如何提高物业服务费的收缴率.docx

浅谈如何提高物业服务费的收缴率

物业管理作为一种新型的房屋管理模式，以其专业化、规范化、市场化的特征，在社会主义市场经济条件下，呈现出欣欣向荣的景象。但是由于物业管理在中国起步晚，总体上还处在一个开创、摸索的阶段，在实际发展过程中出现了许多问题，其中最大、最难的问题就是收费难。
    物业管理公司对管理区域内的业主提供保安、保洁、绿化、维修、公共设备设施的日常运行维护和其他业主所需要的服务，收取物业服务费是理所应当的事儿，但实际情况却恰恰相反。目前，我市及至全国大部分地方的物业管理费收缴率都不是很理想。例如：据网上报道，北京市的物业收费率一般仅为50%—60%，最低的只有30%左右，能达到90%以上的屈指可数。武汉市300多家物业管理企业中，运行较好的，物管费也只能收到80%，差的只有20%。南京市居住小区物业管理费收缴率平均不足70%。广州约有20%的业主拒交物业管理费。从以上数据可以分析出目前物业管理收缴率普遍存在于一个较低水平。我市物业管理收缴率也差不多如此。
    赢利，是每一个企业生存和发展的最基本的条件。而物业管理企业也是一个企业，这一点首先要得到业主们的认同。做为一个微利的服务性行业，是否能保证正常运作，为业主提供高质量的服务，主要依赖于向业主收取物业服务费。许多物业管理公司因为收费困难而处在亏损状态。收费难问题已经直接影响到我国整个物业管理的发展。收费难，毋庸置疑是当前物业管理亟待解决的一个棘手问题。那么为什么有那么多业主不交费，物业收费难在何处？怎样才能提高物业管理收费率呢？就以上问题做出如下分析。
    一是物业管理公司向业主提供的服务与向业主收取的管理费不成正比。
    由于物业管理在中国起步较晚，物业管理在专业化、规范化等方面做得还不够完善，所以这些物业管理公司提供的服务自然就不够专业，不够规范，不能让业主满意。业主认为物管公司提供的服务“物无所值”就以拒交物业服务费来表示心中的不满。还有一些物业管理公司不在管理服务上下工夫，它的管理和服务已经无法满足业主的需求了，还是“不思进取”，但管理费却照收不误，直至激起民愤拒交物业服务费。据《中国建设报?中国楼市》(2002年2月27日)刊载的一份中国社会调查事务所日前对京、沪、穗三地房地产发展情况的调查资料显示，在与购房有关的问题中，消费者最关心、最担心的问题是物业管理服务问题，其不满意率高达90%。被调查者对于物业管理的不满意主要是物业管理公司乱收费、房屋维修不及时、安全管理不到位、物业工作人员的服务态度不好等。
    二是业主对物业管理的认识不够。
    对于上个世纪80年代才走进中国大陆的物业管理还没有完整的认识，有些人甚至是根本就不想了解物业管理是什么。《深圳商报》和深圳万龙腾市场研究咨询公司曾经共同对深圳市民进行过相关调查，结果有近33%的被采访者尚不知道住宅要交物业服务费。相对深圳这样经济发达的大都市亦如此。可以联想到，我市正式开展物业管理工作也不到十年，应该有更多的人不知道住宅要交物业服务费。试想一下，连住宅要交物业服务费都不知道，又怎么会去主动交呢？由于不了解物业管理的内涵，少数业主还存有侥幸心理。由于物业管理服务具有广泛性，服务的对象是一个物业区域内的全体业主而不是某一家，某一户，物业公司不会因为少数业主不交物业服务费就停止服务活动，所以一些贪图小利的业主就“逃费”、“躲费”，他们不交费，仍然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很容易使更多的业主效仿他们的做法，长此以往就会形成这样的恶性循环：业主欠费---物业公司亏损---服务质量下降---业主长期拒交费。
    认识不够还体现在一些旧的公房和房改房小区，很多人住了一辈子房都没交过物业费，现在搬进新房要缴纳如此多的费用，很多人无法接受，无法接受就不交。有的回迁户甚至出现多年不交物业费的情况。
    三是开发商越权承诺，物业公司长期受苦。
