售后服务保障体系.docx

售后服务体系

一、保修期内基本维护服务 2
1.1技术支持 3
1.2故障诊断 3
二、保修期外维护服务 4
2.1技术支持 4
2.2故障诊断 4
2.3现场服务 4
2.4定期设备检查 4
三、服务方式 4
3.1电话支持服务 5
3.2现场维护和维修 5
3.3热线电话职能 5
四、实施上述承诺的技术服务保障体系 6
4.1福建恒锋电子有限公司智能技术服务体系图 6
4.2前台服务部门 6
4.3后台服务部门 7
4.4服务监督部门 7
五、最近服务网点介绍 7

福建恒锋电子有限公司是具有国家专业建筑智能化系统设计甲级资质和国家智能建筑施工壹级的专业公司。公司已按国际标准的要求建立了质量管理体系，并通过ISO9001：2000质量管理体系的认证。该体系覆盖了项目售前、售中、售后全过程的服务。公司将根据工程的要求和生命周期，从计划、设计、实施到交付后的日常运作，为客户提供整套服务，帮助客户掌握和利用最新的弱电技术，提高系统的整体运作性能。公司对整个服务的过程实行跟踪、监督，力求实现客户的最大满意。
我公司在此将声明承诺：我公司将会对所有智能化项目提供全方位的技术支持、系统维护和技术咨询服务。绝对不会因为系统的任何故障而影响业主的正常工作的顺利进行，在我司售后服务及保障体系中，将会有详细的、有明确、确实可行的保障措施方案阐述。
以下为我公司对工程的服务承诺、服务保障体系和服务方式，为本项目提供技术咨询、系统规划、系统维护、技术培训等全方位的服务。
一、保修期内基本维护服务
我方负责在系统正式交付业主使用的一年内进行免费、维护和技术咨询服务；最终提供一套完整的竣工文档技术资料来为业主的管理人员进行全面的产品功能、技术性能参数、具体操作、简单维护等等各个方面的技术培训。
在业主正式使用智能化系统之前（即保修期的开始），我司将提供各个子系统所需的备用材料及工具。
在保修期内，我司负责提供技术维修人员和维修工具，为定期维修保养选派技术熟练人员，保证系统正常运行、万无一失。
我司提供维护保养服务主要涵盖以下内容：
1）为保持系统的正常运行，对设备进行维修或更换的工作：提供材料、清理物料及劳务等。
2）提供维修保养记录书，并将系统的运行状态信息、维护信息自动送入网络系统中，为MIS系统提供信息资源。
3）按照以下要求安排定期维修及检查：
对所有系统设备进行例行检查；
清理所有主要设备；
调试所有设备；
替换所有不正常的弱电系统设备；
4）提供系统软件升级服务工作；
5）无论在正常工作期间或非工作期间，我司在收到业主紧急事故报警时二小时内作出有效的回应并到现场进行抢救。
6）在系统正式投入使用前、后二个月，我司都会安排现场人员作指导及操作等工作。
1.1技术支持
本公司客户服务中心向用户提供全年365天，每周7天，每天24小时的电话技术支持，热线电话[phone]，联系人 叶浩然，并承诺在24个小时内响应，4小时内到达现场。
1.2故障诊断
按照故障严重程度定义用户系统故障级别，福建恒锋能将根据故障级别分别安排故障排除服务。一至四级技术故障的定义如下：
级别
严重程度
对产品功能或性能或操作的影响
一级
严重的
客户系统已经瘫痪，业务工作受到严重影响，如果不立即实现恢复，会给客户带来非常严重的损失。我们会与客户一起，调动各种资源，尽快排除故障。此时，我们与客户需要始终保持联系，直到故障排除为止。
二级
重大的
系统性能已经严重下降，对客户的业务运作造成了重大的影响。我们会与客户一起尽力在工作时间内解决故障。此时，我们也需与客户始终保持联系，直到故障排除为止。
三级
一般的
客户系统的操作性能受损，功能已经削弱，但大部分业务运作仍可正常工作，还包括一些安装或配置方面的信息或支援。此时我们将在2小时内响应，提供解决方案并付之实施。
四级
轻微的
在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援，很显然对最终客户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。此时，我们与客户需定期保持联系。到现场或指导用户直接排除故障。
二、保修期外维护服务
2.1技术支持
本公司将为客户一如继往的提供保修期外的维修服务。保修期后为有偿服务，服务协议另外商洽。本公司客户服务中心向用户提供全年365天，每周7天，每天24小时的电话技术支持，热线电话[phone]，联系人 叶浩然，并承诺在24个小时内响应，4小时内到达现场。
2.2故障诊断
按照故障严重程度定义用户系统故障级别,我公司将根据故障级别分别安排故障排除服务。一至四级技术故障的定义见上节。
2.3现场服务
在用户的设备出现硬件故障或者其他必须到现场才能解决的问题时，本公司客户服务中心向用户提供备件的同时，立即派遣有经验的工程师到现场服务。
2.4定期设备检查
如客户需要，根据保修后服务协议，本公司可以对整个系统设备进行检查,系统性能进行分析、优化，保证系统处于健康状态。
三、服务方式
在系统安装调试完毕后，本公司组织人员对系统运行情况进行监测，并对有关人员进行现场培训，直到保证客户的系统维护人员已经掌握基本的操作和具备一定经验，能独立进行系统管理和异常情况处理。
我们一般提供如下的服务方式，也可根据客户的要求提供上门保修。
3.1电话支持服务
当客户报告系统故障信息后，立即提供电话支持。首先向客户询问系统故障的起因、现象、结果等有关信息，认真做好记录，建立维护事件记录 。然后根据这些信息做出判断，提出解决方法，耐心指导客户逐步完成故障处理。
3.2现场维护和维修
电话维护不能解决，客户服务工程师根据客户提供的故障信息，制定解决方案和维修备件，到达现场后，首先对系统和重要数据作好备份，然后才进行系统的检测，查找原因，会同客户或相关部门研究解决的方法，进行故障的处理。
3.3热线电话职能
本公司设立了专门的服务热线电话，号码为0577-67022899接听用户电话。
热线电话接听任何关于公司的外部信息，包括：
Ø 客户关于服务质量的投诉或表扬
Ø 客户故障投诉
Ø 客户意见或建议
Ø 项目信息
Ø 客户需求
Ø 客户业务或技术咨询
Ø 其他信息
四、实施上述承诺的技术服务保障体系
4.1福建恒锋电子有限公司智能技术服务体系图

