日起十日内达到使用条件；
4． 有线电视在买受人办理开通手续之日起十日内达到使用条件。
备注：根据双方在《广东省商品房买卖合同》约定，如在规定内未达使用条件，每逾期一日，出卖人向买受人支付100元违约金。
二十三、关于业主自行装修后，房屋出现装修的问题，要求发展商维修？
答：有的业主收楼后自请装修队装修，由于设计不合理，出现这样或那样的问题，要求发展商进行维修；根据《广东省商品房买卖合同》的有关规定，业主自行装修改变的部位及增加的项目不在保修范围内；而且保修期限内，在因用户使用不当或擅自改动房屋结构、设备位置或不当装修等造成的质量问题及其他损失，一概由用户承担责任。另因自然灾害及社会因素等不可抗力造成的质量问题，发展商不承担责任。对此，虽然责任在业主，但当业主要求我司处理遗留问题时，我司仍采取积极的态度，并协助业主尽快维修，但此维修是有偿的服务。
二十四、关于业主对管理或房屋质量有很大意见，强烈要求投诉，该怎办？
答：发展商的一贯的服务宗旨“顾客至上，一切为客户服务”。公司从不否认在发展过程中工作会存在一定的问题，并欢迎客户向我司提出意见和建议，以促进我司的工作。物业公司为此专门成立业主投诉监督小组，指派专人专责处理有关业主投诉的问题，力求发现问题、及时解决。并且在客户服务中心每周有值班经理现场解答、协助业主解决问题；并设立专门的投诉电话。如业主有需要可通过以上途径进行投诉。
二十五、对于业主投诉于新闻媒介时，该怎么办？
答：对于社会各界特别是新闻媒介的监督，公司一向以来均是持欢迎的态度。我们相信，只有通过社会各界的大力支持与监督，才能促进公司不断地完善工作、不断地取得进步。对于小区有新闻媒介的采访及报道时，应立即通知上级领导；同时，我司也均予以积极的配合，并希望新闻单位能够在充分了解双方立场和观点的前提下，给予客观公正的报道。
二十六、业主要求亲见物业公司总经理进行投诉，该怎么办？
答：对业主的投诉，经办人员要热情接待，耐心听取业主的投诉并做好对业主的工作，尽量不要把矛盾上交。若业主非见总经理不可，则要进行预约。预约前做好几件事：
1、填写：“投诉接待日预约单”
2、整理好有关资料。包括：
（1） 业主资料：姓名、居住单元、投诉时间、投诉内容及要求；
（2） 处理情况：职能部门的调查情况、处理意见、处理过程是否有变化，解决了什么问题，尚有什么问题未能解决？是什么原因？
3、把预约单和资料送交总经理，请总经理定接见时间，然后回复业主。
4、根据总经理的处理意见及决定，进行跟踪处理，直至落实。
二十七、住户电、水表钥匙是否可以由住户自行保管？
答：为了确保住户的用水、用电的安全，保障及时代住户统一抄缴水、电费；故管理处暂为住户保管水、电表的钥匙，如住户有需要使用时，可随时通知客户服务中心协助处理。
二十八、业主要求在自家的玻璃窗、玻璃门上安装防盗网、推拉门，该怎样回复？
答：为了保障业主购买的物业得到保值和增值，及配合小区景观的统一，物业公司根据本楼盘的特色让设计公司设计防盗网、推拉门各三种款式让业主选择，业主可根据此三种款式挑选其中的一款自行找施工单位进行施工，但所有的“防盗网、推拉门”的安装都是安装在房屋内，业主安装前必须到物业公司客户服务中心申报批准后方可进行。
二十九、小区物业专项维修基金是怎样收取？用途？
答：小区物业“专项维修基金”是根据国务院颁布的《物业管理条例》在商品房预售许可证在1998年9月30日前或者购房者与建设单位签订物业买卖合同在2003年9月1日后的，由购房者按住宅（含别墅）建筑面积￥40元/平方米，非住宅建筑面积￥50元/平方米的标准交纳首期专项维修资金。不足购房款2%部分按业主大会决定的方案交纳。我司代收取方式是按￥40元/平方米收取，该款项将存入房管部门指定的专户，实行专款专用。
“专用维修基金”的用途是用于物业保修期满后，物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造。
三十、小区的水、电、煤气收费是多少？正在使用的电是永久电还是临时电？
答：小区的水、电、煤气收费都是按国家规定的价格收的；现小区的电是永久用电，具体政府的收费如下：
水：￥ 1.53 元/立方
电：￥0.61元/度
煤气：￥9元/立方（住户煤气管道如不使用, 每月都需缴交最低使用费￥9元/表。）