    开发商为了将房屋尽快售完便采取免、减或打折物业服务费等一系列优惠政策吸引更多的客户，而从严格意义上讲开发商的承诺已经越权了。业主入住后发现当初的承诺无人兑现或者是自己花了一辈子积蓄所买的房子却没有达到合同要求，由于业主对物业管理还不了解，不知道物业公司和开发商是“各司其职”，所以把一切怨气都发到物业管理公司身上，而他们表达不满的最通常和最可能的方式就是拒交物业服务费。据有关调查，由于业主对开发商不履行售房时的承诺而对物业管理公司不满的小区中，大约有47%的业主在入住后，采用拒交物业服务费和水、电费等方式表达自己的不满。当前，许多物业公司和开发商之间存在着纷繁复杂的关系，一些物业管理公司本身便是开发商的下属公司，或者二者同属于一家企业集团。一旦开发商销售时的承诺没有兑现，或房屋质量存在某些问题，业主得不到满意答复，物业便很可能受到牵连。
    四是物业管理的相关法律、法规不完善。
    物业管理是一个涉及到社会各个方面的服务性行业，它的综合性就决定了在其运作的过程中会出现各种各样的问题，而且大都很复杂在业主和物业管理公司发生的争议中，大多数都是因为没有相关的法规依据。如果有相关的法律、法规对物业管理公司和业主双方面进行约束，明确双方在法律上的权利和义务，尽快提高物管收费率也大有所望了。
    五是物业管理企业服务不到位。
    很多业主拒交物业服务费的理由是对服务不满意。例如：某小区业主称：“我家里屋顶漏水，让物业来修理，可是物业始终不来修，这样的服务水平交物业费太冤枉了。”类似这种情况的还不在少数。由于物业缺乏优质的服务，导致业主用拒付费用来对抗。
    既然知道了收费难的原因，那么,下一步我们就研究如何提高物业管理收费率。针对上述原因采取相应的措施：
    首先是加强物业管理公司的服务质量，提高其专业化、规范化的水平；其次加强物业管理知识的宣传，让业主明白物业管理的真正含义，使业主树立现代的消费观念和消费意识；再次，物管公司一定要认真与开发商进行房屋交接，严格按照接管理验收程序执行，把问题要弄清楚，并妥善解决，以免给日后的管理服务工作埋下隐患；
    最后要呼吁有关部门尽快出台更合理、更完善、更切合实际的物业管理具体法规、和办法，规范物管公司和业主的行为。最重要的是如何解决物业管理企业与业主间矛盾的相关规定。
    其实这些相应的措施与办法大家都很清楚，关键是如何实施，具体怎么做才能达到提高物业服务费收缴率，这里我想举一实例说明。
    淮南市现有物业管理企业约60家，但80%的物业企业因为物业服务收费率低等原因而处于亏损状态，但在这其中有一家物业管理公司却能将物业服务收费率始终保持在95%以上，而且是连续三年。2005年所管理信谊花园小区的物业收费率达到100%，颐园北村的物业收费率达到98%。我想这样的收缴率在淮南乃至全国也是首屈一指的，在目前大多数物业管理企业收费难的情况下，能取得这样的成绩是值得骄傲的。这个将所有物业管理企业认为最头痛的收费难问题处理的较好的物管企业就是：淮南市信谊物业管理公司。
    淮南市信谊物业管理公司成立于2000年，是具有独立法人资格的三级物业管理企业。隶属于安徽信谊集团。目前，公司拥有员工38人，其中管理人员10名，管理人员拥有大专及相关专业类以上学历，公司经理、副经理经过建设部全国物业管理企业经理岗位培训班培训，并获得相关岗位资格证书。60％以上的员工持有建设部颁发的上岗资格证书。目前在淮南拥有三个物业管理的项目。管理面积约12万平方米，居住约700户，人口约2000人。管理项目类别有大厦和居民物业。所管理的项目多次获得省、市级颁发多项荣誉。信谊物业管理公司的管理面积在淮南来说虽然不是很大，但是物业管理费的收缴率却达到了95%以上。取得这样的成绩与信谊物业管理公司着重从管理入手、加强服务的经营理念是分不开的。
    让我们看看他们是怎么做的。
    一是不断提高服务质量，不断创新服务项目。
    信谊物业公司的作法可以用8个字来概括：理念、四勤、认真、实干。所谓理念是指公司全体员工秉承“优质服务”的方针，恪守优质服务从“细小入微、四勤”
    开始的企业精神，实现“以人为本”，“人性化、亲情化的微笑服务”
    的理念，坚持以服务为中心，以业主满意为最高标准，一手抓物业管理、一手抓精神文明建设，全心全意地为业主提供一个安全、文明、舒适，环境优美、宁静的居住小区。