4.2前台服务部门

客户服务部——提供售后服务。
技术中心——提供售前服务，以及售前、售中、售后服务的技术支持。
工程总部——提供售中服务。
研发中心——提供应用软件服务。
异地服务网点——提供本地化的快速响应服务。
4.3后台服务部门
运作部——提供采购服务，对项目的物流进行管理。
总经办——为前台部门提供支持。
4.4服务监督部门
质量安全部——对工程质量和施工安全进行监督，接受顾客投诉调查顾客满意度。
销售部门——与顾客直接沟通，反馈顾客意见。
公司领导——直接受理顾客的重大投诉或质量事故。
五、最近服务网点介绍
我公司已在温州地区成立分公司，代表福建恒锋电子有限公司处理浙江地区的工程实施售后服务以及招投标事宜。主要的服务内容：提供浙江省的工程技术支持，将按照公司的流程提供售后服务工作，并作为建恒锋电子有限公司在浙江省的备品备件库。同时作为浙江省客户反馈基地。有权处理职权范围的一切事宜。
1、福建恒锋电子有限公司服务部24小时响应，在接到用户服务呼叫24小时内派专业工程师到现场排除故障；在故障一时排除不了时，采取更换设备，调整路径等方法，替换故障设备，保障系统不中断工作。
联系人：叶浩然
温州分公司地址：浙江省永嘉县上塘镇永建路45号6层
服务热线：0577-67022899

福建恒锋电子有限公司温州分公司
日期：2011年6月10日