    凡是信谊物业管理公司的员工都要按照这一“精神、理念”去工作；所谓四勤就是“眼勤”、“嘴勤”、“手勤”、“腿勤”。通过员工的五官、四肢来体现物业公司的企业精神和服务理念，最终达到业主和物业公司双赢的局面；所谓认真，看似老生常谈，实则二字价值千金。物业管理是一项具体、繁琐的业务。它不是百米冲刺，而是马拉松比赛，恪守认真负责精神殊为不易。因此，为业主的物业认真工作是我们公司员工的座右铭；所谓实干，在信谊物业公司工作的员工都是埋头实干的好手，比如颐园北村的绿化员工，夏天头顶烈日，冬天脚踩严寒，维护小区内的一草一木。每次召开业主会议，都能听到业主对他们表扬。俗话说“实干兴邦”，实干也兴物业，实干业主满意率才能提高，实干信谊物业管理公司才能发展壮大。如果一个物业管理公司能让业主为其提供的服务而感动，那物业管理费的收取绝不可能成为一个让人头痛的问题。
    二是培养和造就高素质的服务团队。
    物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务，而这一切都要取决于服务者素质的高低和能力的发挥。物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以信谊物业在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位新员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工们与人沟通，协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。
    信谊物业的每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，他们在日常工作积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解甚至反感物业管理的业主，他们会主动上门与其沟通交流。他们从来不怕被业主指出缺点，反而会感谢业主提出意见，给他们改正和进步的机会。这让业主们真正体会到了信谊物业“以人为本”，“人性化、亲情化的微笑服务”的服务礼念以及“细小入微、四勤”企业精神。

    三是实行收费考核，建立内部激励机制
    信谊物业的物业管理费收取工作之所以能取得较好的效果，有一个很重要的原因就是实行收费考核，建立内部激励机制。具体做法是以各管理处为单位进行收费率考核。公司根据每年实的际情况制定当年的物业管理费收费计划及奖励处罚办法，按收费总额的一定比例给予一定的奖励给员工；没有达到规定的收费标准则有相应比例的处罚。这项工作开展三年多来，收到了明显的效果，物业服务费的平均收费率逐渐上升到目前的97.34%。由于物业服务费的足额收取，使公司的能够正常运作，“物管费和服务”两者形成了良性循环，极大地推动了企业自身的发展。
    四是加强物业管理相关知识的宣传。
    为了让业主明白物业管理服务是什么，信谊人确实下了一番工夫。在每一个国家或地方的物业管理相关法规、条例颁布以后，首先组织员工及时地学习和了解，然后将其扩大复印张贴在布告栏上，让业主们及时了解：业主在物业管理公司为其提供服务的过程中应享有的权利和应尽的义务。对于有疑问的业主，信谊物业的每一位员工都可以为其进行详细的解释，在这个物业公司与业主共同学习物业管理的过程中，也逐渐建立起了物业公司与业主之间的友好关系。
    五是诚信服务，透明收费。
    经历过计划经济体制的人们已经习惯了“只享受，不(少)付费”。所以物业管理公司提供的服务只能是“物有所值”或是“物超所值”，而绝不能“物低所值”甚至是“物无所值”。信谊物业始终保证服务的“质价相附”，而且各个管理处都将物价局审批的本物业的收费标准张贴在布告栏上，让业主明明白白消费。使业主清楚自己所交的物业服务费到底用在了什么地方，从而也可以让业主了解交纳物业费的合理性和必要性。以上就是信谊物业提高物业收费率的措施与具体做法，当然每个物业管理公司所接管的物业都有差异性，但是物业管理公司所提供的服务与业主的需求之间始终有一个平衡点，而物业管理公司只有将这平衡点靠近业主才是最好的解决办法。就像信谊物业一样，它所提供的服务永远不会少于业主所付的费用，并且信谊物业温馨的人性化、亲情化服务可以让业主心里始终有一种温暖的感觉，一种家的感觉！
    我相信随着国家物业管理相关法律、法规的进一步出台与完善，随着人们对现代消费意识、消费观念的不断了解和认同，在矢志不渝的物业人的苦苦追求与探索下，在沿海与内地相互交流与学习中，中国的物业管理会一步步走向成熟，到那时我们不会再探讨像今天这样一个让人头痛的问题。